●程雪梅（廣東中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，廣東 中山 528404）

1 高校圖書館危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)

高校圖書館危機(jī)管理源自于學(xué)者對(duì)企業(yè)危機(jī)管理和政府危機(jī)管理理論的引進(jìn)。隨著高校圖書館面對(duì)的讀者群越來(lái)越大、與外界的聯(lián)系越來(lái)越緊密、自身發(fā)展的約束條件越來(lái)越苛刻，在其發(fā)展過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到這樣或那樣的突發(fā)性事件，如果處理不當(dāng)，將給圖書館的發(fā)展帶來(lái)阻礙。因此，借鑒危機(jī)管理理論，“圖書館危機(jī)管理”應(yīng)運(yùn)而生。

對(duì)于“圖書館危機(jī)”的界定，如同“危機(jī)”概念一樣，也沒(méi)有取得一致的見(jiàn)解。一般而言，圖書館危機(jī)包括讀者和工作人員的傷亡突發(fā)事件以及對(duì)圖書館的設(shè)施、資源具有破壞性威脅事件，如火災(zāi)、自然災(zāi)害、計(jì)算機(jī)病毒入侵、黑客入侵、恐怖行為等。當(dāng)然，也包括圖書館的發(fā)展危機(jī)，比如經(jīng)費(fèi)危機(jī)、人才危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、形象危機(jī)等。這些危機(jī)，有的屬于突發(fā)性的，也有的屬于漸進(jìn)性的。高校圖書館危機(jī)管理是指一種使高校及高校圖書館遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的、可能帶來(lái)不良后果的不確定性情境或事件，此形勢(shì)下的高校及高校圖書館的利益受到威脅，為使高校及高校圖書館在危機(jī)中生存并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，高校及高校圖書館必須通過(guò)積極干預(yù)來(lái)阻止高校圖書館危機(jī)的爆發(fā)或者限制其破壞性后果的蔓延。[1]

2 高校圖書館危機(jī)管理現(xiàn)狀分析

2.1 危機(jī)管理意識(shí)淡薄

（1）在危機(jī)管理的理解上存在誤區(qū)。認(rèn)為危機(jī)管理就是在危機(jī)事件發(fā)生以后如何進(jìn)行處理。多數(shù)圖書館危機(jī)應(yīng)對(duì)還是停留在補(bǔ)救階段，在發(fā)生危機(jī)事件后才成立一個(gè)臨時(shí)機(jī)構(gòu)來(lái)處理危機(jī)。其實(shí)危機(jī)管理包括危機(jī)前的預(yù)防、危機(jī)事件的處理、危機(jī)后的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，而最成功的危機(jī)管理應(yīng)該是在危機(jī)潛伏期預(yù)防和解決危機(jī)。

（2）在危機(jī)管理的重要性認(rèn)識(shí)上存在偏差。認(rèn)為高校圖書館的主要任務(wù)是為學(xué)校教學(xué)、科研等提供信息服務(wù)，而危機(jī)管理不是圖書館的核心業(yè)務(wù)，盡管現(xiàn)實(shí)工作中已經(jīng)顯露出了危機(jī)，但許多管理人員還是將危機(jī)看作一種不可預(yù)測(cè)的現(xiàn)象，無(wú)奈地抱著僥幸心理、視而不見(jiàn)地對(duì)待或掩飾即將發(fā)生的危機(jī)。

2.2 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)缺失

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是進(jìn)行有效危機(jī)管理的組織保障。很多高校圖書館缺乏統(tǒng)一的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，客觀上造成了對(duì)每一年度或者更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可能產(chǎn)生的危機(jī)事件缺乏宏觀性的總體考慮，對(duì)一些明顯可能成為危機(jī)事件的問(wèn)題缺少事先詳細(xì)的預(yù)警分析，不能把危機(jī)的前期控制過(guò)程納入圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)劃與日常管理中。

2.3 危機(jī)預(yù)警機(jī)制不全

（1）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)不完善。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)由信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、警報(bào)子系統(tǒng)等組成，是組織為了在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能夠盡早地發(fā)現(xiàn)而建立一套能感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)，并判斷這些信號(hào)與危機(jī)之間關(guān)系的系統(tǒng)。一些高校圖書館缺乏健全的危機(jī)信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，讀者反映意見(jiàn)和建議、愿望和要求的渠道不暢通，圖書館解決問(wèn)題的手段和措施不及時(shí)、不得力，反饋機(jī)制不健全，久而久之，部分讀者的愿望和要求就會(huì)變成失望和怨氣，一有風(fēng)吹草動(dòng)，就要借機(jī)發(fā)泄。

