向宇 任喆 嚴蓉蓉

[摘要] 基于日趨激烈的行業(yè)競爭、企業(yè)迫切需要及時、主動對管理狀況進行科學(xué)診斷，研究提煉的工作方法、工作框架、工作流程為企業(yè)自主開展管理診斷提供了良好借鑒。

[關(guān)鍵詞] 自主；管理診斷；運用

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 037

[中圖分類號]F272[文獻標識碼]A[文章編號]1673 - 0194（2012）24- 0064- 03

管理診斷指具有豐富企業(yè)管理知識和經(jīng)驗的專家和咨詢師，親臨企業(yè)現(xiàn)場，與企業(yè)經(jīng)營管理人員緊密配合，運用各種科學(xué)方法，找出企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題及其原因，提出切實可行的改善方案，并幫助指導(dǎo)實施，以推動企業(yè)健康發(fā)展的一種經(jīng)濟管理活動。

企業(yè)的管理診斷，可以是全面、系統(tǒng)地診斷，也可以就企業(yè)某管理專業(yè)進行診斷。在外部管理診斷不易十分了解企業(yè)具體實際情況、耗費財力較大的情況下，企業(yè)為了應(yīng)對汽車行業(yè)日趨激烈的競爭，迫切需要及時、主動地對管理狀況進行科學(xué)診斷，開展企業(yè)自主管理診斷的運用研究就顯得格外必要。

1企業(yè)自主開展管理診斷的內(nèi)涵

企業(yè)自主開展管理診斷，是圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，以提升管理協(xié)同性、維護體系統(tǒng)一性、促進能力提升為目標，通過培育基于能力提升的自主管理診斷理念，在管理架構(gòu)診斷、流程運行檢查、標準執(zhí)行檢查和IT系統(tǒng)應(yīng)用評估4個層面建立覆蓋企業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和核心信息系統(tǒng)、縱橫結(jié)合的自主管理診斷體系，將能力提升、平衡效率與風(fēng)險控制理念融入到管理診斷全過程，構(gòu)建診斷后問題的處理跟蹤機制，促進企業(yè)核心價值鏈業(yè)務(wù)能力的有效提升，從而推動企業(yè)的快速、高效、可持續(xù)發(fā)展。

2企業(yè)自主開展管理診斷的特點

2.1 基于能力提升

企業(yè)開展的自主管理診斷，要能有效推動，一定是要基于各業(yè)務(wù)板塊能力提升的，即是要通過管理診斷，發(fā)現(xiàn)企業(yè)核心價值鏈業(yè)務(wù)領(lǐng)域能力的薄弱環(huán)節(jié)，引導(dǎo)管理標準的精細化和企業(yè)資源投入程度，促進企業(yè)核心價值鏈能力的最大化，推動企業(yè)戰(zhàn)略目標的達成。

2.2 平衡效率與風(fēng)險

外部管理診斷，一般是企業(yè)聘請外部咨詢機構(gòu)對企業(yè)進行的問題診斷，是以問題發(fā)現(xiàn)為核心，提出解決方案的管理活動；企業(yè)內(nèi)部審計則是基于資財所有者和資財管理者之間的受托經(jīng)濟責(zé)任關(guān)系以及高級管理者與各層級管理者執(zhí)行力的受托責(zé)任關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展起來的，是以風(fēng)險防范為核心的管理活動。

企業(yè)自主管理診斷，則是結(jié)合外部診斷、內(nèi)部審計特點，平衡效率與風(fēng)險進行。如同《孫子兵法》云：“夫兵形象水，兵無常勢，水無常形，能因敵變化而取勝者，謂之神”，企業(yè)自主管理診斷也如同“用兵”，結(jié)合企業(yè)實際情況，在提高運營效率同時，有效控制風(fēng)險，處理好效率與風(fēng)險這一對天生共同體的關(guān)系，“謂之神”。

2.3 管理體系與信息系統(tǒng)的耦合診斷

企業(yè)以往做的IT系統(tǒng)檢查或是流程檢查都各有側(cè)重，其中IT系統(tǒng)檢查是單純的IT系統(tǒng)內(nèi)控檢查，問題發(fā)現(xiàn)局限在系統(tǒng)操作層面，問題產(chǎn)生的根本原因是業(yè)務(wù)管理原因還是系統(tǒng)漏洞原因沒有全面探究過；流程審計則是某個業(yè)務(wù)點某個業(yè)務(wù)實例的檢查。伴隨著更多研發(fā)、生產(chǎn)、銷售業(yè)務(wù)沉淀到系統(tǒng)執(zhí)行，系統(tǒng)流程與管理流程是否匹配、一致，是否滿足業(yè)務(wù)管理的要求急切需要審視。

