李志飛 陳琴

[摘要]旅行社企業(yè)內(nèi)外部眾多的新老問題困擾著旅行社經(jīng)理人的工作，長期的高壓工作很容易轉(zhuǎn)化成工作倦怠，嚴(yán)重影響他們的工作幸福感。了解旅行社經(jīng)理人工作倦怠產(chǎn)生的影響因素及發(fā)展過程對提升旅行社經(jīng)理人工作幸福感，促進(jìn)旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展有著重要的理論和實(shí)踐意義。文章采用內(nèi)容分析法，通過與旅行社經(jīng)理人的訪談搜集資料，并運(yùn)用扎根理論對資料進(jìn)行處理與分析，研究發(fā)現(xiàn)：①旅行社經(jīng)理人工作倦怠產(chǎn)生的影響因素包括角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感3個(gè)正向因素和情緒智力這一負(fù)向因素。②旅行社經(jīng)理人工作倦怠的產(chǎn)生過程是情感耗竭一情緒調(diào)動一個(gè)人成就感降低，這與其他行業(yè)從業(yè)人員工作倦怠的情感耗竭一去人性化一個(gè)人成就感降低發(fā)展過程有所不同。

[關(guān)鍵詞]旅行社經(jīng)理人；工作倦??；影響因素

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002—5006(2012)06—0092一09

1引言

2009年國務(wù)院常務(wù)會議通過《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅行社業(yè)作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)，更是輸出快樂、提高人們幸福感的行業(yè)，而快樂和幸福的輸出源于幸福的員工。早在2006年，胡錦濤主席就明確提出發(fā)展要“關(guān)注人的生活質(zhì)量、發(fā)展?jié)撃芘c幸福指

[基金項(xiàng)目]本研究受國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目(08BJY015)和中國博士后科學(xué)基金項(xiàng)目(20080440276)共同資助。數(shù)”，人們的生活目標(biāo)也逐漸由追求財(cái)富數(shù)量向重視幸福指數(shù)轉(zhuǎn)變。然而，旅游業(yè)的綜合性和脆弱性讓旅行社業(yè)的骨干為企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展承擔(dān)著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，這種壓力如果長期得不到緩解，工作倦怠感便油然而生。

工作倦怠作為組織行為學(xué)中反映員工工作負(fù)面狀況的概念，早已引起了學(xué)者的廣泛關(guān)注，近年來工作倦怠的影響因素更是研究的熱點(diǎn)。筆者在2006年和2009年對旅行社經(jīng)理人工作倦怠的研究顯示，我國大部分旅行社經(jīng)理人都有輕微的工作倦怠感，而且有50％的經(jīng)理人處于中度甚至高度的情感耗竭狀態(tài)。情感耗竭是工作倦怠發(fā)展第一階段的主要癥狀，也是工作倦怠最重要的維度，如果不加以及時(shí)的調(diào)節(jié)和控制，工作倦怠便可能會朝去人性化和個(gè)人成就感降低等更嚴(yán)重的癥狀發(fā)展，從而影響旅行社經(jīng)理人的工作幸福感。因此，本研究將在以往對旅行社經(jīng)理人工作倦怠狀況研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解其工作倦怠產(chǎn)生的影響因素和發(fā)展過程，這有益于我們針對性地幫助旅行社經(jīng)理人減少工作倦怠、提高工作績效和工作幸福感，從而實(shí)現(xiàn)旅行社行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，培育令人民群眾滿意的旅游業(yè)。

2文獻(xiàn)綜述

2.1旅游經(jīng)理人相關(guān)研究

國內(nèi)外對旅游經(jīng)理人的研究都較晚，始于20世紀(jì)80年代。旅游經(jīng)理人包括酒店經(jīng)理、景區(qū)經(jīng)理人和旅行社經(jīng)理人3類。隨著行業(yè)的逐漸壯大和發(fā)展成熟，旅游業(yè)也開始呼吁將生產(chǎn)性行業(yè)中的職業(yè)經(jīng)理人概念引入旅游業(yè)中，但是目前比較成功的只有酒店業(yè)，故酒店經(jīng)理人率先引起了學(xué)者們的關(guān)注。在國外，酒店經(jīng)理人的研究大致可以分為兩個(gè)階段：第一階段(21世紀(jì)前)研究領(lǐng)域集中在酒店經(jīng)理人的個(gè)性、能力、工作動機(jī)等內(nèi)隱因素及其與工作績效的關(guān)系、職業(yè)發(fā)展路徑等工作狀況的正面研究；第二階段(21世紀(jì)以后)研究視角轉(zhuǎn)向工作一家庭沖突、工作倦怠等工作狀況的負(fù)面因素。但酒店經(jīng)理人工作狀況的負(fù)面因素研究在近5年才受到關(guān)注，而與工作倦怠相關(guān)的研究只有一篇，約翰?奧尼爾(JohnONeil)和瞿曉研究了組織或職業(yè)特征和個(gè)性特征對酒店經(jīng)理工作倦怠最重要的一個(gè)維度——情感耗竭的影響。國內(nèi)旅游經(jīng)理人研究在2005年以后才開始出現(xiàn)，研究范圍較窄，以酒店經(jīng)理人勝任能力、特征模型和未來旅游職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)等為研究主流。李志飛率先將研究視線投向了旅行社經(jīng)理人，并對其工作倦怠的整體狀況和變化(從2006年到2009年)進(jìn)行了研究，打破了學(xué)術(shù)界將研究聚焦于酒店經(jīng)理人的局面。

