劉莉莉 孫銳鋒 高良

［摘要］ 本文主要分析了移動(dòng)分公司基于集團(tuán)客戶建立ERP管理系統(tǒng)的意義和應(yīng)解決的問(wèn)題，為建立一個(gè)高效率、低成本的渠道運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)指出了方向。

［關(guān)鍵詞］ 集團(tuán)客戶；ERP；移動(dòng)分公司

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 11. 024

［中圖分類號(hào)］F270.7［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673 - 0194（2012）11- 0038- 02

1建立基于集團(tuán)客戶的ERP管理系統(tǒng)的必要性

幾年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)快速實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，無(wú)論在客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)發(fā)展，還是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上均位居全球第一，其企業(yè)品牌價(jià)值更是名列前茅，成為世界一流通信企業(yè)。尤其是隨著３Ｇ牌照的發(fā)放、電信行業(yè)重組與轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)沖擊和監(jiān)管政策調(diào)整，各級(jí)移動(dòng)分公司面臨一系列機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這種背景下，移動(dòng)分公司如果能合理應(yīng)用基于集團(tuán)客戶的ＥＲＰ管理系統(tǒng)將極大地降低成本、提高效率、形成一體化的渠道運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。ＥＲＰ管理系統(tǒng)著重分析公司綜合經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，讓生產(chǎn)管理系統(tǒng)貫穿予經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。整個(gè)軟件的規(guī)劃更注重從一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)者的角度來(lái)進(jìn)行，以面向業(yè)務(wù)的服務(wù)為目標(biāo)，將重點(diǎn)放在技術(shù)功能實(shí)現(xiàn)與為生產(chǎn)部門提供業(yè)務(wù)服務(wù)的關(guān)系上，同時(shí)還通過(guò)ＩＴ固化的技術(shù)手段，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行優(yōu)化，讓業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具備對(duì)業(yè)務(wù)需求、經(jīng)營(yíng)管理等做出快速響應(yīng)的能力。之所以提出基于集團(tuán)客戶的ＥＲＰ管理系統(tǒng)，主要基于以下幾個(gè)方面：

1.1 集團(tuán)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜多樣，不再只是產(chǎn)品的推薦，而是一種方案設(shè)計(jì)

集團(tuán)業(yè)務(wù)無(wú)論在產(chǎn)品種類上，還是在訂購(gòu)使用上，都與個(gè)人業(yè)務(wù)有著較大的差異。集團(tuán)客戶是指以組織名義與一個(gè)公司簽署協(xié)議，訂購(gòu)并使用中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國(guó)移動(dòng)公司建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位。目前移動(dòng)公司向集團(tuán)客戶推薦的業(yè)務(wù)有集團(tuán)彩鈴、企信通、專線、集團(tuán)Ｖ網(wǎng)、企業(yè)建站、企業(yè)一卡通等。而每項(xiàng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的創(chuàng)建與實(shí)現(xiàn)也比個(gè)人業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多。其發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于，運(yùn)營(yíng)商要有一個(gè)閉環(huán)的管理過(guò)程，通過(guò)內(nèi)部前后端協(xié)同優(yōu)化，從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認(rèn)、方案制訂、執(zhí)行，以及售后服務(wù)，能夠?yàn)榧瘓F(tuán)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且通信在集團(tuán)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用，不僅僅只是解決企業(yè)通信保證問(wèn)題，還能提升企業(yè)管理水平，在營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等多方面發(fā)揮價(jià)值。因此，集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展要求我們應(yīng)對(duì)集團(tuán)客戶的需求進(jìn)行科學(xué)管理，深層次挖掘?qū)Ψ降男枨?，制訂合理的方案，讓客戶通過(guò)使用我們的通信服務(wù)而獲得更大的效益。

1.2 集團(tuán)客戶經(jīng)理人員少，業(yè)務(wù)支撐跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展

移動(dòng)分公司的集團(tuán)客戶多，集團(tuán)成員更多，但集團(tuán)客戶經(jīng)理少，客戶經(jīng)理的有限性極大影響了對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)支撐效果。管理層不能實(shí)時(shí)掌握集團(tuán)客戶的發(fā)展和業(yè)務(wù)覆蓋情況；執(zhí)行層不能及時(shí)拜訪客戶，在傳達(dá)營(yíng)銷政策、業(yè)務(wù)支撐方面也存在明顯滯后；客戶經(jīng)理不能及時(shí)了解自己業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不能及時(shí)掌握自己包保集團(tuán)的異動(dòng)，不知道自己的積分薪酬明細(xì)，影響了客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。