自主管理診斷，改變了以往單純的管理診斷或者單純的信息系統(tǒng)內(nèi)控檢查，將管理信息與信息系統(tǒng)評估融合在一起，用“管理+IT”的視角去發(fā)現(xiàn)問題，充分運用魚骨圖等問題分析工具分析問題，促進管理體系在系統(tǒng)層面的落地，確保管理體系能真正落實到執(zhí)行。

3企業(yè)自主開展管理診斷的方法和流程

3.1 構(gòu)建工作框架

為快速滿足客戶需求、提升客戶滿意度，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的達成，有效保障企業(yè)自主管理診斷工作的開展，需要及時構(gòu)建工作框架，如圖1所示。

該框架以實現(xiàn)戰(zhàn)略為目標，把企業(yè)自主管理診斷分為管理架構(gòu)診斷、流程運行檢查、標準執(zhí)行檢查和IT系統(tǒng)應(yīng)用評估4個層面的內(nèi)容，將能力提升、平衡效率與風(fēng)險理念融入到管理診斷工作中。

（1）管理架構(gòu)診斷，是企業(yè)自主管理診斷框架的頂層。以實現(xiàn)戰(zhàn)略為目標，診斷企業(yè)的業(yè)務(wù)模式、組織機構(gòu)、績效考核和體系治理是否滿足戰(zhàn)略要求，組織機構(gòu)是否支持業(yè)務(wù)模式的實現(xiàn)，績效考核是否支持業(yè)務(wù)模式、組織機構(gòu)的運作，體系治理是否支持業(yè)務(wù)模式，與組織機構(gòu)、績效考核是否相匹配。

（2）流程運行檢查，主要是對流程運行的整體評估、關(guān)鍵流程的診斷，同時借鑒行業(yè)標桿企業(yè)案例，對流程進行運行分析，清理冗余流程。

（3）標準執(zhí)行檢查，是需要建立評估標準，結(jié)合業(yè)務(wù)操作規(guī)范和管理工具、方法，對管理標準的執(zhí)行情況進行檢查。

（4）IT系統(tǒng)應(yīng)用評估，是站在管理和IT結(jié)合角度，看管理要求、管理流程是否落實到IT系統(tǒng)執(zhí)行，管理流程和系統(tǒng)流程是否相匹配，從業(yè)務(wù)支持、權(quán)限設(shè)置和信息質(zhì)量等角度評估。

3.2 建立工作機制

企業(yè)開展自主管理診斷，需要專業(yè)的管理和IT人員組成固定團隊，負責(zé)企業(yè)整體管理診斷工作的推進和實施，并向公司管理層定期報告。同時各專業(yè)板塊的一把手領(lǐng)導(dǎo)也需要在管理診斷過程中積極配合，針對發(fā)現(xiàn)問題與管理診斷團隊互動，推動診斷方案的制訂和落實，快速改進問題。

3.3 建立診斷工具和方法

參考企業(yè)內(nèi)部控制審計的管理思路和方法工具，根據(jù)自主管理診斷框架內(nèi)容，分計劃制訂、診斷準備、診斷實施、診斷跟蹤4個階段建立《年度診斷計劃表》、《管理評估實施方案》、《管理診斷通知書》、《業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表》、《系統(tǒng)流程檢查表》、《診斷報告》和《診斷問題整改通知書》等9個工作模板。

在流程執(zhí)行情況檢查時，借鑒內(nèi)控審計的流程穿行測試方法，結(jié)合管理診斷特點建立抽樣方法，制訂了流程測試表單（見表1）。

①在抽樣文件上，結(jié)合訪談發(fā)現(xiàn)問題和部門關(guān)鍵業(yè)務(wù)確定需要測試的流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)（容易出錯、存在操作失誤風(fēng)險和涉及人財物審批的環(huán)節(jié)），整理這些流程和環(huán)節(jié)需要抽樣的文件名稱、時間范圍等。②針對收集到的抽樣文件，進行檢查、比對和有針對性地對業(yè)務(wù)人員訪談，發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行上的問題并認真分析存在問題的原因。③確定流程執(zhí)行問題后記錄進入管理診斷問題列表中，在編制管理診斷報告中使用。

在做IT系統(tǒng)流程診斷時，相比以往的IT系統(tǒng)檢查或流程檢查，在問題發(fā)現(xiàn)視角和診斷團隊組成上進行以下轉(zhuǎn)變：

問題發(fā)現(xiàn)視角上——“管理+IT”的視角去發(fā)現(xiàn)、分析問題，促進管理體系在系統(tǒng)層面的落地，確保管理體系能真正落實到執(zhí)行。

