孟立華

(廣東醫(yī)學院圖書館，廣東 東莞 523808)

1 高校圖書館的地位和作用

《普通高等學校圖書館規(guī)程(修訂)》中寫到:“高校圖書館是學校的文獻信息中心、教學和科研服務的學術(shù)性機構(gòu)，是學校和社會信息化的重要基地。高校圖書館的建設和發(fā)展應與學校的建設和發(fā)展相適應，其發(fā)展水平是學?？傮w水平的重要標志?！备咝D書館既是學校的文獻情報中心又是學習資源中心。高校圖書館文獻情報工作的任務之一，就是充分利用圖書館的文獻資源和網(wǎng)絡為學校的教學科研服務。高校圖書館是培養(yǎng)人才的重要基地，是自學深造的場所，是學生構(gòu)建合理知識結(jié)構(gòu)的第二課堂。在國外，高校圖書館是“學習中心”、“大學的心臟”，認為“沒有高質(zhì)量的圖書館，就不會有高質(zhì)量的大學教育”。在國內(nèi)，教學、科研、圖書館被稱為高校辦學的“三大支柱”。

信息社會的到來使得高校圖書館成為高校的知識管理中心。高校圖書館通過數(shù)字化教學、參考文獻服務、數(shù)字化教學輔助、用戶信息素質(zhì)教育、網(wǎng)上虛擬參考服務等功能，提升圖書館在高校信息化中的地位。

2 高校圖書館讀者服務

讀者服務工作是指圖書館利用其文獻信息和其他條件，通過組織研究藏書、研究讀者和研究服務，幫助讀者利用館藏文獻并從中獲得知識、掌握信息，從而實現(xiàn)圖書館工作社會價值的一種專業(yè)工作活動。高校圖書館讀者服務的最基本原則是:服務方式快速、有效;服務態(tài)度友好、專業(yè);服務內(nèi)容可靠、持續(xù);所有的服務要求都要給予響應;服務對象主要是在校師生和其他工作人員。

2.1 高校讀者使用圖書館的目的

高校讀者使用圖書館的目的可分為學習型、研究型和娛樂型。(1)學習型讀者是利用文獻信息充實自己，其使用文獻具有系統(tǒng)性、計劃性和階段性的特點。(2)研究型讀者是為了開拓新的知識領域而進行創(chuàng)造性的探索，一般是利用在一定歷史階段積累起來的大量文獻或最新情報，有時還需要相鄰學科的文獻。(3)娛樂型讀者是為滿足個人精神需要而進行閱讀或欣賞，一般以個人的心理狀態(tài)作為選擇文獻的主要根據(jù)。

2.2 高校圖書館讀者的特點

高校圖書館讀者也帶有明顯的個性特點:(1)讀者的文化水平和知識層次比較高，對圖書館資料的要求具有一定的深度和廣度。(2)讀者的專業(yè)性比較強，大多是為了教學科研的需要利用圖書館尋求、擴充知識。(3)讀者對圖書館的服務質(zhì)量要求比較高，希望圖書館能提供有效的服務，來滿足工作和學習上的需要。

3 高校圖書館提高讀者服務的途徑

3.1 實行科學的管理，制定完善的工作制度

高校圖書館必須建立以系統(tǒng)性、人本性、效益性為原則的科學管理體系，包括人力資源管理、目標管理、流程管理和館藏管理。運用現(xiàn)代科學管理系統(tǒng)的思維方式運籌、謀劃高校圖書館的建設與發(fā)展，是適應多功能服務、深層次服務、創(chuàng)新服務的要求和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段?？茖W管理就要把整個圖書館的運行看作一個整體的、動態(tài)的、發(fā)展的系統(tǒng)，以科學的發(fā)展觀為指導，從實際出發(fā)，對人員、館藏資源、設備、物資、建筑、經(jīng)費統(tǒng)一規(guī)劃和部署，消除圖書館發(fā)展中不利的、消極的和落后的因素，積極進行管理創(chuàng)新的探索和嘗試，形成一整套適合本館的行之有效的管理模式和管理方法，最終建立全品質(zhì)的高校圖書館管理體系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

高校圖書館必須制定以方便讀者、提高圖書期刊利用率為出發(fā)點，以滿足科研需要為目的的科學合法的規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行這些制度。有了科學的制度，才能使各項工作有章可循，有法可依;有了嚴格的執(zhí)行，才能使這些制度在服務讀者的過程中起到作用，同時，隨著高校的發(fā)展建設，讀者需求的不斷更新，圖書館的各項規(guī)章制度也要不斷完善，做到制度與執(zhí)行的與時俱進。

