明槍易躲，暗箭難防，聚光燈下的品牌是否毫無瑕疵？

2011年9月，有媒體記者扮演應(yīng)聘者，“臥底”山東賽維干洗連鎖店。記者驚訝地發(fā)現(xiàn)，該洗衣店里的干洗大部分都是水洗，有的為了能有效地去除污漬，竟然還用刷子猛刷。不僅清洗的方式有問題，就連清洗衣服用的都是三無的餐洗凈。據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，這種情況不僅在個(gè)別洗衣店發(fā)生，就連一些洗衣大品牌也都有操作不規(guī)范的嫌疑。

有圖有真相，隨著該新聞的播出，在業(yè)界和消費(fèi)者中間引起了強(qiáng)烈反響。行業(yè)協(xié)會(huì)在感謝大家對洗衣行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督的同時(shí)，對內(nèi)發(fā)出了清理門戶的嚴(yán)厲聲音。

與此同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士也指出社會(huì)公眾對洗染行業(yè)專業(yè)知識(shí)還存在很多盲點(diǎn)。例如香港拓鋪的董事長張榮奎就從成本的角度，指出最好的洗滌劑和柔軟劑攤到每件衣服上的成本并不是很高，洗衣的成本高在房租和取送衣服的人員上，“這樣投機(jī)取巧實(shí)在是得不償失”。

“廚房里的小強(qiáng)絕非只有你看見的那只”。媒體的暗訪不會(huì)停止，這一次，《新京報(bào)》記者把目標(biāo)瞄準(zhǔn)了行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)——福奈特。

福奈特中招

《新京報(bào)》是在北京影響比較大的都市報(bào)。2011年11月，該報(bào)記者“入職”北京福奈特連鎖洗衣機(jī)構(gòu)多家連鎖店，發(fā)現(xiàn)了很多驚人內(nèi)幕。

媒體曝光的主要問題如下：

水洗冒充干洗。顧客拿來獺兔毛大衣要求干洗，取回幾天后發(fā)現(xiàn)大衣整體顏色變黃，懷疑是洗衣店將自己的大衣和其他衣服混洗，被染變色了，但福奈特朝內(nèi)店的前臺(tái)解釋說這種現(xiàn)象是“光線導(dǎo)致色彩偏差”，并推脫先前“收衣服的店員已經(jīng)離職”，顧客苦無對證，只好離開。

干洗機(jī)久不清理。干洗機(jī)內(nèi)部是一個(gè)封閉的可循環(huán)系統(tǒng)，利用四氯乙烯等有機(jī)溶劑溶解污漬，將衣物內(nèi)的污垢萃取出來。店員明知“為保證清潔，干洗機(jī)應(yīng)兩三天就清理一次。”但店里的干洗機(jī)卻長達(dá)一個(gè)月沒有清理。

內(nèi)衣襪子“一勺燴”。朝內(nèi)店除了接待散客，還從酒店承攬住客的衣物清洗，其中包括男士內(nèi)褲、襪子、背心，女性文胸、蕾絲內(nèi)褲等，洗衣店將不同客人的襪子、內(nèi)衣等一起塞進(jìn)滾筒洗衣機(jī)。并且該店還存在將醫(yī)用衣物和家用衣物混洗的現(xiàn)象。

給洗掉色的帆布鞋子進(jìn)行“染色”，企圖使顧客“看不出來”。

福奈特官網(wǎng)顯示，福奈特連鎖洗衣店都有著同樣的設(shè)備助劑，都選用美國陶氏公司的干洗劑及德國克施樂公司的去漬劑和干洗助劑?？墒?，暗訪記者發(fā)現(xiàn)福奈特多個(gè)連鎖店的洗滌劑各異。

加盟直營有差異？

在媒體發(fā)出報(bào)道的次日，福奈特總部迅速做出反應(yīng)，首先通過官網(wǎng)發(fā)布聲明，對福奈特朝內(nèi)大街洗衣店存在嚴(yán)重的不規(guī)范經(jīng)營行為，向消費(fèi)者真誠致歉，并于當(dāng)天開始督察全國720余家連鎖店。福奈特公司表示，總部通過向涉事門店核實(shí)，證實(shí)該店確實(shí)存在嚴(yán)重的不規(guī)范經(jīng)營行為，并已責(zé)成其出具書面文件，詳細(xì)解釋出現(xiàn)的不規(guī)范操作。

據(jù)福奈特向《中國連鎖》提供的資料顯示，福奈特品牌在全國31各省市自治區(qū)200多個(gè)城市里，有700多個(gè)連鎖店，其中約10%是直營店，由福奈特總部直接投資、派人員管理；其余是加盟店，采用特許經(jīng)營模式，使用該品牌信息和服務(wù)模式，向總部支付相關(guān)費(fèi)用，日常獨(dú)立經(jīng)營。

