[摘 要]供應(yīng)鏈管理的研究一直以來都是國內(nèi)外學(xué)者的研究熱點，但對供應(yīng)鏈管理的定義和理解中較多地關(guān)注制造業(yè)中的實物產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化過程，涉及服務(wù)轉(zhuǎn)化過程的服務(wù)供應(yīng)鏈管理的研究則相對較少。目前供應(yīng)鏈管理研究已經(jīng)開始從產(chǎn)品供應(yīng)鏈走向服務(wù)供應(yīng)鏈。本文針對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，深入探討如何以供應(yīng)鏈管理的視角來評價和改善生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)績效這一本質(zhì)和關(guān)鍵的問題。

[關(guān)鍵詞]生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)；供應(yīng)鏈管理模式；生產(chǎn)性服務(wù)外包

[中圖分類號]C931.2 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2012）45-0056-02

1 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的理念內(nèi)涵

1966年美國經(jīng)濟學(xué)家H.Greenfield在研究服務(wù)業(yè)及其分類時，最早提出了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)（Producer Services）的概念。1975年，Browning和Singelman在對服務(wù)業(yè)進行功能性分類時，也提出了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)（Producer Services）概念，并認(rèn)為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)包括金融、保險、法律工商服務(wù)、經(jīng)紀(jì)等具有知識密集和為客戶提供專門性服務(wù)的行業(yè)。Howells和Green（1986）認(rèn)為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)包括保險、銀行、金融和其他商業(yè)服務(wù)業(yè)，如廣告和市場研究，以及職業(yè)和科學(xué)服務(wù)，如會計、法律服務(wù)、研究與開發(fā)等為其他公司提供的服務(wù)。Coffer（2000）認(rèn)為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是一種中間投入而非最終產(chǎn)出，它扮演著一個中間連接的重要角色。

總體上來說，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)又稱生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)，在理論內(nèi)涵上是指市場化的中間投入服務(wù)，即可用于商品和服務(wù)的進一步生產(chǎn)的非最終消費服務(wù)。

2 服務(wù)供應(yīng)鏈研究概述

根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵有多種不同的理解，大體可以歸納為以下幾種：一是從售后服務(wù)的角度來定義服務(wù)供應(yīng)鏈的，稱之為服務(wù)端供應(yīng)鏈管理。認(rèn)為服務(wù)端供應(yīng)鏈?zhǔn)侵副ＷC產(chǎn)品售后服務(wù)順利開展的所有支持活動，涉及維修用備件的計劃、采購、運付，以及故障產(chǎn)品的回收、處置和維修。而另一種對服務(wù)供應(yīng)鏈的理解則是基于服務(wù)外包視角。第三種服務(wù)供應(yīng)鏈的界定是將供應(yīng)鏈管理思想應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)所形成的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。這種觀點強調(diào)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間的區(qū)別。由于服務(wù)業(yè)的寬泛性，目前的研究主要集中在旅游服務(wù)業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)業(yè)、酒店航空業(yè)和港口服務(wù)業(yè)等。

3 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理模式

3.1 生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈的界定及其特征

本文的研究主題是基于服務(wù)外包視角的生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈管理，也就是以供應(yīng)鏈管理的視角來審視企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)外包活動。通過借鑒產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理的含義，生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈可以進行如下界定：所謂生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈管理，是指以生產(chǎn)性服務(wù)為主導(dǎo)的，在生產(chǎn)性服務(wù)外包過程中，針對服務(wù)的產(chǎn)生和交付所形成的，從最初的服務(wù)提供商到最終的顧客之間的對信息、服務(wù)過程、服務(wù)能力、服務(wù)績效、服務(wù)資金進行集成化管理的模式。

3.2 生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式構(gòu)建及分析

盡管服務(wù)供應(yīng)鏈與制造供應(yīng)鏈?zhǔn)菍儆谕耆煌念I(lǐng)域，但是在供應(yīng)鏈的構(gòu)建上有相似之處?；趯Ξa(chǎn)品供應(yīng)鏈常見模型的借鑒以及對服務(wù)外包特點的分析，構(gòu)建了基于服務(wù)外包視角的生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈管理模型，它以間接服務(wù)提供商、直接服務(wù)提供商、集成服務(wù)供應(yīng)商、服務(wù)發(fā)包方企業(yè)以及最終客戶為主體，以集成服務(wù)供應(yīng)商為核心，包括服務(wù)信息管理、服務(wù)能力管理、服務(wù)需求管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系管理、服務(wù)采購管理、服務(wù)交付管理以及現(xiàn)金流量管理，融合服務(wù)流和信息流的服務(wù)供應(yīng)鏈管理模型。間接服務(wù)提供商提供的服務(wù)匯集到直接服務(wù)供應(yīng)商，再由直接服務(wù)提供商匯集到集成服務(wù)供應(yīng)商，由集成服務(wù)供應(yīng)商將整套個性化服務(wù)傳遞給服務(wù)發(fā)包方企業(yè)，由其將合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)最終交付給顧客。

3.2.1 生產(chǎn)性服務(wù)外包的理論基礎(chǔ)

（1）交易成本理論?？扑乖凇镀髽I(yè)的性質(zhì)》一書中就曾探討過企業(yè)和市場的邊界，并引入了交易費用這個概念，科斯用交易費用理論對企業(yè)內(nèi)部化和外部化的活動進行了解釋。