3.2 構(gòu)建合理的館舍布局，創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境

搞好自身基礎建設是圖書館立足高校的條件之一。優(yōu)質(zhì)的建筑、合理的布局是提供良好閱讀環(huán)境的前提。未來的高校會不斷發(fā)展壯大，圖書館的指導方針、讀者對象、服務方式及深度、藏書結(jié)構(gòu)與載體形式、管理思想及部門設置、技術(shù)裝備與物質(zhì)條件等都會隨之發(fā)生變化，這就要求內(nèi)部空間的分隔和使用要具備相當程度的靈活性和可擴展性，以增強圖書館的生命力和可持續(xù)發(fā)展能力。所以，高校圖書館規(guī)劃建設要充分考慮學校未來的發(fā)展規(guī)模和目標。

精心的館舍設計、良好的人文環(huán)境是吸引讀者的根本保證。館舍的功能設計關(guān)乎圖書館的服務環(huán)境，不但要給人以文化享受，還要給人以文化熏陶。因此，在館舍的功能設計中要力求典雅美觀、簡潔明快，充分體現(xiàn)出它的文化內(nèi)涵。相對于圖書館的整體建筑風格，讀者更樂于把目光放在圖書館內(nèi)部各區(qū)域的功能化設計上，尤其是圖書館中的開放式布局。所以，圖書館布局要體現(xiàn)讀者的需求，做到高效實用、靈活有序，最大限度地方便讀者。

高校圖書館是在校師生教研、學習的公共場所，讀者流通量大，人員相對集中，擁有干凈、整潔、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境才能成為師生理想的學習場所。所以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務配合是非常必要的。近幾年，后勤社會化管理已走進高校，高校必須選擇專業(yè)化程度較高的物業(yè)公司才能享受優(yōu)質(zhì)的后勤服務，進而保證圖書館的閱讀環(huán)境質(zhì)量，吸引更多的讀者利用和使用圖書館資源。

3.3 建立合理的館藏文獻資源結(jié)構(gòu)

遵循“博中求專、專中求全、全中求精、精中求新”藏書建設的基本原則。以科學管理為指導，使圖書館藏書側(cè)重面圍繞本館讀者的需求而定。高校圖書館的文獻資源分散，利用率低等現(xiàn)象比較普遍，主要原因是:館藏知識老化，內(nèi)容過時，采購圖書缺乏合理地選擇;藏書種類不多，復本量少，文獻分布不集中;多校區(qū)圖書館資源整合力差，文獻資源分布不合理，讀者查閱不便;讀者的信息檢索能力不高，圖書館咨詢服務滯后;圖書館對本館的宣傳力度不夠，讀者不清楚圖書館的資源，導致大量資源閑置。高校圖書館館藏文獻資源合理與否直接影響為讀者服務的質(zhì)量。建設一個合理的文獻信息資源保障體系，是高校圖書館做好讀者服務工作的重要前提和基礎。圖書館要正確處理各種館藏文獻信息之間的結(jié)構(gòu)比例關(guān)系，全面均衡地提供文獻信息，構(gòu)建一個合理的文獻信息體系。圖書館的采訪部門要科學、有效的調(diào)研本校師生讀者的需求，根據(jù)讀者數(shù)量和專業(yè)設置，文獻需求的特點和圖書的價格等，制定經(jīng)費分配標準，提出相對科學完善的方案和采購計劃，構(gòu)建科學合理的館藏文獻信息資源體系，為多方面的讀者提供全面、均衡、和諧的文獻信息服務。同時，高校圖書館可以采用聯(lián)合采購方式，建立相應的聯(lián)合采購服務機構(gòu)，這樣既可以降低采購成本，又可以實現(xiàn)資源共享、減少復本量，發(fā)揮文獻的最大效用。電子資源的引入已成為高校圖書館增加文獻種類，增多復本量的有效方式和發(fā)展趨勢，高校圖書館要做好電子文獻與紙質(zhì)文獻的協(xié)調(diào)，從讀者需求和閱讀習慣、館藏的完整性來合理配置。