1.3 客戶經(jīng)理工作缺乏完善的監(jiān)控管理體系

客戶經(jīng)理服務(wù)于集團(tuán)客戶和有價(jià)值客戶，肩負(fù)著集團(tuán)業(yè)務(wù)和有價(jià)值客戶的發(fā)展和穩(wěn)定工作，承擔(dān)著集團(tuán)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)重要考核指標(biāo)，其掌握的業(yè)務(wù)種類以及服務(wù)對(duì)象均較為復(fù)雜。但當(dāng)前集團(tuán)客戶服務(wù)工作管理較為粗放，業(yè)務(wù)開展情況并不理想，支撐體系的缺位是一大原因。集團(tuán)客戶服務(wù)做與不做區(qū)別不大，做得好與不好區(qū)別亦不大，無(wú)法起到控制及調(diào)整的作用。從公司層面來(lái)講，對(duì)客戶經(jīng)理指導(dǎo)不夠，相應(yīng)的流程、規(guī)范無(wú)法落實(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理的工作日志及集團(tuán)客戶走訪記錄表不能及時(shí)監(jiān)督掌控。從客戶經(jīng)理層面來(lái)講，沒(méi)有一個(gè)智能提供集團(tuán)客戶離網(wǎng)、關(guān)鍵人異動(dòng)、有價(jià)值客戶流失等信息預(yù)警的系統(tǒng)支撐，使集團(tuán)業(yè)務(wù)工作無(wú)法高效開展。

2移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)的主要功能

“移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)”主要從以下幾個(gè)方面來(lái)解決集團(tuán)客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中遇到的問(wèn)題。

2.1 促進(jìn)集團(tuán)客戶主管對(duì)客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，提升執(zhí)行力

為了讓集團(tuán)客戶主管以及最高管理層及時(shí)安排或指導(dǎo)集團(tuán)經(jīng)理的日常工作，系統(tǒng)提供了管理督辦工單，可以由高到低，按照市—縣—區(qū)域的流向，給每位客戶經(jīng)理發(fā)送工單，工單涉及工作督辦、管理精神等內(nèi)容，為工單處理人指明工作目標(biāo)，處理人可以將工作開展情況反饋到工單當(dāng)中。同時(shí)上級(jí)的管理層可以隨時(shí)按工單狀態(tài)，查看工單流轉(zhuǎn)的詳細(xì)過(guò)程，實(shí)時(shí)對(duì)集團(tuán)工作進(jìn)行監(jiān)督，提升基層工作的執(zhí)行力。

2.2 打造集團(tuán)客戶經(jīng)理的“加油站”，提高其綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

整個(gè)系統(tǒng)對(duì)所有的工作組角色都提供了信息交流和信息查詢功能，集團(tuán)客戶經(jīng)理均能夠根據(jù)自己所在的層級(jí)，通過(guò)信息交流查看市場(chǎng)信息，學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能，方便他們快速獲得信息知識(shí)，主動(dòng)理清經(jīng)營(yíng)思路，提高自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3 為集團(tuán)客戶經(jīng)理建立完善的資料信息庫(kù)，提升其對(duì)集團(tuán)信息的掌控力

針對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理變動(dòng)頻繁，集團(tuán)客戶資料交接缺乏監(jiān)管，或集團(tuán)客戶信息發(fā)生變化，上級(jí)管理人員不能及時(shí)了解的現(xiàn)象，系統(tǒng)提供了集團(tuán)客戶包保關(guān)系維護(hù)界面和集團(tuán)成員維護(hù)界面，將所有的集團(tuán)客戶信息資料納入系統(tǒng)管理，使資料信息的維護(hù)工作條理化、常態(tài)化。

2.4 為集團(tuán)客戶經(jīng)理提供一站式工作平臺(tái)，提升工作效率

系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前移動(dòng)分公司客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)和考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)了核心客戶預(yù)警、集團(tuán)關(guān)鍵人預(yù)警、集團(tuán)收入預(yù)警等多項(xiàng)功能模塊，并通過(guò)信息機(jī)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行短信提醒，讓客戶經(jīng)理隨時(shí)掌握自己包保的集團(tuán)客戶和考核指標(biāo)的異動(dòng)情況，有效提升他們的工作效率。

2.5 建立集團(tuán)客戶經(jīng)理的電子日記，記錄日常工作行為

為了方便客戶經(jīng)理對(duì)日常工作內(nèi)容登記，做到工作日志有據(jù)可查，系統(tǒng)專門設(shè)計(jì)了兩類集團(tuán)工單：一種用于客戶經(jīng)理每周對(duì)上周的工作總結(jié)與本周的工作計(jì)劃的記錄備案；一種用于重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤及Ａ、Ｂ、Ｃ集團(tuán)拜訪工單。通過(guò)系統(tǒng)短信提醒、督促以及管理者監(jiān)控，形成一個(gè)集團(tuán)工作的閉環(huán)管理。

2.6 讓集團(tuán)客戶經(jīng)理的積分薪酬透明化、公平化

由于集團(tuán)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)繁雜，計(jì)算過(guò)程復(fù)雜，一直以來(lái)客戶經(jīng)理的薪酬問(wèn)題令人困惑。為此，集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)專門將客戶經(jīng)理的薪酬計(jì)量作為一個(gè)模塊進(jìn)行開發(fā)，將薪酬的每項(xiàng)得分情況及計(jì)算過(guò)程展示出來(lái)，讓積分薪酬公平、透明，使大家心里有數(shù)，起到更好的激勵(lì)作用。