李曉文

（鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館，遼寧 鐵嶺 112000）

李曉文 女，1967年生。本科學(xué)歷，副研究館員。

“讀者第一，服務(wù)至上”一直是圖書館的服務(wù)宗旨，最大限度地滿足讀者的需求是圖書館追求的最終目標(biāo)。但是，在讀者服務(wù)過程中，可能會因?yàn)楦鞣N各樣的原因引起讀者不滿而對圖書館投訴。這不僅造成讀者對圖書館的滿意度和圖書館信譽(yù)度降低，還會極大地?fù)p害圖書館的社會形象。因此，正確地理解、應(yīng)對、預(yù)防讀者的投訴，是每一位圖書館工作人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。

1 讀者投訴的定義及引起投訴的原因

1.1 讀者投訴的定義

讀者投訴是指讀者在利用圖書館過程中，因?qū)D書館的管理和服務(wù)等不滿意而通過口頭、書面、電話及網(wǎng)上留言等方式對圖書館提出的任何負(fù)面評論和指責(zé)。

1.2 引起讀者投訴的主要原因

讀者投訴的直接原因是讀者對服務(wù)不滿意，而造成讀者不滿意的原因是多方面的。

1.2.1 服務(wù)因素

服務(wù)因素分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)設(shè)施兩個(gè)方面。由于大部分圖書館館員長期從事單一、瑣碎的工作，導(dǎo)致了他們在工作中缺乏主動為讀者服務(wù)的意識，態(tài)度冷漠、語言生硬，對讀者的詢問不理不睬或回答不耐煩；在出現(xiàn)工作差錯(cuò)時(shí)，不愿意面對和及時(shí)承認(rèn)自己工作的過失，推卸責(zé)任，得理不饒人，與讀者有爭議時(shí)，在大庭廣眾之下咄咄逼人，使讀者難堪。在崗位上閑談、喧嘩，打電話聲音過大影響讀者閱讀等。圖書館設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套，服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓讀者感到不便或等候時(shí)間過長，如：書庫照明損壞；手推書車的車輪發(fā)出吱吱聲；書目檢索系統(tǒng)或電子閱覽室電腦出現(xiàn)故障又未能及時(shí)排除；復(fù)印機(jī)復(fù)印效果差；飲水設(shè)備不足；閱覽室座位太少；廁所有異味；供殘疾讀者使用的無障礙設(shè)施考慮不周，等等。

1.2.2 管理因素

圖書館管理理念不合讀者要求，規(guī)章制度不盡合理，或限制了資源的最大利用，或限制了部分讀者的行為，如開放時(shí)間不夠；善本抄錄的限制；資料復(fù)印收費(fèi)定價(jià)不當(dāng)；自攜書刊、提包、食品、飲料不能進(jìn)入借閱室內(nèi)；自攜掃描儀、數(shù)碼相機(jī)不允許復(fù)制資料；自攜的手提電腦不準(zhǔn)在館內(nèi)上網(wǎng)等。

1.2.3 信息資源因素

讀者對圖書館擁有的信息資源不滿意，包括網(wǎng)絡(luò)資源缺乏，文獻(xiàn)資源不豐富，藏書建設(shè)不夠合理，新書刊上架緩慢或舊報(bào)刊裝訂周期過長等導(dǎo)致讀者無法獲取，還有一些圖書損壞程度嚴(yán)重，最常見的現(xiàn)象就是缺角、缺頁、書中隨意勾畫，嚴(yán)重妨礙了其他讀者的借閱。

1.2.4 讀者自身的因素

這里主要指的是讀者自身的性格，以及讀者進(jìn)入圖書館時(shí)的情緒狀態(tài)。性格和情緒往往會決定一個(gè)人的行為方式，有的讀者要求比較苛刻，尤其現(xiàn)在大多數(shù)讀者是獨(dú)生子女，由于其成長時(shí)所受到的特殊關(guān)愛，使他們難以客觀地看待一些問題，容易與館員發(fā)生矛盾。如有些讀者因自己忘記了歸還日期、使用他人證件借閱、借閱權(quán)限已滿、錢款未繳等遭到拒絕時(shí)，心中不免會產(chǎn)生怨氣，進(jìn)而會把不滿發(fā)泄到工作人員身上。有些讀者因?yàn)閷D書館的規(guī)章制度不了解，或?qū)D書館期望值過高，當(dāng)圖書館不能滿足其要求時(shí)會產(chǎn)生誤解或曲解。

