鄧華玉

（洛陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館，河南 洛陽(yáng) 471022）

鄧華玉 女，1974年生。研究生學(xué)歷，館員。

1 問(wèn)題的提出

隨著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，許多問(wèn)題應(yīng)運(yùn)而生。在小型圖書(shū)館是文獻(xiàn)信息太少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了廣大讀者的需求，讀者尋找所要的信息非常之難；而中型圖書(shū)館為了謀求發(fā)展進(jìn)步，各館都紛紛購(gòu)置大量的文獻(xiàn)資料，圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源越來(lái)越豐富，但是讀者卻難以找到所需信息；面對(duì)大型圖書(shū)館浩如煙海的文獻(xiàn)資源，讀者也找不到所要信息。為解決此問(wèn)題，人們構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館，讀者利用搜索引擎來(lái)搜索網(wǎng)上信息，但是，盡管目錄檢索數(shù)字化程度越來(lái)越高，盡管搜索引擎的發(fā)展越來(lái)越先進(jìn)，但用戶在使用中卻發(fā)現(xiàn)獲取自己所需要的信息越來(lái)越不易。造成這種情況的原因主要有3點(diǎn)：一是目錄廳常用的關(guān)鍵詞檢索往往出來(lái)很多信息；二是網(wǎng)上過(guò)量的信息導(dǎo)致搜索引擎查詢效率降低，因?yàn)楹Ａ康男畔⑷褐校瑵M足某個(gè)特定查詢條件的信息非常多，一次搜索可能會(huì)出現(xiàn)成千上萬(wàn)條結(jié)果，使用戶迷失于信息的海洋中；第三是廣大的讀者和網(wǎng)絡(luò)用戶缺乏使用關(guān)鍵詞和搜索引擎的經(jīng)驗(yàn)而降低了搜索查詢的成功率。[1]例如，在高校圖書(shū)館，某位教授正在進(jìn)行科研，本人無(wú)論多忙，必須到圖書(shū)館來(lái)，在浩如煙海的工具書(shū)庫(kù)（字典、詞典、大全、手冊(cè)、產(chǎn)品目錄等等）搜集課題可應(yīng)用的資料，同時(shí)在網(wǎng)上利用中國(guó)學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、外文Springer數(shù)據(jù)庫(kù)等等尋找其在國(guó)內(nèi)外的使用情況，另外還到各大工廠調(diào)研其可能性，科研項(xiàng)目被無(wú)限期地推后。這就迫切需要一種可以滿足用戶特定信息需求的個(gè)性化環(huán)境，以及將用戶感興趣的信息主動(dòng)推送的服務(wù)方式，即個(gè)性化信息服務(wù)。咨詢員根據(jù)讀者的信息需求熱情服務(wù)，進(jìn)行相關(guān)的信息檢索，節(jié)約了專家的時(shí)間，加快了科研項(xiàng)目的進(jìn)程，因此，個(gè)性化定制服務(wù)理念在信息服務(wù)領(lǐng)域一經(jīng)提出首先在高校圖書(shū)館和科學(xué)圖書(shū)館得到了推廣。

2 個(gè)性化定制服務(wù)的兩大前提

在中國(guó)，個(gè)性化定制服務(wù)并非空穴來(lái)風(fēng)，其有著充分的發(fā)展背景和發(fā)展基礎(chǔ)：廣大的讀者需求是個(gè)性化定制服務(wù)提出的前提，發(fā)達(dá)的信息技術(shù)是個(gè)性化定制服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的前提。

