張振華

(鹽城工學(xué)院，224051)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為滿足用戶多樣化和深層次的信息咨詢需求，高校圖書館實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，以參考咨詢館員和學(xué)科館員為支撐，與相關(guān)部門聯(lián)合組建參考咨詢團(tuán)隊(duì)，依靠團(tuán)隊(duì)的知識(shí)聚集優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展合作咨詢是發(fā)展趨勢(shì)。因此，本文試對(duì)參考咨詢團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享問(wèn)題進(jìn)行研究。

1 參考咨詢團(tuán)隊(duì)的概念

參考咨詢團(tuán)隊(duì)是跨組織和跨職能部門的人員集合，他們具有各學(xué)科專業(yè)知識(shí)和參考咨詢實(shí)踐，借助現(xiàn)實(shí)溝通和網(wǎng)絡(luò)傳遞進(jìn)行聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)利用團(tuán)隊(duì)成員知識(shí)和技能的互補(bǔ)合作完成參考咨詢服務(wù)。

參考咨詢團(tuán)隊(duì)是承擔(dān)參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的集體，具有如下特征:(1)合作。合作可以使團(tuán)隊(duì)整體效能遠(yuǎn)大于個(gè)人效能之和;(2)團(tuán)結(jié)。團(tuán)結(jié)有助于營(yíng)造和睦進(jìn)取的工作氛圍;(3)誠(chéng)信。誠(chéng)信是維持團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作關(guān)系的重要保障;(4)稱職。如果沒(méi)有充分解答參考咨詢課題的能力，團(tuán)隊(duì)無(wú)法有效運(yùn)作;(5)自信。團(tuán)隊(duì)成員必須具有足夠的自信;(6)團(tuán)隊(duì)精神。參考咨詢團(tuán)隊(duì)的文化、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生友愛(ài)和共鳴，促進(jìn)相互支持和幫助［1］。參考咨詢團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建能使團(tuán)隊(duì)成員在相互合作下提供優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

2 參考咨詢團(tuán)隊(duì)的組建

高校圖書館要充分服務(wù)學(xué)科建設(shè)，滿足各學(xué)科深層次的或跨學(xué)科的研究型問(wèn)題的參考咨詢，就必須構(gòu)建參考咨詢團(tuán)隊(duì)。參考咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由高校圖書館參考咨詢部主任、參考咨詢館員、學(xué)科館員、館際協(xié)作的圖書情報(bào)專家和高校館聘請(qǐng)的各學(xué)科專家組成。

2.1 參考咨詢團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者

參考咨詢團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者(參考咨詢部主任)應(yīng)該具有參考咨詢的工作實(shí)踐，掌握參考咨詢活動(dòng)的規(guī)律和特點(diǎn)，具有較強(qiáng)的管理能力，懂得如何組織和管理參考咨詢團(tuán)隊(duì)，建立科學(xué)的溝通規(guī)范、培訓(xùn)機(jī)制，組織召開(kāi)各類專題會(huì)議，善于合理分配咨詢?nèi)蝿?wù)，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的分工，并能夠?qū)F(tuán)隊(duì)成員間可能發(fā)生的沖突進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，既能提升團(tuán)隊(duì)成員解答咨詢問(wèn)題的能力，又能保證參考咨詢工作按時(shí)完成。

參考咨詢團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的選定，可以由高校圖書館選聘得力的參考咨詢館員擔(dān)任，也可以由高校圖書館學(xué)科館員競(jìng)聘擔(dān)任。無(wú)論是選聘還是競(jìng)聘，都要求對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行認(rèn)真地挑選，以保證參考咨詢工作的順利完成。

2.2 參考咨詢團(tuán)隊(duì)的成員

參考咨詢團(tuán)隊(duì)成員在知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格等方面具有較高的要求。首先，團(tuán)隊(duì)成員必須具有互補(bǔ)的專業(yè)技能，要以本校的各學(xué)科專家、本館的學(xué)科館員和館際協(xié)作的圖書情報(bào)專家為主。其次，團(tuán)隊(duì)組織邊界寬，成員分布廣，要求團(tuán)隊(duì)成員具有熟練的溝通技能，以保證合作咨詢的順利進(jìn)行。第三，參考咨詢團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效考核要按照咨詢能力和咨詢業(yè)績(jī)形成合理梯次，才能使成員的組合達(dá)到最佳。

