宋碧容

[摘 要]建立業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)是企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)效率架構(gòu)的基礎(chǔ)，能夠幫助企業(yè)員工擺脫了非結(jié)構(gòu)化工作的問題。本文分析了基于SharePoint的協(xié)作平臺(tái)的功能需求，提出了解決方案，并從任務(wù)跟蹤、客戶信息庫和文檔庫、任務(wù)分配等方面研究了其實(shí)施效果。

[關(guān)鍵詞]SharePoint 協(xié)作平臺(tái) 任務(wù)跟蹤

隨著信息時(shí)代的到來，信息技術(shù)已成為當(dāng)代最具潛力的生產(chǎn)力，信息資源已成為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略資源，信息化水平也已成為一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。面對(duì)企業(yè)的需求，以業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程為導(dǎo)向，以現(xiàn)有技術(shù)和平臺(tái)本地化應(yīng)用，是企業(yè)信息化實(shí)施過程中的有益經(jīng)驗(yàn)和重要手段。

以SharePoint為基礎(chǔ)的協(xié)作平臺(tái)是企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)效率架構(gòu)的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)員工擺脫了非結(jié)構(gòu)化工作的問題。與將信息管理和訪問、協(xié)作和以人為本的流程視為開發(fā)目標(biāo)，可在企業(yè)信息化過程中的多方面帶來巨大的收益。協(xié)作平臺(tái)的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目案例跟蹤管理，文檔的高級(jí)管理和資料整合，協(xié)作知識(shí)庫建設(shè)，部門流程優(yōu)化和人員協(xié)作。利用信息技術(shù)減少人力資源成本，利用信息化優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，有效避免為信息化而信息化的錯(cuò)誤發(fā)展，促進(jìn)信息化服務(wù)于企業(yè)的水平和質(zhì)量。

一、企業(yè)協(xié)作平臺(tái)的功能需求分析

企業(yè)信息化的核心由信息資源規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程重組兩方面要素構(gòu)成。其中，信息資源規(guī)劃過程的基礎(chǔ)和關(guān)鍵是總體數(shù)據(jù)規(guī)劃和建立主題數(shù)據(jù)庫，而業(yè)務(wù)流程重組就貫穿于始終，信息資源規(guī)劃發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的問題，促使其再造；再造后的業(yè)務(wù)流程又落實(shí)到信息資源規(guī)劃生成的功能模型和數(shù)據(jù)模型上來，二者融為一體，共同構(gòu)成了企業(yè)信息化的核心。部門業(yè)務(wù)流程的瓶頸如圖1所示。信息化的需求及業(yè)務(wù)流的瓶頸給部門帶來了對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)作的新需求。

1.任務(wù)跟蹤管理和知識(shí)庫建設(shè)

在日常的客戶服務(wù)工作中客戶的問題往往不能在一次的通信交流中解決，依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)記錄已經(jīng)完全不能滿足及時(shí)定位和全方位了解客戶問題的需求，信息了解不全面，案例跟蹤和審核方面基本空白。作為管理人員，由于處理過程的不透明性，不能有效的跟蹤和把握事件進(jìn)程。

2.客戶資料管理

如果部門是面向客戶的窗口，面對(duì)龐大的客戶資料庫，從前的紙質(zhì)存儲(chǔ)未分類管理的資料庫已經(jīng)不能滿足客戶需求，查找效率低下，不能實(shí)現(xiàn)多人同時(shí)檢索，修改和標(biāo)識(shí)版本功能，從而造成業(yè)務(wù)流程瓶頸。

3.文檔高級(jí)管理

業(yè)務(wù)流程資料和終端資料分散，新舊版本不一，仍然是傳統(tǒng)的“專家”式客戶服務(wù),影響服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)資料的更新不能及時(shí)傳遞到每個(gè)員工，并且服務(wù)過程中總結(jié)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)沒有途徑共享，導(dǎo)致構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織阻力增大。