2.1 讀者需求

在現(xiàn)代社會(huì)中，個(gè)人的自我意識(shí)有了提高，讀者對(duì)圖書(shū)館的要求也不再千篇一律，人們希望得到最符合自己需求的信息，并以自己最喜愛(ài)的方式接受。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館的各種標(biāo)準(zhǔn)都是一致的，給每一位讀者提供的服務(wù)都是相同的。讀者接觸到的是完全一樣的檢索界面，收到的是完全一樣的文獻(xiàn)信息。圖書(shū)館在工作中很少考慮到讀者的個(gè)性，或者說(shuō)認(rèn)為讀者應(yīng)該努力適應(yīng)圖書(shū)館所提供的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果使讀者對(duì)檢索界面不熟悉，不符合使用習(xí)慣，找不到所需信息，接觸到的都是圖書(shū)館提供的相關(guān)文獻(xiàn)，而并不一定滿足讀者的需求，讀者還要在大量的相關(guān)文獻(xiàn)中查找自己所需的信息?，F(xiàn)代讀者對(duì)圖書(shū)館無(wú)差別的信息服務(wù)提出了質(zhì)疑，讀者第一的思想在現(xiàn)代圖書(shū)館中最明顯的體現(xiàn)，就是圖書(shū)館要考慮讀者的個(gè)性化需求，并通過(guò)采用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)它。

2.2 信息技術(shù)

信息技術(shù)的發(fā)展是個(gè)性化服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的前提條件。在傳統(tǒng)的信息環(huán)境中，圖書(shū)館的文獻(xiàn)只有統(tǒng)一的形態(tài)，無(wú)法對(duì)之進(jìn)行分解、組合；圖書(shū)館的文獻(xiàn)提供方式只有外借、閱覽，不能多人同時(shí)使用；圖書(shū)館的信息檢索方法也只有統(tǒng)一的形式，無(wú)法適應(yīng)每個(gè)用戶的檢索習(xí)慣?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為圖書(shū)館的服務(wù)提供了良好的工具，信息的數(shù)字化形式使得圖書(shū)館可以對(duì)信息進(jìn)行自由的加工、處理，同一條信息可以同時(shí)被多個(gè)用戶所利用，理論上可以不再受人數(shù)的限制。因此，個(gè)性化服務(wù)才成為可能。印刷型文獻(xiàn)經(jīng)過(guò)數(shù)字化處理后，其中的信息可以被任意抽取出來(lái)，從為用戶提供文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┬畔卧?。電子圖書(shū)、電子期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)資源更是具備這種特點(diǎn)。數(shù)字化信息的檢索方式多樣，處理方便，用戶的個(gè)性化檢索才有了實(shí)現(xiàn)的可能。

3 個(gè)性化定制服務(wù)的定義及內(nèi)容

個(gè)性化定制服務(wù)有不同的定義，從信息檢索開(kāi)發(fā)者角度看，按北京大學(xué)吳慰慈《圖書(shū)館學(xué)概論》中的定義：個(gè)性化定制服務(wù)是按用戶要求制定特殊用戶界面的技術(shù)，是為用戶個(gè)人搜集和組織數(shù)字化資源提供的一種工具。利用這種工具，可以方便地搜集、組織和維護(hù)數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站提供的資源以及萬(wàn)維網(wǎng)上的各種資源的鏈接，將個(gè)人所需要的資源組織在自己專門(mén)的個(gè)性化界面中。[2]從信息用戶的角度看，個(gè)性化的實(shí)質(zhì)是針對(duì)性，即對(duì)不同的用戶采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。[3]個(gè)性化的信息環(huán)境包括的要素有：個(gè)性化的信息需求、個(gè)性化的檢索方式、個(gè)性化的用戶界面、個(gè)性化的信息處理方法。能夠滿足用戶的個(gè)體信息需求的服務(wù)，即根據(jù)個(gè)別用戶提出的明確要求提供信息服務(wù)，或通過(guò)對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)組織信息資源，向用戶提供其可能需要的服務(wù)。它是基于信息用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好及特點(diǎn)，提供滿足用戶各種個(gè)性化需求的一種服務(wù)，是圖書(shū)館信息服務(wù)向縱深發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容。這種服務(wù)關(guān)注用戶終身價(jià)值并與之長(zhǎng)期溝通，能夠擁有更精確的目標(biāo)用戶，有利于一對(duì)一的雙向協(xié)調(diào)、學(xué)習(xí)、互動(dòng)和與用戶個(gè)性化的直接溝通。它既是一種培養(yǎng)個(gè)性、發(fā)展個(gè)性、引導(dǎo)信息需求的服務(wù)，還包括服務(wù)方式的個(gè)性化和服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館的館藏資源日益豐富，各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源雨后春筍般占領(lǐng)了圖書(shū)館的信息主市場(chǎng)，成為圖書(shū)館最有實(shí)力的信息資源。正因?yàn)檫@些海量資源的存在，廣大用戶的需求更廣泛化、專業(yè)化、垂直化，于是就催生了“圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)”這一嶄新的服務(wù)理念。所謂個(gè)性化定制服務(wù)就是圖書(shū)館根據(jù)用戶的要求，不再采用千篇一律的程序化的被動(dòng)服務(wù)模式，而是采用有針對(duì)性的主動(dòng)推送信息的服務(wù)模式。