2.2工作倦怠的界定

2.2.1從靜態(tài)癥狀來界定

弗羅伊登伯格(Fruedenberger)率先提出的工作倦怠主要表現(xiàn)為工作情境中的情緒枯竭，精疲力盡。馬勒詩(Maslach)和杰克遜(Jackson)將這一概念拓展到3個(gè)維度，即工作倦怠是指在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情感耗竭、去人性化、個(gè)人成就感降低的癥狀。情感耗竭是指個(gè)體的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指個(gè)體對待服務(wù)對象的冷淡的、過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度，盡量減少與工作對象的交往；成就感低是指個(gè)體對自己所從事工作的勝任感和從工作中獲得的成就感降低。這一定義一度被學(xué)界公認(rèn)為是最經(jīng)典的定義而不斷引用和詮釋。登森(Densten)從馬勒詩的衰竭、疏離與無效能感3個(gè)維度出發(fā)，提出了工作倦怠的癥狀包括心理緊張、軀體緊張、自我評價(jià)的無效能感、他人評價(jià)的無效能感以及疏離。

2.2.2從癥狀發(fā)展動態(tài)來界定

最早對工作倦怠進(jìn)行動態(tài)定義的是臣尼斯(Cherniss)，他認(rèn)為工作倦怠是指個(gè)體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過程。包括3個(gè)階段：應(yīng)激階段，個(gè)體資源和工作要求之問的不平衡；疲勞階段，即時(shí)的、短暫的情緒緊張；防御性應(yīng)對階段，包括一系列行為和態(tài)度的改變，如以疏遠(yuǎn)和機(jī)械的方式對待服務(wù)對象、優(yōu)先考慮自身的需要、對待職業(yè)的玩世不恭的態(tài)度等。事實(shí)上，應(yīng)激階段是工作倦怠產(chǎn)生的原因，疲勞階段是工作倦怠的潛伏期癥狀，防御性應(yīng)對階段則是環(huán)境長期沒有發(fā)生改變、潛伏期癥狀又沒有得到重視和緩解引發(fā)的后果。另外的一些動態(tài)定義則強(qiáng)調(diào)工作倦怠的緩慢發(fā)展過程，如伊森(Etzion)認(rèn)為，工作倦怠是一個(gè)緩慢的發(fā)展過程，開始時(shí)毫無警報(bào)，在個(gè)體沒有覺察到的情況下發(fā)展，一旦達(dá)到某個(gè)特殊的臨界點(diǎn)，個(gè)體突然感覺到耗竭，并且不能把這種破壞性的體驗(yàn)與任何特殊的應(yīng)激事件聯(lián)系起來。

2.3工作倦怠的影響因素研究

工作倦怠研究開展以來，大量的研究集中在不同行業(yè)、不同群體工作倦怠產(chǎn)生的影響因素上，形成了豐富的研究成果。研究視角主要有6個(gè)：人口統(tǒng)計(jì)變量、人格因素、工作性質(zhì)、組織層面、社會層面、個(gè)人與工作和組織的匹配度(見表1)。研究方法既有定量研究，又有定性研究。定量研究以問卷調(diào)查法為主，多采用自編問卷研究某一變量或某幾個(gè)變量對工作倦怠的影響或與工作倦怠的關(guān)系；定性研究則缺乏規(guī)范的研究方法，多以概述性的探討形式出現(xiàn)。

由于工作倦怠影響因素的內(nèi)隱性、復(fù)雜性和不易測量性，學(xué)者從不同的研究視角出發(fā)，都會發(fā)現(xiàn)存在各種各樣的因素，哪怕是針對同一個(gè)行業(yè)，影響工作倦怠的因素到底有哪些?如何去系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)這些隱藏的因素?關(guān)于這一問題，亟須找到一個(gè)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒▉韺ρ芯繉ο螽a(chǎn)生工作倦怠的影響因素開展系統(tǒng)性的研究。

3研究設(shè)計(jì)

