戴衛(wèi)東,周倩影

［摘 要］隨著我國旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展,旅行社的人力資源發(fā)展也非常迅猛,面對(duì)旅游業(yè)的快速發(fā)展和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn),旅行社的人力資源開發(fā)與管理也面臨一些亟待解決的問題。當(dāng)今世界范圍內(nèi)的大多數(shù)競爭歸根結(jié)底是人力資源的競爭,人員素質(zhì)的高低成為了競爭制勝的法寶,旅行社想要在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須把握機(jī)會(huì),高度重視人力資源開發(fā)與管理。本文以人力資源開發(fā)與管理的相關(guān)概念為基礎(chǔ)分析了我國旅行社的人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)狀并對(duì)存在的問題進(jìn)行分析,最后對(duì)我國旅行社人力資源開發(fā)與管理提出了寶貴的建議和對(duì)策。

［關(guān)鍵詞］旅行社；人力資源；開發(fā)與管理

［中圖分類號(hào)］F249.2 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2012）5-0020-03

1 人力資源開發(fā)與管理的相關(guān)概念

人力資源也被稱為勞動(dòng)資源,是存在于人體中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,可以反映人所擁有的勞動(dòng)能力。在宏觀意義上,人力資源是以國家或者地區(qū)為單位進(jìn)行劃分和計(jì)量的。在微觀上,則是以部門和企、事業(yè)單位進(jìn)行劃分和計(jì)量的。人力資源管理,是在企業(yè)中能夠使人們更有效發(fā)揮作用的管理職能。主要是對(duì)員工的激勵(lì)。包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪金體系和福利等方面的工作?，F(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理強(qiáng)調(diào)的是員工的業(yè)績以及把對(duì)人力資源開發(fā)作為取得組織效益重要來源的同時(shí),也把滿足員工需求、保證員工個(gè)人發(fā)展作為組織重要目標(biāo)。這就是說,在現(xiàn)代組織中,人力資源不僅是組織運(yùn)作的要素和工具,其本身也已經(jīng)成為組織本身的目的,即這樣的管理是“為了人”。也就是說,人力資源本身可以成為人力資源開發(fā)與管理工作的目的,也是現(xiàn)代管理中人本主義哲學(xué)的反映,它有利于人力資源開發(fā)與管理工作產(chǎn)生質(zhì)的飛躍,也有利于用人組織在其他條件具備的情況下取得巨大效益。

總之,人力資源的開發(fā)與管理是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法,對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織與調(diào)配,使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例,同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào),充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,使人盡其才,事得其人,人事相宜,以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

2 我國旅行社人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)狀

我國的旅行社行業(yè)發(fā)展起步比較晚,旅行社市場發(fā)展緩慢而且不規(guī)范,大多數(shù)旅行社對(duì)人力資源管理不夠重視,對(duì)人力資源管理的戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不清,缺乏專門的人力資源開發(fā)與管理人才。其中,溝通與激勵(lì)是當(dāng)今我國眾多旅游企業(yè)人力資源部最不健全的職能,這兩點(diǎn)的缺乏也恰恰是我們?cè)谌耸鹿芾碇谐霈F(xiàn)許多問題的根源。由于大多數(shù)旅行社沒能通過恰當(dāng)?shù)娜肆Y源管理措施去規(guī)范員工的行為,激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性,從而導(dǎo)致旅行社內(nèi)部管理混亂、利益分配不均、傭金流入個(gè)人腰包現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差以及低價(jià)競爭,致使旅行社業(yè)一直處于盲目、低效、混亂無序的狀況,導(dǎo)致整個(gè)旅行社行業(yè)的不健康發(fā)展,成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。

