樊 榮（新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館 河南 新鄉(xiāng) 453003）

由于服務(wù)具有現(xiàn)場(chǎng)同步性、無(wú)形異質(zhì)性、高度交互性、不可儲(chǔ)存性、影響因素的多樣復(fù)雜性及質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性，即使是最優(yōu)秀的圖書(shū)館，亦不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤（Service Failure）。目前，針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)失誤的服務(wù)補(bǔ)救研究多為針對(duì)讀者的外部服務(wù)補(bǔ)救①，而對(duì)于針對(duì)館員的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救②的關(guān)注甚少，而且關(guān)于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念、意義、內(nèi)容、特征、程序及其同外部服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)系等問(wèn)題的系統(tǒng)化的實(shí)踐活動(dòng)更是少之又少。有研究表明，組織內(nèi)部的員工是服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵變量，外部服務(wù)補(bǔ)救的成功要以?xún)?nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的有效性為前提條件[1]?？梢?jiàn)，不重視或者有意、無(wú)意地弱化內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，或者把其與外部服務(wù)補(bǔ)救割裂開(kāi)來(lái)，是圖書(shū)館外部服務(wù)補(bǔ)救收效甚微的重要原因之一。因此，本文擬針對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)、理論、實(shí)施措施等問(wèn)題加以分析，以供界內(nèi)同行交流、探討。

1 圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)

1.1 使館員滿意

1988年，Bowenetal提出了“內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救”的概念。內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是指組織針對(duì)負(fù)責(zé)外部服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)部員工所做的各種努力，目的是提高員工的工作滿意度[2]。一項(xiàng)針對(duì)高校圖書(shū)館員的調(diào)查表明，館員的整體工作滿意度為61.6%，僅30%的館員認(rèn)為人事制度公正、績(jī)效考核有效，只有13%的館員認(rèn)可薪金分配制度的公平性，約有50%的館員覺(jué)得沒(méi)有公平晉升的機(jī)會(huì)[3]。另外，館員直面讀者，工作負(fù)荷較重，心理壓力較大，而且經(jīng)常成為讀者的出氣“靶子”，甚至在責(zé)任不在自己的情況下受到讀者與領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)、批評(píng)乃至處罰，容易產(chǎn)生憤怒、壓抑、委屈、沮喪等情緒，影響其對(duì)工作的滿意度。有研究認(rèn)為，在業(yè)績(jī)驕人的服務(wù)組織中，管理者無(wú)不把員工當(dāng)成管理的核心[4]。圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救就是要減緩館員的負(fù)面情感，幫助其克服消極情緒，激發(fā)其更高的服務(wù)熱情。還有研究表明，在不滿意的員工中有30%想“跳槽”[5]。內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救恰恰能夠在提高館員滿意度的同時(shí)，增進(jìn)館員對(duì)圖書(shū)館的“忠誠(chéng)度”，堅(jiān)定館員為圖書(shū)館工作的職業(yè)信念，所以對(duì)于圖書(shū)館吸引、凝聚、留住人才以及穩(wěn)定和壯大圖書(shū)館隊(duì)伍是大有裨益的。

1.2 使讀者滿意

Rosenbluth與Peters在《消費(fèi)者應(yīng)放在第二位》（《Customer Comes Second》）中指出，在服務(wù)行業(yè)中，如果員工不滿意，就會(huì)損害組織的核心利益[6]。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”是館員與讀者的接觸和互動(dòng)過(guò)程，讀者是否滿意圖書(shū)館服務(wù)，取決于館員的服務(wù)行為、服務(wù)水平與質(zhì)量，這同時(shí)又受館員工作滿意度的影響。從這個(gè)角度來(lái)看，圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的最終目標(biāo)就是：使?jié)M意的館員向讀者傳遞令其滿意的外部服務(wù)補(bǔ)救。這是因?yàn)椋海?）館員滿意度可直接提升讀者滿意度。研究顯示，當(dāng)組織內(nèi)部員工的滿意度提高到85%時(shí)，外部顧客的滿意度就可達(dá)到95%；員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就會(huì)提高5個(gè)百分點(diǎn)[7]。相反地，由館員失誤導(dǎo)致的讀者不滿意，其后果最為嚴(yán)重[8]。（2）基于館員滿意的讀者滿意將為圖書(shū)館贏得褒揚(yáng)性口碑。有研究指出，對(duì)組織不滿意的員工會(huì)使顧客的忠誠(chéng)度下降50%～70%[5]；不滿意顧客會(huì)向9～16人講述遭受的經(jīng)歷，而且這些人又會(huì)向另外9～16人描繪同樣的內(nèi)容[9]。（3）館員滿意將為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造條件。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，大約65%的讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)不滿意是由工作于一線崗位的館員通過(guò)對(duì)相關(guān)信息的捕捉與識(shí)別而發(fā)現(xiàn)的[10]。