3.1扎根理論

扎根理論最早由格拉澤(Glaser)與施特勞斯(strauss)提出，之后由施特勞斯和科爾賓(Corbin)完善。由于這種方法特別適合微觀的、以行動為導(dǎo)向的社會互動過程的研究，扎根理論不斷延伸到其他學(xué)科領(lǐng)域。在資料中建構(gòu)理論是扎根理論的核心思想。斯特勞斯和科賓認(rèn)為，扎根理論強(qiáng)調(diào)理論的發(fā)展，而且該理論根植于所收集的現(xiàn)實(shí)資料，以及資料與分析的持續(xù)互動，在實(shí)證資料中獲得實(shí)質(zhì)理論，再從實(shí)質(zhì)理論上升為形式理論，為實(shí)證資料與形式理論搭建一個(gè)橋梁。具體含義包括：①研究前一般沒有理論假設(shè)，在不斷提問與發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)材料中，提煉概念，建構(gòu)理論。②強(qiáng)調(diào)研究材料的經(jīng)驗(yàn)性與日常生活性。在資料收集整理過程中通過多元化的數(shù)據(jù)對比保證概念的有效性。③強(qiáng)調(diào)理論建構(gòu)與實(shí)證分析相結(jié)合?；趯?shí)證資料，以歸納為主的方式，逐步建立概念，始終保持理論與資料的緊密聯(lián)系。④強(qiáng)調(diào)扎根性的發(fā)展概念與范疇，并為研究者提供一個(gè)如何發(fā)展概念的程序。

目前，旅行社經(jīng)理人這一群體還未引起學(xué)者的關(guān)注。而工作倦怠影響因素的研究或是描述性研究，或是采用問卷調(diào)查的方法。由于旅行社經(jīng)理人樣本的不易獲取性，再加上工作倦怠影響因素的復(fù)雜性，旅行社經(jīng)理人工作倦怠影響因素研究不適合采用大樣本問卷調(diào)查法。因此，本研究采用內(nèi)容分析法，通過訪談法搜集一手資料，并運(yùn)用程序化扎根理論對所搜集的資料進(jìn)行分析，以解決兩個(gè)問題：一是旅行社經(jīng)理人工作倦怠的影響因素有哪些，二是這些因素如何來影響旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展過程。

3.2資料收集

資料收集是指研究者發(fā)現(xiàn)、聚集或產(chǎn)生所要分析的資料的過程。本研究主要采用訪談法搜集數(shù)據(jù)，并在后續(xù)研究中保持與受訪者的聯(lián)系，以解釋資料分析中不清楚之處和進(jìn)一步豐富資料。

3.2.1訪談

訪談的內(nèi)容包括研究對象的觀點(diǎn)、從業(yè)經(jīng)歷、主要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容和產(chǎn)生倦怠的影響因素。訪談方法主要是問題聚焦訪談法，通過對現(xiàn)有工作倦怠影響因素的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中對旅行社經(jīng)理人的觀察和了解，形成了訪談提綱，并于2011年6月在武漢對3位旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理進(jìn)行了預(yù)訪談。針對不同職位的旅行社經(jīng)理人，根據(jù)其工作內(nèi)容對訪談提綱做了細(xì)微的調(diào)整，形成了最終的訪談提綱，主要包括個(gè)人因素、工作性質(zhì)、組織因素和社會因素4個(gè)方面。訪談地點(diǎn)和時(shí)間以方便被訪者和保證訪談效果為原則，同時(shí)在取得被訪者同意后進(jìn)行全程錄音，每次訪談時(shí)間為40～60分鐘。每次訪談后，都會及時(shí)將錄音整理成文字，一方面是為了保障訪談的真實(shí)性，另一方面有助于回顧訪談過程中的話題把握、時(shí)間控制、氣氛控制，以此優(yōu)化與下一個(gè)對象的訪談。訪談過程分為兩步：首先，告訴訪談對象2006年和2009年旅行社經(jīng)理人工作倦怠調(diào)查結(jié)果，即大部分旅行社經(jīng)理人有輕微的工作倦怠感，其中情感耗竭在旅行社經(jīng)理人的工作倦怠感知中更加普遍，而且通過對比發(fā)現(xiàn)，旅行社經(jīng)理的總體工作倦怠感顯著下降；然后開始訪談，訪談不是依照訪談提綱機(jī)械的一問一答，而是先給予被訪者充分的空間自由談話，再結(jié)合提綱補(bǔ)充提問，以保證訪談內(nèi)容的豐富性和有效性。

3.2.2理論抽樣

在資料收集的過程中，本研究采用理論抽樣的抽樣方式。理論抽樣是指以已經(jīng)證實(shí)與形成中的理論具有相關(guān)性的概念為基礎(chǔ)所做的抽樣。抽樣的目的是為了尋找那些使理論更加稠密的資料，借此來發(fā)展概念和范疇，完善理論。因此，抽樣與分析是交互進(jìn)行的，抽樣為了發(fā)展概念，分析為了確定下一步抽樣的對象。本次抽樣對象主要來源于旅行社經(jīng)理人行業(yè)內(nèi)部交流會，這種會議通常是旅行社經(jīng)理人自發(fā)組織的非正式會議，參會人員涉及不同類型、不同層次的旅行社經(jīng)理人，樣本類型比較豐富。通過參與會議，可以對抽樣對象的基本情況有大致的了解，并指導(dǎo)抽樣對象的選取。每次選好對象后，通過事先聯(lián)系，然后再進(jìn)行訪談。抽樣直到顯示理論飽和為止，判斷飽和有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是抽樣對象已基本窮盡，這是指對核心概念而言，特定時(shí)空內(nèi)很難再收集到新的經(jīng)驗(yàn)材料；二是新鮮數(shù)據(jù)不再能產(chǎn)生新的理論見解，也不再能解釋核心理論類屬新的屬性。本研究共選擇了9位訪談對象后，抽樣顯示理論性飽和。訪談對象包括旅行社的高、中層管理者，基本情況見表2。