（2）危機(jī)應(yīng)急預(yù)案不完善。在危機(jī)的防范過(guò)程中，制定應(yīng)對(duì)各類危機(jī)的工作預(yù)案是危機(jī)管理重要的一環(huán)。高校圖書館還缺乏統(tǒng)一計(jì)劃，未能制定危機(jī)事件處理的制度和操作程序，危機(jī)事件一旦發(fā)生，往往無(wú)章可循，決策者只憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，采取臨時(shí)的應(yīng)急處理辦法，各部門充當(dāng)“救火隊(duì)”的角色。

2.4 有效協(xié)調(diào)機(jī)制缺乏

有效危機(jī)管理依賴于一個(gè)完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)，從整體上形成一個(gè)縱向垂直協(xié)調(diào)管理、橫向溝通交流，充分共享信息資源和社會(huì)資源，組織機(jī)構(gòu)完備、指揮協(xié)調(diào)高效的全校范圍的危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。協(xié)調(diào)機(jī)制的缺乏使圖書館一旦爆發(fā)比較重大的危機(jī)，圖書館很難有效地調(diào)動(dòng)現(xiàn)有的資源，根據(jù)危機(jī)輕重進(jìn)行分配，也不能協(xié)調(diào)處理危機(jī)的各項(xiàng)政策，從而嚴(yán)重影響危機(jī)處理效率。

2.5 危機(jī)溝通渠道不暢

在危機(jī)管理中，溝通是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)高校圖書館陷入危機(jī)時(shí)，如果沒(méi)有恰當(dāng)?shù)臏贤?，圖書館決策者就無(wú)法獲取事件的有關(guān)信息，無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響程度，無(wú)法制定有效的行動(dòng)計(jì)劃，而與危機(jī)有牽連的人及相關(guān)組織，可能會(huì)因無(wú)法獲取正確的信息而產(chǎn)生出種種傳聞或猜測(cè)，從而帶來(lái)更大的危機(jī)。

2.6 危機(jī)處理措施不力

危機(jī)處理是危機(jī)管理的實(shí)戰(zhàn)階段，它要求危機(jī)應(yīng)對(duì)者高效率地回應(yīng)危機(jī)，即迅速而有效的識(shí)別危機(jī)、隔離危機(jī)、管理危機(jī)。危機(jī)處理滯后將會(huì)錯(cuò)失對(duì)抗危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，無(wú)形中擴(kuò)大了危害的程度。

2.7 危機(jī)管理人才缺乏

高校圖書館基本上沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的教育、培訓(xùn)的專業(yè)公關(guān)危機(jī)管理人才隊(duì)伍，處理公關(guān)危機(jī)還是依靠在實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)的、有一定社會(huì)影響力的圖書館領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)完成，容易造成公關(guān)危機(jī)管理的主觀隨意性和非專業(yè)性。[2]

3 高校圖書館危機(jī)的組織管理

3.1 危機(jī)管理組織系統(tǒng)

一是建立堅(jiān)強(qiáng)有力的危機(jī)管理指揮中心，做到統(tǒng)攬全局，決策模式適當(dāng)，人員調(diào)度合理，信息溝通及時(shí)；二是建立一個(gè)由館領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任、部主任和館員組成的日常危機(jī)處理工作小組；三是組建危機(jī)檢控專案小組，負(fù)責(zé)對(duì)日常管理暴露出來(lái)的缺陷和漏洞進(jìn)行督查、整改，做到早預(yù)警、早處置；四是組建參謀咨詢?nèi)瞬艓?kù)，利用咨詢專家積淀的多學(xué)科專業(yè)知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，參與應(yīng)急決策，輔助參謀。

3.2 危機(jī)管理信息系統(tǒng)