2 讀者投訴的意義

讀者投訴是因?yàn)閷D書館的管理和服務(wù)等不能讓其滿意而產(chǎn)生的，對于圖書館管理者來說，沒有誰喜歡看到更多的讀者投訴，然而讀者投訴也能給圖書館的發(fā)展帶來一些積極作用。

2.1 讀者投訴可以反映出圖書館服務(wù)的不足之處

在為讀者提供服務(wù)的過程中，即使最優(yōu)秀的圖書館也不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)失誤。俗話說：當(dāng)局者迷，旁觀者清。圖書館對于自身的弱點(diǎn)尚未發(fā)現(xiàn)，而讀者卻看在眼里。圖書館通過分析讀者投訴的原因，能夠發(fā)現(xiàn)圖書館管理和服務(wù)中存在的問題，并妥善解決投訴的問題；不斷推出人性化的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)流程更加合理和服務(wù)水平不斷提高。

2.2 讀者投訴可以加強(qiáng)圖書館與讀者的互動

讀者投訴反映的是讀者的某些需要未能得到滿足，也意味著圖書館管理存在著某些問題。作為一種信息反饋，有的意見是合理的，對于圖書館改進(jìn)工作有著推動作用。同時(shí)，它也說明了讀者對圖書館工作的關(guān)心并參與圖書館的管理，積極發(fā)表他們的意見。對于這種投訴，可以通過加強(qiáng)雙方的溝通和互動來增進(jìn)雙方的了解。互動的方式大致分為兩種：一種是連線互動，即雙方通過信件、電話、短信、電子郵件、網(wǎng)上論壇互相交流信息，解答疑難問題；另一種是面對面的互動，即雙方通過座談會、聯(lián)誼活動等進(jìn)行。

2.3 讀者投訴能促進(jìn)圖書館的發(fā)展

在讀者不滿意的指責(zé)言論中，總是包含著改善圖書館工作、有利于圖書館建設(shè)和發(fā)展的意見。認(rèn)真聽取這些意見可以促進(jìn)圖書館發(fā)展。例如讀者對于資源建設(shè)方面的意見可以促使圖書館提高書刊及數(shù)據(jù)庫的采購質(zhì)量；讀者對于圖書館公共設(shè)施及閱覽環(huán)境的投訴，可以促使圖書館改善辦館條件等等。讀者投訴還能夠反映讀者對于圖書館的一些新的需求信息，仔細(xì)研究這些需求，可以幫助圖書館拓展一些新的服務(wù)項(xiàng)目。

3 妥善處理投訴，提升讀者滿意度

3.1 完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)規(guī)范管理

圖書館各項(xiàng)規(guī)章制度是館內(nèi)工作正常有序開展的根本保障。讀者借閱規(guī)則、閱覽室利用規(guī)則、違規(guī)處理規(guī)定、文明借閱守則等都應(yīng)懸掛在室內(nèi)，真正做到“規(guī)章制度上墻”，使館員在處理違規(guī)讀者時(shí)在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐陀蟹梢?、有章可循。良好的管理不僅來自于對出現(xiàn)問題的迅速解決，相應(yīng)的提前的預(yù)防機(jī)制也必不可少。圖書館應(yīng)該盡可能把所想到的讀者可能會投訴的問題預(yù)先消除，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。

3.2 從讀者的角度出發(fā)，換位思考

在圖書館中，每一位館員必須明白讀者和自己是平等的，沒有等級之分。館員不能以師長自居，把自己凌駕于讀者之上。因?yàn)榉?wù)讀者是高校圖書館的宗旨，了解并滿足讀者的需求是圖書館減少投訴的關(guān)鍵。當(dāng)我們放下老師的架子，換個(gè)角度，站在學(xué)生的角度來看問題時(shí)，就能夠更深刻地體會到讀者的服務(wù)需求。如果我們的工作人員都能設(shè)身處地為讀者多想一想，在接待讀者的過程中，都抱著積極的態(tài)度，主動觀察、細(xì)心詢問讀者的需求，以得體、禮貌的語言和平等的心態(tài)對待每一位讀者，相信讀者的投訴會大大減少。

3.3 妥善解決讀者投訴并回復(fù)

