■本刊記者 付倩倩

從一部便民熱線到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)再到一個(gè)信息服務(wù)中心，“1890”的出現(xiàn)和發(fā)展壯大，體現(xiàn)了一種精細(xì)化、便捷化、多元化、高效化的社會(huì)管理和服務(wù)趨勢(shì)，其中數(shù)字技術(shù)在支撐和完善這一趨勢(shì)中扮演著重要角色。

“18:14 分接到來電，說家中廚房下水道堵住了，急需疏通?！?/p>

“18:15 分派單劉有田，請(qǐng)師傅馬上上門服務(wù)。18:35 分去電咨詢劉師傅，正在服務(wù)中。19:08 分，師傅來電表示已服務(wù)。隨后回訪求助者，對(duì)方對(duì)本次服務(wù)表示很滿意。”

這一段文字，來自銅陵市家政服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

作為銅陵市銅官山區(qū)1890 社區(qū)信息服務(wù)中心的重要載體和基礎(chǔ)工具，這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如實(shí)記錄著每一個(gè)服務(wù)訴求從提出到解決再到反饋的全過程。

至今已走過6年時(shí)間的“1890”服務(wù)中心，為我們觀察銅官山區(qū)的社會(huì)管理和服務(wù)體系，提供了一個(gè)絕佳的微縮視角。

一諾千金

4月18日下午5 點(diǎn)，正是孩子們放學(xué)回家的時(shí)候。趙大爺坐在商南小區(qū)的車棚前，慈愛地目送著一個(gè)個(gè)歡快跑過的身影。他遠(yuǎn)遠(yuǎn)地向我們招手，顯然和“1890”服務(wù)中心的副主任黃曉莉很熟悉。

老人家和“1890”的首次結(jié)緣在6年前，一次大手術(shù)后，趙大爺急需找一名護(hù)理人員。到哪兒找？找什么人？一時(shí)間無(wú)從下手。一條“1890”熱線，成功解決了他的燃眉之急。

趙大爺和“1890”的第二次接觸，源于銅官山區(qū)的一項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)。當(dāng)時(shí)，政府提出70 周歲以上生活困難且獨(dú)居的老人，可以享受每天一小時(shí)的家政服務(wù)，費(fèi)用由政府負(fù)責(zé)買單。該服務(wù)的具體承辦者正是“1890”服務(wù)中心，向加盟服務(wù)商派單，對(duì)服務(wù)對(duì)象回訪，“1890”在這項(xiàng)政策的推行中發(fā)揮了重要作用。今年73 歲的趙大爺作為此項(xiàng)服務(wù)的受益者，再次和“1890”產(chǎn)生了交集。

2006年4月，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見》，提出逐步建立與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)，覆蓋社區(qū)全體成員、服務(wù)主體多元、服務(wù)功能完善、服務(wù)質(zhì)量和管理水平較高的社區(qū)服務(wù)體系，努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民困有所助、難有所幫、需有所應(yīng)。

正是在這一年6月，銅官山區(qū)“1890”社區(qū)服務(wù)熱線平臺(tái)正式開通。作為安徽省第一家熱線服務(wù)中心，取了“一撥就靈”的諧音，除了簡(jiǎn)單好記之外，更重要的是體現(xiàn)了一種政府積極服務(wù)的姿態(tài)，用區(qū)長(zhǎng)昌紅梅的話來說，這是一個(gè)“政府許下的承諾”。

由政府出面搭臺(tái)，吸納社區(qū)服務(wù)資源，為居民提供便捷的服務(wù)，這在全國(guó)并非沒有先例。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，老百姓消費(fèi)觀念的變化推動(dòng)著相應(yīng)需求的增長(zhǎng)。2001年，寧波市海曙區(qū)政府建立一個(gè)市民求助熱線和社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，整合各類服務(wù)資源，無(wú)償為市民提供各種需求信息服務(wù)。

