本刊記者 | 陳琛

亂收費問題屢禁不止說明，僅靠政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督是遠遠不夠的，對于典型惡性事件必須啟動司法介入與領導人問責制方能起到震懾違規(guī)方的作用。

>> 目前，三大運營商在資費水平降低、透明計費、套餐簡化、完善投訴處理機制等方面已實現(xiàn)了有效提升。

日前，“全國糾風工作電視電話會議”召開，監(jiān)察部部長、國務院糾風辦主任馬文在總結了2011年糾風工作成績的同時，也明確了2012年糾風工作的六項主要任務，其中包括糾正電信行業(yè)亂收費問題。

多部委聯(lián)手整治亂收費

“2012年要推動規(guī)范電信收費行為，加強電信資費、計費和收費監(jiān)管，促進電信資費水平合理降低、計費收費更趨規(guī)范，強化電信服務質量監(jiān)管，完善消費者投訴處理機制，嚴厲打擊價格欺詐、內置吸費等行為?！瘪R文表示。

同時，國家發(fā)改委相關與會領導也表示，2012年發(fā)改委將會同有關部門，深入開展規(guī)范電信資費行為專項治理行動，保障消費者的知情權和選擇權。

對此，工信部副部長尚冰作出表態(tài)，2012年工信部將把規(guī)范電信服務收費作為行業(yè)管理的重中之重。

尚冰還對目前較為突出的電信收費問題做出了總結，認為主要問題有：市場競爭行為有待進一步規(guī)范，惡性競爭時有發(fā)生；部分企業(yè)落實規(guī)章制度不到位，存在虛假宣傳、資費套餐復雜、誘導消費、強制捆綁消費、不明扣費等問題；電信計費收費服務精細化水平不高，還不能完全適應新技術、新業(yè)務發(fā)展。

“本次會議聚焦電信業(yè)，一方面由于電信業(yè)投訴長期居高不下，已成為當前社會關注的熱點；另一方面也與電信業(yè)務和收費與消費者日常生活關系極為密切有關?！弊滤佳感凶稍兛偙O(jiān)金峰表示。

KPI不應成為違規(guī)借口

從本次會議精神可以看出，總體而言，目前電信業(yè)亂收費問題主要包括：資費水平仍待降低；透明計費；套餐簡化；提升電信服務質量，完善投訴處理機制；價格欺詐、違規(guī)收費等違法亂紀類行為；強制服務、捆綁服務等強制類行為；內置吸費以及惡性競爭八大類問題。

事實上，上述八大類問題已存在多年，而工信部以及三大電信運營商更是出臺了多項治理措施，并取得了多方面成效。

“一是加強溝通說明，包括在各類渠道中進行公示，解釋相關資費政策；進行賬單優(yōu)化，力圖使得賬單展現(xiàn)方式能夠更好為用戶所接受。二是梳理資費，將繁多的資費類型予以簡化，并且各運營商弱化省級資費數(shù)量，進一步形成全國統(tǒng)一的資費類型。三是強化客戶關注度，對客戶在各類渠道上所反應的問題及時予以關注，甚至主動挖掘微博等社會化媒體上用戶抱怨信息。四是嚴格執(zhí)行，對于所發(fā)現(xiàn)的問題，目前處理較為迅速，執(zhí)行較為嚴格。”金峰表示。

對于上述八大類電信亂收費問題屢禁不止的本質原因，金峰認為內、外因兼有，“除了一些由于用戶理解與感知的問題，以及由于合作范圍較大而無法有效及時監(jiān)控合作伙伴行為等原因外，真正由運營商內部產(chǎn)生的問題主要來自于KPI考核——在飽和的市場環(huán)境下，仍然要保持收入的增長，各基層公司或者工作人員難免采取強制類等不當方式，加之用戶平時對細節(jié)的電信消費也不甚關注，監(jiān)控手段也不完善，這就進一步助推了電信亂收費現(xiàn)象”。

其實仔細分析，上述八大類電信亂收費問題每項的嚴重程度以及屢禁不止的本質原因都不盡相同，其中對于前四類問題方面，雖然仍有提升的必要與空間，但也必須看到目前電信運營商已經(jīng)采取了多項有力措施，如廣東移動每年的“八大承諾”，就覆蓋了降資費、透明計費、投訴響應等方面的內容。而價格欺詐、違規(guī)收費、虛假宣傳、違規(guī)營銷、違規(guī)收取流量費、擅自改變與用戶約定的資費標準等違法亂紀類行為事實上目前已不多見。

“由于上述違法亂紀類行為證據(jù)極易收集，除非對于相關法律或行業(yè)規(guī)定不熟悉，一般而言電信運營商不會主動參與此類行為?！狈治鋈耸恐赋?。

對于強制服務、強行收費、捆綁服務并收費、誘導消費等強制類行為，業(yè)內受訪人士指出，前兩類也已較為罕見，而后兩類則時有發(fā)生，需要電信運營商重視與避免。

“雖然強制類行為與基層過重的KPI有關，但事實上一線營銷人員完全可以換一種銷售思路，在不剝奪消費者選擇權的基礎上，采取對捆綁套餐給出更多的價格優(yōu)惠并耐心告知等方式，相信用戶會更樂于接受，這樣同樣可以實現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏?！睒I(yè)內專家梁既白表示。

此外，對于內置吸費以及惡性競爭等問題，受訪專家表示，在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的同時，對性質惡劣的典型事件更需強調司法介入與領導人問責制。

“對內置吸費來說，運營商找到問題SP容易但僅靠運營商進行罰款顯然力度不夠，對問題SP不足以起到震懾作用，建議對于涉案金額較大的案子應有相關的司法部門介入；而對于惡性競爭這種企業(yè)與用戶雙輸?shù)男袨?，相關部門應對典型惡性事件的發(fā)起單位負責人追訴責任，只有這樣才能從根本上杜絕此類事件一再重演?！蹦巢辉妇呙臉I(yè)內人士表示。

“免費業(yè)務也需確認訂購”

針對上述八大類問題，業(yè)內專家建議，相關主管部門及電信運營商應從多方面著手改進。

“運營商今年首先應注重用戶感知的獲取，特別是對于用戶在微博等社會化媒體上信息的關注，優(yōu)先改進用戶最為關注的資費問題；其次注重技術手段的提升，監(jiān)控可能的亂收費現(xiàn)象，并在用戶重要的感知點進行提醒，如流量即將用完時等，以增強用戶感知，”金峰表示，“而政府部門則可以實施結果導向，將社會評價作為評價運營商的重要指標，同時對消費者有效的投訴舉報予以重點關注，并以此為切入點，帶動解決一系列問題?！?/p>

同時，業(yè)內專家葛長偉也強調，今年電信運營商在精細化營銷、透明消費等領域大有可為，“目前運營商給用戶發(fā)流量提醒并給出套餐建議等主動的精細化營銷意識還有待提高；此外透明消費方面，除了改進賬單顯示方式外，建議運營商加強業(yè)務訂購用戶確認機制，不僅收費業(yè)務需要用戶二次確認，免費業(yè)務也需得到用戶的確認，總之尊重用戶選擇是核心”。