徐長鵬，李三珊，尹冰青

（中國人民公安大學(xué)，北京 100038）

新時期公安群眾工作中警民溝通的路徑探討

徐長鵬，李三珊，尹冰青

（中國人民公安大學(xué)，北京 100038）

群眾工作是公安機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，是基層民警必須具備的一項(xiàng)基本功，掌握溝通方法與技巧，是做好群眾工作的前提。針對新時期警民關(guān)系溝通存在的問題，基層民警要做好群眾工作就必須具備一些與群眾溝通的技巧與方法，探索出適應(yīng)于新形勢下公安機(jī)關(guān)開展警民溝通的管理機(jī)制。

公安群眾工作；警民溝通；路徑

《中華人民共和國人民警察法》第三條規(guī)定：“人民警察必須依靠人民的支持，保持同人民的密切聯(lián)系，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監(jiān)督，維護(hù)人民的利益，全心全意為人民服務(wù)。”因此在新時期、新形勢的大背景下，如何拓展警民有效溝通渠道的能力，從而做好公安群眾工作中的警民溝通是做好群眾工作的前提，也是公安機(jī)關(guān)和民警當(dāng)前需要解決的一項(xiàng)重要課題。

一、警民溝通的涵義

警民溝通，是公安民警與廣大人民群眾之間通過信息交流，在心理上相互理解，行為上協(xié)調(diào)配合的過程。警民溝通應(yīng)屬于一種相對比較正式的角色溝通形式[1]。警民之間進(jìn)行的有效溝通是公安機(jī)關(guān)和民警與社會組織、社會公眾、公民個人之間，經(jīng)過相互的信息、思想與感情的雙向交流、傳遞和反饋，思想感情達(dá)到一致的過程。警民雙方在溝通過程中應(yīng)堅(jiān)持平等尊重、守法誠信、互惠互利的原則。

二、新時期公安群眾工作中警民溝通存在的問題

（一）地位不平等

警察是國家機(jī)關(guān)公務(wù)人員，是執(zhí)法者，但更是服務(wù)者，警民溝通應(yīng)是平等地位條件下的平行溝通。但是，現(xiàn)實(shí)情況是警察常常以執(zhí)法者、管理者自居，在與群眾溝通的過程中居高臨下、盛氣凌人，對待群眾就像對待自己的下屬，經(jīng)常用命令的口氣與群眾交談。這種地位的失衡所造成的警察傲慢的態(tài)度致使群眾與警察溝通具有嚴(yán)重的障礙。

（二）思想不重視

在實(shí)際工作中，由于部分警察在思想上不重視與群眾溝通，往往缺乏主動溝通的意識，盡量減少、甚至避免與群眾交流，即使偶有交流也是態(tài)度消極，言行中反映出不認(rèn)真、不真誠的態(tài)度，講大道理、說空話，從而傷害了人民群眾的感情。警察不重視溝通的一個重要表現(xiàn)就是不能傾聽群眾呼聲。然而，這一點(diǎn)常常被民警所忽視，面對群眾來訪常表現(xiàn)出用心不專、厭倦的態(tài)度以及消極的身體語言表達(dá)。另根據(jù)南昌市公安局某分局進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，半年時間內(nèi)，群眾對該分局投訴“不滿意”的事例統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，因民警自身態(tài)度（心態(tài)）不好而遭投訴的比率為52.2%，所占比重最大[2]。

（三）溝通程度低

警民溝通程度低的一個重要表現(xiàn)就是公安機(jī)關(guān)對掌握的信息進(jìn)行“選擇性公開”、甚至“不公開”，對于人民群眾關(guān)心的、有權(quán)知道的事實(shí)真相等虛報(bào)瞞報(bào)，缺乏誠信。隨著社會的轉(zhuǎn)型，公安機(jī)關(guān)以往那種政務(wù)不公開的工作方式已不能適應(yīng)時代的要求。我們常常可以在新聞中看到公安機(jī)關(guān)信息不公開、虛報(bào)瞞報(bào)的事件時有發(fā)生，其結(jié)果就是引發(fā)涉警輿論風(fēng)暴，嚴(yán)重的會影響警察形象和公安機(jī)關(guān)的公信力。