旅行社作為旅游行業(yè)的龍頭,變得越來越急功近利,很少考慮持續(xù)經(jīng)營和品牌建設(shè)等問題,很多旅行社的導(dǎo)游員都是臨時(shí)東借西湊,沒有固定的高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍,更談不上為提高導(dǎo)游素質(zhì)而進(jìn)行培訓(xùn)了。在旅行社的業(yè)務(wù)中,毫無疑問,導(dǎo)游是處于核心位置的重要人員。因?yàn)閷?dǎo)游給游客提供的是面對(duì)面的服務(wù),導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低、工作能力的強(qiáng)弱、服務(wù)的好壞直接影響到旅游者對(duì)整個(gè)旅行過程的評(píng)價(jià)。如果客人不滿意,甚至有投訴,就會(huì)損害旅行社的利益,并且在很大程度上決定了旅行社的興衰成敗。而導(dǎo)游人員需要獨(dú)立完成的導(dǎo)游接待服務(wù)工作,是一項(xiàng)高強(qiáng)度的腦力和體力勞動(dòng)。要做好這項(xiàng)工作,就必須有一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。但目前導(dǎo)游人員的素質(zhì)普遍較差,講解水平低,對(duì)游客缺乏熱情周到的服務(wù),因此造成客人對(duì)導(dǎo)游人員的不信任。

目前,無論是大的旅行社還是小的旅行社,國際旅行社還是國內(nèi)旅行社,大多數(shù)旅行社的內(nèi)部管理模式通常采用部門承包的方式,各部門獨(dú)自經(jīng)營,互不干涉,從而出現(xiàn)了同一家旅行社一模一樣的線路有幾種不同報(bào)價(jià)的尷尬局面。有的時(shí)候,為了爭奪同一客戶,競相降價(jià),甚至出現(xiàn)了零、負(fù)團(tuán)費(fèi)的情況,其結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、投訴增多、客源減少,以致旅行社聲譽(yù)嚴(yán)重受損,導(dǎo)致旅行社的業(yè)務(wù)無法正常展開。因此,承包責(zé)任制不是一種可取的旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理模式,應(yīng)盡快改革企業(yè)制度,培育一套新的合理的企業(yè)機(jī)制來解決現(xiàn)有的承包制問題。

3 我國旅行社人力資源開發(fā)與管理存在的問題分析

旅行社發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題根源在于旅行社經(jīng)營管理、人力資源開發(fā)與管理方面制度、方法的落后。雖然旅行社在改革開放后迅猛發(fā)展,人力資源開發(fā)與管理各方面不斷完善,但是由于很多根深蒂固的落后管理制度以及理念的存在成為了限制旅行社進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸,具體表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：

(1)導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)不合理。單從學(xué)歷上看,導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低,總體上講,在中文類導(dǎo)游人員隊(duì)伍中,高中、中職、大專的學(xué)歷者占40.5％,大專學(xué)歷者占39％,本科以上學(xué)歷者占20％,在外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷要比中文類的導(dǎo)游人員高一些,但大專以下學(xué)歷仍然占41.3％。所以我們可以看出導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化,平均學(xué)歷偏低的狀況。在35萬名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中,30歲以下的大約占80％,大專以下學(xué)歷者大約占80％。目前,在導(dǎo)游隊(duì)伍當(dāng)中,高級(jí)導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)比較少,這就與市場對(duì)導(dǎo)游的知識(shí)和閱歷要求明顯不對(duì)稱。

