李 娟 （西安交通大學(xué)圖書館 陜西 西安 710049）

李桂華（四川大學(xué)公共管理學(xué)院 四川 成都 610064）

楊 峰 （西安交通大學(xué)圖書館 陜西 西安 710049）

圖書館服務(wù)是館員與用戶合作的過程。服務(wù)管理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)是無形的，客戶對服務(wù)質(zhì)量的判斷往往是根據(jù)客戶與服務(wù)人員之間的互動質(zhì)量進行的，因而服務(wù)人員是服務(wù)差別化的根源[1]。在圖書館服務(wù)過程中，服務(wù)制度將作用于館員和用戶雙方。然而，以往關(guān)于圖書館服務(wù)制度的研究較多關(guān)注服務(wù)制度對用戶的作用，往往忽視了其對館員的作用。要探究圖書館服務(wù)制度對館員發(fā)生的作用，須以館員心理分析為基礎(chǔ)。

1 館員角色心理管理理論研究

角色理論源自社會心理學(xué)，是指“某人在一定的社會相互作用過程中，通過體驗和交流獲得的、為了獲取目標(biāo)成就的最大效率而表現(xiàn)出來的、與社會地位相關(guān)的一套行為模式”[2]。美國學(xué)者Thibaut和Kelley對“角色”曾給出如下理解：首先，角色是社會中存在的對個體行為的期望系統(tǒng)，該個體在與其他個體的互動中占有一定的地位；其次，角色是占有一定地位的個體對自身的期望系統(tǒng)；再次，角色是占有一定地位的個體外顯的可觀察的行為[3]。

1.1 角色理論概述

角色理論涵蓋了角色期望、角色壓力、角色沖突、角色模糊等一系列概念。

其中，角色期望是指某一社會職務(wù)占有者的特權(quán)、責(zé)任和義務(wù)，是角色行為的標(biāo)準(zhǔn)[4]。角色期望設(shè)計了一些目標(biāo)參數(shù)，以便讓服務(wù)人員和客戶去努力實現(xiàn)，從而規(guī)范服務(wù)人員和客戶的行為舉止。角色期望會直接影響角色的行為，如果服務(wù)過程參與者錯誤地理解了他們各自的角色，通常會產(chǎn)生一些負(fù)面結(jié)果。

角色壓力是指在組織對成員的要求不確定或有沖突時，對成員的心理和生理產(chǎn)生的影響[5]。角色壓力可能來自于角色負(fù)荷，還有可能來自于角色模糊和角色沖突等。服務(wù)管理學(xué)認(rèn)為，由于服務(wù)人員處在必須同時滿足組織和客戶需求的中間位置上，因而更容易感受到角色壓力，從而易產(chǎn)生職業(yè)倦怠[6]。實證研究也證明，一線服務(wù)崗位的工作人員對角色壓力的感受與其工作滿意度和客戶的服務(wù)質(zhì)量感受呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與客戶轉(zhuǎn)向其他服務(wù)提供者的意圖呈正相關(guān)關(guān)系[7]。

角色模糊是指服務(wù)人員對于恰當(dāng)?shù)慕巧袨楹妥龊梅?wù)工作有哪些可用資源方面缺乏明確的信息時對角色所產(chǎn)生的認(rèn)識狀態(tài)。例如，參考咨詢館員是應(yīng)該作為專家主導(dǎo)服務(wù)交流過程，還是應(yīng)作為普通的信息提供者簡單地按需供應(yīng)信息，這需要圖書館給予明確的服務(wù)指示。只有圖書館對相關(guān)工作流程提出指導(dǎo)性要求，參考咨詢館員才能消除自己的模糊認(rèn)識。

