[摘要]改善飯店員工關(guān)系能增強(qiáng)飯店的內(nèi)聚力和在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)飯店業(yè)員工的高流動(dòng)率也在一定層面上表明了促進(jìn)員工關(guān)系的必要性。溝通作為促進(jìn)員工關(guān)系的基本途徑已經(jīng)得到了飯店業(yè)的普遍重視，而由于我國(guó)絕大部分飯店采用傳統(tǒng)的金字塔形結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了上下溝通不暢，因而加強(qiáng)縱向溝通對(duì)改善飯店員工關(guān)系具有現(xiàn)實(shí)意義。

[關(guān)鍵詞]飯店；領(lǐng)導(dǎo)；員工關(guān)系；內(nèi)部溝通

[中圖分類號(hào)]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2012）52-0022-02

1選題背景與研究意義

1.1選題背景

1.11廣州花園酒店通過(guò)促進(jìn)和改善員工關(guān)系使酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益得到提高（1）原廣州花園酒店曾向管理人員提出了“員工第一”的口號(hào)。他們認(rèn)為，只有把員工放在第一位，尊重他們的勞動(dòng)和人格，使他們感受到自己作為酒店是不可或缺的一分子，體現(xiàn)其“主人翁”價(jià)值，認(rèn)識(shí)到酒店的榮辱與他們的工作形象和經(jīng)濟(jì)效益都息息相關(guān)，這樣的酒店才能發(fā)展。根據(jù)這一思想，廣州花園酒店最高決策層制定出一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系，激勵(lì)和鼓舞員工士氣的措施。如：每月固定一天為“員工日”，屆時(shí)高層管理人員為員工下廚炒菜；定期邀請(qǐng)員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會(huì)”，征詢意見，爭(zhēng)取家屬的理解和支持；同時(shí)設(shè)立意見獎(jiǎng)等。這支精通公共關(guān)系技巧的領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)上任剛半年，便使廣州花園酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益都得到很大的提高。

（2）員工關(guān)系對(duì)于飯店的生存和發(fā)展具有重要作用。首先，員工關(guān)系是構(gòu)建良好外部公共關(guān)系的前提和基礎(chǔ)，是組織公共關(guān)系的起點(diǎn)。員工具有雙重身份：在組織內(nèi)部，員工是內(nèi)部公眾，是組織公共關(guān)系協(xié)調(diào)的客體和對(duì)象；在組織外部，員工是主體的成員和化身，在同外部公眾發(fā)生關(guān)系時(shí)，員工直接代表組織并影響組織的形象?？梢哉f(shuō)，只有飯店內(nèi)部關(guān)系融洽協(xié)調(diào)，全體員工齊心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”，才可以順利開展外部公共關(guān)系工作，以實(shí)現(xiàn)“外求發(fā)展”。其次，良好的員工關(guān)系是組織成功的源泉和內(nèi)因。良好的員工關(guān)系可以產(chǎn)生的組織內(nèi)部的凝聚力、創(chuàng)造力、競(jìng)爭(zhēng)力，是組織的寶貴財(cái)富，是組織成功的內(nèi)在決定因素。再次，飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使得促進(jìn)飯店員工關(guān)系具有尤為特殊的意義。飯店向顧客提供的產(chǎn)品是有形的設(shè)施設(shè)備與無(wú)形的勞動(dòng)服務(wù)兩者的結(jié)合，飯店屬于服務(wù)型組織。飯店產(chǎn)品從根本上說(shuō)是無(wú)形的，屬于“體驗(yàn)”型產(chǎn)品，即顧客消費(fèi)后帶走的不是有形的實(shí)物，而是無(wú)形的經(jīng)歷，而這種經(jīng)歷將成為下次選擇飯店消費(fèi)的判斷依據(jù)。因此，員工的服務(wù)態(tài)度和水平直接影響著顧客的體驗(yàn)，員工關(guān)系也會(huì)直接影響到顧客關(guān)系，進(jìn)而影響飯店的整體發(fā)展。

1.1.2有效的溝通可以改善企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系

（1）一個(gè)小伙子大學(xué)畢業(yè)后到一家酒店做門童，工作很辛苦且經(jīng)常加班，但他情緒很高，朋友們都認(rèn)為他的薪水一定很高，所以才那么興奮有干勁，其實(shí)不然。有人問(wèn)他原因，他回答：“我的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我好。”原來(lái)，經(jīng)理每次見到他都和他聊上幾句，臨走還拍拍他的肩膀。