4研究結(jié)果與分析

資料分析就是對搜集到的實(shí)證資料進(jìn)行逐級編碼的過程。編碼是指通過對事件之間和事件與概念的不斷比較，從而促成更多的范疇、特征的形成及對數(shù)據(jù)的概念化。在研究過程中，研究者從一份資料中歸納出理論假設(shè)，再用另外一份資料來驗(yàn)證和完善這些理論假設(shè)，使之更加貼近現(xiàn)實(shí)。資料收集和資料分析交替出現(xiàn)，直到發(fā)展出的概念和假設(shè)多次得到資料的支持，才能成為理論的一部分。資料分析的過程以主題形式記錄下來形成備忘錄。編碼分為開放性編碼、主軸化編碼和選擇性編碼3步進(jìn)行。

4.1開放性編碼

4.1.1概念的抽取

將材料上升為概念。針對9份訪談資料，仔細(xì)分析資料中的句子、段落或篇章等，識別每個(gè)“意義單元”所指示的現(xiàn)象，把性質(zhì)相似或意義相關(guān)的“現(xiàn)象”聚成某一“類別”，再用抽象的“概念”對各類別命名。概念的來源主要是研究對象的原話、研究者的經(jīng)驗(yàn)與文獻(xiàn)。概念的發(fā)展過程見表3，共抽取出100多個(gè)概念，這些概念之間很多在意義上存在重復(fù)或者交疊，因此將意義相同的概念進(jìn)行合并，最終提取出62個(gè)概念。

4.1.2范疇的發(fā)展

將概念上升為范疇。通過概念化的過程，對資料內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)識，從而得到龐大的概念群。為了縮減需要處理的概念數(shù)量，借助主題分析，把看似與同一現(xiàn)象有關(guān)的概念聚攏成一類，以更加抽象的“范疇”對不同的“概念”類別命名。在此之前，首先可以通過語詞間的語意關(guān)系分析，確立不同概念之間的關(guān)系，包括相關(guān)關(guān)系、同意關(guān)系、屬分關(guān)系等。范疇是暫時(shí)性的，它可以被新的資料所檢驗(yàn)和修正。

根據(jù)上述原則，將概念化過程中獲得的62個(gè)概念進(jìn)行同類聚攏，最終形成角色沖突、組織和社會支持感、工作控制感、情感耗竭、市場環(huán)境、管理失效、工作特性、尋找組織和社會支持、情緒智力、個(gè)人成就感10個(gè)范疇。角色沖突是指崗位標(biāo)準(zhǔn)不明確，身兼數(shù)職。市場環(huán)境包括微觀和宏觀市場環(huán)境，即企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。工作控制感包括個(gè)體對工作的駕馭力度和工作中的約束感。情感耗竭是指情感資源的過渡消耗，疲憊不堪和精力喪失。外部競爭指即將或剛進(jìn)入市場的企業(yè)帶來的競爭壓力。管理失效是指由于計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等管理職能缺失導(dǎo)致的企業(yè)目標(biāo)無法達(dá)成。工作特性是指旅行社經(jīng)理人工作不同于其他行業(yè)經(jīng)理人的特點(diǎn)。組織和社會支持包括員工的配合、領(lǐng)導(dǎo)的支持和市場的認(rèn)同。情緒智力是指個(gè)體如何自處以及如何與他人相處的能力，包括自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運(yùn)用、情緒管理4個(gè)維度。個(gè)人成就感是指個(gè)人做完一件事情或者做一件事情時(shí)，為自己所做的事情感到愉快或成功的感覺。范疇的發(fā)展過程列表見表4。

4.2主軸編碼

主軸編碼是在不同范疇之間建立關(guān)聯(lián)的過程。此時(shí)的范疇意義較為廣泛，相互之間的關(guān)系模糊。研究者需要圍繞每個(gè)范疇，逐一研究該范疇與其他范疇的各種相關(guān)關(guān)系，將眾多范疇區(qū)分為主范疇與次、副范疇，并用來表明資料中各部分之間存在的邏輯關(guān)聯(lián)。