（1）構(gòu)建危機(jī)管理的信息庫(kù)。首先，建立危機(jī)現(xiàn)狀信息庫(kù)，將各種涉及危機(jī)現(xiàn)狀與發(fā)展情況的信息及與圖書館各類危機(jī)隱患相關(guān)的情況數(shù)據(jù)搜集起來(lái)，從而為危機(jī)管理提供基本的信息；其次，建立危機(jī)管理的資源信息庫(kù)，收集各種危機(jī)防治所需資源的信息及學(xué)校和圖書館防治各種危機(jī)可用資源的信息，為圖書館危機(jī)管理者在實(shí)施具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案時(shí)提供依據(jù)；第三，建立危機(jī)管理的技術(shù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)。將歷史上自身及其他組織在危機(jī)處理中的一些技術(shù)參數(shù)、處理方式、程序的信息收集起來(lái)，提供參考。

（2）建立信息監(jiān)控體系。圖書館在危機(jī)管理中可以充分利用自身在新知識(shí)、新技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行收集、整理和分析，建立專門的信息采集、監(jiān)控體系，考慮各類事件的發(fā)展趨勢(shì)及可能造成的后果，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)方案，便可有效地預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)的發(fā)生。

（3）拓展信息溝通渠道。建立科學(xué)有效的危機(jī)管理信息系統(tǒng)，通過(guò)媒體把事實(shí)和相關(guān)信息傳遞給公眾，快速回應(yīng)危機(jī)事件，再現(xiàn)信息及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)布，盡可能讓公眾了解事實(shí)真相和具體情況，平息恐慌情緒，爭(zhēng)取公眾理解和支持，從而維護(hù)圖書館的穩(wěn)定和正常的服務(wù)秩序。

3.3 危機(jī)管理規(guī)章系統(tǒng)

圖書館各項(xiàng)管理實(shí)踐活動(dòng)必須要有章可循、有據(jù)可依，同時(shí)還必須保障令行禁止，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，各項(xiàng)規(guī)章制度推廣學(xué)習(xí)到位。如明確規(guī)定處置危機(jī)事件組織管理體系的權(quán)限責(zé)任、職能地位、協(xié)調(diào)配合等，以維護(hù)其在處置危機(jī)中的權(quán)威性和合法性。危機(jī)一旦發(fā)生，由于其自身的緊迫性、不確定性，必須以權(quán)威的規(guī)章為依據(jù)，使應(yīng)急行動(dòng)權(quán)責(zé)分明、應(yīng)急計(jì)劃有章可循。因此，建立權(quán)威的規(guī)章支持系統(tǒng)，有利于提高危機(jī)緊急狀態(tài)下危機(jī)管理的效率乃至成敗。[3]

3.4 危機(jī)管理宣傳系統(tǒng)

媒體對(duì)危機(jī)事件的宣傳報(bào)道，對(duì)圖書館既是一種挑戰(zhàn)，也是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改正錯(cuò)誤、廣泛傳播圖書館理念和服務(wù)宗旨、進(jìn)一步做好各項(xiàng)工作、樹立新形象、得到新發(fā)展的難得的機(jī)遇。因此，應(yīng)高度重視輿論宣傳工作，對(duì)于不可避免的媒體介入，如新聞發(fā)布會(huì)、廣播、簡(jiǎn)報(bào)、校園網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，都是圖書館可以充分利用的渠道，通過(guò)事態(tài)發(fā)生的背景、原因、發(fā)展經(jīng)過(guò)、員工現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的通報(bào)，向外界展示學(xué)校及圖書館已經(jīng)采取和將要采取的措施和對(duì)策，這將有利于師生的不安和恐慌情緒的消除。

3.5 危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指圖書館為了盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)來(lái)臨，能感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)報(bào)告系統(tǒng)，并能判斷這些信號(hào)與危機(jī)之間的關(guān)系，幫助管理者迅速轉(zhuǎn)入危機(jī)事件管理狀態(tài)，采取及時(shí)行動(dòng)，最大限度地減少損失。一般來(lái)說(shuō)，預(yù)警系統(tǒng)包括以下四個(gè)子系統(tǒng)：一是信息收集子系統(tǒng)；二是信息加工子系統(tǒng)；三是決策子系統(tǒng)；四是警報(bào)子系統(tǒng)。

3.6 危機(jī)管理反應(yīng)系統(tǒng)

