李雯

[摘要]網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品在一定程度上影響著用戶對(duì)于使用網(wǎng)上銀行的信心，如何建立有效的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提高客戶對(duì)銀行信息安全產(chǎn)品的滿意度，是現(xiàn)在商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。本文應(yīng)用層次分析法構(gòu)建了一個(gè)基于層次分析法的網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出幾點(diǎn)提高客戶滿意度的建議，希望為促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展提供參考。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系層次分析法

一、引言

網(wǎng)上銀行是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)Internet向客戶提供銀行服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式，不受時(shí)間、空間的限制，同時(shí)減少了交易成本、縮短交易時(shí)間，這種方便、快捷、高效的服務(wù)模式是網(wǎng)上銀行得以迅速發(fā)展的根本，并逐漸成為商業(yè)銀行的支柱。在快速發(fā)展的同時(shí)，其安全狀況卻不容樂(lè)觀，網(wǎng)上銀行資金被盜事件層出不窮，不僅給用戶造成損失，也極大的影響了銀行的聲譽(yù)，成為其業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

目前我國(guó)常用的網(wǎng)上銀行認(rèn)證方式有：靜態(tài)密碼認(rèn)證，動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證和數(shù)字證書(shū)認(rèn)證。常用的網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品多是基于動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證或者是證書(shū)認(rèn)證方式的，安全系數(shù)較高的是基于證書(shū)認(rèn)證的USB Key，易用性較好的是基于動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證原理的動(dòng)態(tài)密碼信息安全產(chǎn)品，如：動(dòng)態(tài)口令牌、動(dòng)態(tài)口令卡和手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼等。如何評(píng)價(jià)作為安全保障的信息安全產(chǎn)品值得探討。

二、網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

客戶滿意度是指在服務(wù)行業(yè)中，客戶對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的最終獲得值和最初期望值之間的匹配程度，是顧客在綜合考慮產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意這三個(gè)層次后得到的感受，是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)?？蛻魸M意度是基于消費(fèi)者的主觀感受，它作為一種主觀的感覺(jué)被感知，描述顧客某一特定購(gòu)買(mǎi)的期望得到滿足的程度。

客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是一系列與產(chǎn)品相關(guān)，又能準(zhǔn)確的反映出客戶對(duì)于產(chǎn)品滿意與否的指標(biāo)有機(jī)構(gòu)成的整體，目的是為了更好的幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)存在的問(wèn)題，從而有效改進(jìn)和提高客戶滿意度。

1.客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

不同的企業(yè)，不同的產(chǎn)品，提供的服務(wù)也不同，所以對(duì)于客戶滿意度指標(biāo)的選取也不同，本著全面、優(yōu)化和獨(dú)立的原則，本文選取的指標(biāo)分為兩個(gè)維度，分別是：（1）信息安全產(chǎn)品本身的相關(guān)因素；（2）信息安全產(chǎn)品的顧客服務(wù)質(zhì)量。在各維度的指標(biāo)選取中，具體是：產(chǎn)品的安全性；易用性；性價(jià)比；客戶服務(wù)；品牌形象推廣以及信息反饋等。根據(jù)上述基本原則和指標(biāo)選取，匯總可得到如表1所示的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：

表1網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分析方法

層次分析法是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法，將與決策相關(guān)的各種因素劃分成一種有序的目標(biāo)、準(zhǔn)則、指標(biāo)等遞階層次，在對(duì)于復(fù)雜的決策問(wèn)題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，利用較少的信息將決策過(guò)程數(shù)學(xué)化，從而提出簡(jiǎn)便的決策方法。

本文客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的分析方法為層析分析法，基本步驟是：

（1）將選取的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)按照其相互關(guān)聯(lián)影響和隸屬關(guān)系分成不同層次的聚集組合，形成了一個(gè)多層次的結(jié)構(gòu)模型，如表1所示，將顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系從左至右分為：目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層；（2）從模型的第2層開(kāi)始直至最下層，對(duì)于隸屬于上一層每個(gè)因素的同一層各個(gè)因素，用成對(duì)比較法和1—9標(biāo)度的比較尺度（如表2所示）構(gòu)造成對(duì)比較矩陣；