4.2.1工作倦怠發(fā)展過程

馬勒詩等人認(rèn)為，工作倦怠不是直接或者短時(shí)間內(nèi)發(fā)展出來的，倦怠發(fā)展在漫長的經(jīng)歷各種各樣的工作壓力源之后才形成，并先后經(jīng)歷情緒耗竭、去人性化和個(gè)人成就感降低3個(gè)階段(見圖1)，倦怠逐級加深。其中情緒耗竭被認(rèn)為是3個(gè)成分中最重要的一個(gè)。當(dāng)人們處在高水平的人際聯(lián)系環(huán)境中工作時(shí)，情緒耗竭將發(fā)生。一旦人們出現(xiàn)情緒耗竭，去人性化將作為應(yīng)對和保護(hù)自己的方式出現(xiàn)。隨著情緒耗竭和去人性化的發(fā)生，一個(gè)倦怠的員工將體驗(yàn)到一種個(gè)人成就感下降的感覺。

然而，筆者2009年對旅行社經(jīng)理人工作倦怠問卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅行社經(jīng)理人在工作倦怠的3個(gè)維度中，去人性化程度最低，分別有50％、70％、90％的旅行社經(jīng)理人體驗(yàn)到低度的情感耗竭、個(gè)人成就感降低和去人性化。2010年在對旅行社經(jīng)理人進(jìn)行訪談前，先告知以往的工作倦怠調(diào)查結(jié)果，然后填寫工作倦怠問卷，最后再進(jìn)行影響因素訪談。問卷數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，分別有60％、50％、87.5％的旅行社經(jīng)理人體驗(yàn)到低度的情感耗竭、個(gè)人成就感降低和去人性化。這一結(jié)果再次證明了旅行社經(jīng)理人體驗(yàn)到的去人性化程度最低。在訪談的過程中，有經(jīng)理人提到去人性化在他們身上發(fā)生的可能性很小，如“為客人服務(wù)是體現(xiàn)我們工作的價(jià)值所在，旅行社經(jīng)理人不可能像對待無生命體一樣對待客人”，“如果旅游從業(yè)人員不愿意或不樂意與客人打交道，那么他不可能做到旅行社經(jīng)理這一職位，也很難繼續(xù)留在旅游行業(yè)”。旅行社經(jīng)理人的這些觀點(diǎn)也支持了“旅行社經(jīng)理人去人性化程度低”這一研究發(fā)現(xiàn)。去人性化是職場人士應(yīng)對情感耗竭和保護(hù)自己的方式，但是旅行社經(jīng)理人很少出現(xiàn)去人性化行為，卻表現(xiàn)出了較高的情感耗竭和個(gè)人成就感降低，這反映出了旅行社經(jīng)理人的工作倦怠發(fā)展過程不同于其他行業(yè)的從業(yè)人員。是什么原因?qū)е逻@些不同，這些因素如何影響旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展?

4.2.2主范疇發(fā)展過程

扎根理論通常運(yùn)用因果條件(多數(shù))→現(xiàn)象→脈絡(luò)→中介條件(多數(shù))→行動或者互動策略(多數(shù))→結(jié)果(多數(shù))這一典范模型來完成范疇間的聯(lián)系。本研究也將通過典范模型構(gòu)建旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展過程。通過進(jìn)一步分析開放式編碼中得到的范疇之間的因果關(guān)系，得到了一個(gè)主范疇以及主范疇與其他范疇之間的關(guān)系。之后繼續(xù)在資料中搜尋范疇之間的關(guān)系，并沒有發(fā)現(xiàn)其他關(guān)系，根據(jù)測量“理論飽和度”的原則，主范疇關(guān)系已達(dá)飽和。主范疇發(fā)展模型見圖2。

(1)角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感是旅行社經(jīng)理人情感耗竭的主要原因

首先，訪談中發(fā)現(xiàn)很多旅行社經(jīng)理人工作重心放在業(yè)務(wù)上，而作為企業(yè)的支柱又不得不兼顧管理工作，因此，工作崗位上的角色沖突讓經(jīng)理人不僅要頻繁處理與客戶之間的人際關(guān)系，還要負(fù)責(zé)調(diào)動員工工作的積極性、與上級溝通等工作。其次，由于旅游產(chǎn)品的無形性、旅游行業(yè)的中介性和旅游產(chǎn)業(yè)的脆弱性，旅行社經(jīng)理人在業(yè)務(wù)和管理工作中都可能會碰到工作受約束、不受自己所控制等問題。最后，管理力度不夠、行業(yè)發(fā)展的不健全給旅行社的發(fā)展帶來了一系列問題，如組織支持少，員工忠誠度低，組織凝聚力弱，社會認(rèn)同低。因此，為了克服這些問題和障礙，旅行社經(jīng)理人不得不付出更多的情感資源，如熱情、精力、調(diào)整心情等，但是每個(gè)人的資源都是有限的，當(dāng)所擁有的情感資源不足以應(yīng)對工作所需時(shí)，以無助、挫敗感等表征出現(xiàn)的情感耗竭便油然而生，這是工作倦怠發(fā)生的第一階段。