圖書館是一個(gè)公共場(chǎng)合，對(duì)危機(jī)處理的要求就是能迅速控制事態(tài)的擴(kuò)大，維護(hù)廣大讀者利益，維護(hù)圖書館的利益和形象。首先，根據(jù)危機(jī)的不同階段，針對(duì)性措施也應(yīng)有所不同，不可使機(jī)會(huì)流失；其次，必須全面動(dòng)員、全面排查、全面防范；第三，鑒于高校圖書館管理的復(fù)雜性，為實(shí)現(xiàn)有效管理，狠抓基層，狠抓落實(shí)，必要時(shí)還要進(jìn)行工作督導(dǎo)，促進(jìn)落實(shí)，讓基層成為防范危機(jī)的第一道防線；第四，要實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)危機(jī)快速反應(yīng)的效率，必須建立一個(gè)危機(jī)管理綜合協(xié)調(diào)部門。

3.7 危機(jī)管理學(xué)習(xí)系統(tǒng)

隨著危機(jī)逐步得到有效控制和善后處理，圖書館工作重心也應(yīng)逐步轉(zhuǎn)移，由危機(jī)管理向常態(tài)管理轉(zhuǎn)化。應(yīng)善于分析危機(jī)管理中的得失，總結(jié)危機(jī)管理中存在的主要問(wèn)題和主要矛盾，對(duì)一些應(yīng)急措施要適時(shí)調(diào)整，對(duì)一些過(guò)度做法要及時(shí)糾正，提出在技術(shù)、管理、組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)作程序上的改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)行必要的改革，以便舉一反三，變危機(jī)為機(jī)遇，避免危機(jī)再次發(fā)生。[4]

4 高校圖書館危機(jī)管理的解決途徑

4.1 培育危機(jī)管理意識(shí)

（1）領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視危機(jī)管理。無(wú)論是危機(jī)預(yù)防還是處理，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)的重視和直接參與都極其重要，如果領(lǐng)導(dǎo)人意識(shí)不到其重要性，則一旦危機(jī)發(fā)生很有可能會(huì)造成災(zāi)難性的打擊。若館長(zhǎng)危機(jī)意識(shí)淡薄，對(duì)各部門反映的情況聽(tīng)而不聞，對(duì)可能引起危機(jī)的問(wèn)題視而不見(jiàn)，必然會(huì)對(duì)發(fā)生的危機(jī)無(wú)法在第一時(shí)間確認(rèn)，從而錯(cuò)失處理危機(jī)的最佳時(shí)間。

（2）最高管理層應(yīng)該善于將危機(jī)意識(shí)向所有的員工灌輸，提高員工對(duì)危機(jī)發(fā)生的警惕性，同時(shí)還要在行動(dòng)上具體落實(shí)。一是可以通過(guò)專題講座、討論會(huì)、模擬訓(xùn)練、板報(bào)宣傳等形式，使他們掌握安全危機(jī)處理的基本知識(shí)，明晰其在安全危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中為維護(hù)圖書館整體形象應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；二是要把制定好的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案分發(fā)到各個(gè)部門并就危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行宣傳、教育、培訓(xùn)，確保負(fù)責(zé)人和所有相關(guān)人員能夠掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。

4.2 制定危機(jī)管理戰(zhàn)略

高校圖書館危機(jī)管理戰(zhàn)略制定過(guò)程應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、連續(xù)循環(huán)的過(guò)程，高校圖書館危機(jī)管理戰(zhàn)略的制定可以采用PDCA方法，其中P指計(jì)劃（Plan）、D指實(shí)施（Do）、C指檢查（Check）、A指處理（Action）。危機(jī)管理戰(zhàn)略計(jì)劃的內(nèi)容包括：界定危機(jī)、危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)、應(yīng)遵循的危機(jī)管理原則、建立危機(jī)管理小組、開展危機(jī)調(diào)查、提出危機(jī)處理對(duì)策、制訂危機(jī)溝通策略、明確危機(jī)的預(yù)警和報(bào)告程序、危機(jī)應(yīng)對(duì)程序、準(zhǔn)備危機(jī)管理的財(cái)物資源等等。危機(jī)管理戰(zhàn)略實(shí)施是指在圖書館管理中執(zhí)行與實(shí)施危機(jī)管理戰(zhàn)略計(jì)劃的情況，具體包括預(yù)防、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)等工作的開展。危機(jī)管理戰(zhàn)略檢查是指以危機(jī)管理戰(zhàn)略在實(shí)施過(guò)程中的效果、存在的問(wèn)題、有待改進(jìn)之處為對(duì)象，進(jìn)行檢查，從而更好完善危機(jī)管理戰(zhàn)略，并確保能在圖書館實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理戰(zhàn)略。[5]