表2層次分析法1—9標(biāo)度的定義

成對(duì)比較矩陣（如表3所示）中需滿足以下三個(gè)特點(diǎn)：aij＞0；aij＝1；aji＝1/aij（備注：當(dāng)i＝j(luò)的時(shí)候，aij＝1）

（3）計(jì)算權(quán)向量及其一致性檢驗(yàn)，通過(guò)計(jì)算各個(gè)比較矩陣的最大特征值和特征向量，即可計(jì)算出某層次元素相當(dāng)于上一層次中某一元素的相對(duì)重要性次序的權(quán)值。完全一致成對(duì)比較矩陣的特點(diǎn)是：aij*ajk＝aik（1≤i，j，k≤n），其判別方法是：n階成對(duì)比較矩陣的最大特征值（ ）等于該矩陣的階數(shù)，若大于階數(shù)，則特征值越大，成對(duì)比較矩陣的不一致程度就越嚴(yán)重。

檢驗(yàn)成對(duì)比較矩陣一致性的步驟是：

①計(jì)算矩陣不一致程度的指標(biāo)CI（consistency index）:

②依照矩陣階數(shù)從相關(guān)資料查出成對(duì)比較矩陣一致性的標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)RI（random index），平均隨機(jī)一致性指標(biāo)是多次重復(fù)進(jìn)行隨機(jī)判斷矩陣特征值的計(jì)算之后取算術(shù)平均數(shù)得到的，其值如表4所示：

表4隨機(jī)一致性指標(biāo)參照表

③然后計(jì)算隨機(jī)一致性比率CR（consistency ratio）:CR＝CI/RI

當(dāng)CR的值越接近0的時(shí)候，認(rèn)為此時(shí)一致性程度越高；接近1，則相反。當(dāng)CR≤0.1時(shí)，認(rèn)為矩陣的不一致程度是可以接受；若CR＞0.1時(shí)，認(rèn)為該矩陣不符合一致性要求，則需要對(duì)矩陣進(jìn)行修正，直到達(dá)到一致性要求。

計(jì)算比較矩陣取 時(shí)相對(duì)應(yīng)的特征向量W＝（w1,w2,…,wn）T,將該特征向量單位化，使得各分量都大于0，各分量之和等于1，經(jīng)單位化后的特征向量即各指標(biāo)因素所占的權(quán)重，可以知道各個(gè)因素之間的重要性排序。

（4）計(jì)算組合權(quán)向量及其一致性檢驗(yàn)，為了知道評(píng)價(jià)體系中每一個(gè)指標(biāo)對(duì)于總目標(biāo)的優(yōu)先順序，需要計(jì)算最下層每一個(gè)指標(biāo)對(duì)目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗(yàn)。

一般的，對(duì)于第k-1層元素相對(duì)于總目標(biāo)的組合排序權(quán)重向量ak-1＝（a1k-1，a2k-1,…,ank-1）T，第k層在第k-1層的第j個(gè)元素作為準(zhǔn)則下元素的排序權(quán)向量為bjk＝（b1kj，b2kj,…,bnkj）T，其中不受支配（即與k-1層第j個(gè)元素?zé)o關(guān)）的元素權(quán)重為0。令Bk＝（b1k,b2k,…,bnk）T,則第k層n個(gè)元素對(duì)于總目標(biāo)的組合排序權(quán)重向量由下式給出：ak＝Bkak-1，就可以得到指標(biāo)層中每個(gè)指標(biāo)對(duì)于總目標(biāo)相對(duì)重要性的排序。

3.網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品顧客滿意度的量化分析

（1）以層次分析法中的比較尺度作為打分依據(jù)，經(jīng)過(guò)參照中國(guó)金融認(rèn)證中心發(fā)布的《2009年中國(guó)網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告》中的數(shù)據(jù)分析和前文資料統(tǒng)計(jì)，可以得出各層次指標(biāo)之間的比較矩陣，如下所示：