(2)運(yùn)用情緒智力調(diào)動自己是旅行社經(jīng)理人應(yīng)對情感耗竭的主要方式

旅行社經(jīng)理人在出現(xiàn)情感耗竭后，并沒有采取逃避人際關(guān)系的方式來保護(hù)自己，主要原因有3個(gè)：一是旅游工作特性所然，旅游業(yè)屬于助人行業(yè)，工作的主要內(nèi)容就是與人打交道，與其他行業(yè)不同的是，旅游從業(yè)人員與顧客之間不僅接觸點(diǎn)多，而且接觸時(shí)間長，因此旅游從業(yè)人員必須要保持有足夠的情感資源才能完成工作，而且旅游工作的價(jià)值在于輸出快樂，從業(yè)人員只有保持快樂的心情才能做好工作。二是隨著市場準(zhǔn)入門檻的降低，來自外部的競爭越來越激烈，而旅游市場發(fā)展中的頑疾，如惡性競爭，無序發(fā)展，企業(yè)目光短淺等還未解決，旅行社經(jīng)理人作為企業(yè)的骨干必須有充足的準(zhǔn)備去應(yīng)對。三是旅行社經(jīng)理人的管理意識缺乏、管理能力不足等造成的組織目標(biāo)不清晰、缺乏實(shí)施手段、組織結(jié)構(gòu)不完善、生產(chǎn)管理流程不順暢、品牌特色不足、難以調(diào)動行業(yè)資源等管理失效問題?；诖耍眯猩缃?jīng)理人希望通過尋找組織和社會支持來分擔(dān)情感資源的消耗，如從任員工自由發(fā)展到幫助員工、招攬人才、提升員工服務(wù)能力、明確分工以獲取組織支持，從低價(jià)競爭戰(zhàn)略、市場跟隨戰(zhàn)略到正確認(rèn)識消費(fèi)者需求、開發(fā)差異化產(chǎn)品、主動培育市場發(fā)展差異化競爭戰(zhàn)略以獲取市場支持，從孤軍奮戰(zhàn)到企業(yè)聯(lián)盟以獲取行業(yè)支持。然而，這些外界支持的獲取必須通過發(fā)揮旅行社經(jīng)理人的情緒智力以及時(shí)補(bǔ)給過度消耗的情感資源。旅行社經(jīng)理人所應(yīng)具備的情緒智力包括自我情緒的調(diào)動和他人情緒的調(diào)動兩方面。其中，自我情緒的調(diào)動又包括自我認(rèn)知、理想與信念、價(jià)值觀、性格等影響自我情緒覺察能力的要素和壓力應(yīng)對方式、心態(tài)等影響情緒管理能力的要素。他人情緒的調(diào)動一方面通過認(rèn)識方式(感性或理性認(rèn)識)、志趣相投等察覺周圍人(員工和顧客)情緒，另一方面通過自我情緒調(diào)動來影響周圍人情緒。

(3)情緒智力的運(yùn)用直接影響旅行社經(jīng)理人的個(gè)人成就感

對于情緒智力高的個(gè)體，可以通過強(qiáng)化、弱化、延長、縮短某些情緒體驗(yàn)來到達(dá)自己的目的，能有效地影響工作中產(chǎn)生的倦怠。在尋找組織和社會支持的過程中，情緒智力對旅行社經(jīng)理人的個(gè)人成就感的影響有3種方式：一是若旅行社經(jīng)理人具有較高的情緒智力，并能正確地運(yùn)用以調(diào)動個(gè)人和他人的情緒，旅行社經(jīng)理人的情感資源不僅能得到及時(shí)的補(bǔ)充，并可以通過獲取的組織和社會支持來減少情感資源的消耗。有研究證實(shí)，情緒智力高的領(lǐng)導(dǎo)往往能有效地認(rèn)知和評價(jià)員工情緒，是創(chuàng)造一種高效、積極的工作氛圍的重要因素。這也有助于提高旅行社經(jīng)理人的個(gè)人成就感，降低工作倦怠感；二是若旅行社經(jīng)理人自我情緒的調(diào)動能力較高，他人情緒的調(diào)動能力不足，個(gè)人的情感資源在短期內(nèi)可以不斷的補(bǔ)充，但是由于組織和社會支持不夠，情感資源消耗無法由他人來分擔(dān)，從而降低了個(gè)人成就感，增加了工作倦怠感；三是若旅行社經(jīng)理人的情緒智力在自我情緒調(diào)動和他人情緒調(diào)動能力上都比較弱，則個(gè)人就會陷入情感資源持續(xù)負(fù)增長的惡性循環(huán)中，久而久之，情感耗竭嚴(yán)重的旅行社經(jīng)理人的工作倦怠發(fā)展很可能也會走向去人性化并最終導(dǎo)致個(gè)人成就感降低。