4.部門流程優(yōu)化和人員協(xié)作

部門內(nèi)部缺乏有效的協(xié)作手段，業(yè)務(wù)流程基本靠人工口頭或電話傳達(dá)，這種傳達(dá)方式的缺陷就是，對(duì)每個(gè)員工都不能實(shí)時(shí)、及時(shí)的掌握業(yè)務(wù)流程信息，并在可能出現(xiàn)問題之前解決問題，造成工作流斷裂，管理成本增加。

二、SharePoint協(xié)作中心解決方案

1.部門協(xié)作平臺(tái)架構(gòu)

部門的SharePoint以現(xiàn)代企業(yè)信息化基礎(chǔ)構(gòu)架為藍(lán)本，結(jié)合部門實(shí)際進(jìn)行提煉和綜合后，有針對(duì)性的部署實(shí)施，其邏輯架構(gòu)如圖2所示。

協(xié)作平臺(tái)功能特色

SharePoint協(xié)作平臺(tái)是優(yōu)化業(yè)務(wù)效率基礎(chǔ)架構(gòu)的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)員工擺脫了非結(jié)構(gòu)化工作的問題。與將信息管理和訪問、協(xié)作和以人為本的流程視為挑戰(zhàn)，可在多方面帶來巨大的收益。

①簡(jiǎn)化終端用戶。采用B/S結(jié)構(gòu)，使用戶可利用其對(duì)基于 Office 的應(yīng)用程序的了解情況和瀏覽器環(huán)境用于所有信息型工作活動(dòng)，無需考慮自身的角色或任務(wù)；

②增值和管理 IT。僅需要支持技術(shù)的統(tǒng)一平臺(tái)，從而在整個(gè)企業(yè)內(nèi)啟動(dòng)綜合能力；

③加速和適應(yīng)業(yè)務(wù)。可快速簡(jiǎn)易地在各種級(jí)別（從個(gè)性化到企業(yè)應(yīng)用程序開發(fā)）自定義并擴(kuò)展平臺(tái)；

④為企業(yè)構(gòu)建安全、可擴(kuò)展的平臺(tái)。

2.業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)辦法

(1)客戶資料庫建立和文檔高級(jí)管理的實(shí)現(xiàn)辦法

①客戶資料庫組建方案

客戶資料庫以客戶為基本儲(chǔ)存單位，將業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中與客戶有關(guān)的信息均放置在其中，包括如客戶入網(wǎng)表，優(yōu)惠信息等。在本資料庫中，有關(guān)客戶的信息將被創(chuàng)建版本和歸檔信息，表明文檔類型，上傳者的信息和文件類型將會(huì)被作為企業(yè)搜索的元數(shù)據(jù)便于業(yè)務(wù)人員查找定位文檔。具體信息如圖3所示。

不僅如此，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理人員職責(zé)的不同，而對(duì)文檔庫的操作權(quán)限也有區(qū)別，包括只讀，刪除，完全控制等。同時(shí)根據(jù)不同的權(quán)限和版本控制，用戶可以隨時(shí)恢復(fù)文檔到其原始版本，保證文檔的安全性和同一修改?？蛻糍Y料庫以SharePoint文檔管理為基礎(chǔ)，架構(gòu)如圖4所示：

②文檔庫的實(shí)現(xiàn)辦法

從多個(gè)文件共享、個(gè)人驅(qū)動(dòng)器和非標(biāo)準(zhǔn)存儲(chǔ)庫中整合內(nèi)容。建立統(tǒng)一的內(nèi)容存儲(chǔ)僅需占用您的文檔管理系統(tǒng)中較少的存儲(chǔ)空間，并幫助公司建立“唯一正版”文檔。此外，此整合還提供以下優(yōu)點(diǎn)。

