●張 蓓（寧夏回族自治區(qū)圖書館，銀川 750011）

政務(wù)信息服務(wù)是社會(huì)發(fā)展所賦予公共圖書館的重要職能，在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，它包含在參考咨詢工作范疇之內(nèi)。而在大眾信息傳播方式發(fā)生革命性變革的網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情為政務(wù)信息服務(wù)開辟了更加廣闊的前景，應(yīng)該引起圖書館工作者的高度重視。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情及其特點(diǎn)

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，即社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的直接映射。人們生活在一定的社會(huì)空間中，必然會(huì)圍繞某些社會(huì)事件而抒發(fā)自己的態(tài)度。一般來說，由于這種態(tài)度所反映的事件與人們的生活和利益息息相關(guān)，甚至涉及人們對(duì)社會(huì)管理者的評(píng)價(jià)。所以，這種態(tài)度往往具有極強(qiáng)的思想性和政治性，這種態(tài)度就是社會(huì)輿情，比如非典和禽流感流行，引起社會(huì)民眾恐慌和不安而形成的某種民眾社會(huì)態(tài)度、看法和意見。社會(huì)輿情每時(shí)每刻存在于民間，存在于人們的思想觀念和日常街頭巷尾的議論之中，存在于客觀世界之中。［1］

隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。它具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢(shì)，能覆蓋的范圍巨大，使用方便而傳播迅速，因而人們?cè)絹碓蕉嗟耐ㄟ^網(wǎng)絡(luò)的方式發(fā)表自己的看法，從而將社會(huì)輿情轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情。今天，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。由此，我們就不難理解關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的定義：網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，以廣大網(wǎng)民的情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)為內(nèi)容，以傳播與互動(dòng)為表達(dá)方式，以后續(xù)影響力為目的的民意之集合。

網(wǎng)絡(luò)輿情的這個(gè)定義揭示了網(wǎng)絡(luò)輿情包含的網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感觀點(diǎn)、傳播互動(dòng)、影響力這六大基本要素及其所直接折射出的網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)。

（1）多元性或廣泛性特點(diǎn)。

一是網(wǎng)民作為輿情的主體，來源于社會(huì)各個(gè)階層、各行各業(yè)和各個(gè)地域。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容包羅萬象，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活的方方面面。網(wǎng)絡(luò)天天有熱點(diǎn)、事事有議論。網(wǎng)民在這個(gè)龐大的自由的輿論超市里瀏覽信息，評(píng)論小到身邊的瑣事大到國(guó)家政策，甚至以輿論壓力影響政府決策。

三是在網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)和傳播途徑上，互聯(lián)網(wǎng)打破了地域阻隔，使得各種意識(shí)形態(tài)、政治制度、文化思想的滲透無處不在，體現(xiàn)不同意識(shí)形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)言論隨處可見。人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上同時(shí)對(duì)共同的社會(huì)問題發(fā)表意見，使網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了分布于社會(huì)各處的意識(shí)傳動(dòng)，人與人之間的相互訴說呈現(xiàn)出輻射形態(tài)。這種多元性可以看作是公眾對(duì)一個(gè)問題持有的看法和態(tài)度的不同以及利益需求和價(jià)值觀、意識(shí)形態(tài)等的多樣化。

（2）真實(shí)性和自由性特點(diǎn)。

由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，人們無需像在現(xiàn)實(shí)生活中那樣顧及，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)暢所欲言地自由表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，或者反映出自己的真實(shí)情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾，比較真實(shí)地體現(xiàn)了不同群體的價(jià)值，保障了社情的真實(shí)性。來自社會(huì)各個(gè)階層、各個(gè)行業(yè)、各個(gè)地域的網(wǎng)民，對(duì)社會(huì)實(shí)踐具有真實(shí)的感受，他們的感情更加貼近社會(huì)實(shí)際，聲音更能反映社會(huì)真實(shí)。網(wǎng)民個(gè)人間還可以通過即時(shí)通訊工具傳遞信息、溝通和交流感情、自由發(fā)表言論和表達(dá)自己的真實(shí)想法。