它主要包含3個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化、服務(wù)方式個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化。服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化指信息咨詢員必須隨時(shí)為讀者提供服務(wù)，猶如銀行開(kāi)設(shè)自動(dòng)取款機(jī)24小時(shí)服務(wù)，方便用戶，圖書(shū)館也應(yīng)當(dāng)使用此種方式如自動(dòng)借還書(shū)機(jī)為用戶服務(wù)。由它的定義、內(nèi)容可以看出，個(gè)性化服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的最大區(qū)別就是服務(wù)不再圍繞圖書(shū)館資源而進(jìn)行，而是圍繞著用戶的個(gè)性化需求來(lái)進(jìn)行。個(gè)性化定制服務(wù)無(wú)疑是圖書(shū)館信息服務(wù)模式改革的重要步驟。

4 個(gè)性化定制服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法

個(gè)性化定制服務(wù)是信息科技發(fā)展的結(jié)晶。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息管理技術(shù)的高速發(fā)展，許多先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)手段被應(yīng)用到圖書(shū)館的信息服務(wù)中，現(xiàn)介紹幾種較為常見(jiàn)的服務(wù)形式。

4.1 智能代理服務(wù)

智能代理技術(shù)又可稱為人工智能代理、智能體。智能技術(shù)能獨(dú)立地幫助用戶搜集信息，是能自我學(xué)習(xí)和組織信息的代理軟件技術(shù)。智能代理具有一定的推理能力，能比較準(zhǔn)確地判斷用戶的意圖，有針對(duì)性地提供信息、解決問(wèn)題。智能代理作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體也能自主學(xué)習(xí)，能與用戶并行工作，并將用戶的興趣、愛(ài)好、習(xí)慣等信息直接轉(zhuǎn)化為內(nèi)部表示，存放在知識(shí)庫(kù)中。建立用戶模型來(lái)指導(dǎo)自己的決策，使之符合用戶需求。智能代理可以在網(wǎng)絡(luò)上漫游到任何目標(biāo)主機(jī)，并在目標(biāo)主機(jī)上進(jìn)行信息處理操作，最后將結(jié)果集中返回到起點(diǎn)，而且能隨計(jì)算機(jī)用戶的移動(dòng)而移動(dòng)。智能代理能通過(guò)各種通信協(xié)議和多個(gè)智能體進(jìn)行信息交流，并能通過(guò)協(xié)作和磋商來(lái)共同完成復(fù)雜的任務(wù)。[4]

智能代理是在人工智能領(lǐng)域發(fā)展起來(lái)的，美國(guó)麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室軟件代理小組認(rèn)為：智能代理是一種能夠完成委托任務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。有人將智能代理及其自動(dòng)搜索處理視為未來(lái)的搜索引擎，它將使因特網(wǎng)成為一種智能交互驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)。智能代理在個(gè)性化信息服務(wù)方面主要解決獲得用戶信息需求、自動(dòng)檢索信息和檢索結(jié)果的推送3方面的問(wèn)題。具體的過(guò)程是：在獲得用戶的信息需求后，系統(tǒng)就會(huì)不斷地為用戶的特定需求工作，一旦找到合適的中間或最后結(jié)果，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)通知用戶，從而彌補(bǔ)了傳統(tǒng)搜索引擎的不足，提高了信息檢索和推送能力。

4.2 主動(dòng)推送服務(wù)