銅官山區(qū)副區(qū)長(zhǎng)紀(jì)希望告訴《決策》，隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和社會(huì)的發(fā)展，居民對(duì)信息和服務(wù)的需求也呈現(xiàn)多元化?！?890”想解決的，正是居民與服務(wù)供應(yīng)者之間信息不對(duì)稱的瓶頸問題。

于是，在組團(tuán)考察了多地經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，銅官山區(qū)也開啟了便民服務(wù)的大門。

最初的“1890”平臺(tái)極為簡(jiǎn)單，就是一部熱線電話，一個(gè)簡(jiǎn)易網(wǎng)頁(yè)，一兩名工作人員，蝸居在區(qū)政府一樓的一間辦公室里。當(dāng)時(shí)的加盟商只有20 家，月受理量在百把件左右，服務(wù)內(nèi)容比較單一。

“對(duì)于新興事物，老百姓有一個(gè)接受的過程。政府開通的這個(gè)電話，究竟能不能起作用，他存在一種疑惑?！薄?890”社區(qū)信息服務(wù)中心副主任黃曉莉如是分析。

隨著時(shí)間的推移，“1890”熱線平臺(tái)的業(yè)務(wù)量開始上升，“一撥就靈”的承諾得到越來越多的認(rèn)可。

2009年，國(guó)家商務(wù)部、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》，支持有關(guān)企業(yè)和單位，在地級(jí)以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無(wú)償為市民、企業(yè)提供供需對(duì)接服務(wù)。

某種意義上說，銅官山區(qū)的“1890”走在了前列。

方向?qū)α?，怎么做大？一道新的思考題擺在了銅官山區(qū)政府的面前。

作為1890 服務(wù)中心建設(shè)的重要參與者，銅官山區(qū)政府辦主任都斌告訴《決策》，2009年區(qū)政府投入200 萬(wàn)元資金，建成了“1890”自己的中心機(jī)房，也就是現(xiàn)在的家政服務(wù)平臺(tái)。

如何更好地履行“一撥就靈”的承諾，銅官山區(qū)一直在探索。為此，“1+3”的服務(wù)理念適時(shí)提出。

所謂的“1”，指的是老百姓遇到任何問題，只需“一個(gè)電話找政府”。而所謂的“3”，意為構(gòu)建“一刻鐘社區(qū)生活服務(wù)圈”：1890 服務(wù)中心的工作人員收到求助信息后，受理、派單、跟蹤不超過一刻鐘；加盟企業(yè)接到派單到上門提供服務(wù)不超過一刻鐘；服務(wù)完成后回訪不超過一刻鐘。

目前，一個(gè)規(guī)范化的服務(wù)流程已然形成。

金字招牌的規(guī)范效應(yīng)

政府信譽(yù)的金字招牌，不僅讓“1890”服務(wù)中心得到市民的信任，也產(chǎn)生了強(qiáng)大的凝聚力，吸引著眾多加盟商紛至沓來。

馬光全算得上是“1890”服務(wù)中心元老級(jí)的加盟商了，2006年熱線平臺(tái)開通的時(shí)候，馬光全就主動(dòng)找上門來，進(jìn)入了首批加盟者的名單。當(dāng)時(shí)，他還是個(gè)個(gè)體戶，帶著自己的家人做點(diǎn)保潔維修的零散活。

說到為什么當(dāng)初想到加盟“1890”服務(wù)中心，馬光全很實(shí)在地表示，“1890”是政府建的，有政府的支持，出去服務(wù)的時(shí)候也覺得腰桿直。

借用政府的公信力，提升自己的服務(wù)形象，促成了加盟商向平臺(tái)的集聚。

如今，馬光全告別了單槍匹馬打游擊的日子，已經(jīng)成立了一家勞務(wù)公司，維系了固定的客戶群，甚至包攬了地稅、公安、工商等幾個(gè)政府部門的保潔工作。

