□李惠群

1 以“議題—決策”視角分類研究館務(wù)建議的依據(jù)和意義

1.1 中山大學(xué)圖書館的館務(wù)建議收集工作

館務(wù)建議是中山大學(xué)東校區(qū)圖書館收集讀者對(duì)圖書館的各種建議和意見，并認(rèn)真作出反饋和回復(fù)的一項(xiàng)重要服務(wù)，踐行了“讀者至上的圖書館精神”［1］。讀者可自由地在館務(wù)建議公告欄上取走空白的館務(wù)建議單，書寫各種建議和意見，為了表示圖書館對(duì)讀者建議和意見的重視，館員一般也以手寫形式在同一張單上回復(fù)讀者，并張貼回公告欄，以便廣大讀者知照。

館務(wù)建議這項(xiàng)服務(wù)在2005年建館之初就開通了，對(duì)于一個(gè)新校區(qū)圖書館的建設(shè)起到了重要作用，成了圖書館和讀者交流的重要橋梁。與其他交流形式，如電子郵件、在線咨詢、BBS和博客［2］等相比，館務(wù)建議服務(wù)的一大特點(diǎn)就是直接、快速，不但讀者的建議和意見能夠隨時(shí)發(fā)表、讀者的需求能夠充分反映，圖書館對(duì)這些建議和意見也進(jìn)行了認(rèn)真反饋，并盡最大可能為讀者排憂解難，創(chuàng)造條件滿足讀者的各種個(gè)性化需求。

1.2 以“議題—決策”視角分類研究館務(wù)建議的設(shè)想

館務(wù)建議的處理過程，即讀者建議的收集、回復(fù)、反饋，類似于政治科學(xué)領(lǐng)域制定公共政策時(shí)的議程設(shè)定（Agenda－Setting）過程和決策（Decision－Making）過程［3］，這兩個(gè)過程都是公共政策制定的重要環(huán)節(jié)。議程設(shè)定過程可從下列幾個(gè)方面理解：“問題引起政府關(guān)注的過程”［4］；“把不同社會(huì)群體的需求轉(zhuǎn)化為（議程上的）項(xiàng)目，以及爭(zhēng)奪公共官員注意力的過程”［5］；“將所有問題中真正成為關(guān)注焦點(diǎn)的問題篩選到列表中的過程?！保?］決策過程指的是：“政府采用特定行動(dòng)或無為路線的過程”［7］，具體來說就是：“選擇可用決策的方法以及它們?cè)陬A(yù)測(cè)問題中可能產(chǎn)生的作用……因?yàn)橐粋€(gè)特定問題的許多潛在的解決辦法必須以某種方式篩選，選中其中的一個(gè)或特殊幾個(gè)以備采用?！保?］館務(wù)建議服務(wù)在收集讀者建議和意見，以及反映讀者需求的功能等方面，與議程設(shè)定過程中收集公眾的突出訴求相吻合，而公共政策領(lǐng)域的決策過程對(duì)于圖書館工作決策同樣具有借鑒意義。

因此，可將公共政策制定的這兩個(gè)過程的分析思路應(yīng)用于館務(wù)建議處理，盡管前者比后者要復(fù)雜的多，涉及的分析因素也多得多。議程設(shè)定過程注重將議題（issues）［9］篩選進(jìn)公共政策制定過程，而圖書館可通過館務(wù)建議發(fā)現(xiàn)和歸納不同議題。公共政策的決策過程注重從公眾和政府的雙向角度展開研究，圖書館的決策同樣需要從讀者需求和圖書館工作的規(guī)律兩個(gè)方面結(jié)合分析。公共政策決策經(jīng)常在中觀和微觀層面進(jìn)行決策類型［10］和案例分析研究，圖書館工作決策同樣也可展開決策類型和案例分析研究。

為了全面客觀地歸納議題的歷史發(fā)展情況，館務(wù)建議收集的時(shí)間越長(zhǎng)，越便于進(jìn)行“議題—決策”式的分類研究，越能為決策提供重要而有效的參考。本文收集了2005年至今的館務(wù)建議資料，以便客觀深入地歸納和分類議題，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策研究。

2 館務(wù)建議的“議題—決策”分類研究

2.1 館務(wù)建議的分類記錄和定期匯總

“議題—決策”分類研究的第一個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)讀者的建議和意見進(jìn)行分類記錄和匯總。其作用有三：一是有利于資料的組織、保存和查找。二是有利于明確決策主體。三是有利于發(fā)現(xiàn)議題。

將讀者建議和意見進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，以便指導(dǎo)圖書館工作的開展是圖書館工作者的共識(shí)［11］，例如有的就將其劃分為“閱覽環(huán)境”和“非閱覽環(huán)境”兩大類，并在此基礎(chǔ)上再劃分為7個(gè)小類［12］。我館依據(jù)館務(wù)建議的內(nèi)容及其落實(shí)的執(zhí)行主體，將其劃分為信息資源建設(shè)、讀者服務(wù)、閱覽環(huán)境和物業(yè)管理四個(gè)大類。

在四分法的基礎(chǔ)上，應(yīng)再對(duì)館務(wù)建議進(jìn)行多級(jí)分類，以形成一個(gè)覆蓋全部議題的層次分明的分類體系，見表1。多級(jí)分類和定期匯總有利于分門別類地快速發(fā)現(xiàn)和歸納議題。