（3）突發(fā)性和快捷性特點(diǎn)。

由于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)和隨意，網(wǎng)絡(luò)媒體信息的迅捷傳播，網(wǎng)民在獲知新聞事件的第一時(shí)間內(nèi)就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈反響并立即在網(wǎng)上發(fā)表言論，甚至相互激烈辯論，進(jìn)而形成規(guī)模較大、力度較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿論，又迅速傳播開去，由此循而往返。另外，某些事件的突發(fā)性也影響人們將直接的感性反應(yīng)迅速通過網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)傳播的全時(shí)性、高效性、交互性，更加令網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)成為可能。

（4）隨意性和非控性特點(diǎn)

當(dāng)信息在網(wǎng)上自由流動(dòng)和吸引眾多受眾主動(dòng)參與時(shí)，信息“把關(guān)人”的作用大大削弱甚至消解。特別是當(dāng)謠言等虛假信息經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)，比傳統(tǒng)媒體的傳播具有更大的沖擊性和破壞性。由于這類信息可以經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散，極易造成輿情的瞬時(shí)爆發(fā)，對(duì)社會(huì)心理、民眾情緒產(chǎn)生極大的干擾，影響人們的理性判斷能力，從而造成混亂，影響社會(huì)穩(wěn)定。［2］

2 圖書館政務(wù)信息服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)輿情

政務(wù)信息服務(wù)作為圖書館一項(xiàng)新的服務(wù)使命和服務(wù)內(nèi)容，卻在圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢模式上進(jìn)行延伸和拓展，從而受到極大的局限。

首先，在服務(wù)方式上，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)接受咨詢提問通常要求服務(wù)對(duì)象親自到館填單，信函或電話的方式僅僅是偶爾輔助而已。對(duì)讀者問題的解答也以手工文獻(xiàn)檢索為主要手段，通過手翻眼看參考工具等文獻(xiàn)資料以滿足讀者的需求，而賴以完成咨詢?nèi)蝿?wù)的文獻(xiàn)主要是圖書館本館的收藏，由于受時(shí)間和空間的限制，咨詢檢索呈靜態(tài)狀態(tài)，檢索點(diǎn)少面小效率低。書目參考工作通過編制二、三次文獻(xiàn)為讀者提供所需的文獻(xiàn)知識(shí)和文獻(xiàn)線索被視為參考咨詢的深度服務(wù)，即便把讀者輔導(dǎo)、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)、館際合作、參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)也納入?yún)⒖甲稍冄由旆懂?，仍然具有很大的局限性?/p>

其次，在服務(wù)對(duì)象方面，圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對(duì)象一般是特定的、有限的，各圖書館都有自己特定的服務(wù)對(duì)象和相對(duì)集中、穩(wěn)定的讀者群，即本單位或本地區(qū)并履行了相關(guān)手續(xù)的特定讀者。

再者，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)咨詢信息源少，主要以本館可供利用的各類工具書、傳記資料、專著、教科書等印刷型文獻(xiàn)為主。這些印刷型信息在生產(chǎn)傳遞過程就已過時(shí)，所以跟不上市場(chǎng)條件下用戶對(duì)信息的新、快、精、準(zhǔn)的需求。

圖書館開展政務(wù)信息服務(wù)如果跳不出上述傳統(tǒng)參考咨詢工作的影響，一般僅限于提供政府政策、法規(guī)文件方面。其實(shí)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政務(wù)信息服務(wù)的內(nèi)容十分豐富，服務(wù)對(duì)象的含義發(fā)生了很大的變化，所涉工作范圍十分廣泛。它不僅僅應(yīng)該是上情下達(dá)，更應(yīng)該是民意上達(dá)；它不僅僅是完成政務(wù)信息的傳遞，更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)政務(wù)工作的監(jiān)督；它的服務(wù)對(duì)象不僅僅是社會(huì)民眾，還應(yīng)包括政務(wù)的制定者和執(zhí)行者，況且他們本身也是公眾的一員。如果我們把網(wǎng)絡(luò)輿情的網(wǎng)民們都視為讀者，那么他們通常被分為“現(xiàn)實(shí)讀者”和“虛擬用戶”?！艾F(xiàn)實(shí)讀者”即指存在于現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的讀者，一般是指圖書館法定職責(zé)范圍內(nèi)注冊(cè)的，或親自到圖書館進(jìn)行咨詢的讀者。而“虛擬用戶”是指掌握了一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)、并能通過互聯(lián)網(wǎng)向圖書館提出咨詢問題或其他信息需求的所有網(wǎng)絡(luò)用戶。其內(nèi)涵要比圖書館傳統(tǒng)意義上的“讀者”廣得多，它突破傳統(tǒng)的“法定讀者”的地域、系統(tǒng)等范圍的限制，不分年齡、職業(yè)、性別、國(guó)籍、種族等，只要能夠利用網(wǎng)絡(luò)享受圖書館信息服務(wù)的人都可稱為虛擬用戶。