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式中，信息傳輸是基于“拉”模型建構(gòu)的，它只有在用戶發(fā)出請(qǐng)求后，平臺(tái)才會(huì)進(jìn)行響應(yīng)并返回用戶所需信息。而信息推送技術(shù)（簡(jiǎn)稱push）則按照用戶指定的時(shí)間間隔或事件發(fā)生的需要，把用戶預(yù)約范疇的最新數(shù)據(jù)主動(dòng)傳送給用戶，從而實(shí)現(xiàn)人找信息向信息找人的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。就目前研究與應(yīng)用看，信息推送服務(wù)技術(shù)可分為兩大類：由智能軟件完成的全自動(dòng)的信息推送服務(wù)；借助電子郵箱并依賴人工參與的信息推送服務(wù)。

4.3 呼叫中心服務(wù)

這是一種最新發(fā)展起來(lái)的專門(mén)提供一對(duì)一用戶服務(wù)的系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多功能集成、與用戶連為一體的綜合信息服務(wù)模式。它利用在電子商務(wù)中非常流行的網(wǎng)絡(luò)客戶呼叫中心軟件，將其裝載在圖書(shū)館服務(wù)器或第三方服務(wù)器上，作為鏈接點(diǎn)嵌入圖書(shū)館主頁(yè)，用戶和咨詢?nèi)藛T均通過(guò)具備Java功能的標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)，是集電話、傳真機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式咨詢服務(wù)，可以直接回答用戶的咨詢問(wèn)題。用戶隨時(shí)通過(guò)各種通信手段進(jìn)入圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)獲取信息或參考咨詢；而呼叫中心記錄用戶的每次呼入信息，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)為用戶服務(wù)或定期自動(dòng)向用戶發(fā)布新信息。其最大的特點(diǎn)就是能全天候提供智能化服務(wù)。

4.4 我的圖書(shū)館（My Library）定制服務(wù)

我的圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)，即用戶從圖書(shū)館網(wǎng)站可提供的全部館藏?cái)?shù)字資源里，選擇自己需要的信息類型并儲(chǔ)存在My Library系統(tǒng)中。此后，用戶再訪問(wèn)My Library時(shí)，便可獲取所需信息的最新內(nèi)容。美國(guó)圖書(shū)館界早在1997年就開(kāi)始My Library項(xiàng)目的研發(fā)，美國(guó)康耐爾大學(xué)圖書(shū)館My Library系統(tǒng)就是這類服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)運(yùn)用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)存儲(chǔ)大量的用戶信息，用戶通過(guò)ID和口令認(rèn)證登錄My Library。My Library是數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的大趨勢(shì)。目前，我國(guó)許多圖書(shū)館開(kāi)通了My Library這樣的服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)已開(kāi)發(fā)的“我的圖書(shū)館”系統(tǒng)功能包括：定制數(shù)字圖書(shū)館數(shù)字資源，包括本館所有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊、新書(shū)目等；書(shū)簽功能，類似于瀏覽器提供的書(shū)簽，允許讀者挑選6個(gè)網(wǎng)頁(yè)的URL地址放人書(shū)簽，Web頁(yè)面可以是圖書(shū)館網(wǎng)站的檢索頁(yè)面、搜索引擎或者其他經(jīng)常訪問(wèn)的站點(diǎn)；最新信息通告；搜索引擎鏈接；更多的圖書(shū)館鏈接；定制Web頁(yè)面樣式；用戶個(gè)人信息安全與隱私保護(hù)等。[6]

5 提供個(gè)性化定制服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

5.1 可定制性

它指系統(tǒng)模塊能根據(jù)用戶的需要，靈活、動(dòng)態(tài)地定制信息資源、信息系統(tǒng)、信息活動(dòng)過(guò)程及相關(guān)服務(wù)。在進(jìn)行相關(guān)工作之前，圖書(shū)館員必須對(duì)讀者目標(biāo)群體有準(zhǔn)確的細(xì)分和定位，充分認(rèn)識(shí)到哪種定制服務(wù)適合本館，應(yīng)用在哪些層次上，具體情況需具體分析。[7]

5.2 安全與隱私保護(hù)