4.3選擇性編碼

選擇編碼是指選擇核心范疇，把它系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系，驗(yàn)證其間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補(bǔ)充完整的過程，選擇編碼中的資料分析與主軸編碼差別不大，只不過它所處理的分析層次更為抽象，需要綜合和提煉。通過對開放式編碼中提煉出來的角色沖突、組織和社會支持感、工作控制感、情感耗竭、市場環(huán)境、管理失效、工作特性、情緒智力、尋找組織和社會支持、個(gè)人成就感10個(gè)范疇的考察，尤其是對主軸編碼中發(fā)現(xiàn)的主范疇和相應(yīng)副范疇的深入分析，同時(shí)結(jié)合原始資料記錄進(jìn)行互動比較、提問，發(fā)現(xiàn)可以用情感消耗一情緒智力一個(gè)人成就感這一核心范疇來解釋所有范疇之間的關(guān)系。旅行社經(jīng)理人個(gè)人特性和旅游工作特性的匹配性充分展現(xiàn)了這一概念的內(nèi)涵。首先，旅游行業(yè)工作特性要求旅行社經(jīng)理人要比其他行業(yè)經(jīng)理人付出更多的熱情，所以從業(yè)時(shí)間較長的旅行社經(jīng)理人通常都具有外向型的性格特點(diǎn)，以及時(shí)地補(bǔ)給消耗的情感資源，調(diào)動自己的情緒，預(yù)防工作倦怠的初級癥狀情感耗竭的產(chǎn)生。而后，旅行社經(jīng)理人還要通過自己的積極情緒來影響并調(diào)動員工和顧客的情緒，這一過程直接影響了旅行社經(jīng)理人的個(gè)人成就感，從而對工作倦怠的發(fā)生起到抑制或加劇的作用。

5研究結(jié)論和討論

根據(jù)扎根理論研究方法，圍繞核心范疇、主副范疇以及所有范疇和概念而構(gòu)建的立體網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，本文識別出了旅行社經(jīng)理人工作倦怠的影響因素，并在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)了旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展過程。研究結(jié)論如下：

第一，旅行社經(jīng)理人工作倦怠的產(chǎn)生主要受角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感以及情緒智力因素的影響，其中，角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感是影響工作倦怠的正向因素，起著導(dǎo)致并加劇倦怠產(chǎn)生的作用；情緒智力是影響工作倦怠的負(fù)向因素，起著抑制甚至消除倦怠產(chǎn)生的作用。

第二，旅行社經(jīng)理人工作倦怠是按照情感耗竭一情緒調(diào)動一個(gè)人成就感降低的過程發(fā)展的，其中情緒調(diào)動是旅行社經(jīng)理人情感耗竭后的主要應(yīng)對方式，這與其他行業(yè)從業(yè)人員將去人性化作為應(yīng)對和保護(hù)自己的方式不同，主要原因有3個(gè)：一是旅行社經(jīng)理人工作的業(yè)務(wù)特性決定旅行社經(jīng)理人必須用足夠的情感資源來完成并做好頻繁、長期處理人際關(guān)系的工作；二是旅行社企業(yè)的管理失效導(dǎo)致作為骨干的經(jīng)理人必須承擔(dān)支撐并帶動企業(yè)發(fā)展的重任，因此保證自身的熱情是旅行社經(jīng)理人實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型、回歸管理職能的前提；三是市場環(huán)境給旅行社經(jīng)理人帶來的困擾和憂患意識也要求其及時(shí)地進(jìn)行情感資源的補(bǔ)給。

第三，旅行社經(jīng)理人的工作倦怠從情緒調(diào)動到個(gè)人成就感降低這一階段的發(fā)展受經(jīng)理人的情緒智力這一負(fù)向因素影響，具備調(diào)動自己和他人情緒能力的旅行社經(jīng)理人可以體驗(yàn)到較高的個(gè)人成就感。從而抑制甚至消除工作倦怠的產(chǎn)生；具備調(diào)動自己情緒能力的旅行社經(jīng)理人可以在短期內(nèi)阻止情感耗竭向下發(fā)展，但個(gè)人成就感并不能得到提升，因此仍然會體驗(yàn)到較輕的工作倦怠感；兩者都不具備的旅行社經(jīng)理人很可能會經(jīng)歷從情感耗竭一去人性化一個(gè)人成就感降低這一工作倦怠的發(fā)展過程。但是從業(yè)時(shí)間較長的旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展通常都屬于前兩種情況，這也是旅行社經(jīng)理人工作倦怠較低，尤其是去人性化程度比其他行業(yè)從業(yè)人員低的主要原因。

