張國芳

（河北工程大學圖書館，河北 邯鄲 056038）

圖書館業(yè)務外包的順利開展是有現(xiàn)實依據(jù)的。我國高等院校從1999年開始擴招[1]，高校學生數(shù)量激增，加上教育部5年一次的高校教學水平評估壓力，各高校都成倍地增加圖書采購量和專項經(jīng)費[2]。但由于人員編制的限制，圖書館工作人員沒有相應增加，這個矛盾為圖書館業(yè)務外包提供了理由。

外包作為一種能有效提高核心能力的資源配置方式，尤其是在信息技術(shù)領(lǐng)域取得的卓越成效，使其在各行各業(yè)中得到迅速普及。國外圖書館外包始于20世紀80年代，我國圖書館是在20世紀90年代后半期開始實施業(yè)務外包的[3]。近年來，業(yè)務外包所彰顯的優(yōu)勢已吸引了許多中小型高校圖書館，相繼開始了圖書館業(yè)務外包的諸項實踐[4]。目前，圖書館外包已經(jīng)取得了相當?shù)某煽?，外包業(yè)務逐漸擴大到書刊采購編目、書刊上架、服務臺輪值、流通服務、數(shù)據(jù)庫建設、信息系統(tǒng)維護、信息服務、館舍清潔、館舍安全工作等。

1 圖書館業(yè)務外包的概念界定

圖書館業(yè)務外包是指圖書館將部分業(yè)務以協(xié)議的形式向外部購買或委托外部供應商提供所需服務或產(chǎn)品。圖書館將非核心業(yè)務外包出去，有利于保證自身專注于核心業(yè)務的增值和研究，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下3個方面：

①提高工作效率，增強競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代圖書館越來越重視核心競爭力的發(fā)展，不同的圖書館乃至內(nèi)部不同部門的核心能力各不相同。而大量繁重的事務性工作制約了核心能力的發(fā)展。外包正是將非核心業(yè)務委托給外部專業(yè)的服務供應商，從而將人力、物力、財力從事務性工作中解脫出來，專注于核心能力發(fā)展的有效手段。

②利用社會資源，彌補人力資源不足。高?；趯π畔⒌男枨蠛徒虒W評估壓力，不得不增加對圖書館人力資源的投資。但是這種投資在短期內(nèi)收效甚微，因而借助外部人力資源來完成部分業(yè)務成為突破難關(guān)的必然選擇。

③發(fā)揮供應商規(guī)模效應，降低經(jīng)營成本。供應商擁有雄厚的資金、先進的專業(yè)技術(shù)和設備。將部分業(yè)務外包給供應商不僅可以取得較大的價格優(yōu)惠，還可以獲得供應商附贈的服務。例如，在采購圖書中可獲得供應商附贈的貼條形碼、蓋館藏章等服務。最終達到節(jié)約成本、提高效率的效果。

2 圖書館業(yè)務外包風險

1997年7月，加利福尼亞州里費賽德縣圖書館實施整體外包，引發(fā)了圖書館界對業(yè)務外包的熱烈討論[5-6]。筆者認為，業(yè)務外包對提升圖書館的服務能力幫助很大，但是我國圖書館業(yè)務外包無論在理論上還是在實踐上都處于摸索階段，尚不成熟[7]。因此，圖書館業(yè)務外包必須根據(jù)本館的實際情況作出合理決策，避免外包風險的發(fā)生。通過對以往文獻的研讀，筆者就風險的來源將圖書館業(yè)務外包風險分為以下3類：

2.1 來自圖書館內(nèi)部的風險

其一，過分強調(diào)節(jié)省成本。一方面，圖書館為了降低成本，大量減少原有圖書館人員，缺乏有效的質(zhì)量控制機制。另一方面，圖書館為了節(jié)約成本而選擇資質(zhì)低的供應商。由于供應商服務人員素質(zhì)良莠不齊，且缺乏對圖書館業(yè)務的系統(tǒng)性理解，導致服務質(zhì)量整體不高。

其二，圖書館人力資源重新配置的風險。圖書館將業(yè)務外包出去必然會導致大量工作人員閑置。如何發(fā)揮這部分人員的業(yè)務特點，是圖書館在人力資源配置方面值得思考的問題。另外，圖書館實施業(yè)務外包是為了將節(jié)余的人力資源充實到一線讀者服務部門，以提高服務質(zhì)量。但是，人力資源的重新配置必然會打破原來的利益格局，帶來很多新的矛盾，一旦處理不好就會影響整個圖書館業(yè)務的順利開展。

2.2 來自供應商的風險

圖書館業(yè)務外包既包含降低成本的優(yōu)勢，也存在供應商為了謀求利益的最大化，采取一些機會主義行為的風險，如在服務過程中降低服務質(zhì)量，提高服務項目價格，導致成本增長的潛在風險。同時，圖書館部分業(yè)務的長期外包容易引發(fā)供應商依賴風險。

