劉 蘭

（甘肅省圖書館，甘肅 蘭州 730000）

劉 蘭 男，1957年生，館員。研究方向：讀者服務(wù)、信息服務(wù)。

信息咨詢服務(wù)是圖書館的主要工作之一，盡管在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，咨詢服務(wù)是圖書借閱等基本服務(wù)的延伸和發(fā)展，但基本都還是以實(shí)體的圖書館為服務(wù)空間，以館藏的文獻(xiàn)和其他文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)依據(jù)，以各種檢索工具、工具書為服務(wù)工具，解決讀者在查閱文獻(xiàn)過程中遇到的各種問題。[1]但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人們獲取信息手段、方式、空間的變化，人們獲取信息的內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)圖書館的范疇，利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息已成為人們獲取信息的主要方式之一，信息咨詢工作也向網(wǎng)絡(luò)信息咨詢、虛擬信息咨詢方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變，信息咨詢網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、虛擬化、電子化方向不可逆轉(zhuǎn)，[2]并隨著近年來圖書館界的努力取得了一定的進(jìn)展，但相比“百度知道”等互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，圖書館信息咨詢還有一定的借鑒、學(xué)習(xí)之處。在分析互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)后，我們應(yīng)當(dāng)感悟到其帶給圖書館工作的影響與帶給圖書館人的思考。

1 互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)概述

1.1 一些主要的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

1.1.1 百度知道。說起互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，“百度知道”將是會(huì)第一個(gè)想起來的答案，事實(shí)上，“百度知道”確實(shí)依靠著百度占有的中文搜索引擎頭把交椅優(yōu)勢(shì)，也占據(jù)著互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的龍頭地位?！鞍俣戎馈笔且粋€(gè)基于搜索的互動(dòng)式知識(shí)問答服務(wù)平臺(tái)，于2005年11月8日發(fā)布正式版。用戶可以根據(jù)自己的需要，有針對(duì)性地提出所需解答的問題，“百度知道”通過積分獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制發(fā)動(dòng)其他用戶來解決該問題。而同時(shí)，這些答案又會(huì)進(jìn)一步作為類似問題的搜索結(jié)果分享給其他用戶?！鞍俣戎馈弊畲蟮奶攸c(diǎn)就是知識(shí)共享和搜索引擎的結(jié)合，使某一用戶所擁有的隱性知識(shí)通過“百度知道”迅速轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)，并通過這種相互作用，實(shí)現(xiàn)了搜索引擎的社區(qū)化。[3]

1.1.2 中文門戶網(wǎng)站的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。隨著人們?cè)絹碓较矚g通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來解決問題及“百度知道”用戶的迅猛壯大，新浪等中文門戶網(wǎng)站也很快推出了自己的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，如騰訊的“搜搜問問”、新浪的“愛問知識(shí)人”等?！八阉褑枂枴笔怯沈v訊“搜搜”自主研發(fā)的互動(dòng)問答社區(qū)，用戶可以在“搜搜問問”中提出問題或解決問題，也可以搜索其他用戶參與的內(nèi)容，經(jīng)過多年的經(jīng)營(yíng)，“搜搜問問”已經(jīng)聚集了龐大的用戶數(shù)量，成為了繼“百度知道”后的中文第二大互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)[4]。新浪的“愛問知識(shí)人”是國內(nèi)第一個(gè)中文互動(dòng)型問答產(chǎn)品，也是國內(nèi)唯一的采用自然語言搜索技術(shù)的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供發(fā)表提問、解答問題、搜索答案、資料下載、詞條分享的全方位知識(shí)共享平臺(tái)[5]。

1.1.3 其他的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。除了上述的“百度知道”、“愛問知識(shí)人”外，還有一些用戶較多的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，如“雅虎知識(shí)堂”?！把呕⒅R(shí)堂”讓使用者可以與網(wǎng)友做互動(dòng)的問答，根據(jù)網(wǎng)友的經(jīng)驗(yàn)與專長(zhǎng)，通過與用戶的問答交流幫助用戶找到滿意的答案。目前，“雅虎知識(shí)堂”已經(jīng)在至少全世界19個(gè)地區(qū)建立。此外，還有一些專業(yè)性較強(qiáng)的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，如中文奢侈品互動(dòng)問答服務(wù)平臺(tái)“中奢問答”、佛學(xué)互動(dòng)問答平臺(tái)“問佛”、全球最大的中文游戲問答服務(wù)平臺(tái)“網(wǎng)易游戲之道”等。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)

1.2.1 開放的用戶參與。在“百度知道”等互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)中，用戶的問題提出、解答、互動(dòng)交流、完善、評(píng)價(jià)等都是由用戶來參與完成的，開放的用戶參與也使得問題的解答具有解決及時(shí)性、參與廣泛性等特點(diǎn)，用戶在參與的過程之中也能體驗(yàn)到貢獻(xiàn)知識(shí)的快樂。

1.2.2 便捷的智能搜索?；ヂ?lián)網(wǎng)互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，或采用自然語言搜索技術(shù)，或采用智能中文分詞搜索引擎技術(shù)，既能將相同問題的答案詞條作為搜索結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，也能將相關(guān)問題的答案詞條推薦給用戶，讓用戶在相似的答案中尋找更為準(zhǔn)確和滿意的答案。

1.2.3 完全的知識(shí)共享。在互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)中，用戶的每一個(gè)問題、答案、討論都能完全地呈獻(xiàn)給用戶，實(shí)現(xiàn)了充分的知識(shí)共享，使得用戶能在共享的知識(shí)中去查找自己所需的知識(shí)，也能便捷地將自己的知識(shí)完全共享給其他用戶。