高校圖書館在為重點學科、重點專業(yè)提供特色服務過程中可以更好地體現(xiàn)圖書館的價值。因此，高校圖書館要根據(jù)本校的重點學科、重點專業(yè)以及地方產(chǎn)業(yè)特點和優(yōu)勢發(fā)展進行特色館藏建設。為了確保特色館藏科學、合理可持續(xù)發(fā)展，在評價、遴選和確定特藏方向時必須遵循“需求性原則、優(yōu)勢性原則、可持續(xù)發(fā)展原則和效益性原則”。

3.4 積極宣傳使讀者主動尋求服務

高校圖書館為讓更多的讀者光顧，必須積極主動的大力宣傳，用口號、標語、展覽等活動，向讀者介紹圖書館豐富的資源和多樣的服務。調(diào)動潛在的或者不活躍的讀者，引領他們走進圖書館，登入圖書館網(wǎng)頁去享有其閱讀權(quán)利以及明確獲得權(quán)利的方式。所以，欲讓讀者接受到最好的服務不僅要讓他們接受被動的服務，還需要調(diào)動他們積極性，使之主動尋求所需的服務。高校每年都有新生入學，圖書館應抓住這樣的機會，大力宣傳自己的資源和優(yōu)勢，吸引到盡可能多的讀者，使他們接受圖書館的服務。面對新資源的引進、新服務的開通，圖書館應該利用海報、展覽、廣播、網(wǎng)絡信息等手段及時有效的向讀者推薦，更新讀者對圖書館的認識。同時，高校圖書館應通過有針對性的、豐富多彩的圖書館日活動機制(如“圖書館宣傳日”、“館長接待日”、“特別寬恕還書日”、“上門送書日”、“讀者義務日”等)，向在校師生宣傳圖書館的職能作用、特色服務及如何利用圖書館等問題，形成圖書館融于教學，讀者融于圖書館之中的良好局面。

3.5 圖書館員提供真誠，便捷的服務

圖書館員有提供最好服務的職責和義務。針對讀者特點，高校圖書館在服務方式、服務手段、服務態(tài)度等方面都應與讀者的需求相適應，提升服務理念，提高服務質(zhì)量，不斷滿足讀者的個性化需求。高校圖書館員要具有真誠服務讀者的職業(yè)態(tài)度和為讀者提供文明、熱情、便捷服務的能力，才能滿足讀者的閱讀需求，提高讀者的滿意度。作為一種基本的職業(yè)態(tài)度，圖書館員要真誠服務讀者。如果圖書館員不能通過自身卓有成效的工作完成圖書館所承擔的責任，不能真誠面對讀者，高校圖書館便失去了存在的意義。

高校圖書館首先要提升圖書館員的信心與自尊心，增強對工作的滿足感，才能更好地尊重讀者，提供真誠服務。作為高校服務性機構(gòu)，圖書館一直沒有得到學校應有的重視，圖書館員也得不到相應的重視，導致館員在其工作動機、興趣、情感等方面都出現(xiàn)了不同層次的消極心態(tài)，進而導致眾多消極的工作表現(xiàn)。高校應健全圖書館員的激勵機制，充分調(diào)動其工作積極性與創(chuàng)造性，這樣才能為讀者提供真誠服務。同時，也可避免圖書館員因職業(yè)前途迷茫而導致的人才流失。

高校圖書館要完成自身承擔的責任必須主動適應社會需求，不斷提升圖書館員的綜合素質(zhì)，做到與時俱進。高校圖書館需要整體素質(zhì)較高，專業(yè)知識掌握程度較深，知識結(jié)構(gòu)較為合理，科研能力較強的館員。因此，圖書館要有目的性、有針對性地制定完善教育計劃對館員進行繼續(xù)教育從而提高他們的專業(yè)知識和技能。采取在職學習、專題講座、參觀訪問、撰寫學術(shù)論文、參加學術(shù)會議、舉辦知識競賽、崗位輪換等途徑對圖書館員進行繼續(xù)教育是提高館員整體素質(zhì)的最好方式。

4 結(jié)論

高校圖書館要做好讀者服務工作，提高讀者服務質(zhì)量，就必須充分調(diào)查研究讀者的特點和閱讀需求，從圖書館的科學管理、館舍布局、功能設計、環(huán)境建設、館藏結(jié)構(gòu)、服務宣傳、館員素質(zhì)的提升等方面全方位的進行圖書館建設，使讀者能夠有效地利用圖書館，接受到最真誠的、最便捷的服務，這樣才達到讀者滿意，才能完成高校賦予圖書館的“為教學和科研服務”的目標和任務。

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