（2）現(xiàn)實(shí)的工作中，大多數(shù)管理者只重視檢查、監(jiān)督員工是否表現(xiàn)積極，是否完成工作，但從未檢討自己是否培養(yǎng)出合格的“產(chǎn)品”——員工。聊上幾句、一個(gè)微笑、拍拍肩膀能讓一個(gè)小伙子保持那么好的精神狀態(tài)，其中之微妙可以用溝通來(lái)解釋，而管理的藝術(shù)性在此得到了很好的表現(xiàn)。

1.2研究意義

綜上所述，促進(jìn)飯店員工關(guān)系不僅是重要的，而且是必要的。加強(qiáng)傳播溝通，是構(gòu)建良好員工關(guān)系的基本途徑。又基于我國(guó)飯店的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的溝通不暢現(xiàn)狀，加強(qiáng)縱向溝通又是重中之重。因此本文將重點(diǎn)研究如何利用多種溝通方式，從體制上，制度上和管理方式上加強(qiáng)縱向溝通以促進(jìn)員工關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)飯店的不斷發(fā)展。

2相關(guān)概念

2.1溝通

溝通是指人與人之間的交流，它通過(guò)兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行關(guān)于事實(shí)、思想、意見和情感等方面的交流，以取得相互之間的了解，形成良好的人際關(guān)系。它不僅是單純的消息的交流，還有情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。

2.2縱向溝通和橫向溝通

（1）縱向的信息溝通又包括下行溝通和上行溝通。下行溝通是自上而下的信息溝通。指上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將企業(yè)目標(biāo)、策略和其他信息傳達(dá)給下級(jí)，上行溝通是使各層次的員工均將意見、工作情況向上級(jí)反映，可以增加員工歸屬感，減少?zèng)_突，并使上級(jí)了解下行溝通的效果，了解員工意見。在縱向的信息溝通中，上下行溝通不是割裂的，而是相互結(jié)合的。如領(lǐng)導(dǎo)接待員工制度，既包括體察員工，了解民情（上行溝通），又包括宣傳政策，動(dòng)員群眾（下行溝通）。

（2）橫向溝通又稱平行溝通，是指同階層組織和人員之間的溝通。平行溝通能夠幫助不同職能部門之間的分工協(xié)作和互相支持。

3實(shí)施方法

3.1并用“兩種方式”即從傳播學(xué)角度看溝通的兩種方式：大眾傳播方式和人際傳播方式3.1.1通過(guò)大眾傳播方式達(dá)到“上情下達(dá)”和信息共享

（1）有關(guān)員工個(gè)人需求和工作方面的信息，如工作前景，提升機(jī)會(huì)，培訓(xùn)計(jì)劃，工資福利，人事變動(dòng)，部門業(yè)績(jī)等。

（2）有關(guān)飯店的信息，如飯店的歷史與現(xiàn)狀，組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)宗旨，遠(yuǎn)近目標(biāo)，盈虧情況，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、銷售等方面的困難，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)與影響，以及飯店的最新動(dòng)態(tài)和新聞。由于大眾傳播方式受眾面廣，且信息一般較為可靠，因此員工可以充分了解飯店情況并理解飯店，滿足其受尊重受重視的需要，進(jìn)而樹立主人翁的使命感并提高工作積極性。

3.1.2通過(guò)人際傳播方式實(shí)現(xiàn)“下情上達(dá)”和雙向溝通

一是選擇最佳的溝通時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。很多飯店的員工意見箱形同虛設(shè)，主要是因?yàn)橐庖娤湓O(shè)置的地點(diǎn)讓員工多不愿積極參與。為了給員工創(chuàng)造一個(gè)“想說(shuō)就說(shuō)”的輕松氛圍，武漢白玫瑰大酒店在男女更衣室設(shè)立了“想說(shuō)就說(shuō)”員工意見臺(tái)，臺(tái)上備有紙筆，讓員工在最輕松和私人的狀態(tài)下將自己想說(shuō)的話隨時(shí)留下來(lái)。二是及時(shí)和積極的反饋。對(duì)于員工反映的問(wèn)題，能解決的應(yīng)立即解決，不能立即解決的應(yīng)指示有關(guān)部門限時(shí)解決。對(duì)于員工提出的意見和建議，合理的應(yīng)予以采納，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未予采納的應(yīng)及時(shí)和積極的反饋，才能保持員工發(fā)表意見，參與管理和主動(dòng)溝通的積極性，提高飯店運(yùn)作效率。三是領(lǐng)導(dǎo)表明歡迎態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)是否樂(lè)于與員工溝通，直接影響了員工是否樂(lè)于溝通上級(jí)。飯店的一線員工在“顧客至上”理念的指導(dǎo)下，在對(duì)客服務(wù)中容易造成心理失衡，形成自卑感。若員工能隨時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)交談，傾訴心中的怨氣與委屈，反映意見與不滿，則能感受到飯店對(duì)其的關(guān)懷和重視，調(diào)節(jié)失衡心理。