(2)管理機(jī)制落后,人才培養(yǎng)不足。就目前而言,政府管理部門的管理理念相對(duì)落后,到現(xiàn)在為止還停留在權(quán)力的理念上,并沒有引進(jìn)現(xiàn)代化的管理理論的“人本管理”理念,管理體制缺少人文關(guān)心,缺少導(dǎo)游人員職業(yè)事業(yè)化的政策保障,缺少對(duì)導(dǎo)游人員薪酬的制度性保障,并且不能把導(dǎo)游人員的培訓(xùn)落到實(shí)處。企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭,人才已經(jīng)成為競爭制勝的關(guān)鍵。所以,加強(qiáng)旅游人才建設(shè)和教育培訓(xùn)工作,對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)快速發(fā)展，提高旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了積極的作用。培訓(xùn)應(yīng)該是導(dǎo)游人員發(fā)展的鋪路石,是導(dǎo)游素質(zhì)技能提升的加油站。但是當(dāng)前旅游行政的管理部門為導(dǎo)游人員組織的培訓(xùn)形式大多數(shù)都大于實(shí)質(zhì),這樣的培訓(xùn)往往都沒有細(xì)分導(dǎo)游人員的層次差別,并且沒有根據(jù)不同的受訓(xùn)人員來設(shè)計(jì)不同的方案,培訓(xùn)內(nèi)容深度不夠,培訓(xùn)的課程不切合導(dǎo)游工作的實(shí)際情況,授課老師的水平也是良莠不齊。這樣的培訓(xùn)導(dǎo)致了培訓(xùn)效率很低,導(dǎo)游人員參與度也很低。

(3)導(dǎo)游人員薪酬體制不合理。導(dǎo)游人員是旅行社組織成員的主體,也是實(shí)現(xiàn)旅行社功能的核心力量。但是長期以來導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)不是很合理,所以,導(dǎo)致了導(dǎo)游不得不違背原則、破壞旅行社和諧發(fā)展的方式來獲得報(bào)酬。績效制度是現(xiàn)在備受關(guān)注的,它是以員工的工作業(yè)績作為基礎(chǔ)制定的。任何一項(xiàng)人力資源開發(fā)與管理活動(dòng)都離不開績效考核,它的好壞直接關(guān)系到員工的自身發(fā)展和企業(yè)的興衰?？冃匠曛贫刃枰⒁惶卓茖W(xué)有效的績效管理系統(tǒng),使員工績效得分能夠準(zhǔn)確反映員工的工作表現(xiàn)和結(jié)果。否則,會(huì)對(duì)員工的工作滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。可是,當(dāng)前大多數(shù)旅行社沒有建立這樣一套行之有效的績效考核制度,仍然還停留在承包制和薪金制上,而且很多旅行社只考慮短期的利益,不愿意把精力過多的投入到完善薪酬制度上。

4 優(yōu)化旅行社人力資源開發(fā)與管理的建議與對(duì)策

如何有效地開發(fā)旅行社人力資源,建立一支高素質(zhì)的旅游人才隊(duì)伍,是旅行社業(yè)要面臨的巨大挑戰(zhàn)。我們根據(jù)旅行社人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)狀,并且遵循人力資源開發(fā)與管理的原則,對(duì)旅行社人力資源開發(fā)與管理提出了建議和對(duì)策如下:

(1)控制導(dǎo)游隊(duì)伍的數(shù)量和質(zhì)量。就目前市場而言,導(dǎo)游數(shù)量過于龐大,普通話導(dǎo)游特別多,但外語導(dǎo)游尤其是小語種導(dǎo)游和少數(shù)民族導(dǎo)游發(fā)展還很緩慢,導(dǎo)游的學(xué)歷都是以大專為主,人力資源嚴(yán)重浪費(fèi),旅游行政管理部門應(yīng)該在數(shù)量上控制普通話導(dǎo)游的人數(shù),提高普通話導(dǎo)游考試難度,降低普通話導(dǎo)游過級(jí)率?？梢远噢k些高級(jí)導(dǎo)游員的培訓(xùn)班,適當(dāng)增加些高級(jí)導(dǎo)游員的數(shù)量,提高導(dǎo)游員的學(xué)歷,可以把普通話導(dǎo)游報(bào)考資格設(shè)定為本科以上學(xué)歷。對(duì)于外語導(dǎo)游尤其是小語種導(dǎo)游緊缺,可以鼓勵(lì)和吸引各類外語人才尤其是小語種人才參加導(dǎo)游資格考試,甚至可以兼職導(dǎo)游工作,以培養(yǎng)更多的多語種導(dǎo)游人才。