它指系統(tǒng)在技術(shù)上具有安全、可靠、高效的運(yùn)行性能，能根據(jù)用戶需求，提供定制的信息資源，同時(shí)使用安全認(rèn)證技術(shù)，保證只有合法的用戶才能進(jìn)入系統(tǒng)，而且用戶的賬號(hào)不被泄露和盜用，用戶的隱私得到保護(hù)。圖書(shū)館個(gè)性化定制服務(wù)是圖書(shū)館信息服務(wù)開(kāi)辟的一個(gè)新領(lǐng)域，此舉可以帶動(dòng)信息咨詢服務(wù)的極大發(fā)展。

5.3 培養(yǎng)個(gè)性化定制服務(wù)人才

圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化信息服務(wù)水平的高低，主要取決于工作人員的素質(zhì)，要求工作人員有獨(dú)立、自主、批判性和創(chuàng)造性思維，不僅精通圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，還要熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及外文基礎(chǔ)知識(shí)。其角色應(yīng)由傳統(tǒng)的以文獻(xiàn)服務(wù)為中心的圖書(shū)館員，向以提供知識(shí)單元力量的多元化角色轉(zhuǎn)變，成為信息的分析者、提供者、管理者和顧問(wèn)等。必須培養(yǎng)一支高水平的個(gè)性化信息服務(wù)隊(duì)伍，使其能自覺(jué)地、全身心地投入到圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)工作中去，并在工作中不斷提高實(shí)踐能力，以適應(yīng)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化定制服務(wù)的需要。[8]

6 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)造成了沖擊，同時(shí)也為個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的個(gè)性化定制服務(wù)使圖書(shū)館從館藏中心模式逐漸過(guò)渡為用戶中心模式，從人找信息變?yōu)樾畔⒄胰?，?duì)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、信息資源利用率和滿足用戶多層次需求大有裨益。

在個(gè)性化定制服務(wù)建設(shè)中，各圖書(shū)館應(yīng)尋找不足，虛心借鑒，加強(qiáng)協(xié)作，積極建設(shè)特色資源，以便為用戶提供更專業(yè)、全面、方便快捷和充滿人文關(guān)懷的服務(wù)。個(gè)性化定制服務(wù)是圖書(shū)館提高信息檢索效率和信息服務(wù)質(zhì)量的有效手段，是圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向，在圖書(shū)館界有著非常廣闊的應(yīng)用前景，眾多的用戶呼喚個(gè)性化服務(wù)時(shí)代的到來(lái)。同時(shí)，高科技的發(fā)展及在圖書(shū)館的應(yīng)用也給圖書(shū)館全面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供了技術(shù)的保障。一方面，更快捷的計(jì)算機(jī)硬件、更成熟的軟件開(kāi)發(fā)和先進(jìn)的通訊技術(shù)為個(gè)性化信息服務(wù)提供了功能強(qiáng)大的新工具；另一方面，席卷全球的網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)疑又為信息傳播開(kāi)拓了一片全新的廣闊領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的個(gè)性化信息服務(wù)是提高網(wǎng)絡(luò)效率和吸引網(wǎng)絡(luò)用戶的有效方法，其資源組織方式、組織效率將成為智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的焦點(diǎn)，加強(qiáng)信息檢索及用戶服務(wù)機(jī)制等相關(guān)理論和應(yīng)用技術(shù)的研究，加強(qiáng)用戶個(gè)性研究將成為極具挑戰(zhàn)且意義重大的研究領(lǐng)域。

隨著人工智能技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)和挖掘技術(shù)的不斷完善和發(fā)展，個(gè)性化定制服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向?qū)⑹浅浞掷眯畔⒓夹g(shù)，為文獻(xiàn)信息工作創(chuàng)造利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行全方位知識(shí)信息搜集和集成服務(wù)的條件，不斷增強(qiáng)其服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及靈活性，實(shí)現(xiàn)用戶創(chuàng)建自己的信息集合，將“我的圖書(shū)館”（My Library）建設(shè)得更實(shí)用、更方便、更符合要求。

[1]韓宇，楊寶華.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2004（1）：90.

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