福奈特在北京共有180多家連鎖店，其中直營店只有十幾家。經(jīng)福奈特總部證實(shí)，在媒體記者前期暗訪過的4家連鎖店中，朝內(nèi)大街店、尚都店、角門店是加盟店，這3家連鎖店存在干洗變水洗或違規(guī)使用“三無”洗滌用品等現(xiàn)象；而廣外華聯(lián)店為直營店，管理和后臺(tái)服務(wù)相對正規(guī)。

“總店和加盟店，不是政府行政部門上下級(jí)的關(guān)系。如果加盟店違規(guī)，我們只能按合同處理，最多是通過法律解除合同，這給總部有效監(jiān)管福奈特整體服務(wù)質(zhì)量帶來困擾。”福奈特方面曾這樣對媒體表述。

著名特許經(jīng)營專家李維華博士在面對《中國連鎖》雜志記者的采訪時(shí)，對上述說法很不以為然。他說，“麥當(dāng)勞和肯德基的加盟店不計(jì)其數(shù)，在全世界都做到服務(wù)統(tǒng)一，同一味道，沒聽說過麥當(dāng)勞的加盟店和直營店有什么區(qū)別，甚至沒有人認(rèn)為這是個(gè)問題，為什么到了福奈特這里卻出了‘直營店比加盟店要好的怪現(xiàn)象？”

福奈特副總經(jīng)理于濤在接受《中國連鎖》記者采訪時(shí)是這樣解釋的，“福奈特對于全國的連鎖店標(biāo)準(zhǔn)都是一致的，直營店是由總部下設(shè)的直營中心管理的，加盟店由品牌督導(dǎo)部門管理。它們的主要區(qū)別還在于管理手段的不同?！?/p>

福奈特堪稱是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)，這次的失誤只是因?yàn)閷用说甓綄?dǎo)不力嗎？

在洗染行業(yè)特許加盟的發(fā)展模式難道有問題嗎？

怎樣理解總部和加盟商的關(guān)系？

這是否是市場的普遍現(xiàn)象？

連日來，《中國連鎖》的記者訪問了多家洗衣行業(yè)的企業(yè)家和其他業(yè)內(nèi)人士，向他們征求洗衣行業(yè)在特許加盟市場的管理理念。

我國洗衣業(yè)的發(fā)展歷史

我國近代最早的洗衣工廠是洋人在上海租界內(nèi)開設(shè)的。鴉片戰(zhàn)爭以后，大量的外國人涌入上海，到 1850 年美國人招了一些中國人以洗白單為主，專為外國的商輪、兵航、營房、醫(yī)院和華僑洗燙床上用品、窗簾、臺(tái)布、衣服等。

1900 年，美國人在上海開設(shè)用汽油揩洗絲綢、呢絨等高檔服裝的干洗店，中國人在外商洗衣工廠與干洗店內(nèi)學(xué)會(huì)了洗染技術(shù)。

到了上世紀(jì)三四十年代，一些大中型城市的洗染行業(yè)有了發(fā)展，出現(xiàn)了大型洗染店，并有洗衣機(jī)、甩干機(jī)和進(jìn)口的干洗機(jī)器，業(yè)務(wù)也從單純的洗、燙發(fā)展成為洗、燙、染、織齊備的綜合性服務(wù)。有些商店已經(jīng)具有經(jīng)營特色，如上海正章干洗商店、王維新洗衣店洗白衣、老日升織補(bǔ)店精工織補(bǔ)、“喬克生”地毯清洗店、清潔保管商店的冷藏保管皮衣等都較著名。

中國人第一家開設(shè)的機(jī)器干洗店是 1925 年在淮海中路 600 號(hào)開業(yè)的“上海正章洗衣洋行”，該店從日本進(jìn)口汽油干洗的、當(dāng)時(shí)俗稱開放式干洗機(jī)洗滌衣服，成為當(dāng)時(shí)上海唯一的中國人開設(shè)的名符其實(shí)的機(jī)器干洗店。

1956 年實(shí)行公私合營時(shí)，洗染店、染場、織補(bǔ)店已達(dá)幾千家，從業(yè)人員有近萬人。

1990年代以后，洗衣行業(yè)的在人們生活水平大大提高的前提下，進(jìn)入了飛速發(fā)展的時(shí)期。洗衣行業(yè)基本上實(shí)行了洗衣、染色機(jī)械化，燙衣蒸汽化、電汽化，整個(gè)行業(yè)也從家庭手工作坊式的經(jīng)營向現(xiàn)代化的連鎖型經(jīng)營快速發(fā)展。

有數(shù)據(jù)顯示，全國洗衣業(yè)的市場總量近年來一直在高速提升。上世紀(jì)90年代中后期，全國洗衣業(yè)市場總量不到200億人民幣；如今，洗衣業(yè)市場總量已達(dá)600億人民幣，是發(fā)展迅速的行業(yè)之一。