選擇參考咨詢團(tuán)隊(duì)成員，可以由高校圖書館通過(guò)適當(dāng)?shù)膶彶橥緩絹?lái)挑選本館的參考咨詢館員和學(xué)科館員，主要承擔(dān)咨詢服務(wù)，還要挑選本校的各學(xué)科專家和館際協(xié)作的圖書情報(bào)專家作為特約咨詢員，承擔(dān)相關(guān)專深問(wèn)題的輔助咨詢和特定時(shí)間段的實(shí)時(shí)咨詢。高校圖書館要向選中者發(fā)出正式邀請(qǐng)，同意者即可成為團(tuán)隊(duì)成員，并請(qǐng)學(xué)校按非常設(shè)機(jī)構(gòu)發(fā)文認(rèn)可，以提升使命感和榮譽(yù)感。當(dāng)然，還要通過(guò)專門培訓(xùn)來(lái)提高成員的參考咨詢能力，使成員符合團(tuán)隊(duì)工作要求。

2.3 參考咨詢團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

參考咨詢團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是要充分解答所有的咨詢問(wèn)題，無(wú)論是簡(jiǎn)單性、重復(fù)性、事實(shí)性問(wèn)題，還是專深的、邊緣的、跨學(xué)科的研究型問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)成員知識(shí)共享是決定參考咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)成功的關(guān)鍵因素，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于那些過(guò)專、過(guò)深的咨詢問(wèn)題，要協(xié)調(diào)組織咨詢小組進(jìn)行解答，還要經(jīng)常檢查解答問(wèn)題的進(jìn)展情況，以便在發(fā)生偏離時(shí)及時(shí)采取控制措施。參考咨詢團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立有效的績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員知識(shí)共享，促進(jìn)合作，解答咨詢問(wèn)題。

3 參考咨詢團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享

知識(shí)共享目前還沒(méi)有明確、統(tǒng)一的定義。張寧認(rèn)為，知識(shí)共享是指?jìng)€(gè)體知識(shí)、組織知識(shí)通過(guò)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、專題會(huì)議和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等手段為組織成員所共享，通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值［2］。楊溢認(rèn)為，知識(shí)共享泛指知識(shí)所有者與他人分享自己的知識(shí)，使知識(shí)從個(gè)體擁有向群體擁有的轉(zhuǎn)變過(guò)程［3］。

筆者認(rèn)為，參考咨詢團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享是以增加團(tuán)隊(duì)的知識(shí)量為目標(biāo)，以相互學(xué)習(xí)、交流為主要手段，圍繞互補(bǔ)性的隱性知識(shí)和顯性知識(shí)所開(kāi)展的交互學(xué)習(xí)活動(dòng)。主要是指團(tuán)隊(duì)成員將個(gè)體知識(shí)和組織知識(shí)“共享”出去的意愿和行為，即通過(guò)成員個(gè)體努力而達(dá)成的一種團(tuán)隊(duì)整體“知識(shí)共享”的狀態(tài)和效果，使個(gè)體知識(shí)和組織知識(shí)能便捷地傳遞或?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員所運(yùn)用。

參考咨詢團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享不只是知識(shí)的傳遞、分享和成員間的相互學(xué)習(xí)，更重要的是促進(jìn)了成員個(gè)體之間的合作和幫助，促進(jìn)了個(gè)體知識(shí)的提升，使知識(shí)在傳遞中能產(chǎn)生智慧的火花。參考咨詢問(wèn)題的科學(xué)解答有三種可能:(1)源自知識(shí)共享的團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù);(2)源自知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的任意交點(diǎn);(3)源自個(gè)體隱性知識(shí)的主動(dòng)挖掘。參考咨詢團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)現(xiàn)、研究和解決問(wèn)題的過(guò)程，是建立在不斷積累的知識(shí)和互補(bǔ)的知識(shí)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上。因此，參考咨詢團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享為參考咨詢活動(dòng)提供支撐，是解答研究型問(wèn)題的保證，是參考咨詢服務(wù)學(xué)科建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。