2 圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救理論

2.1 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的原理

1981年，Gronroos提出了著名的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（Internal Marketing）理論，其核心是把員工當(dāng)成組織內(nèi)部的顧客，將工作和為員工開(kāi)展的服務(wù)視為內(nèi)部產(chǎn)品，通過(guò)向內(nèi)部顧客（即員工）銷(xiāo)售內(nèi)部產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)員工滿意和外部顧客滿意[11]。有學(xué)者對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論作出如下解釋?zhuān)簝?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是把員工當(dāng)成顧客的管理哲學(xué)，員工是內(nèi)部顧客，員工的滿意度越高，組織越有可能以外部顧客為導(dǎo)向，并使其滿意[12]。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救理論對(duì)于組織、員工、顧客關(guān)系的研究具有異曲同工之妙。而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論更有利于加深對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救原理的認(rèn)識(shí)：館員具有服務(wù)主體與服務(wù)客體的“雙重角色”，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)館員是服務(wù)主體，對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)館員就是服務(wù)客體——內(nèi)部顧客，圖書(shū)館需要通過(guò)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救營(yíng)建內(nèi)部服務(wù)氛圍，以增強(qiáng)內(nèi)部顧客（即館員）在向外部顧客（即讀者）提供服務(wù)時(shí)的“溢出效應(yīng)”③，實(shí)現(xiàn)讀者滿意。因此，圖書(shū)館應(yīng)將針對(duì)讀者的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和方法改造并用于圖書(shū)館內(nèi)部，開(kāi)展以?xún)?nèi)部服務(wù)補(bǔ)救為內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部顧客滿意（即館員滿意）。

2.2 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的模型

從本質(zhì)上講，工作滿意度是一種情緒的反映。有學(xué)者將情緒分成積極情緒（亦稱(chēng)正面情緒）和消極情緒（亦稱(chēng)負(fù)面情緒）[13]，也有學(xué)者把情緒分成積極情緒、消極情緒、中性情緒[12]。員工的情緒狀態(tài)和工作滿意度取決于其對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的期望與結(jié)果之間反復(fù)比較、評(píng)價(jià)的差距，這就是著名的服務(wù)差距（Service Quality）理論。期望通常分成理想期望（即較高服務(wù)期望）、適當(dāng)期望（即較低期望，是可以容忍的“底線期望”）和預(yù)測(cè)期望（介于上述兩種期望之間的期望）3種類(lèi)型[14]。以服務(wù)差距理論為依據(jù)，則可以把圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救模型簡(jiǎn)單表示成：館員對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的評(píng)價(jià)→情緒反應(yīng)→應(yīng)對(duì)意向。該模型進(jìn)一步具體化為：館員的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救期望（以往內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的績(jī)效與口碑、館員個(gè)人的需求和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)）同服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果比較的差距（判斷因素包括服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等）→感知的服務(wù)質(zhì)量（即達(dá)到理想期望、適當(dāng)期望或者預(yù)測(cè)期望）→產(chǎn)生“結(jié)果─期望”沖突或者“結(jié)果─期望”和諧→情緒反應(yīng)（積極的情緒或者消極的情緒）→工作滿意度→外部服務(wù)補(bǔ)救→讀者滿意度。

3 圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的措施

3.1 向服務(wù)一線館員授權(quán)

Hart認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救失敗的案例中不乏組織未對(duì)員工授權(quán)的情況[15]。同時(shí)，Bitner指出，42.9%的服務(wù)失誤是由一線員工反應(yīng)能力不強(qiáng)造成的[15]。因此，向工作于一線崗位的員工合理授權(quán)（properly empower front-line employees）是服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵因素[6]，其目的在于“使員工有解決問(wèn)題的能力”[16]。Bowen與Lawer認(rèn)為，授權(quán)能夠使員工自主決定如何接待顧客、如何行使不受約束的權(quán)利以補(bǔ)救服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題[15]。一項(xiàng)針對(duì)高校圖書(shū)館員的調(diào)查表明，有20%的館員認(rèn)為缺少工作自主權(quán)[3]?？梢?jiàn)，向館員授權(quán)不僅可以增強(qiáng)其角色感、被尊重感、受認(rèn)可感，提高其工作滿意度，而且能夠使決策分散化，增強(qiáng)館員對(duì)服務(wù)的控制感和創(chuàng)新性，提高服務(wù)補(bǔ)救的效率與質(zhì)量。在這方面，圖書(shū)館界已經(jīng)有了很好的服務(wù)補(bǔ)救例證[17]。因此，圖書(shū)館應(yīng)建立健全授權(quán)制度，明晰和協(xié)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系，并加強(qiáng)對(duì)館員行使授予權(quán)利的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和管理，做到科學(xué)授權(quán)、適度授權(quán)、授權(quán)而不棄權(quán)。

