鄒 筱

(江蘇省無(wú)錫市第二人民醫(yī)院168服務(wù)中心，江蘇 無(wú)錫 214002)

精細(xì)化管理思想源于泰勒的科學(xué)管理理論。所謂精細(xì)化管理，是通過(guò)各種管理方法和手段將管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，提高組織的執(zhí)行力和效率［1］。它是服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的關(guān)鍵一步，管理過(guò)程中主要體現(xiàn)在:精心是態(tài)度，精心是過(guò)程，精品是成績(jī)。可以達(dá)到管理效果是思想上人人都管理，處處有管理，事事見(jiàn)管理。病區(qū)服務(wù)中心服務(wù)管理建設(shè)是我院的“五個(gè)一”服務(wù)舉措之一，也是總務(wù)科為患者服務(wù)的直接窗口部門(mén)，為了進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)中心的工作質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提升醫(yī)務(wù)服務(wù)人員形象，真正把病區(qū)服務(wù)中心的工作做精、做細(xì)，使臨床醫(yī)護(hù)人員、患者及患者家屬滿意，我們采取了一系列的精細(xì)化管理舉措，并取得了較好的成效。

1 樹(shù)立精細(xì)化的后勤保障理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

后勤服務(wù)中心作為醫(yī)院的后勤保障和支持系統(tǒng)，主動(dòng)服務(wù)臨床一線的觀念是服務(wù)中心做好醫(yī)院后勤保障工作的基礎(chǔ)，所以精細(xì)化的管理尤為重要。

1.1 工勤人員定期進(jìn)行綜合服務(wù)理念的培訓(xùn)，提高工勤人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)工勤人員的責(zé)任感和使命感。樹(shù)立以患者為中心的精細(xì)化服務(wù)理念，做好本職工作，保障后勤服務(wù)，為基層科室排憂解難。

1.2 組織工勤人員定期深入病區(qū)和科室，聽(tīng)取醫(yī)護(hù)人員和患者的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)意見(jiàn)和建議及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整工作流程，為臨床醫(yī)護(hù)人員、患者及患者家屬提供全面、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如在服務(wù)患者的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)在某一檢查科室的工作程序不利于患者及時(shí)就診，而且可能存在一定的安全隱患，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察后，與該科室進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，雙方及時(shí)調(diào)整相關(guān)工作流程，使醫(yī)務(wù)工作效率有了較大的提升，同時(shí)患者安全也有了很好的保證。使各種流程逐步精細(xì)化，符合臨床醫(yī)護(hù)人員及患者的需求。

1.3 推行激勵(lì)機(jī)制 推行精細(xì)化管理，逐步提高后勤服務(wù)人員的主動(dòng)性和積極性，并進(jìn)一步發(fā)展為自覺(jué)行為。一方面要加強(qiáng)精細(xì)化管理的知識(shí)，另一方面從獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制出發(fā)，使工勤人員能得到參與精細(xì)化管理的獎(jiǎng)勵(lì)。例如一名工勤人員在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了一次突發(fā)狀況，使患者得到了及時(shí)的搶救，轉(zhuǎn)危為安。按照精細(xì)化管理的獎(jiǎng)懲規(guī)定，該名工勤人員得到了相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣就使得工勤人員將工作規(guī)范細(xì)化到每一個(gè)工作步驟，調(diào)動(dòng)他們精細(xì)化工作的積極性，使工勤人員工作時(shí)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精細(xì)。提升了醫(yī)院的形象，使工勤人員及醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)到，后勤服務(wù)中心精細(xì)化管理是一種必要的管理模式，形成雙贏的局面。

2 建立精細(xì)化管理的質(zhì)量體系，保證工作質(zhì)量和效益

2.1 完善各項(xiàng)工作制度。按照精細(xì)化管理的要求，并結(jié)合服務(wù)中心的實(shí)際情況，對(duì)原有的規(guī)章制度進(jìn)行了相應(yīng)的修改，明確了各個(gè)崗位的工作范圍、職責(zé)，使每一位員工很了解完成工作所有步驟和細(xì)節(jié)，做到每一次服務(wù)都有章可循。并且提出質(zhì)量要求和考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的精細(xì)化，從而能保證后勤服務(wù)工作為臨床醫(yī)護(hù)人員提供高效的支持和保障。合理的規(guī)章制度促使服務(wù)中心的管理趨向更加科學(xué)化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

2.2 精細(xì)化管理要落到實(shí)處，重在執(zhí)行。貫徹制度的執(zhí)行情況，每月對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行測(cè)評(píng)和考核，進(jìn)行綜合評(píng)分，而獎(jiǎng)懲的依據(jù)是綜合評(píng)分情況。