(2)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制。現(xiàn)在我們深刻認(rèn)識(shí)到人力資源是企業(yè)的第一資源,樹立了人才意識(shí),增強(qiáng)實(shí)施了人才發(fā)展戰(zhàn)略的責(zé)任感和緊迫感,才能提高企業(yè)的核心競爭力。要建立一套完善的培訓(xùn)機(jī)制,將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化。首先,要明確開展培訓(xùn)的目的,培訓(xùn)的出發(fā)前點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是企業(yè)的生存和發(fā)展,而其作用最終會(huì)歸結(jié)到人上,具體會(huì)落實(shí)如何提高員工的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力上。所以,必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),不僅可以滿足員工響應(yīng)的需要,而且增強(qiáng)員工的滿足感,這樣才能跟得上時(shí)代的步伐,適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要。員工通過培訓(xùn)知識(shí)和技能都能得到提高,從整體上提高企業(yè)的素質(zhì),要想提高旅行社的競爭力就一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)。其次,對(duì)員工培訓(xùn)要遵循一定的原則,要讓員工保持一種積極樂觀的態(tài)度去參與培訓(xùn),并且進(jìn)行培訓(xùn)要因人而異,根據(jù)不同的對(duì)象選擇不同的培訓(xùn)方式,為了保證培訓(xùn)的有效性,建議設(shè)計(jì)培訓(xùn)系統(tǒng)，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。最后,對(duì)導(dǎo)游人員可以進(jìn)行多種培訓(xùn)方式,例如課程培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)、情境培訓(xùn)、研討式培訓(xùn)等,使導(dǎo)游人員在實(shí)際工作中應(yīng)用他們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到的知識(shí)、在實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn),這樣才能增加智力資本,有利于旅行社的發(fā)展。

(3)建立有效的績效管理。生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性造成了旅游服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量控制的特殊性要求,而導(dǎo)游等旅游從業(yè)人員既是服務(wù)的提供者,又是服務(wù)質(zhì)量的最終控制者。旅游行業(yè)的特點(diǎn)是對(duì)旅游從業(yè)人員提出了更高的要求,也為旅游行業(yè)的績效管理提出了更高的要求,使得旅游管理與有形商品營銷管理有著很明顯的區(qū)別,加強(qiáng)了內(nèi)部員工的關(guān)系管理，建立有效的績效管理對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著很重要的作用。首先,要明確績效目標(biāo),與員工績效目標(biāo)的內(nèi)容達(dá)成共識(shí)：員工該做什么、為什么要工作、什么時(shí)候完成工作、為完成工作需要提高哪些知識(shí)技能、得到什么樣的培訓(xùn),管理者能為員工提供什么樣的支持和幫助。其次,要針對(duì)不同的考核對(duì)象設(shè)定不同的操作性強(qiáng)的考核流程。最后,對(duì)績效考核進(jìn)行評(píng)價(jià),建立績效考核監(jiān)督機(jī)制對(duì)績效考核優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)考核不合格者給予通報(bào)批評(píng)。

5 結(jié) 論

21世紀(jì)的競爭是人才資源的競爭,人才是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。在日趨激烈的市場競爭當(dāng)中,人力資源開發(fā)與管理效率直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。我們可以說,人是旅行社的核心,是整個(gè)企業(yè)的精髓和支柱,旅行社市場競爭力的強(qiáng)弱歸根結(jié)底取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。所以,對(duì)旅行社的發(fā)展起著決定性作用的就是加強(qiáng)人力資源開發(fā)與管理,這樣旅行社才能吸收更多的人才,同時(shí)要通過塑造旅行社的文化,制定合理的績效機(jī)制以免人才的流失,對(duì)旅行社的穩(wěn)定與發(fā)展造成很不利的影響,這無疑對(duì)旅行社來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

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