3.2 開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)

一項(xiàng)涉及全球32個(gè)國(guó)家員工的調(diào)查表明，培訓(xùn)與個(gè)人能力拓展對(duì)于員工實(shí)現(xiàn)組織承諾具有較大的影響[11]。同樣，Babakus等學(xué)者認(rèn)為，培訓(xùn)能夠增加員工的工作滿意度與情感承諾[18]。至于服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)的內(nèi)容，Hart認(rèn)為，應(yīng)包括員工回應(yīng)服務(wù)失敗的自主性、對(duì)顧客的關(guān)心意識(shí)、正確的決策能力和禮貌服務(wù)的藝術(shù)[15]；而Johnson則認(rèn)為，如何接待滿臉怒氣的顧客應(yīng)是培訓(xùn)的重要主題[15]。圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)的意義在于：增強(qiáng)館員的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)，使其主動(dòng)地開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救研究；使館員對(duì)服務(wù)的水平與質(zhì)量、可能出現(xiàn)的失誤、解決問(wèn)題的路徑、可以啟動(dòng)的程序、求援的對(duì)象等有較為全面的把握；使館員明確自己的權(quán)利范圍，增強(qiáng)其處理服務(wù)失誤問(wèn)題的自信心和責(zé)任感；錘煉館員解決復(fù)雜問(wèn)題的技巧和能力。因此，圖書(shū)館應(yīng)把服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，并使其貫穿于館員職業(yè)生涯規(guī)劃管理過(guò)程之中。

3.3 建立合理的收入分配制度

在Locker、Amold、Feldman等學(xué)者提出的影響工作滿意度的“十因素”和“六因素”等學(xué)說(shuō)中，無(wú)不包括收入和薪資[19]。Boshoff和Allen也證實(shí)，報(bào)酬對(duì)服務(wù)績(jī)效可以產(chǎn)生直接的影響[11]。Bowen與Folger對(duì)此進(jìn)一步提出，以公平為基礎(chǔ)的報(bào)酬感知可以提高員工的組織承諾和工作滿意度[11]。可見(jiàn)，收入與館員滿意度的關(guān)系問(wèn)題已日益受到圖書(shū)館界的重視。美國(guó)圖書(shū)館職業(yè)聯(lián)合會(huì)自1982年以來(lái)對(duì)館員的薪資情況進(jìn)行了長(zhǎng)期跟蹤調(diào)查，并為不同職級(jí)、崗位、職稱(chēng)、學(xué)歷的館員的收入與福利的改善提出建議[20]。對(duì)此，我國(guó)學(xué)者也表示，薪資待遇是影響高校圖書(shū)館員工作滿意度的首要因素[21]；我國(guó)公共圖書(shū)館員和高校圖書(shū)館員在行業(yè)收入對(duì)比評(píng)價(jià)以及圖書(shū)館內(nèi)各部門(mén)、各崗位收入對(duì)比評(píng)價(jià)中都對(duì)薪酬問(wèn)題存在著較高的不滿意率[22]。因此，圖書(shū)館要注重分配制度改革，建立公平合理、具有可操作性、可持續(xù)發(fā)展的工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利制度。

3.4 采取最適用的補(bǔ)救措施

當(dāng)組織意識(shí)到員工存在消極情緒時(shí)，應(yīng)采取最適用的服務(wù)措施予以補(bǔ)救。這里的“最適用”是指補(bǔ)救對(duì)策要具有針對(duì)性、實(shí)用性和有效性。補(bǔ)救措施既可分為實(shí)質(zhì)性補(bǔ)救與非實(shí)質(zhì)性補(bǔ)救[23]，又可分為物質(zhì)補(bǔ)救、精神補(bǔ)救、不補(bǔ)救、反補(bǔ)救等[13]。適宜于圖書(shū)館的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救方法主要包括無(wú)形補(bǔ)救與有形補(bǔ)償兩種方式。其中，無(wú)形補(bǔ)救又包括：①道歉。Smith指出，在服務(wù)補(bǔ)救中，道歉比不道歉要好，對(duì)于小的服務(wù)失誤，道歉更有效[24]；Jason等人認(rèn)為，道歉的方式并不重要，重要的是道歉這一行為[2]。②合理解釋。合理解釋可以避免館員“錯(cuò)誤歸因”、盲目猜測(cè)和傳播小道消息。③復(fù)原。采取糾正、同類(lèi)代替或者再次提供同樣服務(wù)等方式使館員滿意。有形補(bǔ)償又包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、福利傾斜、優(yōu)先漲薪等方式。其實(shí)，“無(wú)形補(bǔ)救（道歉、安慰、合理解釋等）+有形補(bǔ)救（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、福利傾斜、優(yōu)先漲薪、提前晉職等）”的綜合補(bǔ)救模式才是最佳的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救模式。

