夏 凡

Xia Fan（Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Region of PLA ，Hubei 430070China）

對門診護(hù)理工作的新思考

New thinking about clinic nursing services

夏 凡

Xia Fan（Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Region of PLA ，Hubei 430070China）

2008年8月，衛(wèi)生部醫(yī)政司下發(fā)了《衛(wèi)生部醫(yī)政司關(guān)于征求全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)（第二稿）意見的通知》，公開征求對《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》的修改、完善意見。筆者通過認(rèn)真學(xué)習(xí)其中護(hù)理工作相關(guān)的內(nèi)容，重點(diǎn)分析其中有關(guān)門診護(hù)理工作方面的修改完善情況，探討門診護(hù)理工作的新思路。

1 《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》大事記

1978年7月衛(wèi)生部印發(fā)《醫(yī)院工作條例（試行草案）》和《醫(yī)院工作人員職責(zé)（試行草案）》公開征求意見，并于1982年4月正式發(fā)布《醫(yī)院工作制度》和《醫(yī)院工作人員職責(zé)》。1992年3月衛(wèi)生部發(fā)布了《醫(yī)院工作制度的補(bǔ)充規(guī)定（試行）》，對原有制度進(jìn)行了補(bǔ)充完善。近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，醫(yī)院醫(yī)療工作的實(shí)際狀況發(fā)生了翻天覆地的變化，為適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的新形勢，2005年10月衛(wèi)生部醫(yī)政司委托中國醫(yī)院協(xié)會評價(jià)評估部組織相關(guān)專業(yè)與管理人員對原有制度進(jìn)行修改，多次征求部分省市醫(yī)院管理協(xié)會及部分醫(yī)院意見，于2008年2月發(fā)布《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)（征求意見稿）》，公開征求意見，8月份正式出臺《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》，共計(jì)11大類296項(xiàng)。

2 《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》中有關(guān)門診護(hù)理工作內(nèi)容

“行政管理”中第2項(xiàng)的“會議制度”明確了門診例會工作至少每月1次，并概括了門診例會的大致內(nèi)容；第13項(xiàng)為“掛號工作制度”，除說明了門診掛號的基本要求外，還涉及目前逐步普及的信息化掛號方式。但總體看來，以上兩方面的制度基本沿用了1982年版相關(guān)內(nèi)容，改動幅度較小。“醫(yī)療管理”中第4項(xiàng)為“門診工作制度”。相比于1982年出臺的“門診工作制度”，此次修改幅度較大，一方面加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求，明確要求門診醫(yī)務(wù)人員要進(jìn)行上崗前的規(guī)范化培訓(xùn)；另一方面嚴(yán)格了門診醫(yī)生和護(hù)士的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入，明確要求實(shí)習(xí)人員和未經(jīng)授權(quán)的進(jìn)修人員不得獨(dú)立執(zhí)業(yè)；此外，對于門診就診環(huán)境、導(dǎo)引標(biāo)識以及服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示欄也有涉及，充分考慮到了目前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和病人對醫(yī)院醫(yī)療工作的新要求?！白o(hù)理工作制度”中第11項(xiàng)為“病房消毒隔離制度”，此項(xiàng)內(nèi)容在1982年版的《醫(yī)院工作制度》中已經(jīng)提及，但此次出臺的制度刪除了“門診防止交叉感染”的內(nèi)容，內(nèi)容更加細(xì)致，兼顧到了全院各個(gè)病房及其有關(guān)附屬設(shè)施、器械的消毒隔離要求，更具全面指導(dǎo)性；新增了第16項(xiàng)“健康教育制度”，明確指出門診工作者要對病人及其家屬開展入院須知教育、門診診療環(huán)境介紹、相關(guān)疾病知識和合理用藥知識等，同時(shí)要開展文字宣傳、衛(wèi)生展覽等多途徑宣傳模式；此外還新增了第25項(xiàng)“護(hù)理查對制度”，尤其對于“服藥、注射、輸液查對制度”做了詳細(xì)闡述?！搬t(yī)院感染管理制度”中第7項(xiàng)為“醫(yī)院感染的分級防護(hù)管理制度”，此項(xiàng)為新增內(nèi)容，對門診不同崗位上的工作人員明確了不同的防護(hù)級別，并特別提到了近年來頻發(fā)的發(fā)熱病人和2003年“SARS”的防護(hù)?！叭藛T崗位職責(zé)”中第13項(xiàng)為“門診部主任職責(zé)”，詳細(xì)說明了門診部主任、副主任的工作職責(zé)，在沿用1982年版《醫(yī)院工作人員職責(zé)》的基礎(chǔ)上增加了“定期討論門診系統(tǒng)在貫徹醫(yī)院（門診方面）的質(zhì)量方針和落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)過程中存在的問題，提出改進(jìn)意見與措施，并有反饋記錄文件”這一內(nèi)容，突出了目前門診工作質(zhì)量管理的重要性?！白o(hù)理人員崗位職責(zé)”中第5項(xiàng)為“門診護(hù)士長工作職責(zé)”，第6項(xiàng)為“門診護(hù)士工作職責(zé)”，相比于1982年版的《醫(yī)院工作人員職責(zé)》，此次修改幅度較大，完善了細(xì)節(jié)內(nèi)容，同時(shí)對于護(hù)理質(zhì)量與安全管理有明確涉及，特別說明了要落實(shí)崗位責(zé)任制、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，對于實(shí)現(xiàn)門診護(hù)理工作的規(guī)范化具有重要意義。

