Alex Stone 著 黃義務(wù) 譯

幾年前，休斯敦機(jī)場的高管們碰到一個(gè)棘手的問題。乘客們不斷投訴，抱怨等行李的時(shí)間太長。為此，高管們增加人手處理行李問題。這個(gè)辦法不錯(cuò)，平均等候時(shí)間降至8分鐘，遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只是仍然有人投訴。

高管們不知怎么辦，于是進(jìn)行了更細(xì)致的現(xiàn)場分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客從到站門口走到取行李處只需1分鐘，而要等7分鐘才能取到行李。也就是說，乘客們約88%的時(shí)間是在站著等行李。

所以，機(jī)場方面決定采取一種新方法。他們不是采取措施減少旅客的等待時(shí)間，而是把到站門換到了離行李傳輸帶較遠(yuǎn)的地方。盡管這樣一來，乘客們要多走出6倍的距離才能拿到行李，但對等行李的投訴率卻降為零。麻省理工學(xué)院行動(dòng)研究員理查德·拉爾森說：“等待時(shí)的心理，經(jīng)常比實(shí)際等待時(shí)間更重要?！背丝蛡冇X得，被占用的時(shí)間（走到取行李處）比沒被占用的時(shí)間（站在傳送帶旁）短。

一項(xiàng)針對排隊(duì)的研究顯示，通常情況下，人們會將排隊(duì)等候時(shí)間高估約36%。所以，你會發(fā)現(xiàn)很多電梯口會安裝一面鏡子，這個(gè)主意產(chǎn)生于二戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)繁榮期，當(dāng)時(shí)高樓大廈的增加招來了對電梯延遲的投訴。電梯口的鏡子與休斯敦機(jī)場的做法原理相同：占用乘電梯人的時(shí)間，這樣他們會覺得等待的時(shí)間縮短了。在鏡子前，人們可以整理頭發(fā)或向其他人拋媚眼。

空閑時(shí)間的折磨，很大程度上可以解釋“即興消費(fèi)”——每年給超市帶來約55億美元利潤的正是口香糖之類的小東西，它們給等待的人解了悶。

在同等條件下，那些等待時(shí)間比預(yù)期短的人，要比那些等待時(shí)間比預(yù)期長的人更開心。這也是迪斯尼（公認(rèn)的排隊(duì)?wèi)?yīng)用心理學(xué)高手）故意延長預(yù)期排隊(duì)時(shí)間的原因，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)登上“太空山”的時(shí)間比原定計(jì)劃提前時(shí)，會感到很驚喜。

排隊(duì)自然很難避免，但了解等待的心理，可以幫助我們更好地接受那些不可避免的等待。

（摘自《青年參考》）