熊小蘭，唐運章，蔣萍，李進娥

（廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診部，湖北武漢430071）

門診患者滿意度研究進展

熊小蘭，唐運章*，蔣萍，李進娥

（廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診部，湖北武漢430071）

本文從國內(nèi)外門診患者滿意度研究現(xiàn)狀、滿意度測量的量表、影響患者滿意度的因素以及提升門診患者滿意度的策略四個方面來對門診患者滿意度的現(xiàn)狀進行闡述。

門診；患者滿意度；研究；分析工具

門診患者具有流動大、來源廣、文化素質(zhì)差異大、停留時間相對比較短等特點，因此，門診的醫(yī)療護理服務質(zhì)量和醫(yī)療技術質(zhì)量是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)[1]。護理服務質(zhì)量和醫(yī)療技術水平的高低也直接影響到門診患者的滿意度。

1 國內(nèi)外門診患者滿意度研究現(xiàn)狀

國外學者從營銷角度于20世紀70年代提出顧客滿意度作為評價服務質(zhì)量的標準，自從1985年顧客滿意度的理論由美國學者提出以后，在國外已有20多年的歷史。1988年的美國營銷學家Berry Parasuraman和Zeithaml提出了“服務質(zhì)量評價”的方法[2]。對于患者滿意度的研究是從顧客滿意度延伸出來的，在醫(yī)療服務工作中，顧客滿意度包括患者滿意、職員滿意、社會滿意，三者之間相互關聯(lián)，相互影響[3]。其中患者滿意是患者在就醫(yī)過程中的主觀感受，醫(yī)院也不能僅僅依靠患者的不滿來提高患者的滿意度。我們應從患者滿意、職工滿意、社會滿意的同時來提高患者的滿意度。隨著大家對患者滿意度的認識，國內(nèi)于20世紀80年代后期逐步開始患者滿意度的研究。在現(xiàn)代醫(yī)院管理評價指標體系中，患者滿意度是衡量治療結果和醫(yī)療服務質(zhì)量的重要尺度[4]。因此患者的滿意度情況影響著醫(yī)院的生存和發(fā)展，是我們廣大醫(yī)務工作者重點研究的課題之一。

2 患者滿意度測量的量表

從國內(nèi)外的研究來看，目前尚缺乏規(guī)范統(tǒng)一普遍適用的測量量表。國外對患者滿意度調(diào)查的量表具有影響力的有Carey等[5]研制的醫(yī)療服務質(zhì)量測量表和陳平雁等[6]的“患者滿意度問卷第3版”(PSQⅢ)，兩者都經(jīng)歷了13年的研制期。國內(nèi)1988年8月衛(wèi)生部研制了門診、住院患者滿意度調(diào)查表和合同單位對醫(yī)院滿意度調(diào)查表，并將結果應用于醫(yī)院進行分級管理評審中，其中門診患者滿意度調(diào)查表12題，住院患者滿意度調(diào)查表19題，合同單位對醫(yī)院滿意度調(diào)查表10題，量表的標度分級只有3級。查閱資料顯示住院患者的滿意度量表多于門診患者滿意度量表，Saila等[7]通過對2000年1月至2005年5月已發(fā)表的門診患者滿意度研究的文獻表明：患者滿意度已成為評價門診醫(yī)療的常用指標，但仍缺乏系統(tǒng)規(guī)范的測評方法。大家使用的大多都是自行設計的調(diào)查問卷。Chu[8]按照Likert量表評分法做統(tǒng)計分析得出24個指標構成預調(diào)查指標體系。預調(diào)查分析從24個項目中篩選出20個項目6個維度[9]（包括顧客期望、價值感知、質(zhì)量感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客患誠度）形成正式調(diào)查表。該量表指標體系總的Cronbacha系數(shù)為0.909 6，具有很高的內(nèi)部一致性，且內(nèi)容效度、結構效度及預測效度均較好，經(jīng)過統(tǒng)計學和心理測量學評價，具有較高的信度和效度，可操作性強，成為綜合醫(yī)院門診醫(yī)療服務的客觀評價，為我們提供了可靠且科學的測量工具。

3 影響門診患者滿意度的因素

影響門診患者滿意度的因素有很多，醫(yī)療服務質(zhì)量方面有門診醫(yī)生服務態(tài)度、護士服務態(tài)度及醫(yī)療技術水平；門診窗口服務質(zhì)量方面有掛號分診處服務質(zhì)量、收費等待時間、取藥排隊等候時間、檢驗科服務質(zhì)量；后勤服務質(zhì)量方面有就醫(yī)環(huán)境、門診健康知識宣傳、檢查時舒適度、選擇性就醫(yī)；醫(yī)德醫(yī)風方面收費的透明度、有無收受紅包、有無開大處方。

3.1 醫(yī)務人員的專業(yè)技術及服務態(tài)度在評價醫(yī)療服務滿意度的15項指標中，張遠蘭等[10]和林盛等[11]對門診患者滿意度調(diào)查研究的結論顯示醫(yī)師的專業(yè)技術水平對患者的滿意度影響最大。不管患者就診的是三級醫(yī)院還是二級醫(yī)院，到醫(yī)院的目的都是相同的，患者到醫(yī)院看病最基本的要求就是想讓醫(yī)生給出正確的診斷和治療。醫(yī)務人員的服務態(tài)度也時刻影響著患者的心情，患者對自己的病情不了解想多問問醫(yī)生和護士，可是門診的醫(yī)生和護士每天面對著大量的患者，沒有時間給每位患者一一解釋到位。