表5比較矩陣A—B2

（2）計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重（運(yùn)用幾何平均法，以B1-C5矩陣為例）

①計(jì)算各行元素之積：

M1＝210；M2＝15；M3＝1/210；M4＝2/45；M5＝3/2；

②求Mi的n次開(kāi)方根（n=5）:

m1＝2.9137；m2＝1.7188；m3＝0.3432；m4＝0.5365；m5＝1.0845；

③對(duì)向量做單位化處理:

m＝m1+m2+m3+m4+m5＝6.5967；

m1`＝m1/m＝0.4417；同理可得m2`；m3`；m4`；m5`；

w＝(0.4417,0.2606，0.0520，0.0813，0.1644)T即所求特征向量，即指標(biāo)權(quán)重。

④求（用Mat Lab軟件求解）

＝5.2256；

⑤一致性檢驗(yàn)

CI＝(5.2256-5)/(5-1) ＝0.0564；RI＝1.12；CR＝CI/RI＝0.0504＜0.1，所以該比較矩陣符合一致性檢驗(yàn)。

同理可得出其他比較矩陣的指標(biāo)權(quán)重，如下表所示：

（3）計(jì)算組合權(quán)向量

結(jié)合所求指標(biāo)權(quán)重，W13＝(0.4417,0.2606，0.0520，0.0813，0.1644)T，

W23＝（0.3583，0.1617，0.0961，0.3304，0.0535）T，W3＝（W13，W23）T，W2＝（0.25，0.75）T，指標(biāo)層對(duì)于目標(biāo)層的組合排序W1＝W3*W2，組合權(quán)向量如表10所示：

表10網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品顧客滿意度評(píng)價(jià)權(quán)重體系

從上表可以看出，在準(zhǔn)則層中，客戶更關(guān)注信息安全產(chǎn)品的顧客服務(wù)質(zhì)量，在具體指標(biāo)層中，對(duì)總目標(biāo)的重要程度依次是：客戶投訴的及時(shí)處理、申請(qǐng)掛失程序簡(jiǎn)單有效、宣傳及使用指南、信息安全產(chǎn)品的安全性。

三、網(wǎng)上銀行信息安全產(chǎn)品的顧客服務(wù)建議

（1）銀行應(yīng)該提高客戶投訴處理速度、及時(shí)發(fā)布信息、開(kāi)展新老客戶的回報(bào)活動(dòng)，為用戶提供高效便捷的服務(wù)，提高客戶滿意度。（2）銀行應(yīng)該致力于積極推廣信息安全產(chǎn)品，制作簡(jiǎn)單易懂的海報(bào)或是動(dòng)畫(huà)宣傳其安全性和便捷性，使用戶可以了解其安全原理，從而放心使用。（3）劃分客戶群體，針對(duì)不同的客戶，提出個(gè)性化的信息安全產(chǎn)品服務(wù)。根據(jù)用戶交易金額的大小、選擇信息安全產(chǎn)品的首要考慮因素和業(yè)務(wù)種類的需求，為不同的用戶提供不同的信息安全產(chǎn)品。對(duì)于交易金額較少，傾向于使用便捷性的用戶提供動(dòng)態(tài)口令卡等基于動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證的信息安全產(chǎn)品；對(duì)于交易金額較大，傾向于安全性的用戶提供基于移動(dòng)數(shù)字證書(shū)認(rèn)證系統(tǒng)的信息安全產(chǎn)品。目前，在信息安全產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)造差異性是提升客戶滿意度的一種重要方式。

四、總結(jié)

目前網(wǎng)上銀行的安全技術(shù)其實(shí)已足以抵御各種風(fēng)險(xiǎn)，銀行應(yīng)更好的進(jìn)行網(wǎng)銀安全性的宣傳和教育，更好地提供客戶信息安全保障產(chǎn)品的使用指南方面的服務(wù)，從而提升網(wǎng)銀客戶和潛在客戶使用網(wǎng)上銀行的信心。

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