李斌

如今，汽車市場品牌林立，令人眼花繚亂。“要讓客戶從滿意到感動，從感動到忠誠?！边@是一汽豐田客戶關(guān)系管理所追求的目標(biāo)。

從CS到TCS（全面客戶滿意度），一汽豐田用全面客戶體驗來打造TCS，立志用誠信贏得客戶的一生忠誠。幾年來，一汽豐田是如何踐行“專業(yè)對車 誠意待人”服務(wù)理念的？又是如何循序漸進、一步一步實現(xiàn)CS NO.1目標(biāo)的？近日，《新財經(jīng)》記者專訪了一汽豐田汽車銷售有限公司副總經(jīng)理高放。

用“透明式體驗”贏得客戶

《新財經(jīng)》：中國汽車業(yè)高速發(fā)展了十幾年，汽車用戶也在逐漸成熟，他們在選車的過程中不再盲目、簡單，在考慮汽車性價比的同時，更多會考慮養(yǎng)車成本、售后服務(wù)等諸多因素。一汽豐田在售后服務(wù)方面做了哪些努力？

高放：消費者在選車過程中考慮的因素在逐漸變化，不但會考慮一次性采購成本，還要把更多的后續(xù)養(yǎng)車成本、維修成本、售后服務(wù)等因素考慮進去。一汽豐田在成立之初，就將提高客戶滿意度、提高售后服務(wù)品質(zhì)確定為重點推進工作。

應(yīng)該說，一汽豐田是想打造一個售后服務(wù)的品牌，讓大家在公開透明的環(huán)境中安心用車、安心消費。我們的“誠信服務(wù)”其核心就是“專業(yè)對車 誠意待人”，提高專業(yè)化，提高一次性修復(fù)率，提高透明化，讓客戶對于售后服務(wù)的內(nèi)容了解更多。

《新財經(jīng)》：汽車市場越來越大，免不了出現(xiàn)混亂局面。所以，消費者最希望的是公開透明。我知道，一汽豐田在“透明”體驗式營銷方面做得很有特色。

高放：是的，我們在透明化方面做了很多工作，一汽豐田在全國的36家經(jīng)銷店進行試點，定期邀請客戶到我們的車間參觀整個維修過程，讓客戶對于銷售、服務(wù)的內(nèi)容和過程更加了解。我們還搞了一些體驗式營銷，比如在“誠信服務(wù)體驗嘉年華”活動中有六個模塊，客戶可以在體驗的過程中參與售后服務(wù)項目，讓客戶對我們的服務(wù)更放心。

同時，我們把車輛定期保養(yǎng)的一些常用零件價格進行公示，保養(yǎng)內(nèi)容和價格全國統(tǒng)一。在嘉年華服務(wù)體驗區(qū)，客戶會了解自己車輛的維修過程。維修完成后，我們會把維修的零件給客戶看，告訴他換了什么零件，這個零件有什么問題。維修車輛出廠時，我們會給客戶《一汽豐田維修/保養(yǎng)單據(jù)收納袋》，里面會列明維修的內(nèi)容、工作流程、維修項目收費等內(nèi)容。透明消費和體驗式服務(wù)已成為一汽豐田客戶最滿意的方面。

《新財經(jīng)》：如何理解一汽豐田“客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三”的經(jīng)營理念？

高放：“客戶第一”的理念大家很容易理解，而“經(jīng)銷商第二”的理念是一汽豐田率先提出來的。經(jīng)銷商是汽車廠家的重要合作伙伴，與客戶打交道的層面都是通過經(jīng)銷商來完成的。客戶是通過經(jīng)銷商才能買到車，接受我們的服務(wù)。所以，對于廠家來說，經(jīng)銷商的地位是緊排在客戶之后的。幾年來，一汽豐田“經(jīng)銷商第二”的踐行效果非常好，經(jīng)銷商不但得到了收益，還得以持續(xù)地發(fā)展。

CS NO.1是永遠(yuǎn)不停的追求

《新財經(jīng)》：一汽豐田提出了售后服務(wù)CS NO.1的目標(biāo)，要想實現(xiàn)這個目標(biāo)，一汽豐田是怎么做的？

高放：CS是一個持續(xù)的過程，一汽豐田在成立之初就把CS作為公司經(jīng)營的重要部分來推行，我們用超出客戶期待的服務(wù)，讓客戶經(jīng)歷從滿意到感動的過程，使客戶忠誠度大大提高。比如，我們的愛車養(yǎng)護課堂活動，就是把車主在用車過程中的疑問，通過定期課堂的形式跟車主交流，解答他們的疑問。還有我們的遠(yuǎn)程巡回服務(wù)，在如新疆、內(nèi)蒙古等偏遠(yuǎn)地區(qū)，我們也會通過上門服務(wù)讓客戶感受到一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。另外，像QM60快速保養(yǎng)服務(wù)，讓客戶的正常保養(yǎng)能在一個小時內(nèi)完成，節(jié)省了客戶的時間……這些項目都大大提升了客戶的滿意度。