診斷團隊上——管理崗人員與IT系統(tǒng)、內(nèi)控人員聯(lián)合組成診斷團隊，不僅可以充分交流，還可以幫助從事管理的人員了解系統(tǒng)，幫助從事IT的人員了解管理制度和流程，培養(yǎng)了一支“管理+IT”的管理診斷團隊。

在診斷方法上——按輸入控制、訪問控制、管理控制、系統(tǒng)操作等4個方面建立了系統(tǒng)檢查表；按流程名稱、流程適用范圍、啟動條件、接口流程等方面建立系統(tǒng)流程檢查表（見表2）。

3.4 建立工作流程

可以分計劃制訂、診斷準備、診斷實施、診斷跟蹤4個階段展開，見圖2所示。

（1） 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標和年度業(yè)務(wù)計劃，對企業(yè)管理現(xiàn)狀進行分析，提出管理診斷工作計劃。

（2） 制訂診斷方案，明確診斷目標，并緊扣目標收集資料、預(yù)判風(fēng)險設(shè)計診斷工作大綱；在診斷過程中注重以假設(shè)為前提，以問題為導(dǎo)向，引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門自己找出管理上存在的缺陷和不足，發(fā)現(xiàn)管理方面的改進和提升點，同時，進行標準規(guī)范性和執(zhí)行符合性檢查，與相關(guān)部門反復(fù)研討、達成共識，并制訂詳細的整改工作推進計劃。

3.5 固化工作方法

企業(yè)自主管理診斷在國內(nèi)還是新鮮事物，為滿足企業(yè)發(fā)展需要，需要結(jié)合管理診斷實際及時總結(jié)形成了企業(yè)自主管理診斷的知識歷程圖和作業(yè)指導(dǎo)書。

知識歷程圖可以包括工作階段、工作內(nèi)容、內(nèi)容描述、關(guān)鍵知識點、動作要領(lǐng)、輸入文檔/表單、輸出文檔/表單、牽頭單位、被評估單位、參與單位等16個要素。

在知識歷程圖基礎(chǔ)上，企業(yè)還可以及時總結(jié)提煉了管理診斷作業(yè)指導(dǎo)書，詳細描述每個步驟、每個動作的注意事項和需要參考的工作模板。在作業(yè)指導(dǎo)書中，將作業(yè)內(nèi)容劃分為具有橫向、縱向邏輯關(guān)系的若干步驟，盡可能準確描述每個步驟的工作要點（知識點），列出交付物名稱。

為促進自主診斷經(jīng)驗的有效沉淀和工作過程的可追溯，企業(yè)還可以根據(jù)實際情況在企業(yè)內(nèi)部的OA系統(tǒng)上對管理診斷全過程進行E化。設(shè)定每個環(huán)節(jié)的處理人，把工作表單和模板固化在系統(tǒng)上，通過超時郵件提醒和超時手機提醒等方式提醒流程處理人加快審批進程。通過E化，可以實現(xiàn)管理診斷工作過程的可追溯，改變手工記錄、打印存檔的管理方式，實現(xiàn)知識的沉淀，有利于新進員工較快上手工作。

3.6 構(gòu)建支撐診斷問題處理的工作方法

對問題的管理是貫穿管理診斷工作的主線。在問題管理上，企業(yè)需要針對管理診斷問題形成問題跟蹤解決的方法：

（1）各業(yè)務(wù)部門基于管理診斷中發(fā)現(xiàn)的管理問題，在管理診斷團隊的協(xié)助下，制訂有效的問題改進方案。

（2）各業(yè)務(wù)部門根據(jù)達成一致意見的改進方案，開展改進工作，確保完成問題的改進；各業(yè)務(wù)部門按時提交問題整改交付物，定期審視是否存在因單位業(yè)務(wù)變更或重大調(diào)整導(dǎo)致不能按照原改進方案繼續(xù)實施的情況，若存在即適時提出調(diào)整意見，確保問題的繼續(xù)改進。

（3）對涉及跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理問題，管理診斷團隊要主動發(fā)揮牽頭協(xié)調(diào)作用，搭建問題溝通、解決的橋梁。

（4）管理診斷團隊要專人定期跟蹤和檢查問題的改進情況，定期通報、提前提醒，并可以考慮通過設(shè)立業(yè)績指標（管理診斷問題整改完成率）對各部門的問題改進情況進行考核。

（5）管理診斷團隊對改進情況進行匯總分析，對管理診斷知識進行更新。

企業(yè)自主開展管理診斷還屬于新鮮事物，通過運用研究，總結(jié)提煉了一套方法和工作流程，為企業(yè)成功開展內(nèi)部管理診斷、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題提供了良好借鑒，可以幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中練好“內(nèi)功”、打好管理基礎(chǔ)，促進企業(yè)的可持續(xù)、健康發(fā)展。