（四）期望有偏差

溝通雙方差異越大，溝通的障礙也就越大，反之，障礙則越小。警察和群眾身份不同、立場不同，溝通中必然存在著隔閡，對溝通的期望會有某種偏差。警察出于工作需要等的考慮，與群眾的溝通方式、信息公開范圍等必然會存在某些限制；而作為群眾則希望獲取最多的信息、表達(dá)更多的訴求等，這種偏差如果處理不當(dāng)，就很可能引發(fā)警民之間的矛盾。

三、新時期做好公安群眾工作中警民溝通的必要性和重要性

在群眾工作中，有效加強(qiáng)警民溝通和聯(lián)系，能夠增強(qiáng)公安工作的針對性、時效性，并有效解決突出的治安問題，從而促進(jìn)社會穩(wěn)定和諧。

(一)有利于構(gòu)建和諧警民關(guān)系

溝通是行政管理的基礎(chǔ)和實(shí)施組織活動的重要手段。公安機(jī)關(guān)作為維護(hù)社會穩(wěn)定的專門力量，進(jìn)行必要的執(zhí)法等活動離不開與民眾的有效溝通。警民溝通能夠增進(jìn)民警與群眾間的相互理解，增強(qiáng)人們信任與合作的愿望。警民溝通涉及諸多主觀因素，如態(tài)度、興趣、信任等，是公安機(jī)關(guān)與社會公眾之間信息傳遞的互動過程。如果公安機(jī)關(guān)只是在單向向公眾灌輸警方信息，缺少與公眾之間直接交流與良性互動，情感上就會缺乏相互信任[3]。構(gòu)建和諧警民關(guān)系，是公安部三項(xiàng)建設(shè)之一，“是我們黨的根本宗旨對公安工作的本質(zhì)要求，是做好新形勢下社會穩(wěn)定工作的根本保證[4]?！本窈椭C，溝通是基礎(chǔ)、是手段，是重點(diǎn)，和諧警民關(guān)系是目的；只有加強(qiáng)警民之間的溝通，才能促進(jìn)警民之間的互動，有效達(dá)到和諧警民關(guān)系的目的。公安工作的好壞，某種程度上講取決于警民關(guān)系的優(yōu)劣。建立新時期的新型警民關(guān)系，警察與人民群眾就必須有效溝通起來，而且必須是一種良性的溝通互動，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)和諧警民關(guān)系。構(gòu)建和諧警民關(guān)系是黨對公安工作的要求，也是公安機(jī)關(guān)做好維護(hù)穩(wěn)定工作的根本保證?？梢?，掌握溝通方法與技巧，是做好群眾工作、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的前提。因此基層民警必須認(rèn)真學(xué)習(xí)警民溝通的技巧。

(二)有利于順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代警民溝通帶來的沖擊和挑戰(zhàn)

由于網(wǎng)絡(luò)信息的泛濫，一些虛假、負(fù)面的信息也可能左右人們的觀點(diǎn)。各種涉警事件歷來是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，更有少數(shù)媒體以不切實(shí)際的歪曲公安工作和丑化公安民警來吸引眼球。歪曲后的事實(shí)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的無限放大后又會產(chǎn)生影響巨大的輿論誤導(dǎo)，因此會嚴(yán)重?fù)p害公安機(jī)關(guān)的形象。因此，公安機(jī)關(guān)要及時改變傳統(tǒng)的信息傳遞模式及警民之間的溝通理念，適時采取適當(dāng)?shù)臏贤ù胧?，加?qiáng)警民互動，了解民眾關(guān)心的動態(tài)，傾聽民眾內(nèi)心的意見和建議，以改進(jìn)公安工作，并最終惠及民眾。