a.權(quán)限

協(xié)作平臺(tái)根據(jù)群體分組文件，為群體提供適當(dāng)權(quán)限，使其能夠修改文件， 而他人無法編輯，僅能查看。信息權(quán)限管理(IRM，Information Rights Management)能夠使公司限制用戶對(duì)從中下載的文檔進(jìn)行的活動(dòng)?？稍谖臋n或列表級(jí)對(duì)IRM 進(jìn)行定義，還可限制允許閱讀文件的用戶集，從而使其無法對(duì)文檔進(jìn)行各種操作，例如打印文件副本或復(fù)制文本。使用信息權(quán)限管理實(shí)現(xiàn)更多用戶訪問記錄。

b.版本控制

協(xié)作平臺(tái)中的文檔庫具有跟蹤文件版本的功能。該版本控制功能包括：簽入、簽出、查看先前版本以及從先前版本還原。

c.審核

業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)中可配置為審核文件的絕大部分修改或在查看文件后進(jìn)行審核。此審核功能可用于生成報(bào)告。例如，管理者可以發(fā)布新版《業(yè)務(wù)操作說明》，并要求相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員閱讀。管理者運(yùn)行根據(jù)審計(jì)表生成的報(bào)告后，即可確定哪些員工已閱讀，或哪些尚未閱讀。

d.集中備份

內(nèi)容數(shù)據(jù)庫以常規(guī)方式進(jìn)行備份。

(2)任務(wù)跟蹤和企業(yè)知識(shí)庫的實(shí)現(xiàn)辦法

①客戶服務(wù)案例跟蹤

客戶服務(wù)案例跟蹤以SharePoint問題跟蹤模塊為基礎(chǔ)，整合客戶服務(wù)受理工作的各個(gè)階段，詳實(shí)記錄案例從產(chǎn)生到發(fā)展直至解決和總結(jié)整個(gè)流程中的所有信息，真實(shí)再現(xiàn)了客戶服務(wù)案例從發(fā)生到發(fā)展再到解決和總結(jié)的工作流程分配，明確了工作過程中的相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)由于案例過程的透明性，所有員工都可以對(duì)案例進(jìn)行評(píng)論和建議修改和解決方案提供，有效地使客服工作從原有的“專家”式的個(gè)人為主題的案例接手方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦虬咐膱F(tuán)隊(duì)解決方案。同時(shí)客戶服務(wù)案例跟蹤還將自動(dòng)將郵件推送至案例中規(guī)劃的人負(fù)責(zé)人的郵箱中，有關(guān)該任務(wù)的進(jìn)程，修改都將以郵件形式呈送給負(fù)責(zé)人，保證即使負(fù)責(zé)人不能登錄內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的情況下也能通過郵件及時(shí)了解和跟蹤事件狀態(tài)，提供必要的支持和參考建議。同時(shí)針對(duì)非案例負(fù)責(zé)人和管理人員，有關(guān)該列表或者單一案例的所有情況均可通過郵件訂閱來自動(dòng)接收案例的最近進(jìn)展和完成情況，真正做到與系統(tǒng)互動(dòng)。

同時(shí)與案例分析相輔相成，隨著面向案例的團(tuán)隊(duì)分析機(jī)制不斷加深和完善，提升客戶服務(wù)過程中的主要矛盾轉(zhuǎn)向了統(tǒng)一更新并共同使用的知識(shí)庫的完善。因?yàn)橹R(shí)庫里擁有比較完善和多樣的業(yè)務(wù)知識(shí)要點(diǎn)以及服務(wù)過程的注意事項(xiàng)等，知識(shí)庫就是幫助用戶也是面向用戶積累各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)集合，是每次故障的解決，經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)積累，在下次發(fā)生同樣的故障或者問題時(shí)，可縮短解決時(shí)間。大大提高了業(yè)務(wù)的可用性、恢復(fù)時(shí)間，從而提高業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。知識(shí)庫同時(shí)也是規(guī)范業(yè)務(wù)知識(shí)單元的標(biāo)準(zhǔn)操作。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，可根據(jù)運(yùn)維流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等按標(biāo)準(zhǔn)的操作處理故障，減少了在解決故障時(shí)帶來新的故障和隱患。同時(shí)結(jié)合了SharePoint的權(quán)限管理和協(xié)作管理，是知識(shí)庫能夠得到及時(shí)的處理和更新，保證及時(shí)有效掌握業(yè)務(wù)信息。