應(yīng)該說，實現(xiàn)CS NO.1是一汽豐田的奮斗目標(biāo)和方向，這是一個循序漸進的過程，一個永遠(yuǎn)不會停止的追求。

增值業(yè)務(wù)提升整體業(yè)績

《新財經(jīng)》：我們知道，一汽豐田在二手車業(yè)務(wù)方面做得非常不錯，請您談?wù)勂渲械奶厣?/p>

高放：二手車是汽車后市場中非常重要的組成部分，隨著中國車市的發(fā)展，二手車前景廣闊。2005年，一汽豐田就啟動了二手車業(yè)務(wù)。目前，我們主要有兩大業(yè)務(wù)：“安心二手車”置換業(yè)務(wù)和“SMILE認(rèn)證二手車”零售業(yè)務(wù)?！鞍残亩周嚒敝脫Q業(yè)務(wù)面向的是舊車置換新車的車主，一汽豐田經(jīng)銷店回收市場上所有品牌的二手車，同時車主支付差價購買一汽豐田的新車?！癝MILE認(rèn)證二手車”面向的是想購買一汽豐田品牌二手車的朋友，經(jīng)銷店對符合要求的收購回來的一汽豐田品牌二手車進行標(biāo)準(zhǔn)化整備，通過170項專業(yè)檢測認(rèn)證后再賣給客戶?！癝MILE認(rèn)證二手車”有1年或20000公里的全國保修政策；而且，客戶在3天或300公里之內(nèi)對車不滿意可以退貨。這些都在最大程度上保證了消費者利益，給他們安心感。

一汽豐田的二手車業(yè)務(wù)有幾個特點：一是專業(yè)。一汽豐田的二手車專業(yè)銷售人員必須經(jīng)過國家二手車資質(zhì)認(rèn)證，同時也要接受一汽豐田從初級到高級的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時具備這些資質(zhì)的人員，才可進入二手車鑒定和維修的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程。

二是透明，流程到報價都非常透明，給消費者安心感。

三是作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化。拿到一輛二手車，要檢測什么地方、怎么檢測、按照什么樣的鑒定標(biāo)準(zhǔn)、哪些零部件必須更換，這些都要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程。

四是便捷，通過一站式服務(wù)給客戶一個非常省心、安心的服務(wù)體驗。

最后，我們還嚴(yán)格把關(guān)，對業(yè)務(wù)流程進行評估。包括對人員技能的評估和業(yè)務(wù)流程的評估?，F(xiàn)在，全國有325家經(jīng)銷店通過了置換認(rèn)證，每年只有符合了置換認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷店，才可以拿到第二年的經(jīng)營資質(zhì)。

《新財經(jīng)》：一汽豐田的二手車業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)中占了多大的比重？在汽車市場不景氣的形勢下，一汽豐田是如何應(yīng)對的？

高放：我們的二手車置換率是5.6%左右。

2011年，北京實行車牌搖號制度后，我們與北京花鄉(xiāng)橋汽車交易市場合作，開展“置換及時拍”業(yè)務(wù)。這一服務(wù)面向的客戶是包括豐田車主在內(nèi)的所有車主。它擁有方便快捷、評估專業(yè)、價格透明這三大優(yōu)勢。車主只需將車子開到一汽豐田在京經(jīng)銷店中的任何一家，就可以進行置換。一汽豐田專業(yè)二手車評估師會對汽車做出專業(yè)評估并根據(jù)測評的結(jié)果做出報價。雙方就價格達成一致后，經(jīng)銷店就將車子的信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)平臺上進行拍賣，一旦成交就可拿到車款。如果已選好了要置換的新車，甚至當(dāng)天就能完成指標(biāo)更新。拍賣活動每半小時組織一次，全天共10次，車主可以隨到隨拍。

置換及時拍業(yè)務(wù)開展以來，受到消費者的熱烈歡迎，7個月時間成交了1400多輛，同時對我們的新車銷售也起到了很大的拉動作用。

《新財經(jīng)》：一汽豐田的“AAA保險”都有哪些特色？

高放：“AAA保險”是一汽豐田攜手保險公司為消費者提供的聯(lián)合服務(wù)，能為消費者提供輕松購買、便捷理賠的全方位專享保險服務(wù)。具體而言，“AAA保險”具有四大優(yōu)勢：車主可以在一汽豐田的經(jīng)銷店享受到一站式服務(wù)——在4S店里就可以完成整個流程，從報案、定損、維修到理賠，實現(xiàn)了一條龍的無縫隙服務(wù)覆蓋；費用標(biāo)準(zhǔn)化，投保車輛在事故維修更換零部件時，一律使用豐田純正零部件并執(zhí)行全國標(biāo)準(zhǔn)的零配件、耗材價格和工時費，有效排除了定損過程中人為因素的干擾；效率高，一站式服務(wù)有效提升了險后處理的速度，對勘察、定損、理賠各個環(huán)節(jié)的時限均做出明確規(guī)定，到場速度，定損速度都受到嚴(yán)格監(jiān)管；確保維修的高品質(zhì)，所有維修業(yè)務(wù)均嚴(yán)格遵照豐田標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)方法，所有維修人員必須全部經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過豐田的認(rèn)證，保障維修的品質(zhì)。

“AAA保險”是一汽豐田在全國開創(chuàng)的；如今，已經(jīng)有一些品牌在學(xué)習(xí)我們的“AAA保險”服務(wù)。

為客戶提供高品質(zhì)汽車生活

《新財經(jīng)》：最后，請您談?wù)効蛻魹槭裁磿x擇一汽豐田？一汽豐田的客戶特點是什么？

高放：一汽豐田的客戶都比較內(nèi)斂、從容，不張揚。對生活有自己的認(rèn)識和理解，更注重內(nèi)涵，有自己的價值觀。這樣的客戶特點可能與一汽豐田的企業(yè)文化和企業(yè)形象有關(guān)。

最重要的是，一汽豐田不但給客戶們帶來了優(yōu)質(zhì)的商品，更為他們提供了安心的高品質(zhì)服務(wù)，一汽豐田的客戶能享受到滿意的汽車生活。這是客戶們的需要，也是我們所有工作的指向。