本研究所得出的結(jié)論可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行討論：

第一，本文將情緒智力作為降低旅行社經(jīng)理人工作倦怠的主要因素，并由此影響工作倦怠的發(fā)展過程，尤其是將工作倦怠的第一階段由情感耗竭一去人性化演變?yōu)榍楦泻慕咭磺榫w調(diào)動，并對此作出了解釋，即情緒智力較高的員工往往在工作時(shí)更容易識別重要的、找到有效的方式，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用和支配自己的情感資源，并且在人際互動中往往有效地尋找和開發(fā)外部的社會支持，從而降低了衰竭的可能性，減緩由衰竭帶來的去人性化。而對于情緒調(diào)動一個(gè)人成就感這一階段的實(shí)現(xiàn)過程，本文雖從情緒智力中對自己和他人的認(rèn)識與調(diào)動能力進(jìn)行了分析，但情緒智力對人們的認(rèn)知和行為的影響本身是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，有實(shí)證研究證實(shí)了情緒智力在情緒勞動中對個(gè)人成就感有顯著的影響，以工作為焦點(diǎn)的情緒勞動中，“感知到正向情緒表達(dá)”與工作倦怠的“個(gè)人成就感”呈正相關(guān)；以員工為焦點(diǎn)的情緒勞動中，情緒勞動的“深度行為”與工作倦怠的“個(gè)人成就感”呈正相關(guān)。這一研究結(jié)論與我國旅行社經(jīng)理人的工作現(xiàn)狀相符，大眾旅游初級發(fā)展階段給旅行社行業(yè)帶來的問題和剛剛進(jìn)入中級發(fā)展階段給旅行社企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，使得我國旅行社企業(yè)不得不進(jìn)行企業(yè)改革，旅行社經(jīng)理人的工作重心向管理工作轉(zhuǎn)型，而工作的開展必須尋求員工的支持，因此改革的順利與否和員工的工作能力直接影響到了旅行社經(jīng)理人的個(gè)人成就感。但是情緒智力對個(gè)人成就感的具體影響機(jī)制還有待進(jìn)一步的研究。

第二，本文所得出的結(jié)論具有以下管理啟示：一是人際關(guān)系的處理在當(dāng)今社會中越來越重要，尤其是助人行業(yè)，而這勢必會消耗人們大量的情感資源，因此，情緒智力是提高企業(yè)管理人員和服務(wù)業(yè)基層員工工作績效所應(yīng)具備的基本能力，這也應(yīng)該成為管理人員進(jìn)修和基層員工培訓(xùn)的重要課程。二是短期的情感消耗過度可以通過旅行社經(jīng)理人自身來調(diào)節(jié)，但是角色沖突、工作控制感、市場環(huán)境等工作倦怠的正向影響因素會導(dǎo)致旅行社經(jīng)理人長期處于過度情感消耗的狀態(tài)，因此，健全旅行社行業(yè)法規(guī)、改善低價(jià)惡性競爭環(huán)境，并通過理論指導(dǎo)旅行社管理人員進(jìn)行組織改革、回歸管理職能和職業(yè)經(jīng)理人身份，是實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)升級和旅行社經(jīng)理人價(jià)值的關(guān)鍵。三是降低旅行社經(jīng)理人的工作倦怠感是實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)理人工作幸福感的主要方式。在訪談中，旅行社經(jīng)理人對工作幸福感的理解可以證實(shí)這一點(diǎn)，他們認(rèn)為工作幸福感可以從客戶、員工和自己3個(gè)方面來體現(xiàn)：①客戶，真正了解了客戶需求，通過職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能滿足了需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，甚至超出他們的想象，得到客戶的認(rèn)可、支持、尊重和信任。②員工，帶領(lǐng)大家實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，完成自我超越，得到了員工的支持，從而齊心協(xié)力的工作，而且員工在其中也能找到工作的樂趣，愿意出謀劃策，展現(xiàn)、放大、擴(kuò)展自己的想法。③自己，解決掉一些剛開始困難重重、覺得無法完成的任務(wù)的時(shí)候，如通過努力創(chuàng)新的產(chǎn)品得到市場的歡迎、獲得了競爭力所帶來的成就感；通過成功的銷售讓客戶跟著你的設(shè)計(jì)走，從中低端市場向高端市場發(fā)展，從中獲取更多的利潤；在工作中交到的朋友對未來工作帶來的利益等。而在研究中我們可以發(fā)現(xiàn)，旅行社經(jīng)理人工作倦怠的影響因素也來自對自己、客戶和員工情緒的調(diào)動。事實(shí)上，這一研究啟示也可以應(yīng)用到其他行業(yè)中。

6研究局限與展望

本文的研究局限主要體現(xiàn)在：一是在分析方法方面，本文采用的是人工編碼、提煉范疇關(guān)系等，可能會在一定程度上影響結(jié)論，今后在繼續(xù)增加訪談人員數(shù)量的基礎(chǔ)上，試圖運(yùn)用質(zhì)性分析方法軟件如NvIV09.0等進(jìn)行更為精細(xì)化的分析。二是旅行社經(jīng)理人并沒有將去人性化作為應(yīng)對情感耗竭的方式，而是通過情緒調(diào)動來抵御情感耗竭，本研究雖然對旅行社經(jīng)理人工作倦怠的發(fā)展過程進(jìn)行了探索性分析，但是針對旅行社經(jīng)理人的情緒智力包括哪些內(nèi)容以及情緒調(diào)動如何影響個(gè)人成就感等問題可以進(jìn)行進(jìn)一步的實(shí)證檢驗(yàn)，以驗(yàn)證或發(fā)展研究結(jié)論。