（三）有利于激發(fā)群眾參與公安工作的積極性

基層公安機(jī)關(guān)工作的一個重要特點(diǎn)是與群眾打交道，警民溝通貫穿于基層公安工作始終。通過良好的溝通能促進(jìn)警民間的良性互動，幫公安機(jī)關(guān)爭取到人民群眾的理解、信賴和支持。有效地溝通能夠緩解警力不足的制約，將群眾納入到維護(hù)社會秩序的力量中來，激勵群眾主動反應(yīng)周圍社會的狀況，提供偵查破案的重要線索,以預(yù)防和減少犯罪案件的發(fā)生，降低犯罪的危害程度。同時，群眾的監(jiān)督與支持又能更好的激勵公安機(jī)關(guān)完善公安工作，樹立良好形象，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)自身的發(fā)展。

四、新時期做好公安群眾工作中警民溝通的方法路徑

公安機(jī)關(guān)及其人民警察與群眾溝通的效果如何，直接影響到公安機(jī)關(guān)及其人民警察的親和力，同時影響到政府的整體形象。

（一）練好溝通基本功，克服溝通障礙

新時期，廣大公安民警要在加強(qiáng)群眾工作過程中做好警民溝通，首先要練好以下兩項(xiàng)基本功:語言表達(dá)基本功和文明禮貌基本功。

首先，警察同群眾打交道，最主要的就是與群眾進(jìn)行語言交流，通過語言上的溝通，取得群眾的信任，為下一步工作奠定基礎(chǔ)。語言表達(dá)能力是派出所民警必備的一項(xiàng)基本功，它是一項(xiàng)策略性、藝術(shù)性很強(qiáng)的交際活動，是一線民警接觸群眾、與群眾溝通的第一道門檻，語言運(yùn)用是否得當(dāng)、準(zhǔn)確、到位，決定著后續(xù)工作的成功率。由此，廣大公安民警在與群眾溝通的過程中必須具備一定的語言表達(dá)能力。具體應(yīng)做到：一要掌握不同語言表達(dá)技巧，使警民雙方彼此傳送出的信息讓對方準(zhǔn)確接受，正確理解。二要措辭準(zhǔn)確，表達(dá)得體。民警與群眾交談溝通時，要思路清晰，語言簡練，通俗生動，合乎時宜，措辭準(zhǔn)確，口齒清楚，讓群眾明白民警所言之意。三要注意語氣、聲調(diào)和節(jié)奏?？刂普Z速節(jié)奏，舒急快慢恰當(dāng)[5]。四要掌握使用文明用語。使用文明用語，能從實(shí)質(zhì)上拉近警察與群眾的距離，密切警民關(guān)系。

其次，警察要樹好文明禮貌基本功。文明禮貌，是尊重別人的表現(xiàn)。廣大公安民警在與群眾進(jìn)行懇談時，應(yīng)著裝得體，服飾整潔，舉止端莊，懂得文明禮貌，注意細(xì)節(jié)。實(shí)際上，就是保持公安民警友好的執(zhí)法形象，做到態(tài)度謙和、平易近人，有足夠的親和力，改冷面孔為熱心腸。這就要求民警在糾正違法時，保持一種積極、平衡的心態(tài)，盡量提供“微笑服務(wù)”，以便讓群眾能夠更好地走進(jìn)警察，與警察有共同心聲?？傊ㄟ^言行展示民警精神文明風(fēng)采．創(chuàng)造開放友善和輕松的交流氣氛，增進(jìn)警民溝通效果。

(二)掌握和運(yùn)用警民溝通的技巧

1.熱情并面帶微笑。民警與群眾進(jìn)行溝通，始終要保持滿腔熱情。作為一名公安民警，一舉一動都代表著政府的形象，牽涉著群眾的利益。民警在做群眾工作時，要熱情禮貌、謙遜友善，真心對待、真誠服務(wù)、真情付出，以給對方以好感，從而爭取群眾的支持和幫助。同時，民警要面帶微笑。很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)群眾內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定他們焦慮急躁的情緒，使其積極配合民警的工作，更能有利于警民雙方的有效溝通。