由于思維習(xí)慣，對(duì)圖書館的功能認(rèn)識(shí)還停留在借閱圖書和檢索學(xué)術(shù)情報(bào)資料方面，對(duì)信息化時(shí)代圖書館功能拓展的潛力和前景缺乏充分認(rèn)識(shí)，同時(shí)，習(xí)慣于政府直接提供公共服務(wù)產(chǎn)品，依托社會(huì)力量生產(chǎn)公共服務(wù)產(chǎn)品的意識(shí)不強(qiáng)。由此，輿情的監(jiān)測(cè)分析工作，難于列為圖書館的基本職能，因而這項(xiàng)工作尚未在圖書館界普遍開展，這使圖書館服務(wù)顯得滯后。例如，像三公消費(fèi)這樣的問題，理當(dāng)屬于圖書館政務(wù)信息服務(wù)的范圍。三公消費(fèi)指政府部門人員在因公出國(guó)（境）經(jīng)費(fèi)、公務(wù)車購(gòu)置及運(yùn)行費(fèi)、公務(wù)招待費(fèi)產(chǎn)生的消費(fèi)，是當(dāng)前公共行政領(lǐng)域亟待解決的問題之一，也是網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)之一。自2010年起，財(cái)政部連續(xù)兩年公布了中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位的“三公經(jīng)費(fèi)”支出。社會(huì)在肯定政府加大政務(wù)公開力度的同時(shí)，也有聲音質(zhì)疑一些部門公布時(shí)間拖延、內(nèi)容模糊，“三公經(jīng)費(fèi)”的概念還不夠明確等等。這些事例說明網(wǎng)聚的力量能使昔日被忽略、被輕視的那種散沙式民意得以集中表達(dá)，網(wǎng)絡(luò)輿情給圖書館政務(wù)信息服務(wù)所帶來的契機(jī)，所注入的活力，我們不能輕視，我們必須有這個(gè)意識(shí)。［3］

3 以網(wǎng)絡(luò)輿情為抓手開展政務(wù)信息服務(wù)

如何以網(wǎng)絡(luò)輿情為抓手，努力拓展圖書館政務(wù)信息服務(wù)空間，使圖書館服務(wù)增值且推進(jìn)數(shù)字化在圖書館的發(fā)展，筆者僅結(jié)合工作實(shí)踐中的體會(huì)談一點(diǎn)意見。

3.1 強(qiáng)化信息集合服務(wù)

點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的個(gè)性化信息傳遞和服務(wù)，通過對(duì)信息知識(shí)的搜尋、分析、組織，再根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，將篩選組織、分析內(nèi)化的信息融入用戶解決問題的過程之中。它最終呈現(xiàn)給用戶的是一種“加工內(nèi)化知識(shí)以解決用戶疑問，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值”的結(jié)果。因此，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情信息加工包括對(duì)相互關(guān)聯(lián)、相互交叉的知識(shí)信息提供必要的索引鏈接，讓解答內(nèi)容更豐富充實(shí),可以說是參考咨詢工作的一項(xiàng)高級(jí)檢索，可以滿足用戶深層次問題的的需求。

圖書館開展網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)與分析，具有明顯的資源優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿?，把這項(xiàng)工作列入圖書館的重要職能，放手組織和推動(dòng)館員更加廣泛而深入地參與輿情監(jiān)測(cè)與分析工作，這種結(jié)果將實(shí)際帶來最新的信息集合，如：政府部門法規(guī)文件、三公消費(fèi)、GDP、財(cái)政支出、腐敗查處、等等，均可成為集合的主題。