3.5 明確圖書(shū)館的補(bǔ)救態(tài)度

有學(xué)者將成功的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)視為：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)=員工+必要的支持[25]。其中，“必要的支持”來(lái)自組織內(nèi)部，包括情感性支持和信息性支持，前者是指組織向員工表達(dá)關(guān)心與愛(ài)意、同情和信任，后者是組織向員工提供與工作有關(guān)的信息、建議或者指導(dǎo)[18]。Shore和Liden發(fā)現(xiàn)，能感知到組織支持的員工對(duì)組織更忠誠(chéng)[15]。而且有研究發(fā)現(xiàn)，“組織的態(tài)度”是組織支持中最重要的因素[5]。這給圖書(shū)館的啟示是：失誤發(fā)生后，圖書(shū)館管理者在安撫讀者情緒、平息其不滿的同時(shí)，要積極開(kāi)展內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，不能把失誤僅僅看成是館員與讀者之間的個(gè)人磨擦，更不能在未查明事實(shí)的情況下不分青紅皂白地對(duì)館員批評(píng)、指責(zé)、處罰，否則會(huì)使館員陷入所謂的“由組織引致的無(wú)能為力”（Organizationally Induce Helplessness，簡(jiǎn)稱(chēng)OIH）的情境[18]。對(duì)此，有學(xué)者指出，這種建立在犧牲員工的利益而滿足顧客要求的基礎(chǔ)上的外部服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略不會(huì)得到可持續(xù)發(fā)展[6]。

3.6 堅(jiān)守圖書(shū)館的職業(yè)地位

給予館員的“必要的支持”還包括來(lái)自社會(huì)的支持，是指員工對(duì)于組織外部社會(huì)對(duì)自己從事的職業(yè)地位、威望的認(rèn)可、贊美、羨慕、幫助的感知。社會(huì)支持強(qiáng)度對(duì)員工的滿意度有顯著的預(yù)測(cè)力，集中體現(xiàn)為職業(yè)的社會(huì)地位與威望[26]。有調(diào)查顯示，社會(huì)支持度越弱，館員的工作倦怠程度就越高[27]。在許多國(guó)家，圖書(shū)館是受到人們尊敬和愛(ài)戴的職業(yè)。而在我國(guó)，圖書(shū)館給社會(huì)公眾留有消極、刻板的印象，職業(yè)聲望偏低，館員的工作價(jià)值沒(méi)有得到社會(huì)的普遍認(rèn)可[22]。中國(guó)人民大學(xué)曾對(duì)我國(guó)100種職業(yè)的聲望作過(guò)調(diào)查，圖書(shū)館排在美容美發(fā)行業(yè)之后，居第58位[28]。而且有研究表明，我國(guó)目前僅有24%的館員認(rèn)為自己有一定的社會(huì)地位[3]；館員對(duì)職業(yè)聲譽(yù)的滿意度為3.925（介于“一般”至“滿意”之間）[29]。由于社會(huì)支持是消除館員負(fù)向情緒的重要變量，所以應(yīng)提高政府對(duì)圖書(shū)館的重視程度。同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立社會(huì)形象，營(yíng)造有利于圖書(shū)館發(fā)展的社會(huì)氛圍。

注 釋?zhuān)?/p>

①外部服務(wù)補(bǔ)救是組織為了防范服務(wù)失誤或在服務(wù)失誤發(fā)生后采取的各種彌補(bǔ)失誤及恢復(fù)、提高外部顧客對(duì)組織的滿意度、忠誠(chéng)度的措施。

②內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是組織為了提高負(fù)責(zé)外部服務(wù)補(bǔ)救工作的內(nèi)部員工的工作滿意度而做的各種努力。

③員工對(duì)組織服務(wù)氣氛的感知與留在組織中的意愿和顧客感知的組織的服務(wù)質(zhì)量之間的正向關(guān)系，稱(chēng)為“溢出效應(yīng)”[11]。

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