表1 館務(wù)建議分類匯總表

信息資源建設(shè) 讀者服務(wù) 閱覽環(huán)境 物業(yè)管理（5）關(guān)于紙版館藏其他方面的建議（5）報(bào)刊、工具書閱覽服務(wù)（11）對(duì)圖書館的規(guī)定和規(guī)章制度提出建議和意見（5）要求擴(kuò)大閱覽空間（5）圖書館各處的采光問題（6）喜樂斯特藏服務(wù)（12）其他屬于讀者服務(wù)的方面（6）要求采取更多措施改善閱覽環(huán)境（6）其他屬于物業(yè)管理的方面

2.2 議題的多維分類

跟單一角度的分類研究相比，多維分類研究有利于全面認(rèn)識(shí)議題的不同特性，從而有助于館務(wù)建議反饋和落實(shí)工作的程序化和規(guī)范化。

館務(wù)建議的議題可從三個(gè)維度進(jìn)行分類，第一個(gè)維度是根據(jù)解決議題的時(shí)限來劃分，有的可以即時(shí)解決，有的具有周期重復(fù)的特點(diǎn)，有的則具有結(jié)構(gòu)性的困難，長(zhǎng)期難以解決。第二個(gè)維度是從問題出現(xiàn)的次數(shù)來看，多次出現(xiàn)的，可認(rèn)為是反映強(qiáng)烈的問題；偶爾出現(xiàn)的，可認(rèn)為是反映不強(qiáng)烈的問題。不少學(xué)者是從統(tǒng)計(jì)次數(shù)的角度對(duì)讀者意見進(jìn)行分類研究，例如有的就根據(jù)問題出現(xiàn)次數(shù)的多少對(duì)其進(jìn)行排序等［13］。第三個(gè)維度是區(qū)分議題的緊急程度，將議題分為緊急和不緊急兩類。常見的議題經(jīng)過三維劃分后見表2。

表2 館務(wù)建議常見議題的三維分類表

2.3 議題及其決策類型的分類

通過第二個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)議題進(jìn)行了三維分類，就能在此基礎(chǔ)上研究不同類型的議題各有哪些特點(diǎn)和規(guī)律，從而研究出相應(yīng)的決策原則或類型，直接用于指導(dǎo)館務(wù)建議的回復(fù)和反饋工作，并為決策的制定提供指導(dǎo)原則。三維的分類議題對(duì)應(yīng)三大類和七小類的決策類型，見表3。

表3 館務(wù)建議常見議題類型和決策類型

2.4 重要類型議題的決策研究

在上述基礎(chǔ)上還可以進(jìn)一步篩選出一些重要議題進(jìn)行研究。有三類議題可以入選重要議題，分別是：讀者反映強(qiáng)烈且緊急的議題、讀者反映強(qiáng)烈且需周期性解決的議題、讀者反映強(qiáng)烈且長(zhǎng)期難以解決的議題。對(duì)這三類重要議題可進(jìn)行“決策原則”研究，并列舉“具體議題”。而對(duì)“具體議題”還可進(jìn)一步分析兩項(xiàng)決策內(nèi)容，即“決策涉及的相關(guān)單位和部門”和“采取措施列舉”，下表分別對(duì)三類重要議題的“具體議題”進(jìn)行了舉例說明，見表4。

表4 館務(wù)建議重要議題類型及決策研究

重要議題類型 決策原則 具體議題決策涉及的相關(guān)單位和部門采取措施列舉反映強(qiáng)烈且長(zhǎng)期難以解決①不厭其煩地給讀者解釋，以取得讀者的理解和支持。②由于議題長(zhǎng)期存在，故可選擇性張貼規(guī)范的告示知照讀者。③長(zhǎng)期將議題的表現(xiàn)加以記錄和整理，綜合研究各方因素，在條件成熟或者必要時(shí)創(chuàng)造條件解決議題。某些專業(yè)或某些類別的藏書在各校區(qū)圖書館分布不合理圖書館、各院系專業(yè)、學(xué)校相關(guān)部門等①等各校區(qū)的專業(yè)布局得以穩(wěn)定，方可啟動(dòng)館藏資源校區(qū)調(diào)整的步伐，以減少反復(fù)的調(diào)撥工作。②對(duì)讀者的意見認(rèn)真記錄、整理和研究，要將工作做到細(xì)致入微?！?…… ……

3 結(jié)語

館務(wù)建議的“議題—決策”分類研究是在收集讀者的建議和意見的基礎(chǔ)上的一種深入和科學(xué)的決策研究，是認(rèn)真對(duì)待讀者的建議和意見的重要體現(xiàn)。它全面考慮了讀者和圖書館的雙向關(guān)系，既具有規(guī)范性，又可根據(jù)不同圖書館自身的實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整。

1 程煥文.圖書館精神.北京：北京圖書館出版社，2007：3

2 呂慶華，周良華.論圖書館與讀者交流的形式及內(nèi)容.情報(bào)探索，2008（7）：93－94

3 邁克爾·豪利特，M·拉米什.龐詩(shī)等譯.公共政策研究：政策循環(huán)與政策子系統(tǒng).北京：生活·讀書·新知三聯(lián)書店，2006：17

4 同3

5 同3：180

6 同3：181

7 同3

8 同3：240

9 Michael Howlett，M.Ramesh.Studying Public Policy：Policy Cycles and Policy Subsystems.Canada：Oxford University Press，2003：120

10 同3：253

11 金業(yè)陽(yáng).大學(xué)圖書館管理新探——對(duì)讀者“投訴與建議”的反思.圖書館建設(shè)，2006（2）：64－65

12 同11

13 王永進(jìn)，張淑潔，汪群，李雪原.用帕累托法則對(duì)讀者留言的分析研究.圖書館工作與研究，2008（4）：78－81