2.耐心。與群眾打交道本身就是一個很乏味的工作。民警對難以溝通的群眾，要有信心，沉著冷靜，不急不躁，找準(zhǔn)思路，耐心細(xì)致地與其交談溝通，真情動人，功夫到家。即使對于那些公安機(jī)關(guān)無法解決的問題，民警同志也要耐心地聽完群眾傾訴，向其說明情況，并且盡力協(xié)調(diào)其他部門，真正為群眾辦實(shí)事。

3.學(xué)會傾聽。掌握有效的傾聽藝術(shù)，對加強(qiáng)警民直接的溝通效能發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。民警在與群眾進(jìn)行溝通時，對于群眾反映的問題，要集中注意力認(rèn)真仔細(xì)聽，目光專注，尊重對方。期間有問題產(chǎn)生時，要先記住，等對方把問題反映完再詢問，中間不要打斷對方；心胸要開闊，聽到不同意見要理智，冷靜思考，想想如何回答比較妥當(dāng)，避免出現(xiàn)不愉快的情緒，破壞溝通氛圍。

4.善記并勤于思考。民警在警民溝通中要發(fā)揮善記的特長，以促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。在與群眾交談中，群眾反映的問題往往是五花八門，用筆記錄就要求民警要勤于記錄，便于事后方便總結(jié)，提煉出對公安工作有用的信息。善記不僅體現(xiàn)在用筆記錄，而且更要用大腦加強(qiáng)記憶。同時，民警在走訪中，有些群眾在說話時往往會無意中反映出一些問題，正所謂：說者無意，聽者有心。這就要求民警腦子反應(yīng)要快，抓住這些問題，詳細(xì)詢問。多數(shù)時候，群眾由于顧慮多而不會直接說出，這需要民警要勤于思考，善于總結(jié)，以期從中獲得有價值的信息。

(三)充分拓展多種渠道做好警民有效溝通

廣大公安民警在練好語言和文明禮貌基本功的同時，為更好的加強(qiáng)與群眾之間的溝通，還應(yīng)借助社會大眾與網(wǎng)絡(luò)媒體，積極開拓更加便捷的溝通渠道，以便取得更為有效的溝通效果。

1.網(wǎng)絡(luò)、媒體溝通渠道。公安機(jī)關(guān)在實(shí)際工作中可以充分利用廣大電視媒體以及網(wǎng)絡(luò)等媒介的宣傳作用，大力宣傳警察形象，公開警情信息，進(jìn)行安全防范技巧的大眾普及，使群眾在心理上認(rèn)同警察所做工作的有效性。公安機(jī)關(guān)可用的輿論引導(dǎo)溝通法有：召開新聞發(fā)布會、領(lǐng)導(dǎo)電視訪談、制作新聞節(jié)目、開辟電視專欄等。同時，公安機(jī)關(guān)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)微博、博客等具有廣泛傳播功能的網(wǎng)絡(luò)平臺，與群眾在線交流以及向他們提供網(wǎng)上服務(wù)。公安機(jī)關(guān)借用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在網(wǎng)上與社會公眾直接面對面的交談對話，互動溝通，同時通過發(fā)布警情通報(bào)、警方提示等方式與群眾進(jìn)行信息溝通，還可以受理群眾報(bào)警、求助、投訴、舉報(bào)、查詢、申報(bào)、審批等服務(wù)。如“公安微博”、“網(wǎng)上警務(wù)室”等。綜上，網(wǎng)上警務(wù)開拓了警民溝通的新渠道，是便民利民的好舉措，警方通過大眾傳播媒介，向公眾，動員群眾支持配合警方工作，加強(qiáng)安全防范，提供線索，預(yù)防和打擊違法犯罪活動，塑造公安民警親民愛民的良好形象。可以說，警察通過網(wǎng)絡(luò)聽民聲、納民意、促工作，不僅密切了警民關(guān)系，還有利于提高公安機(jī)關(guān)及時發(fā)現(xiàn)和解決治安問題的能力。