（2）資源經(jīng)濟理論。Andrews于1971年在他的戰(zhàn)略理論中提出了企業(yè)資源的概念，企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于直接或間接控制競爭對手所無法控制的資源，以提高對手的產(chǎn)出成本或是降低其使用收益。

（3）核心能力理論。普拉哈拉德和哈默（1990）在《哈佛商業(yè)評論》中首先正式提出了核心競爭能力理論。企業(yè)核心能力是企業(yè)多方面技能和運行機制的有機結(jié)合，它是企業(yè)在長期經(jīng)營環(huán)境中形成的競爭合力，其本質(zhì)是企業(yè)特有的知識和資源。

3.2.2 生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈模式特性分析

各節(jié)點的服務(wù)的傳遞和匯集都依賴于信息的流動和共享，整條供應(yīng)鏈中流動的并非實物產(chǎn)品，而是服務(wù)，當(dāng)然也有部分服務(wù)仍然要依附于產(chǎn)品的實體流，如物流服務(wù)，但我們的研究重點是針對服務(wù)的流動。制造性企業(yè)圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)會產(chǎn)生各種不同類型的生產(chǎn)性服務(wù)需求。制造性企業(yè)圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)會產(chǎn)生各種不同類型的生產(chǎn)性服務(wù)需求。生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€復(fù)雜的系統(tǒng)但現(xiàn)實存在于我們的經(jīng)濟社會中，由于服務(wù)是無形的并且難以測量，顧客常常會參與到服務(wù)的交付過程中，服務(wù)供應(yīng)商和顧客要進行面對面的溝通和交流。因此服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)相對產(chǎn)品供應(yīng)鏈而言要簡單得多，與產(chǎn)品供應(yīng)鏈運營模式相比，服務(wù)供應(yīng)鏈往往只有一種，即完全拉動和市場反應(yīng)的，這是由服務(wù)的不可存儲性和服務(wù)需求的多樣性所決定的。

3.2.3 生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈運行研究

在構(gòu)建了一個通用的企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模式后，提出生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈的設(shè)計過程模型。并考慮將生產(chǎn)性服務(wù)產(chǎn)品按照其特點分為三種不同類型服務(wù)，即一般常規(guī)性服務(wù)，模塊化選擇性服務(wù)和定制化服務(wù)，針對不同類型的生產(chǎn)性服務(wù)產(chǎn)品提出相應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)鏈運行模式及運行策略。

3.2.4 基于服務(wù)供應(yīng)鏈視角的生產(chǎn)性服務(wù)外包供應(yīng)商的選擇及評價

在生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式的構(gòu)建中，服務(wù)外包供應(yīng)商作為生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，與制造性企業(yè)之間應(yīng)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。服務(wù)外包供應(yīng)商的選擇不同于產(chǎn)品外包供應(yīng)商的選擇，服務(wù)供應(yīng)商的選擇合適與否，將直接影響到整條生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈的價值和績效進而影響到制造性企業(yè)最終向顧客所交付的產(chǎn)品和服務(wù)價值。

3.2.5 生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價與改進研究

什么樣的服務(wù)供應(yīng)鏈才是最有效、最具競爭力的供應(yīng)鏈？生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈績效評價不同于單個節(jié)點企業(yè)的績效評價，也不同于普通的服務(wù)外包績效的評價，服務(wù)供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容雖然與產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理內(nèi)容有許多基本相似之處，包括現(xiàn)金流管理、需求管理、能力管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、服務(wù)采購與交付管理，但由于服務(wù)與產(chǎn)品之間內(nèi)在的差異，導(dǎo)致具體管理內(nèi)容上會有很大的不同。產(chǎn)品的需求通常是平穩(wěn)的，可通過科學(xué)的預(yù)測方法進行預(yù)測和估計，產(chǎn)品供應(yīng)鏈中的需求管理重點是預(yù)測顧客對產(chǎn)品的需求并試圖通過生產(chǎn)計劃、庫存緩沖、外包及靈活的生產(chǎn)體系來達到能力和需求的匹配。然而，服務(wù)的需求通常是波動的、不確定的且多樣化和個性化的，在服務(wù)供應(yīng)鏈中需求管理的核心是如何創(chuàng)造和滿足顧客的多樣化需求。

4 結(jié)論及未來研究展望

隨著生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展以及服務(wù)外包的興起，服務(wù)供應(yīng)鏈的研究已日益受到關(guān)注。在此背景下，在回顧了有關(guān)服務(wù)供應(yīng)鏈管理的3種研究視角的基礎(chǔ)之上，提出了一種基于服務(wù)外包視角的生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式，給出了生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈的界定。分析了生產(chǎn)性服務(wù)特性并借鑒了傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式，構(gòu)建了生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式框架，并分析了其特點。由于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)具有一定的廣泛性，未來的研究既可以開展對不同生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈的共性研究，從而更好地指導(dǎo)行業(yè)的實踐。由于服務(wù)外包不同于產(chǎn)品外包，針對生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)鏈管理，未來有很多值得研究的地方。對于服務(wù)外包需求方，如何編寫一個有效的服務(wù)水平協(xié)議以防止服務(wù)價值的流失，如何在服務(wù)外包過程中選擇服務(wù)供應(yīng)商并對服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控是非常重要的。由于服務(wù)的無形性和難以測量性，如何評價服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)績效進而如何評價和改進整個服務(wù)供應(yīng)鏈績效也是未來值得研究的問題。

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[作者簡介]張娜（1984—），女，湖北孝感人，北京郵電大學(xué)，碩士。研究方向：家族企業(yè)、知識管理。