其實(shí)，“1890”服務(wù)中心對(duì)加盟商而言，最直接的意義在于拓寬了獲取信息的渠道，這里就是一個(gè)服務(wù)中轉(zhuǎn)站，可以將最有效的訴求傳遞給最對(duì)口的服務(wù)提供者。

對(duì)于這一點(diǎn)，家寶清潔有限公司的經(jīng)理黃文寶深有感觸。2008年，在北京某物業(yè)公司上班的他，決定回銅陵創(chuàng)業(yè)，在銅官山區(qū)注冊(cè)了一家家政公司。當(dāng)時(shí)的銅官山區(qū)家政服務(wù)市場(chǎng)還不盡規(guī)范，尚沒有形成有品牌、上規(guī)模的公司。黃文寶告訴《決策》，一開始他兩眼一抹黑，根本不知道服務(wù)圈在哪里，“1890”提供了重要的市場(chǎng)信息，解決了客戶源的問題。在創(chuàng)業(yè)的起步階段，“1890”的派單占到了公司服務(wù)量的60%。現(xiàn)在，家寶公司的正式員工達(dá)到40 人，兼職人員也有50 人左右，服務(wù)面更是有了新的拓展，依托清潔服務(wù)市場(chǎng)，公司還兼營(yíng)清潔用品的銷售。

從另一個(gè)視角來看，“1890”服務(wù)中心也在扮演著引導(dǎo)社區(qū)服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的角色。它的一系列約束機(jī)制，成為加盟商提升服務(wù)質(zhì)量的重要推動(dòng)力。

目前，對(duì)于加盟商的資質(zhì)，“1890”服務(wù)中心并沒有硬性的規(guī)定，可以是企業(yè)，也可以是個(gè)人，唯一的條件是加盟商必須服從中心的監(jiān)督和管理。“1890”服務(wù)中心的工作流程中，服務(wù)跟蹤和用戶回訪正是對(duì)加盟企業(yè)的一種考核，累積被投訴滿三次，中心將停止派單，加盟商隨即被打入黑名單，若想再次加盟，必須一年后提出申請(qǐng)。

黃曉莉告訴《決策》，2011年底，“1890”服務(wù)中心做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)開通至今，被淘汰出局的加盟商一共有70多家。成立之初，投訴訴求占到全部訴求的3%左右，現(xiàn)在明顯下降，只有0.7%，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)這項(xiàng)數(shù)據(jù)時(shí)常常為零。

在以政府公信力搭建的這個(gè)平臺(tái)上，“1890”服務(wù)中心推動(dòng)了供需雙方的信息有效對(duì)接，成為培育社區(qū)服務(wù)業(yè)的沃土。同時(shí)，平臺(tái)的約束力也在發(fā)揮作用，推動(dòng)著社區(qū)服務(wù)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，也在某種程度上保障了供需雙方的權(quán)益。

綜合性平臺(tái)的探路

現(xiàn)在，1890 社區(qū)信息服務(wù)中心已經(jīng)有了自己的“一畝三分地”——銅官山區(qū)北京中路461 號(hào)。最早，這里是區(qū)政府給一家招商引資來的企業(yè)無(wú)償使用的總部所在地，為了擴(kuò)大“1890”的發(fā)展，同時(shí)又不能失信于先前的企業(yè)，區(qū)里特意花了50 萬(wàn)元為該企業(yè)另選駐地，而將此處作為“1890”的新家。

2010年，完善平臺(tái)功能的二期開發(fā)中，“1890”除了與更多的加盟企業(yè)合作，還實(shí)現(xiàn)了與社區(qū)、與政府職能部門的無(wú)縫對(duì)接，發(fā)揮了更廣泛意義上的整合作用。換句話說，在這個(gè)政府出面搭建的便民服務(wù)平臺(tái)上，正在聚合著越來越多的市場(chǎng)服務(wù)資源和政府服務(wù)功能。