②企業(yè)知識(shí)庫的建立

知識(shí)庫的構(gòu)建包含了部門全業(yè)務(wù)體系的內(nèi)容，不論是新入職的員工還是經(jīng)驗(yàn)豐富的值班員，知識(shí)庫都能幫助員工更好的解決業(yè)務(wù)中遇到的問題。比如客戶服務(wù)知識(shí)庫包括咨詢查詢篇、業(yè)務(wù)辦理篇、資料手冊(cè)篇、技術(shù)支持篇、客戶服務(wù)篇等等。

(3)協(xié)作工作流支持

協(xié)作工作流要解決的任務(wù)是為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，在多個(gè)參與者之間，利用B/S結(jié)構(gòu)模型，按預(yù)定規(guī)則自動(dòng)傳遞文檔、信息或者任務(wù)。簡(jiǎn)單地說，工作流就是一系列相互銜接、自動(dòng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)或任務(wù)。采用工作流，使用者只需通過電子化的支持手段，會(huì)按照定義好的流程自動(dòng)往下跑，下一級(jí)審批者將會(huì)收到相關(guān)資料，并可以根據(jù)需要修改、跟蹤、管理、查詢、統(tǒng)計(jì)、打印等，大大提高了效率，降低了人員成本，提升了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、SharePoint協(xié)作平臺(tái)實(shí)施效果

1.建立任務(wù)跟蹤系統(tǒng)

基于協(xié)作平臺(tái)建立了任務(wù)跟蹤管理系統(tǒng), 為員工提供了一個(gè)集中的協(xié)同工作的平臺(tái)。用戶通過此平臺(tái)提交、分配和指派、處理問題或?qū)栴}發(fā)表建議和評(píng)論。大幅節(jié)省了人員直接相互溝通的時(shí)間。對(duì)每類問題建立表單，使得問題在提交時(shí)即包含了完整、準(zhǔn)確的信息。相關(guān)人員可以直接查看所有問題的狀態(tài)和處理進(jìn)展,能夠有針對(duì)性的解答和全方位的了解,更快定位問題點(diǎn)所在。同時(shí)，每個(gè)問題都有明確的負(fù)責(zé)人，可以有效提高問題的處理效率。所有的任務(wù)都被記錄并按優(yōu)先級(jí)排序，員工可以專注于當(dāng)前問題的處理。

對(duì)于管理者說，方便對(duì)員工的工作進(jìn)行量的評(píng)估，而且根據(jù)集中出現(xiàn)的故障問題和客戶需求分別向其他相關(guān)部門及時(shí)提供信息,作為參考依據(jù)。對(duì)于經(jīng)典的案例解決過程，所有信息都被保存下來，作為結(jié)構(gòu)化處理流程的候選案例。如滿足條件則進(jìn)入知識(shí)庫，成為業(yè)務(wù)流程發(fā)布給業(yè)務(wù)流程上所有員工，從而完成了從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

2.基于SharePoint協(xié)作平臺(tái)的客戶信息庫和文檔庫

按照業(yè)務(wù)職能，統(tǒng)一部署文檔庫，比如可劃分為企業(yè)客戶資料庫、業(yè)務(wù)資料存儲(chǔ)區(qū)、計(jì)費(fèi)組資料存儲(chǔ)區(qū)、客服組資料存儲(chǔ)區(qū)、公共資料柜。在日常工作中，業(yè)務(wù)通告(如從Inmarsat獲取的最新業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)文檔)、技術(shù)資料、多人協(xié)作業(yè)務(wù)辦理文件等相關(guān)的業(yè)務(wù)文檔均被放置在相應(yīng)的區(qū)塊。

