吳萬云

摘 要：在激烈的市場競爭中，以服務(wù)求生存，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)謀發(fā)展，服務(wù)成為現(xiàn)代管理新理念?？糠?wù)占領(lǐng)市場，靠服務(wù)在競爭中取勝，服務(wù)工作已成為銀行生存、發(fā)展的一種戰(zhàn)略舉措。

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)工作 地位 作用

中圖分類號：F830文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）08-177-01

一、服務(wù)工作在銀行業(yè)發(fā)展中的作用

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣及資本的特殊企業(yè)，靠什么來競爭，拿什么來吸引客戶？答案是靠實(shí)力、靠服務(wù)。因此，服務(wù)工作是商業(yè)銀行發(fā)展的永恒主題。

縱觀世界金融發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)競爭是商業(yè)銀行發(fā)展的第一推動(dòng)力，服務(wù)是商業(yè)銀行的天然屬性。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務(wù)是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本要求。商業(yè)銀行的經(jīng)營與服務(wù)是統(tǒng)一的，它的全部經(jīng)營都是通過為客戶提供各種金融服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。不斷提高服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，誰就能適應(yīng)競爭、贏得競爭的主動(dòng)權(quán)，誰就能獲得更大的市場份額和經(jīng)濟(jì)效益。

金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，國民經(jīng)濟(jì)的命脈，是社會(huì)資金流動(dòng)的總樞紐，能不能保證社會(huì)資金暢通、快捷、安全地流動(dòng)，是檢驗(yàn)銀行服務(wù)好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。所以說開展文明服務(wù)是商業(yè)銀行贏得競爭，自我發(fā)展的需要。只有全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，才能贏得市場、贏得效益、贏得發(fā)展。

二、樹立服務(wù)、客戶、信譽(yù)三個(gè)“第一”的服務(wù)理念

服務(wù)是業(yè)務(wù)經(jīng)營的載體，商業(yè)銀行競爭必須定位于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是立行之本，強(qiáng)行之路。商業(yè)銀行的服務(wù)宗旨是“客戶至上、信譽(yù)第一、依法經(jīng)營、文明競爭、愛崗敬業(yè)、高效廉潔”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強(qiáng)大推動(dòng)力促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健、安全、高效地發(fā)展。提高認(rèn)識，確立“三個(gè)第一”的服務(wù)理想：一是“服務(wù)第一”的思想：商業(yè)銀行要在社會(huì)活動(dòng)中找準(zhǔn)自己的立足點(diǎn)，把服務(wù)提高到第一位，樹立“服務(wù)第一”的思想，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場、贏得信譽(yù)、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務(wù)，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會(huì)有銀行；三是“信譽(yù)第一”的思想：信譽(yù)高于一切，信譽(yù)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中必須遵循的一個(gè)重要原則。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)為客戶服務(wù)，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終。

三、建立科學(xué)運(yùn)作的銀行服務(wù)體系

建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制下新型的銀行服務(wù)體系，是國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的要求，銀行自身生存與發(fā)展的必然選擇，銀行應(yīng)該把建立科學(xué)運(yùn)作的服務(wù)體系作為企業(yè)發(fā)展的根基去實(shí)施。

第一，重視企業(yè)文化，增強(qiáng)整體功能。企業(yè)文化建設(shè)對銀行的發(fā)展至關(guān)重要。對內(nèi)可以通過建立科學(xué)的經(jīng)營觀念、服務(wù)觀念、管理理念和社會(huì)理念，創(chuàng)造出一種團(tuán)結(jié)向上、奮力拼搏的企業(yè)精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯(lián)動(dòng)功能。對外可以通過實(shí)施品牌形象戰(zhàn)略，為企業(yè)樹立起具有鮮明時(shí)代特色和獨(dú)特個(gè)性的社會(huì)公眾形象，從而贏得市場，提高市場占有份額。

第二，加大科技投入，提高競爭實(shí)力。計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的發(fā)展與普及，信息技術(shù)日新月異的變化，必然會(huì)引發(fā)商業(yè)銀行技術(shù)手段的革命。銀行服務(wù)只有依靠高科技的信息技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)提供全方位、多層次、多功能的服務(wù)體制，才能跟上外界變化的步伐，提高服務(wù)的競爭能力。

第三，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)興行。銀行服務(wù)具有規(guī)范性，必須依照國家法律和金融政策合法經(jīng)營。在硬件優(yōu)勢基本持平的環(huán)境下，只有依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競爭中取勝?，F(xiàn)在，在各商業(yè)銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時(shí)有發(fā)生，特別是不使用文明用語的現(xiàn)象還很嚴(yán)重。必須從形象戰(zhàn)略的高度去認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)和使用文明用語的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能立行、興行的思想，讓每一個(gè)崗位都成為體現(xiàn)銀行形象和員工素質(zhì)的窗口。同時(shí)應(yīng)建立具體嚴(yán)格的考核制度，制定《員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，制定相應(yīng)的考核、監(jiān)督、獎(jiǎng)罰辦法，并利用各種形式，如班前班后十分鐘訓(xùn)練，結(jié)對子演示，定期檢查、不定期抽查等，使員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)，真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第四，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做好組織保證。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，各級銀行都要成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組織，由“一把手”任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，吸收有關(guān)部門的人員參加，統(tǒng)一組織，制定方案，統(tǒng)帥全局。銀行部門都要設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督電話，并向社會(huì)公布，敬請社會(huì)各界對本行內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、舉報(bào)，關(guān)心支持銀行的工作，多提合理化建議。組建督查隊(duì)伍，一支是內(nèi)部督查隊(duì)伍，由銀行的工會(huì)、監(jiān)察等部門的人員組成，負(fù)責(zé)對本單位的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行明察暗訪；另一支是外部督查隊(duì)伍，向社會(huì)有關(guān)單位聘請一批社會(huì)監(jiān)督員，對各網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，接受他們的批評和建議。實(shí)行有效評定辦法：（1）內(nèi)部評議。就是全行員工每人對自己的工作進(jìn)行周記事、月自評，部門、單位月評議，行級領(lǐng)導(dǎo)群眾評議。（2）社會(huì)評價(jià)。由社會(huì)公眾對機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和主要崗位人員進(jìn)行評價(jià)，各抒己見，自由評說，孰優(yōu)孰劣記錄在案，形成一個(gè)評價(jià)材料，作為考核的一個(gè)依據(jù)。（3）綜合評比。根據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作實(shí)行月監(jiān)控、季考核的結(jié)果，進(jìn)行排名公布，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。建立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度。每年要進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人大評比活動(dòng)，對先進(jìn)單位的負(fù)責(zé)人和先進(jìn)個(gè)人公開表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為本年度評先、晉級的重要條件。加重對違規(guī)行為的處罰。對員工違反優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求的，或被顧客舉報(bào)，或被社會(huì)監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)，或被本行領(lǐng)導(dǎo)、員工發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)查實(shí)，對當(dāng)事人首次罰款，再次罰款并通報(bào)批評，三次下崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對其所在的單位負(fù)責(zé)人同時(shí)給予同樣的經(jīng)濟(jì)處罰和通報(bào)批評，情節(jié)嚴(yán)重的要解聘領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

1.孫軍.構(gòu)建農(nóng)村多層次金融服務(wù)體系的設(shè)想.農(nóng)村金融，2007（6）

2.孫平.我國多層次金融市場體系的構(gòu)建發(fā)展.南方金融，2005（6）

（作者單位：中信銀行樂清支行 浙江樂清 325600）（責(zé)編：李雪）