目前，市民可以通過四種途徑尋求幫助，除了撥打1890 熱線電話和點(diǎn)擊服務(wù)網(wǎng)站外，還可以向服務(wù)中心發(fā)送郵件，或者直接到訪“1890”辦公所在地。

對(duì)于接收到的訴求，“1890”服務(wù)中心的工作人員將在第一時(shí)間進(jìn)行三種分類，然后有區(qū)別地實(shí)施派遣。

如果是咨詢類求助，像一些政策法規(guī)、社保問題，中心工作人員在查詢政務(wù)知識(shí)庫(kù)后，將直接給予答復(fù)；對(duì)于家政服務(wù)類求助，服務(wù)中心按照就近原則，將需求告知加盟服務(wù)商，要求其及時(shí)上門服務(wù)，并在服務(wù)完成后進(jìn)行回訪，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；而對(duì)于政務(wù)類的求助，中心將根據(jù)市民反映的內(nèi)容，聯(lián)系政府相關(guān)職能部門，三個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋回來。

整條服務(wù)鏈中還有一項(xiàng)重要的程序——統(tǒng)計(jì)分析，1890 信息服務(wù)中心利用后臺(tái)軟件，制定相應(yīng)的報(bào)表系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行定量分析。黃曉莉告訴《決策》，通過這樣的統(tǒng)計(jì)分析，一方面顯示出某些訴求的規(guī)律性，比如春節(jié)期間家庭保潔的需求量就會(huì)上升，可以為加盟企業(yè)的服務(wù)提供引導(dǎo)；另一方面也可以作為政府職能部門的考核參考，歸結(jié)到底都是為了更好地服務(wù)居民。

數(shù)據(jù)顯示，“1890”服務(wù)中心到目前為止，共吸納400 家服務(wù)加盟企業(yè)，為市民解決各類訴求60618 件，辦結(jié)率100%，市民滿意率99.83%。

如今的“1890”服務(wù)中心正在“長(zhǎng)大”。

銅官山區(qū)民政局副局長(zhǎng)葉偉告訴《決策》，“1890”剛成立的時(shí)候，是掛靠在民政局下的二級(jí)單位。隨著業(yè)務(wù)面的不斷拓展，它正在逐步突破原有功能的局限。

區(qū)長(zhǎng)昌紅梅的一句話，為“1890”服務(wù)中心的探路做了最佳詮釋，“最大限度的便民利民，最大限度的整合資源，打造一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)”。

走進(jìn)“1890”社區(qū)信息服務(wù)中心的辦公大廳，右邊的墻壁上，懸掛著一塊約10 平方米的電子屏幕，與它對(duì)接的是市公安系統(tǒng)的幾百個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭，而這正是銅陵市“平安工程”建設(shè)的重要組成部分。同時(shí)接入大屏幕的，還有數(shù)字城管的移動(dòng)信息采集車。至此，“1890”的功能已經(jīng)拓展到了應(yīng)急調(diào)度和城市管理。

從一部便民熱線到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)再到一個(gè)信息服務(wù)中心，“1890”的出現(xiàn)和發(fā)展壯大，體現(xiàn)了一種精細(xì)化、便捷化、多元化、高效化的社會(huì)管理和服務(wù)趨勢(shì)，其中數(shù)字技術(shù)在支撐和完善這一趨勢(shì)中扮演著重要角色。

作為服務(wù)理念和信息技術(shù)聯(lián)姻的產(chǎn)物，“1890”成為了一個(gè)具有樣本意義的存在。從今年1月到4月，銅官山區(qū)“1890”信息服務(wù)中心共迎來30 多批次的參觀者，除了省內(nèi)的兄弟縣區(qū)，不少外省的城市也千里迢迢趕來取經(jīng)。

如何將“為民服務(wù)”的信條落到實(shí)處，“1890”一直在實(shí)踐。