強(qiáng)大的搜索和導(dǎo)航功能使查找客戶或者文檔簡(jiǎn)單易行，用戶可使用自助模型訪問并檢索文檔。特別要指出的是SharePoint協(xié)作平臺(tái)徹底解決了業(yè)務(wù)辦理人員檢索資料不能多人同時(shí)查看的問題，平臺(tái)保證文檔修改的獨(dú)占性，但是對(duì)于文檔的查看是允許所有擁有查看權(quán)限的用戶同時(shí)關(guān)注，根本上提高了資料傳播和共享的效率。

3.基于SharePoint協(xié)作平臺(tái)的任務(wù)分配

在協(xié)作平臺(tái)中另外一個(gè)重要模塊就是部門任務(wù)分配模塊，任務(wù)分配模塊設(shè)計(jì)目的非自上而下的任務(wù)分配機(jī)制，而是采取扁平的任務(wù)架構(gòu)。即業(yè)務(wù)員工不僅能接受任務(wù)，也能向他們安排任務(wù)。所有的協(xié)作平臺(tái)用戶登錄后都將在主頁看到與自己相關(guān)的任務(wù)情況，在任務(wù)情況列表中詳細(xì)顯示了任務(wù)的發(fā)起人、負(fù)責(zé)人、相關(guān)的背景資料和任務(wù)的完成狀態(tài)。通過對(duì)任務(wù)的篩選和檢索，部門決策人員可隨時(shí)了解任務(wù)進(jìn)程情況，并加以點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。且隨時(shí)更新任務(wù)狀態(tài)和資料信息，避免了傳統(tǒng)口頭任務(wù)下達(dá)方式的進(jìn)程不可控、任務(wù)指標(biāo)收集困難、完成統(tǒng)計(jì)耗時(shí)等弊端。提高了結(jié)算中心業(yè)務(wù)辦理流程的效率和任務(wù)完成的準(zhǔn)確性和可靠性，做到有章可依、有據(jù)可循。

四、結(jié)束語

新技術(shù)的應(yīng)用（特別是協(xié)作平臺(tái)）不是無計(jì)劃的突然發(fā)生。用戶通常不會(huì)急于擁抱一個(gè)新解決方案，除非該解決方案明確地解決其總體業(yè)務(wù)目標(biāo)。該協(xié)作平臺(tái)的應(yīng)用應(yīng)始終如一以需求為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展開發(fā)其與部門業(yè)務(wù)流程相契合的應(yīng)用，如商業(yè)智能報(bào)表系統(tǒng)模塊,KPI性能檢測(cè)模塊和可重用的三態(tài)工作流、拓展協(xié)作平臺(tái)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)(CallCenter呼叫中心,傳真平臺(tái)等)的互聯(lián)互通等，不斷優(yōu)化方案，增加SharePoint協(xié)作平臺(tái)的服務(wù)人群，將企業(yè)信息化的目標(biāo)落實(shí)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面。

參考文獻(xiàn)：

[1](美)劉瑞等著.協(xié)作通信及網(wǎng)絡(luò)[M].北京:電子工業(yè)出版社,2010

[2]糜正琨,王文鼎.軟交換技術(shù)與協(xié)議[M]. 北京：人民郵電出版社,2002

[3]趙慧玲,葉華.以軟交換為核心的下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)[M].北京:人民郵電出版社,2002

[4]王達(dá).虛擬專用網(wǎng)（VPN）精解[M].北京:清華大學(xué)出版社,2004

[5](美)拜耶斯,精通Windows SharePoint Services[M].北京:世界圖書出版公司,2007

[6](美)阿曼.奧法特.軟件測(cè)試基礎(chǔ)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2009

[7](英)休斯,考特萊爾著.軟件項(xiàng)目管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2010

[8]王浩.SharePoint 2010開發(fā)最佳實(shí)踐[M].北京:電子工業(yè)出版社

[9](美)麥卡菲.企業(yè)社會(huì)化協(xié)作趨勢(shì)與工具[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2011