朱 川，金宏偉，王國威

(解放軍324醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,重慶 400020)

近幾年來，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為了社會關(guān)注的焦點問題之一，尤其是“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，使得這一問題更加突出和嚴峻，頻繁出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛事件持續(xù)加劇醫(yī)患矛盾，嚴重干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，影響了醫(yī)院聲譽，極不利于醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展?？梢哉f，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為了廣大醫(yī)院面對的最主要的危機。如何利用危機管理理論妥善應(yīng)對醫(yī)療糾紛，有效緩和醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，日益成為眾多醫(yī)療機構(gòu)所關(guān)注的問題。

1 危機管理的相關(guān)概念

“危機管理”的概念在1915年首次被萊特納在《企業(yè)危險論》一書中提出。目前，不同學者對危機的內(nèi)涵存在不同的認識，最具有代表性的是美國學者Coombs[1]提出的“為恰當處理危機提供指導原則以便避開或減少損失”。我國學者蘇偉倫[2]認為“危機管理是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預控、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機的產(chǎn)生，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的目的”。從對危機管理的定義可以看出，危機管理是一個動態(tài)和全面的過程管理，包括對危機事前、事中、事后所有方面的管理,其根本目的是在于消除或降低危機所帶來的威脅和負面影響[3]。因此，進行有效的危機管理需要做好4個方面工作:(1)加強對危機來源、范圍、影響的控制或轉(zhuǎn)移；(2)注重對危機初始管理地位的提升；(3)強化對危機沖擊反應(yīng)管理的改進；(4)加大對危機管理過程的修改和完善，以便高效降低危機造成的損害和影響[4]。

2 醫(yī)療糾紛危機管理的內(nèi)涵和特征

本文認為醫(yī)療糾紛是指在一定原因的作用下，患方對醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)全部或者部分、醫(yī)療后果及其原因等方面不滿意而提出各類權(quán)益要求，而醫(yī)患雙方存在認識分歧，在原因未明之前相互爭執(zhí)和各執(zhí)己見的情形，醫(yī)療糾紛是一種特殊和暫時的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)。

醫(yī)療糾紛的影響因素很多，如醫(yī)患關(guān)系的相對不平等性、醫(yī)療行業(yè)高科技與高風險的雙重性、醫(yī)療后果的難以預測性、醫(yī)學科技發(fā)展的局限性、普通民眾和媒體對醫(yī)學知識理解的片面性等[4]，因而醫(yī)療糾紛具有危機事件的一般特征,即不可全面的預見性、時間發(fā)生的緊迫性、潛在的破壞性，發(fā)展過程中的不可控制性、公眾與輿論的關(guān)注性。所謂醫(yī)療糾紛危機管理就是指醫(yī)院內(nèi)部組織或個人通過，采取相應(yīng)管理措施和應(yīng)對策略，對醫(yī)療糾紛進行監(jiān)測、預控、決策和處置,從而預防、避免或減少醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的危害和不良影響,甚至將糾紛轉(zhuǎn)化為機會的管理活動。

醫(yī)療糾紛危機管理具有4個基本特征。(1)緊急性，醫(yī)療糾紛的危害性在一定范圍內(nèi)可以迅速增加，而且也可能在較短的時間內(nèi)迅速蔓延，并可能伴隨其他公共危機。因此，必須迅速采取有效的應(yīng)對措施，及時阻止事態(tài)的進一步發(fā)展和惡化。(2)危險性，處于醫(yī)療糾紛中的相關(guān)人員，其人身安全會受到威脅。此外，如果這些人員在關(guān)鍵時刻處置不當或行動不利，未做出有效合理的決策，會激化醫(yī)患矛盾。因此，醫(yī)療糾紛危機管理無論是對人員還是對糾紛事件本身，都會帶來一定的危險。(3)整合性，醫(yī)療糾紛危機管理所涉及的范圍，往往超越了醫(yī)療領(lǐng)域，涉及多專業(yè)、多領(lǐng)域、多層次，這就需要把不同領(lǐng)域的資源進行整合，以便對醫(yī)療糾紛事件進行實時監(jiān)控，通過多方協(xié)作，形成一個能夠快速反應(yīng)和靈活應(yīng)對的網(wǎng)絡(luò)。(4)規(guī)劃性，醫(yī)療糾紛危機管理不僅僅是事件爆發(fā)之后的應(yīng)對工作，由于其涉及面廣，需要調(diào)配整合多種多樣的人力、財力、物力和信息資源。因此，從醫(yī)療糾紛事件的預警、處置到最后的恢復都需要形成系統(tǒng)的規(guī)劃，才能保證醫(yī)療糾紛危機管理的及時性、有效性和準確性。