1.2.4 有效的激勵(lì)制度。有效的激勵(lì)制度是互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)聚集用戶的主要辦法，如在“百度知道”中通過積分獎(jiǎng)勵(lì)的制度去吸引更多的用戶參與，從而擴(kuò)大了平臺(tái)的用戶人氣與影響力，也使得用戶的問題能在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；新浪“愛問知識(shí)人”則通過對(duì)用戶的參與進(jìn)行積分累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，使得平臺(tái)的用戶參與積極性得到了提高。

2 互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)與圖書館信息咨詢

2.1 借鑒

在互動(dòng)的參與方面，互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)鼓勵(lì)用戶的參與，用戶的問題都是由其他用戶參與完成的，這提示圖書館完全可以鼓勵(lì)信息咨詢工作中更廣大用戶的參與，這樣一方面能提高用戶的參與積極性，另一方面也能讓用戶的問題在較短時(shí)間內(nèi)得到諸多可以參考的答案。在搜索引擎方面，圖書館信息咨詢平臺(tái)完全可以仿照互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的智能搜索功能，讓用戶能在極短的時(shí)間內(nèi)通過搜索相同或相似問題的答案去解決自己的問題；知識(shí)共享方面，圖書館信息咨詢平臺(tái)也應(yīng)設(shè)置充分的共享功能，將所有的咨詢、解答、討論過程、結(jié)果共享給所有的用戶，使更多的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為用戶的顯性知識(shí)；在激勵(lì)制度方面，目前的圖書館信息咨詢還未有有效的用戶獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，因此用戶的參與積極性不高，互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)啟示圖書館可借鑒他們的積分累計(jì)等激勵(lì)制度，圖書館也可以采用相似的積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，如采用積分制度，并設(shè)置一定的會(huì)員等級(jí)、兌換積分等，鼓勵(lì)更多的用戶參與圖書館的信息咨詢。

2.2 影響

作為社會(huì)主要的信息整理、開發(fā)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，承擔(dān)著社會(huì)的信息咨詢責(zé)任，但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及互動(dòng)服務(wù)知識(shí)平臺(tái)的興起，使得圖書館的傳統(tǒng)信息咨詢地位受到了挑戰(zhàn)，并因互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)在智能搜索、用戶參與等方面的優(yōu)勢(shì)明顯，給圖書館的信息咨詢?cè)斐闪擞绊懀紫仁菍?duì)用戶凝聚力的影響。截止2011年11月10日20時(shí)，百度知道已解決問題為162989885個(gè)，[3]騰訊搜搜問問已解決問題為189313986個(gè)。[4]與之對(duì)比，圖書館的信息咨詢服務(wù)用戶數(shù)量則明顯差很多，致使當(dāng)公眾遇到問題時(shí)首先想到的是去互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行解決，對(duì)圖書館的依靠排名會(huì)明顯靠后。對(duì)于這種現(xiàn)狀，就有圖書館學(xué)者[6]呼吁圖書館需更新服務(wù)理念，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“有困難，找民警；有問題，找圖書館”的理想狀態(tài)。

2.3 思考

互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)中較早的是2005年發(fā)布的正式版“百度知道”，當(dāng)時(shí)正值圖書館信息咨詢的網(wǎng)絡(luò)咨詢、虛擬咨詢興起之時(shí)，百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可謂緊緊抓住了用戶的需求，并為用戶建設(shè)了能夠解決用戶需求、引領(lǐng)咨詢業(yè)發(fā)展方向的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。時(shí)至今日，對(duì)于我們圖書館員來說，心中自然便會(huì)設(shè)想，圖書館為什么當(dāng)時(shí)未能建設(shè)相似的服務(wù)平臺(tái)？圖書館的信息咨詢服務(wù)平臺(tái)為什么還停留在咨詢博客、咨詢微博、即時(shí)通訊咨詢、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)咨詢等建設(shè)上面？凡此種種，發(fā)人深思。

3 結(jié)語

從互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展歷程可以看出，各個(gè)互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)都以市場(chǎng)為導(dǎo)向，都有其龐大的用戶群體，也都有著較高的服務(wù)效率，這些都是圖書館應(yīng)該借鑒和學(xué)習(xí)的。但在借鑒的同時(shí)，我們也要看到圖書館信息咨詢服務(wù)所具有的專業(yè)性和特色性，盡管“百度知道”等互動(dòng)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)高效、用戶眾多，但其所提供的未必都是專業(yè)和權(quán)威的準(zhǔn)確答案，而圖書館的信息咨詢無疑具有這方面的優(yōu)勢(shì)，因此圖書館在廣泛借鑒的基礎(chǔ)上，還應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)、特長(zhǎng)去開發(fā)、建設(shè)適合自身特色的服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)圖書館咨詢工作的發(fā)展。

[1]江文芬.我國高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].圖書與情報(bào)，2010（4）：146-148.

[2]辛小萍，田曉陽，周釗.嵌入科研過程的服務(wù)模式探討——以服務(wù)“復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論在科技期刊文獻(xiàn)分析中的應(yīng)用”課題研究為例[J].圖書與情報(bào)，2010（6）：107-1110.

[3]百度知道 [EB/OL].[2012-04-06].http：//baike.baidu.com/view/402.htm.

[4]搜搜問問[EB/OL].[2012-04-06].http：//wenwen.soso.com/.

[5]愛問知識(shí)人[EB/OL].[2012-04-06].http：//iask.sina.com.cn/.

[4]楊玉麟.圖書館服務(wù)理念之我見[J].圖書與情報(bào)，2010（4）：12-14.