2.上門大走訪渠道。這是民警深入社區(qū)、農(nóng)村、機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)單位，深入村民、居民家里，與基層干部群眾面對面進(jìn)行交談溝通的方法。廣大公安民警伸出熱情的雙手，叩響了轄區(qū)千萬戶群眾的家門，以一顆真誠火熱的心，深入基層，深入群眾，深入民心，察民情，排民憂，解民難，以一樁樁、一件件熱情為民的鮮活事例，贏得了轄區(qū)群眾的普遍好評，加深了警民之間的溝通。

3.組織活動溝通渠道。公安機(jī)關(guān)可以組織警營開放日、群眾參觀日等活動，爭創(chuàng)人民滿意基層單位和民警、評選十大人民喜愛的警察、警民相約警務(wù)室、愛民月實(shí)踐活動等活動，也可設(shè)立公安特約監(jiān)督員、選派優(yōu)秀民警到學(xué)校擔(dān)任法制宣傳副校長等職務(wù)。此外，各地警察執(zhí)法機(jī)關(guān)也可以積極協(xié)助舉辦具有全國影響的警民溝通宣傳活動晚會或活動周。

五、結(jié)語

群眾工作是公安機(jī)關(guān)職能中的重要一項(xiàng)，而加強(qiáng)警民溝通則是做好群眾工作中的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。雖然警民之間受到一些因素的影響而使得雙方溝通極其困難，但仍然可以看出，只要公安機(jī)關(guān)和廣大民警掌握必要的溝通技巧，借助多方位的溝通渠道，警民之間的溝通會變得順暢。

[1]劉鵬.影響警民溝通的消極因素探析[J].公安學(xué)刊，1999,（4）.

[2]余達(dá)紅，樊立新，梁邵國.論民警與群眾的溝通藝術(shù)[J].江西公安?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2009，（11）：83-86.

[3]孟建柱.深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，做黨的忠誠衛(wèi)士和人民群眾的貼心人[J].求是，2008,（21）.

[4]安瑛.從宣傳到傳播：微博時代的警民溝通［J］.中國人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)，2011,(3).

[5]金榮保.淺談警民有效溝通的方法與技巧［J］.江西公安專科學(xué)校學(xué)報(bào),2009,(5):35-41.

The Communication Path Between the Police and the People in the New Period

XU Chang-peng,LI San-Shan,YIN Bing-qing
(Chinese People's Public Security University,Beijing,100038)

Mass work is one of the many basic works of public security bureau as well as the basic skills of police at grassroots level.Mastering the means and the skills of communication is the premise of an efficient mass work.In the light of the problems existed in the communication between police and people in the new period,grass-roots level police have to learn and apply some skills of communication while deal with the people affairs,in order to adapt to the new management mechanism under the current situation.

new period;mass work;communication between police and people

D631.19

A

2095-1140（2012）06-0139-04

（責(zé)任編輯：葉劍波）

2012-09-15

中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助、中國人民公安大學(xué)基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目（社會科學(xué)類）“新時期公安群眾工作中警民溝通研究”（項(xiàng)目類別：學(xué)科建設(shè)與研究生創(chuàng)新項(xiàng)目；項(xiàng)目編號：YX11080）。

徐長鵬（1984- ），男，山東梁山人，中國人民公安大學(xué)2010級行政管理碩士研究生，主要從事比較警察方向研究；李三珊（1988- ），女，山東東平人，中國人民公安大學(xué)2010級行政管理碩士研究生，主要從事比較警察方向研究；尹冰青（1990- ），女，山東德州人，中國人民公安大學(xué)2010級行政管理碩士研究生，主要從事比較警察方向研究。