對于讀者提出的問題要認(rèn)真分析，做出快速反應(yīng)，這是對讀者受傷心理的最好撫慰，也是對讀者人格的極大尊重。同時(shí)也能顯示出圖書館急讀者所急、想讀者所想的誠意，更有利于問題的解決。如果不能立即給予解決，也應(yīng)當(dāng)向讀者說明情況，做出合理解決的承諾，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋?zhàn)x者。圖書館順利地解決讀者提出的問題，能增加讀者的信任，有利于圖書館與讀者建立良好的服務(wù)關(guān)系。

3.4 加強(qiáng)館藏資源的建設(shè)

館藏資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，是圖書館實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)保證。加強(qiáng)館藏資源建設(shè)主要是指合理采購與維護(hù)館藏圖書。此外，還應(yīng)將館藏場所的規(guī)劃與學(xué)習(xí)空間的創(chuàng)造有機(jī)地結(jié)合起來，做到既方便讀者，又節(jié)省館藏空間?？梢苑滦鈬鴪D書館的做法，把書庫與閱覽室合二為一：即在書庫中合理布置閱覽位置，讀者進(jìn)入后，既可以較長時(shí)間閱讀，也可以辦理借書手續(xù)。這樣做，既可以減少圖書館的部門設(shè)置，減少工作人員，又可以方便讀者查找資料，提高館藏資源的利用率。

3.5 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高圖書館員素質(zhì)

在圖書館的服務(wù)過程中，館員服務(wù)能力的高低，往往對投訴事件的發(fā)展態(tài)勢有著至關(guān)重要的影響。提高館員的職業(yè)道德意識和服務(wù)水平是減少讀者對館員服務(wù)態(tài)度投訴的一個(gè)關(guān)鍵，因此，要加強(qiáng)對館員職業(yè)道德意識的教育和服務(wù)技能的培訓(xùn)。圖書館應(yīng)采取舉辦各類培訓(xùn)班和安排館員參觀學(xué)習(xí)等措施來提高工作人員的素質(zhì)，在口頭溝通技巧、研究讀者心理、采取行動以及變通規(guī)則等方面對館員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。一方面可以邀請館領(lǐng)導(dǎo)和專家開展一些圖書館教育活動和有關(guān)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)；另一方面可以帶領(lǐng)讀者服務(wù)工作人員赴其他圖書館參觀學(xué)習(xí)，對口交流，旨在不斷增強(qiáng)工作人員責(zé)任意識，增加責(zé)任心，學(xué)習(xí)先進(jìn)，以切實(shí)提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

3.6 加大宣傳力度，增進(jìn)相互了解

高校圖書館要想良性發(fā)展，必須得到讀者的認(rèn)可和支持。圖書館只有進(jìn)一步加大宣傳力度，讓眾多讀者真正地了解其功能，才能使其服務(wù)效益最大化。許多讀者對圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施和檢索技能不夠熟悉，造成使用受阻或在使用中未能達(dá)到滿意程度。因此，圖書館要通過多種方式和途徑向讀者宣傳自己，可以通過講座、展覽、讀者座談會以及各種媒體等手段，引導(dǎo)讀者正確利用圖書館的資源獲取知識，教育讀者自覺遵守圖書館的規(guī)章制度，懂得愛護(hù)圖書，尊重他人的勞動，做文明讀者。對一些涉及讀者利益的舉措，更要加大宣傳力度和廣度，將圖書館的實(shí)際困難向讀者公布，這樣可以使讀者了解圖書館的實(shí)際難處，緩解讀者對圖書館的不滿情緒，即使有些問題因條件所限，不能及時(shí)滿足讀者的要求，也能得到他們的理解與配合。

4 結(jié)語

社會在發(fā)展，圖書館事業(yè)也在進(jìn)步，但讀者對圖書館的期望總是高于圖書館的服務(wù)。正因?yàn)槿绱耍x者的投訴屢見不鮮。讀者的投訴是反映我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子。對讀者投訴的重視和妥善處理折射出我們的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。圖書館應(yīng)本著“以人為本”的思想，樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，建立健全管理監(jiān)督制度，提高館員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)讀者與館員之間的溝通和互動。及時(shí)有效地處理讀者投訴問題，不斷提升讀者的滿意度，使高校圖書館事業(yè)能夠持續(xù)、健康地發(fā)展。

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