3 思考

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)主動意識 隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，門診護(hù)理工作已不僅僅只是傳統(tǒng)的叫號、維持秩序等內(nèi)容，病人對于門診護(hù)理服務(wù)的要求不斷提高，希望通過在接觸醫(yī)院的第一站獲取更多的信息，得到更完善的就診服務(wù)。這就必然要求門診護(hù)理工作者要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，多途徑、多形式地滿足病人的就診需求，全方位解答病人的就診疑問。同時(shí)強(qiáng)化主動意識的培養(yǎng)，主動熱情迎接病人、介紹醫(yī)院環(huán)境、指明就醫(yī)方向，消除病人對醫(yī)院的陌生感，仔細(xì)了解病人病情，指導(dǎo)掛號，協(xié)助重癥病人優(yōu)先就診［1］。此外，門診護(hù)理工作者還要具備相關(guān)健康教育知識，能夠在病人就診、候診、隨診過程中適時(shí)開展健康知識的普及，為病人及其家屬的健康提供合理化建議，能提高病人對門診護(hù)理工作者的信任感和滿意感，進(jìn)而為醫(yī)院樹立良好的對外形象，贏得社會利益［2］。以上內(nèi)容在《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》中的“門診部主任職責(zé)”“門診護(hù)士長職責(zé)”也都有明確要求。

3.2 優(yōu)化服務(wù)流程，完善制度建設(shè) 建立完善、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診就診模式對于門診護(hù)理工作至關(guān)重要［3］。衛(wèi)生部出臺的《醫(yī)院管理評價(jià)指南》（2008年版）中的“醫(yī)療服務(wù)”部分明確指出醫(yī)院要注重服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程：門急診與入院、入院與出院、診斷與治療、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等連續(xù)性服務(wù)流程合理、便捷。隨著門診護(hù)理工作涉及面的逐步拓展，只有通過優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)化工作環(huán)節(jié)，才能減少病人無效等候，避免不合理的就診流程，進(jìn)而提升病人的滿意度。此外，要完善相關(guān)制度建設(shè)，加強(qiáng)對門診護(hù)理工作者的相關(guān)法律、法規(guī)、制度、規(guī)范的教育。在病人法律意識和維權(quán)意識不斷提升的現(xiàn)代社會，醫(yī)患矛盾日漸突出，只有熟悉各項(xiàng)法律、法規(guī)才能更好地保護(hù)自己，只有通過建立完善的規(guī)章制度才能實(shí)現(xiàn)門診護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)化和制度化?！度珖t(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》經(jīng)過了各級各部門專家的反復(fù)討論、修改和完善，將目前醫(yī)療工作的實(shí)際融入其中，具有很高的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值和可執(zhí)行空間。因此，各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極參與《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》的學(xué)習(xí)和理解，加快成果轉(zhuǎn)化，結(jié)合自身工作實(shí)際制定適合本單位工作的相關(guān)制度和職責(zé)。

3.3 強(qiáng)化繼續(xù)教育，提高綜合素養(yǎng) 《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》新增了“健康教育制度”“醫(yī)院感染管理制度”等多項(xiàng)內(nèi)容，均重點(diǎn)涉及了門診護(hù)理工作，同時(shí)隨著電子叫號系統(tǒng)、門診一卡通、自助掛號等現(xiàn)代化信息工具不斷應(yīng)用于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，門診護(hù)理工作者面對的已不僅僅只是不同層次與文化背景病人及其家屬，而是一個(gè)復(fù)雜的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理系統(tǒng)，這就要求門診護(hù)理工作者不但要學(xué)習(xí)適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作的新技能，還要具備計(jì)算機(jī)、健康教育、感染控制等多方面的基礎(chǔ)知識，只有這樣才能在面對各種突發(fā)事件和病人提出的各種疑問時(shí)得心應(yīng)手。在醫(yī)療市場競爭日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，門診護(hù)士還必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，掌握與病人的溝通技巧，善待病人，換位思考，通過自身的言行舉止獲取病人對醫(yī)院良好的第一印象［4］。

［1］史承明.談門診護(hù)理管理措施［J］.全科護(hù)理，2010，8（3B）：727-728.

［2］楊秋嫻.健康教育在門診護(hù)理中的運(yùn)用［J］.中外醫(yī)療，2010，7：136.

［3］沈霞琴，章之川.以病人為中心 提高急診工作質(zhì)量［J］.全科護(hù)理，2010，8（3B）：728-729.

［4］肖建明.實(shí)施主動服務(wù) 提高門診病人滿意度［J］.中國傷殘醫(yī)學(xué)，2010，18（1）：134-135.

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2012.02.045

1009-6493（2012）1B-0171-02

夏凡（1985—），女，本科，單位：430070，中國人民解放軍廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院。

2011-03-15；

2011-12-28）

（本文編輯 范秋霞）