潘婕琳

現(xiàn)在銀行業(yè)的競爭十分激烈，在同業(yè)市場競爭中，要吸引客戶并挽留客戶關(guān)鍵是得看服務(wù)，只有盡善盡美地做好客戶服務(wù)才是我們成功的秘訣。

一是為客戶提供個性化的大堂服務(wù)。要做好基本服務(wù)禮儀以外的細(xì)節(jié)服務(wù)，特別是大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員的細(xì)節(jié)服務(wù)更為重要。大堂經(jīng)理除了營銷產(chǎn)品之外，還要體現(xiàn)銀行的關(guān)懷，用他們的一言一行來溫暖客戶。大堂服務(wù)是銀行的一面鏡子，客戶在排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的時候，會觀察大堂里面發(fā)生的事情，每一個再細(xì)小的動作，都會影響客戶的感受。

二是臨柜人員的細(xì)節(jié)服務(wù)。臨柜人員的行為舉止、業(yè)務(wù)技術(shù)，以及人格魅力都會時時刻刻地影響著客戶對銀行的評價。臨柜人員的細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在以下幾個方面：首先要盡可能地幫客戶解決他所遇到難以解決的小事。其次要把承諾給客戶的話真正的落實(shí)到實(shí)處。在辦理業(yè)務(wù)的時候，客戶會需要新紙幣、收益好的理財(cái)產(chǎn)品，可能當(dāng)時辦理業(yè)務(wù)的時候客戶的這些需要暫時不能滿足，但是如果臨柜人員及時留下客戶的聯(lián)系方式，并在事后及時地跟進(jìn)，那么客戶就會感覺到了你的真誠，你的守信，從細(xì)微之處見真情。

三是為客戶提供舒適、溫馨的營業(yè)環(huán)境。除了做好網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和裝修外，更要重視日常環(huán)境的清潔和維護(hù)，給客戶和員工營造一個整潔、舒適的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。

（作者單位：農(nóng)行浙江溫嶺市支行 浙江溫嶺 317500）

（責(zé)編：若佳）