3.2 時間成本和就醫(yī)環(huán)境患者對就診流程的滿意度也在不斷的提高。醫(yī)院越大門診分科越細，檢查的項目也越來越多，很多患者從進醫(yī)院掛號排隊等待到醫(yī)生面前需要1～2 h，到看完病取了藥快則1 d，慢則幾天。門診高峰時段環(huán)境嘈雜，有患者及陪伴的說話聲、電子叫號聲、電視聲及小孩的哭聲?；颊呤状蔚结t(yī)院，對醫(yī)院布局不了解，對各種標識也不清楚，到處詢問也浪費了不少時間，同時也增加了醫(yī)務人員的工作量。

4 提升患者滿意度的策略

4.1 改善就醫(yī)流程患者進入門診就診常規(guī)要經(jīng)過掛號、就診、檢查、劃價、交費、取藥等且每個環(huán)節(jié)均需排隊，如何謙等[12]報道人均掛號至就診時間平均157.2 min，而患者在醫(yī)生面前診治時間只有18.89 min。因此我們應改變就醫(yī)流程，實施人性化的就醫(yī)模式，如數(shù)字化門診實行“一站式服務”，雖然其不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但其產(chǎn)生了很好的社會效益[13]?！耙徽臼椒铡惫?jié)約了患者就診時間，優(yōu)化了就診流程，整合了服務內(nèi)容[14]，改善了就診秩序，減少了患者投訴，提高了患者的門診滿意度。

4.2 提升醫(yī)務人員的滿意度針對患者的諸多不滿，其實很多醫(yī)務人員也很不滿意。因為管理者沒有合理的配備人力資源，醫(yī)務工作者們每天都要超負荷的工作，我院許多專家半天要診治20多位患者，普通號醫(yī)生高達50位，可還是看不完，還有患者掛不到號。因為醫(yī)務人員少，患者看不上醫(yī)生，做不上檢查，取不到藥，因此許多患者當天看醫(yī)生，第2天做檢查，第3天取結果等等，需要花好幾天的時間。醫(yī)療設備或醫(yī)技人員不足導致當天的檢查不能做，也是影響患者滿意度的關鍵[15]。有些門診的分診護士每人每天面對幾百位患者或家屬的詢問、咨詢、接聽電話、觀察侯診患者、維持侯診秩序，一天下來分診護士被吵得頭暈眼花，嗓子都啞了，說話的聲音都變了，怎么還能做到微笑服務，提升服務態(tài)度，增加患者的滿意度。針對這種情況，根據(jù)患者增加情況應適當增加醫(yī)護人員。哈佛大學的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就相應提高5個百分點[16]。

4.3 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨氛圍人性化的就醫(yī)環(huán)境也是影響門診患者滿意度的一項重要指標，許多患者對其他環(huán)節(jié)滿意了，就會提高對環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、溫度的要求、有無寬敞的侯診大廳、清晰的標識等；就醫(yī)環(huán)節(jié)的配套設施，在醫(yī)德醫(yī)風回訪過程中，就有患者提到門診提供輪椅、平車不夠用，導致行動不便的患者就診過程中非常不方便；杯子和水必須跑到街上才能買到；提升醫(yī)務人員的職業(yè)素質(zhì)，經(jīng)常進行醫(yī)德醫(yī)風的學習。通過網(wǎng)絡后臺監(jiān)控及時防止醫(yī)生開大處方及大檢查單。杜絕醫(yī)生收受紅包及吃請，每月評比醫(yī)德醫(yī)風先進個人。加強培訓學習，強化服務竟爭意識，對待每位患者真誠微笑服務，規(guī)范文明用語。

5 總結

隨著社會的發(fā)展與進步，特別是我國醫(yī)療體制的改革，門診在醫(yī)療系統(tǒng)中占據(jù)著越來越重要的地位。因此應加強門診管理，不斷改進門診醫(yī)療服務質(zhì)量，提高患者回頭率，提升患者的滿意度。能讓門診患者真正滿意了，來醫(yī)院的患者就會越來越多，最終帶來的是醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的不斷提高，也能促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。

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Research progress of outpatients，satisfaction.

XIONG Xiao-lan，TANG Yun-zhang*,JIANG Ping，LI Jin-e. Outpatient Department,Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Command，Wuhan 430071,Hubei,CHINA

This article will elaborate the status of the outpatient's degrees of satisfaction through four aspects. Those are national and international research status of the outpatient's degree of satisfaction,degrees of satisfaction's measure forms,factors which will affect the degrees of satisfaction,and strategies to rise up the degrees of satisfaction.

Outpatient;Patient satisfaction;Research;Analysis tools

R197.323

A

1003—6350（2012）22—128—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2012.22.053

2012-05-21）

熊小蘭（1978—），女，湖北省武漢市人，主管護師，本科。

*通訊作者：唐運章。E-mail：WXVCa_009@163.com