4 實(shí)現(xiàn)參考咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享的障礙

參考咨詢團(tuán)隊(duì)的工作方式提供了專題會(huì)議、電子郵件、桌面視頻、文本聊天、多媒體QQ組群等知識(shí)共享平臺(tái)，成員個(gè)體間的知識(shí)共享是團(tuán)隊(duì)“合作”的主要內(nèi)容，但實(shí)現(xiàn)參考咨詢團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享有以下障礙［4］:

4.1 成員個(gè)體不愿意共享知識(shí)

參考咨詢團(tuán)隊(duì)個(gè)體的競(jìng)爭(zhēng)力取決于其所擁有的知識(shí)和技能，他們不愿意共享能保持自己競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)財(cái)富。因此，必須引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到共享自己的知識(shí)就可以共享別人的知識(shí)，知識(shí)共享行為能得到團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)同和尊敬，既有利于提高團(tuán)隊(duì)的參考咨詢績(jī)效，也有利于提升個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作聲譽(yù);同時(shí)，必須建立參考咨詢團(tuán)隊(duì)共同遵守的知識(shí)共享行為準(zhǔn)則和參考咨詢服務(wù)細(xì)則，大力倡導(dǎo)和實(shí)施知識(shí)共享，對(duì)拒絕提供知識(shí)共享的個(gè)體，應(yīng)堅(jiān)決給予排斥和懲罰。

4.2 成員個(gè)體之間知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異

知識(shí)共享存在知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異，從而制約知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)。日本野中郁次郎的SECI模型具有顯性知識(shí)內(nèi)化為個(gè)人隱性知識(shí)的階段，需要知識(shí)接受者進(jìn)行重構(gòu)，當(dāng)知識(shí)接受者與知識(shí)提供者知識(shí)背景相似時(shí)，重構(gòu)會(huì)比較容易，反之則比較困難。隱性知識(shí)依賴于成員個(gè)體的經(jīng)歷和洞察力，需要知識(shí)提供者科學(xué)歸納和表述方能實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。因此，構(gòu)建參考咨詢團(tuán)隊(duì)要充分考慮知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)背景的相似度，以提高溝通能力，提升共享效果。

4.3 缺乏知識(shí)共享的支持環(huán)境

參考咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享需要和諧、信任的環(huán)境支持，而現(xiàn)實(shí)不容樂(lè)觀。制度方面，忽視合作，難以形成團(tuán)隊(duì)個(gè)體互相支持、協(xié)作的工作機(jī)制;團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)不合理，缺乏知識(shí)共享行為的激勵(lì)機(jī)制，無(wú)視知識(shí)共享，提升參考咨詢服務(wù)績(jī)效的重要舉措難以實(shí)行。觀念方面，現(xiàn)有的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則不支持知識(shí)共享，有些領(lǐng)導(dǎo)者為了維護(hù)自身權(quán)威，漠視知識(shí)共享，限制知識(shí)傳遞;有些成員的價(jià)值理念和行為方式，造成團(tuán)隊(duì)成員之間的信任缺失，阻礙知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)。

5 提升參考咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享的對(duì)策

參考咨詢團(tuán)隊(duì)是高校館服務(wù)創(chuàng)新背景下的一種組織模式，團(tuán)隊(duì)成員之間的知識(shí)共享是參考咨詢團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)績(jī)效的保證，也是高校館深化參考咨詢服務(wù)迫切需要解決的問(wèn)題，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面提升參考咨詢團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享:

5.1 加強(qiáng)知識(shí)共享的制度建設(shè)

加強(qiáng)知識(shí)共享制度建設(shè)的途徑有:(1)組建參考咨詢團(tuán)隊(duì)要堅(jiān)持挑選具有知識(shí)共享意愿和經(jīng)歷的人，為實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享奠定基礎(chǔ);(2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要強(qiáng)調(diào)知識(shí)共享的重要性，并做出硬性規(guī)定。例如每周至少交流次數(shù);(3)崗位說(shuō)明書中要明確規(guī)定具有知識(shí)共享的義務(wù)，還可以建立導(dǎo)師帶徒制，以提高知識(shí)共享的效率;(4)建立知識(shí)共享的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制，從較高層次滿足團(tuán)隊(duì)成員的榮譽(yù)感、成就感。