3 危機管理在醫(yī)療糾紛應(yīng)對中的機制

根據(jù)危機管理最基本的三階段模型[5]，醫(yī)療糾紛危機管理也可以分為三個階段，即醫(yī)療糾紛的預防階段、處置階段和總結(jié)回顧階段。

在醫(yī)療糾紛的預防階段，醫(yī)院要注重對患方不滿情緒或醫(yī)療糾紛的情景模擬以及對策擬定與修正，建立3個系統(tǒng)即醫(yī)療糾紛資料庫、危機計劃系統(tǒng)和教育培訓系統(tǒng)，有效預防醫(yī)療糾紛。醫(yī)療資料庫包括患方不滿情緒和醫(yī)療糾紛的發(fā)生經(jīng)過、處理過程與結(jié)果，患方不滿情緒與醫(yī)療糾紛處理的原則和對策，醫(yī)院后續(xù)的改進措施。危機計劃系統(tǒng)主要包括針對虛擬的患方不滿情緒和醫(yī)療糾紛的情景，制訂對策和配置所需要的資源，以及擬定對策所需要的培訓計劃。教育培訓系統(tǒng)包括進行擬定對策所需要的教育訓練，如國家衛(wèi)生管理法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范的培訓、醫(yī)療專業(yè)知識的提升訓練、服務(wù)理念的教育訓練和溝通策略訓練，根據(jù)不同的具體需求制訂培訓計劃。定期舉辦醫(yī)療糾紛個案研討，讓院內(nèi)醫(yī)護人員進行經(jīng)驗分享。同時，還要加強對患方的教育引導，特別是在患者等候就醫(yī)的過程中，可以進行宣導活動，宣傳醫(yī)院的管理規(guī)定、就醫(yī)流程、注意事項等。還可以有計劃地舉辦互動活動，邀請公眾參加，使醫(yī)院能認識到患者的訴求，也使患者了解醫(yī)院的就診常識、疹療知識等。

在醫(yī)療糾紛的處置階段，醫(yī)院必須嚴格遵循危機管理的處理原則與流程，使醫(yī)療糾紛處置進一步科學化、規(guī)范化、合法化。一方面，醫(yī)院要迅速啟動醫(yī)療糾紛緊急處置預案，采取合適的危機處理策略，注重醫(yī)療糾紛處置過程的對外宣傳，掌握問題處理的主動權(quán)。如建立新聞發(fā)言人制度[6]，及時通報醫(yī)院解決醫(yī)療糾紛采取的積極舉措、良好態(tài)度以及事件調(diào)查的進展情況，統(tǒng)一醫(yī)院內(nèi)部對醫(yī)療糾紛事件的認識。另一方面，醫(yī)院要與患者加強溝通和協(xié)商,可以本著人道主義精神，給予患者安慰和適當醫(yī)療救助，防止危機擴散和加重[7]。同時，醫(yī)院要加強與政府職能部門和媒體溝通和互動，構(gòu)建一個良好的輿論環(huán)境和社會支持網(wǎng)絡(luò)[8]。當醫(yī)療糾紛升級時，醫(yī)院要依托政府相關(guān)部門建立的快速反應(yīng)機制，充分發(fā)揮他們的主導作用，將醫(yī)療糾紛的危害程度降到最低[9-10]。

在醫(yī)療糾紛的總結(jié)回顧階段，醫(yī)院首先要全面回顧醫(yī)療糾紛的防控程序，特別針對人員、物品配置的合理性、緊急處理預案啟動的及時性和有效性、醫(yī)院內(nèi)部的協(xié)同能力等方面的優(yōu)勢和不足，為今后醫(yī)療糾紛危機管理提供支持。其次，要著力解決醫(yī)療糾紛事件中暴露出的具體問題和不足，不僅要加強整改并追究相關(guān)人員責任，還進行專題討論和教育以提高醫(yī)護人員認識，為醫(yī)療糾紛預防奠定基礎(chǔ)。再次，醫(yī)院還要積極采取補救措施，加強與媒體、權(quán)威機構(gòu)、政府職能部門密切聯(lián)系與合作,重新樹立良好形象，提升社會對醫(yī)院的信任度。

危機管理理論對于醫(yī)院管理者來說是一個相對新興的管理研究領(lǐng)域,但這一理論對于醫(yī)院管理者科學合理應(yīng)對醫(yī)療糾紛有很好的指導作用,將有利于化解當前日益激化的醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

[1]Coombs WT.Managing and responding:ongoing crisis communication-planning[M].2 ed.London:Sage Publications,1999:7-9.

[2]蘇偉倫.危機管理[M].北京:中國紡織出版社,2006:11.

[3]周琳,曹曉波,徐通.淺談醫(yī)院危機管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2010,17(12):1163-1164.

[4]王愛青,周亞楠.危機管理在醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].經(jīng)營管理者,2010,33(7):182.

[5]李桂花.現(xiàn)代醫(yī)院危機管理現(xiàn)狀及危機處理機制探討[J].醫(yī)學理論與實踐,2011,24(14):1746-1748.

[6]薛瀾,張強,鐘開斌.危機管理[M].北京:清華大學出版社,2003:56.

[7]姜愛軍.危機管理在醫(yī)療糾紛防范中的作用研究[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學雜志,2010,20(24):3839-3840.

[8]何內(nèi)華.醫(yī)院危機管理的現(xiàn)狀和對策[J].中國醫(yī)院,2008,12(1):41-43.

[9]張宇,周綠林.基于危機管理理論的醫(yī)療糾紛危機溝通策略[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,42(2):112-113,127.

[10]唐靜,康為茂.校園危機管理機制研究[J].江蘇工業(yè)學院學報,2009,10(1):74-77.