4.3 營(yíng)造危機(jī)管理文化

為了更好地把危機(jī)消滅在萌芽期，就要在文化建設(shè)中融入危機(jī)文化，一方面可使館員在日常工作中更加小心謹(jǐn)慎，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生；另一方面可使員工產(chǎn)生危機(jī)感，從而萌生主動(dòng)學(xué)習(xí)的欲望，不斷提高自己的綜合素質(zhì)。

4.4 調(diào)動(dòng)社會(huì)有利資源

圖書館的建設(shè)發(fā)展離不開社會(huì)，與國(guó)家、地方政府、高校、社區(qū)、社會(huì)保障機(jī)構(gòu)等有著不可分割的聯(lián)系。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)改變突發(fā)事件管理主體上的單一性，在危機(jī)管理中，應(yīng)最大可能將各種社會(huì)力量吸納進(jìn)來(lái)，調(diào)動(dòng)各種社會(huì)資源共同應(yīng)付危機(jī)，盡量構(gòu)建起一個(gè)完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。

4.5 加強(qiáng)危機(jī)管理人才的培訓(xùn)

人才是圖書館的核心，高素質(zhì)的危機(jī)管理人才要求頭腦敏捷、思維縝密、顧全大局、遇事不亂，同時(shí)要求具有較強(qiáng)的與人溝通的能力和親和力。高素質(zhì)的人才是圖書館成功應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的根本，圖書館在日常運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中應(yīng)該重視危機(jī)管理人才的選拔與培養(yǎng)，以保證在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能應(yīng)對(duì)自如。

4.6 優(yōu)化日常危機(jī)管理工作

實(shí)行真正科學(xué)的圖書館危機(jī)管理，不僅需要建立圖書館危機(jī)管理機(jī)制，而且需要與之配套的內(nèi)部管理措施作保證。加強(qiáng)日常管理，消減甚至避免危機(jī)發(fā)生。① 嚴(yán)格劃分職責(zé)，完善管理措施。建立健全《危機(jī)管理問(wèn)責(zé)制》及《危機(jī)管理責(zé)任認(rèn)定書》，同時(shí)，按照權(quán)責(zé)一致的原則，還需配套的崗位考核和獎(jiǎng)懲制度；② 從人員角度入手，大力培養(yǎng)員工的愛(ài)館、榮館意識(shí)，從日常管理應(yīng)注重的細(xì)節(jié)和漏洞抓起，從一人一事抓起，不斷增強(qiáng)全體職工的大局意識(shí)和危機(jī)管理的責(zé)任意識(shí)，提高對(duì)圖書館的歸屬感，增強(qiáng)圖書館的凝聚力；③ 加強(qiáng)館舍環(huán)境日常管理。詳細(xì)評(píng)估館舍硬件措施，了解可能存在的安全隱患，及時(shí)做好圖書館的館舍、設(shè)備維修與維護(hù)工作，注意落實(shí)防水、防火、防電、防霉等各項(xiàng)安全防護(hù)措施，積極改善通風(fēng)、燈光、防寒防暑等條件；④ 執(zhí)行危機(jī)檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并捕捉各種危機(jī)的征兆或預(yù)警信號(hào)，在危機(jī)爆發(fā)之前采取合理措施，并加強(qiáng)對(duì)類似薄弱環(huán)節(jié)的管理；⑤ 加強(qiáng)與外界的日常聯(lián)系。要維護(hù)圖書館良好的信譽(yù)和公眾形象，就必須加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系并保持良好的關(guān)系，同時(shí)要善于借勢(shì)，提高利用外部資源應(yīng)對(duì)圖書館內(nèi)外危機(jī)的能力，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，來(lái)自外界的、可能的放大或沖擊效應(yīng)能得到一定程度上的緩解。

[1]林明，張靖.中國(guó)大陸圖書館文獻(xiàn)保護(hù)災(zāi)難預(yù)案調(diào)查[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2010（4）：61－71.

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