5.2 建立知識(shí)共享的傳遞渠道

知識(shí)共享的傳遞渠道有當(dāng)面交流、電話交流、書面材料、正式數(shù)據(jù)材料等。直接的傳遞渠道能夠形成互動(dòng)，有利于隱性知識(shí)的傳遞，有利于提升團(tuán)隊(duì)工作氛圍，而正式數(shù)據(jù)材料只能傳遞顯性知識(shí)［5］。具體有以下三種:(1)加強(qiáng)知識(shí)共享技術(shù)應(yīng)用，組建高校圖書館參考咨詢共享平臺(tái)，方便團(tuán)隊(duì)成員突破時(shí)空限制進(jìn)行便捷地交流;(2)建立團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享庫(kù)，運(yùn)用多種手段存儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)知識(shí);(3)定期組織知識(shí)交流活動(dòng)。

5.3 深化知識(shí)共享的績(jī)效考核

為促進(jìn)參考咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享，要把成員知識(shí)共享程度納入績(jī)效考核，建立關(guān)于知識(shí)共享的薪酬制度和晉升制度，實(shí)現(xiàn)按咨詢能力和咨詢績(jī)效分配;合理區(qū)分知識(shí)共享的各種貢獻(xiàn)，如做調(diào)研報(bào)告、舉辦專題講座、開(kāi)展技能培訓(xùn)、解答咨詢的次數(shù)、被采納建議的次數(shù)等，科學(xué)評(píng)價(jià)成員為團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享庫(kù)貢獻(xiàn)的有效知識(shí)成果，認(rèn)真界定關(guān)系績(jī)效與任務(wù)績(jī)效、個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的權(quán)重，并賦予相應(yīng)權(quán)重，目標(biāo)是建立促進(jìn)知識(shí)共享、客觀公正的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

5.4 營(yíng)造知識(shí)共享的團(tuán)隊(duì)文化

參考咨詢團(tuán)隊(duì)的成功運(yùn)作能形成團(tuán)隊(duì)成員所認(rèn)同并踐行的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則等，這就是團(tuán)隊(duì)文化。堅(jiān)持用“差異加團(tuán)隊(duì)精神”來(lái)塑造參考咨詢團(tuán)隊(duì)的文化是促進(jìn)知識(shí)共享的好舉措。團(tuán)隊(duì)成員由于背景、性格、價(jià)值觀不同難免要產(chǎn)生差異，而知識(shí)共享大多源于某些差異的沖突和融合。因此，參考咨詢團(tuán)隊(duì)要求同存異，積極營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化，形成奮發(fā)進(jìn)取的價(jià)值觀，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作和共同努力。合作性的團(tuán)隊(duì)文化可以增加績(jī)效考核的有效性，而競(jìng)爭(zhēng)性的團(tuán)隊(duì)文化會(huì)凸顯績(jī)效考核的負(fù)面效應(yīng)。

參考咨詢團(tuán)隊(duì)作為高校館服務(wù)創(chuàng)新的一種模式，對(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)共享，開(kāi)展深層次的參考咨詢服務(wù)，必然會(huì)產(chǎn)生良好的效益，也會(huì)贏得更多的參考咨詢用戶。

［1］哈里斯.構(gòu)建創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)——培養(yǎng)與整合高績(jī)效創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略及方法［M］.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2005.

［2］張 寧.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織中知識(shí)共享障礙的克服［J］.理論與現(xiàn)代化，2005，(7):117 －118.

［3］楊 溢.企業(yè)內(nèi)知識(shí)共享與知識(shí)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)［J］.情報(bào)科學(xué)，2003，(10):1107 －1109.

［4］鄧 青.圖書館虛擬咨詢團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享問(wèn)題研究［J］.江西圖書館學(xué)刊，2009，(4):74 －76.

［5］張振華.高校圖書館知識(shí)共享問(wèn)題研究［J］.圖書館論壇，2009，(5):89 －92.

［6］尚 珊，邢 航.虛擬咨詢企業(yè)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建探討［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2011，(2):81 －84.