3.2切實(shí)“三個(gè)保障”

3.2.1體制上的保障

（1）設(shè)立公關(guān)部。有效的溝通不能只寄希望于若干領(lǐng)導(dǎo)身上，而必須從體制上保證縱向溝通的順利進(jìn)行，因此保證飯店公共關(guān)系部的設(shè)置并明確其職能。

（2）飯店公關(guān)部與人力資源部的協(xié)作配合。人力資源部是飯店中管理和培養(yǎng)人的部門，溝通是人力資源管理的重要手段，內(nèi)部溝通也是人力資源部的工作內(nèi)容之一。因此，這兩個(gè)部門需要既合理分權(quán)又相互協(xié)作，不僅可以避免工作時(shí)間和人力的浪費(fèi)，并能使兩個(gè)部門工作成果相互補(bǔ)充，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)飯店內(nèi)部有效溝通的目的。

3.2.2制度上的保障

（1）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，飯店有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)采取對(duì)策，以免調(diào)研工作流于形式，從而打擊員工參與的積極性，并失去了調(diào)研的信息溝通功能。主要是員工滿意度調(diào)查，要做到明確調(diào)查目的，調(diào)查范圍和頻率，以及調(diào)查側(cè)重內(nèi)容。

（2）聽取員工建議。員工處在飯店服務(wù)的第一線，他們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理上的缺陷，因而應(yīng)積極聽取員工建議，鼓勵(lì)員工參與管理，更要強(qiáng)調(diào)員工不僅能定期建議，還能隨時(shí)建議。“員工意見箱”（隨時(shí)建議）和“雙向溝通日”（定期建議）是飯店廣為采用的內(nèi)部建議方法，另外要充分利用信息技術(shù)——飯店內(nèi)部網(wǎng)的論壇。內(nèi)部論壇具有真實(shí)、快速的特點(diǎn)，飯店管理層應(yīng)及時(shí)關(guān)注論壇上的意見建議，并將處理方式（民主討論或請(qǐng)示總經(jīng)理決定）和反饋（包括采納建議后的獎(jiǎng)勵(lì)及未采納的原因說(shuō)明）的方法通過(guò)明文規(guī)定形式使之制度化，以調(diào)動(dòng)員工參與內(nèi)部建議的積極性。

3.2.3管理方式上的保障

在管理方式上效果最為明顯的是采取走動(dòng)式管理方式。推崇走動(dòng)式管理是重視溝通的一種日常管理方式，它是要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。通過(guò)這種管理方法，管理者深入第一線，深入員工之間，對(duì)他們進(jìn)行接觸和關(guān)注，可以避免官僚主義作風(fēng)，做到信息傳達(dá)迅速。杭州香格里拉總經(jīng)理的主要管理方法即走動(dòng)式管理，北京國(guó)貿(mào)大酒店大堂經(jīng)理一天花5個(gè)小時(shí)或更長(zhǎng)的時(shí)間到處巡視，大連天富大酒店在同行業(yè)中第一家成立督導(dǎo)管理部門，實(shí)行24小時(shí)走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理，使行為科學(xué)行之有效的應(yīng)用于日常管理中。作為飯店，其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)之一就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線，以便了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理各種疑難問(wèn)題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，同時(shí)也為了及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，并發(fā)現(xiàn)人才。

4結(jié)論

筆者認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)并用“兩種方式”和切實(shí)“三個(gè)保障”來(lái)加強(qiáng)縱向溝通，即通過(guò)結(jié)合使用大眾傳播方式和人際傳播方式，并從體制上，制度上和管理方式上保證縱向溝通的有效進(jìn)行。可以大大改善酒店員工關(guān)系的相容性。

[作者簡(jiǎn)介]王珊（1980—），女，遼寧大連人，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)2011級(jí)旅游管理專業(yè)中職在讀研究生。