2.3 來自外包合同的風險

圖書館業(yè)務外包通常是在圖書招標過程中書商作為提供配套服務的形式來完成的。由于每年中標的書商有多家，且不一定與上年相同，因此這種合同就存在短期性和松散性的問題[8]，這會直接影響外包業(yè)務的完成質(zhì)量。

3 圖書館業(yè)務外包風險的規(guī)避策略

3.1 確定外包業(yè)務，選擇外包模式

首先，合理確定外包業(yè)務。根據(jù)實際情況考察業(yè)務外包市場是確定外包業(yè)務的前提。盡管目前供應商的服務范圍越來越廣泛，但具體情況仍需具體分析。從圖書館業(yè)務外包的發(fā)展來看，編目外包是目前應用最廣且最有成效的一種。采購業(yè)務的個性化很強，但為了緩解采購壓力，可將其中事務性工作外包出去，而具體書目的選擇則應該由內(nèi)部人員完成。至于自動化業(yè)務，可以根據(jù)自身條件選擇是否外包。

其次，選擇業(yè)務外包模式。圖書館業(yè)務外包存在以下模式：聯(lián)合研發(fā)模式、委托服務模式、專業(yè)機構(gòu)介入模式、內(nèi)部模擬外包模式等[9]。圖書館應根據(jù)自身特點和外包的業(yè)務內(nèi)容選擇一種或多種業(yè)務外包模式。

3.2 合理選擇供應商

圖書館在實施業(yè)務外包之前必須對供應商進行評估以確定其是否能滿足需要。首先，對供應商的專業(yè)技術(shù)水平和人力資源狀況進行評估。高、精、尖的技術(shù)是發(fā)包商生存的利器，同時供應商的人才儲備和層次水平?jīng)Q定了其滿足發(fā)包商的程度，是衡量其服務能力的一個重要指標。其次，評估供應商的信譽水平。我國外包市場尚不成熟，供應商素質(zhì)參差不齊，存在管理水平低、價格高、靈活性差等問題。因此，供應商選擇問題理應受到圖書館管理層的高度重視，對外包商的能力進行嚴格評估，最終選定合適的外包商。

3.3 簽訂完善的外包合同

目前，我國圖書館外包合同存在短期性和松散性，缺乏正規(guī)的約束，導致違約事件頻繁發(fā)生。為了確保合作的順利進行，必須用完善的合同對其加以約束，從而保證合作雙方的利益。首先，合同應該明確、清晰界定外包業(yè)務的內(nèi)容。其次，合同應明確雙方約定的服務水平、價格、合作期限等。再次，合同應包含風險和爭端解決程序。最后，合同應明確終止合同的權(quán)利。如：當供應商服務水平不達標、成本顯著增加時，圖書館擁有終止合同的權(quán)利。長期以來，圖書館對市場經(jīng)濟活動參與不多，風險意識不強，對合同的認識很模糊，如何加強合同意識，還有待進一步探討。

3.4 建立外包雙方的互信機制

信任作為最基礎的關(guān)系規(guī)范，在促進外包雙方關(guān)系，提高外包績效上的作用主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，高度的信任造就了雙方融洽的合作氛圍，從而降低了供應商發(fā)生機會主義行為的可能性。另一方面，外包雙方基于以往交易建立的信任可以減少雙方交易的成本，包括信息搜尋成本、事前談判成本以及事后的跟蹤監(jiān)督等成本。因此，外包雙方可在相互尊重、溝通、協(xié)調(diào)的基礎上形成合作精神，建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和信息共享機制。這樣即使產(chǎn)生沖突，雙方也會為了維持長期的合約關(guān)系，通過協(xié)商加以解決，從而避免矛盾升級。

[1] 王春梅.圖書館外包業(yè)務質(zhì)量控制的有效工具[J].現(xiàn)代情報，2008（3）：161-163.

[2] 吳金華.圖書館業(yè)務外包評述[J].圖書情報工作，2002（3）：99-101.

[3] 朱復成.美國圖書館業(yè)務外包的得失及啟示[J].大學圖書館學報，2000（1）：30-32.

[4]余紅，饒思軍.外包制勝——華中農(nóng)業(yè)大學圖書館編目業(yè)務外包的實踐與思考[J].圖書館雜志，2006（3）：51-54.

[5] 顏惠.圖書館業(yè)務外包的理性思考[J].圖書館建設，2004（5）：93-95.

[6] 陳東麗.高校圖書館業(yè)務外包的經(jīng)濟學意義[J].圖書館論壇，2006（4）：52-54.

[7] 肖群芳.論圖書館業(yè)務外包[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2011（5）：63-66.

[8] 黃艷芬.圖書館編目業(yè)務外包特點與風險控制[J].廣東工業(yè)大學學報：社會科學版，2008（2）：102-104.

[9] 吳蜀紅.圖書館業(yè)務外包的風險控制分析[J].圖書館建設，2005（2）：91-93.