3.2 打造信息資訊庫(kù)

即我們所說的傳統(tǒng)的參考咨詢檔案或參考咨詢庫(kù)，但它的意義、作用及實(shí)際內(nèi)容卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)。將一個(gè)個(gè)信息集合主題組織、編排并能隨意檢索，以網(wǎng)絡(luò)形式加以推送，為用戶甚至更多讀者提供了便捷的信息查詢和自助獲取信息的便利，也更加突出了圖書館是信息服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，收到一舉兩得的效果。

信息資訊庫(kù)從用戶相對(duì)集中的咨詢提問、表述系統(tǒng)或是分析透徹的分析闡述中，選擇有普遍意義的問題，經(jīng)過編輯，加上圖書館員對(duì)該問題的答案，在圖書館網(wǎng)站、專題庫(kù)等形式呈現(xiàn)出來，可以是井然有序的、完整全面、有深度的信息解題，將這個(gè)產(chǎn)品以分類或主題方式建立起檢索查詢系統(tǒng)，即可升華為圖書館的數(shù)字信息產(chǎn)品。這一點(diǎn)十分重要，圖書館通過自身能力對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行搜集整理、篩選過濾、編排集合成高深層次的文化產(chǎn)品甚至形成自身品牌，它反映出圖書館整體的服務(wù)水平，其具有的信息推薦功能還會(huì)吸引更多的用戶訪問從而積累更多更精準(zhǔn)的信息，這是一個(gè)良性循環(huán)的過程。

3.3 建立在線互動(dòng)的信息服務(wù)機(jī)制

如前所述也是眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)的完全開放拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參議政事的便利，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過BBS、新聞點(diǎn)評(píng)和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以在不受干擾的情況下，隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布言論，發(fā)表后的言論可以被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載。在這里，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒有明顯的界限，它們構(gòu)成一個(gè)龐大的“虛擬社會(huì)”，“虛擬社會(huì)”與真實(shí)社會(huì)之間的互動(dòng)也日益顯著。從圖書館員的角度而言，他就不能也不可能將自己置之度外。那么，用圖書館術(shù)語來說，他就既是讀者，又是館員。

在線互動(dòng)方式有很多，但大體分主動(dòng)和被動(dòng)兩種。主動(dòng)方式就是根據(jù)特定的、已經(jīng)擬好的或已知的某個(gè)主題，在網(wǎng)上去尋求“入伙”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)獲取更多、更完整信息的目的。被動(dòng)方式則是直接上網(wǎng)去參與網(wǎng)民的活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)抓取一定主題并將其進(jìn)一步拓展的目的。我們必須要指出的是，圖書館員不論主動(dòng)還是被動(dòng)參與到互動(dòng)之中，都始終要有的意識(shí)是：自己是一個(gè)承擔(dān)信息服務(wù)的館員而不是一個(gè)隨便發(fā)表議論的網(wǎng)民。

3.4 加強(qiáng)信息素養(yǎng)和技能的提高

從網(wǎng)絡(luò)輿情切入政務(wù)信息服務(wù)，最難也是要求最高的就是館員的素養(yǎng)和技能。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢以用戶為中心，館員起著“中介”和“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”的作用，指導(dǎo)用戶自己完成咨詢問題的解答。或提供線索。承擔(dān)政務(wù)信息服務(wù)的館員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情駕馭能力至關(guān)重要。將其歸納簡(jiǎn)而言之，他應(yīng)該具備以下基本能力：（1）需要有較強(qiáng)的政治敏感性和把握工作大局的能力，要有較高的政策水平和較寬的知識(shí)面；（2）應(yīng)具有較高的信息分析、處理能力和較高的提供服務(wù)水平；（3）應(yīng)具有廣博的科學(xué)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)和扎實(shí)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)；（4）應(yīng)具有熟練的計(jì)算機(jī)操作技能和一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。當(dāng)然，更高深層次的分析和服務(wù)，甚至涉及大量世界信息，如果沒有較高的外語水平，根本無法吸收、采集信息，更談不上開發(fā)利用信息了。