2.3 優(yōu)化各種服務(wù)流程。實(shí)施精細(xì)化管理首先要重視流程管理。通過(guò)優(yōu)化、細(xì)化各種服務(wù)流程，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提高患者對(duì)服務(wù)中心的滿意度。根據(jù)精細(xì)化管理的方式，優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)。具體包括:與信息科進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)化了中夜班領(lǐng)藥流程，使領(lǐng)藥時(shí)間縮短了一半，使患者能盡快得到醫(yī)治。與各檢查科室協(xié)調(diào)，在患者檢查高峰段增派后勤服務(wù)人員，同時(shí)增加電梯數(shù)量，減少無(wú)效等待時(shí)間。服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出對(duì)患者無(wú)微不至的關(guān)懷，使患者及患者家屬感受到醫(yī)院人性化的服務(wù)。如為平車(chē)運(yùn)送的患者準(zhǔn)備一雙鞋子，避免患者受涼;為特殊檢查的患者帶好一個(gè)水杯，為患者倒水;雨雪天為患者準(zhǔn)備好雨具，為患者打傘等等。形成精細(xì)化的工作管理模式，確保細(xì)致周密。

3 注重自身建設(shè)，全面質(zhì)量監(jiān)控，各環(huán)節(jié)統(tǒng)一管理

3.1 后勤服務(wù)中心是后勤管理創(chuàng)新的一種模式，該模式通過(guò)雙向服務(wù)溝通，保證專(zhuān)用服務(wù)電話有專(zhuān)人“全天候”值守記錄各種事宜。服務(wù)中心人員按照流程要求及時(shí)反饋、追蹤服務(wù)進(jìn)度、迅速調(diào)度相關(guān)人員進(jìn)行處理，充分了解臨床醫(yī)護(hù)人員、患者及患者家屬的滿意度，然后定期整理各類(lèi)數(shù)據(jù)，分析存在的問(wèn)題，不斷調(diào)整服務(wù)流程，提高臨床醫(yī)護(hù)人員、患者及患者家屬的滿意度。并以此作為整個(gè)服務(wù)中心共同提高的學(xué)習(xí)材料。做到精細(xì)化管理，服務(wù)熱情周到。

3.2 精細(xì)化管理注重環(huán)節(jié)的銜接，各個(gè)環(huán)節(jié)銜接的流暢和自然過(guò)渡是精細(xì)化管理的難點(diǎn)。一項(xiàng)工作經(jīng)常需要多個(gè)班組或多個(gè)崗位相互協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn)保障，我們定期與后勤其他班組進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，加強(qiáng)工作中的信息交流。堅(jiān)持與臨床各科室建立暢通的溝通渠道，及時(shí)有效地收集各科室醫(yī)護(hù)人員、患者及患者家屬的需求和面臨的困難，研究并解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。實(shí)行對(duì)不同流程、不同崗位的環(huán)節(jié)加強(qiáng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，形成常態(tài)管理和常溝通的工作氛圍。因此，精細(xì)化管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性意義。不僅對(duì)醫(yī)院的整體流程進(jìn)行整合和再造，還利用了標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化的職能分工使整體運(yùn)營(yíng)效率和效益得到了提升，是一項(xiàng)內(nèi)涵深、外延廣的系統(tǒng)性工程［2］。

3.3 管理人員深入臨床巡查，對(duì)后勤服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，由巡查員對(duì)各項(xiàng)服務(wù)保障工作進(jìn)行監(jiān)督管理，目的是使相關(guān)人員采取預(yù)防措施并予以糾正，同時(shí)開(kāi)展自我批評(píng)機(jī)制，促進(jìn)整體工作質(zhì)量的不斷提升和自我完善。定期由相關(guān)科室參與后勤服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，全面考核服務(wù)中心的所有工作。

4 體會(huì)

精細(xì)化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求，是逐漸完善醫(yī)療服務(wù)的需要，也是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇［3］。病區(qū)服務(wù)中心是醫(yī)院后勤管理的重要部門(mén)，處于醫(yī)院工作的最基層，部門(mén)主要的工作包括病區(qū)物資領(lǐng)用、患者各項(xiàng)檢查、病區(qū)水電、設(shè)備報(bào)修集中統(tǒng)一管理。人員管理方面，由于工勤人員文化程度不高，工作待遇相對(duì)低，具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，管理尤為重要。我院病區(qū)服務(wù)中心通過(guò)落實(shí)精細(xì)化管理措施、優(yōu)化服務(wù)流程、完善各項(xiàng)管理制度、不斷強(qiáng)化自身建設(shè)及建立績(jī)效考核體現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制，使得每一位服務(wù)中心的員工完全領(lǐng)會(huì)精細(xì)化管理的理念，培養(yǎng)其精心工作的態(tài)度，提高了每一位服務(wù)中心員工的責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，使得病區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量明顯升高，患者和家屬的滿意度也有了明顯的提升，取得了明顯的成效。

［1］趙莉麗，李道蘋(píng)，金新政.精細(xì)理念在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13(5):71-73.

［2］趙寧志，曾宏逵，高茗，等.精細(xì)化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(5):423-424.

［3］毛羽，張巖，邢紅娟，等.公立醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理的可行性［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2008，24(5):345-347.