角色沖突是指當(dāng)一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同的角色時，由于不能勝任而造成的矛盾和沖突。當(dāng)一個角色有兩個及兩個以上的期望時，“遵從其中一個就很難再遵從另一個”[8]，這時極有可能產(chǎn)生角色沖突。而服務(wù)崗位的角色沖突往往會影響服務(wù)人員與客戶的行為、態(tài)度和意圖[9]。例如，用戶希望某學(xué)科館員扮演專家、老師的角色，為其提供盡可能多的智力幫助，而圖書館卻以自動化系統(tǒng)代替面對面的咨詢服務(wù)，使學(xué)科館員僅扮演用戶需求的傳遞者角色。當(dāng)館員面臨這兩種不同角色期望時，就會產(chǎn)生角色沖突，產(chǎn)生心理壓力。

1.2 館員角色心理及其管理

角色理論結(jié)合了心理學(xué)中的劇本思想，認(rèn)為角色行為通常要遵循一定的“劇本”（即規(guī)則）。相關(guān)研究表明，當(dāng)客戶和工作人員有共同的角色預(yù)期并且服務(wù)劇本規(guī)定明確時，兩者對服務(wù)交流的認(rèn)識最可能有相似之處[10]。此時，“劇本”有利于克服角色模糊。在應(yīng)用角色理論的過程中，服務(wù)管理研究者為了進一步細(xì)化理解，一般將服務(wù)人員分為兩種角色——從屬性服務(wù)角色和專業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色，并且對兩種角色采取不同的管理方法[11]。其中，從屬性服務(wù)角色一般是指在客戶行為完全自主的前提下，服務(wù)人員從屬于組織和客戶時所扮演的角色。在圖書館工作中，從屬性服務(wù)角色主要是指流通部門的工作人員。專業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色是指具有一定“專業(yè)資格”的服務(wù)人員。隨著圖書館逐步開展知識服務(wù)，越來越多的專業(yè)導(dǎo)向性角色相繼出現(xiàn)，如學(xué)科館員、參考咨詢館員等。

此外，一些學(xué)者還對從屬性服務(wù)角色的角色壓力進行了深入研究，如Rafaeli通過對超市收銀員的觀察研究發(fā)現(xiàn)，超市收銀員的壓力主要來源于如下4個方面：①由于客戶不滿意服務(wù)人員在工作時閑聊，使得服務(wù)人員無法與同事形成較強的社會網(wǎng)絡(luò)；②收銀員常常被剝奪與客戶進行正常社會交往的自由；③普遍存在的角色沖突與角色模糊；④爭奪控制權(quán)[12]。研究還發(fā)現(xiàn)，從屬性服務(wù)角色的角色沖突一般來自于不平等（感到被貶低或被歧視）、感覺與行為差距（被要求隱藏自己的真實感情而刻意表現(xiàn)出一種“形象”或“面孔”）、組織與客戶矛盾（二者的指示不同）、客戶之間的沖突（兩個或多個客戶有不同或?qū)α⒌男枨螅┑确矫鎇12]。但是，從屬性服務(wù)角色的壓力主要來自于客戶。

而對于專業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色的心理壓力來源的實證研究較少，專業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色的心理壓力可能來自于自身能力與外界（如組織、客戶等）期望之間的差距。因而，在緩解館員角色壓力的過程中，圖書館管理者需要對癥下藥，針對不同類型館員采取不同的策略。

2 館員的感知控制研究

2.1 感知控制理論概述

目前，控制觀念已經(jīng)引起了心理學(xué)家的關(guān)注，對情境控制是人們行為活動的主要推動力。心理學(xué)實證研究表明，控制感的增加會對人們的生理和心理變化產(chǎn)生積極影響，如高水平的感知控制是與較高的滿意度密切相關(guān)的[13]。因此，應(yīng)對感知控制有較為全面的理解。

感知控制可分為行為控制、認(rèn)知控制和決策控制。其中，行為控制是指人們試圖通過限制自身的行為以控制引起其高興和痛苦情緒的刺激物，如圖書館員選擇拒絕向某個無禮用戶提供服務(wù)，就會減少其自身的煩擾。認(rèn)知控制是指人們試圖獲取有關(guān)信息并據(jù)此分析其周圍環(huán)境，以達到控制的目的，如館員若了解某一時刻某網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫服務(wù)中止的原因，則能夠預(yù)測服務(wù)恢復(fù)的可能性和時間。Averill則認(rèn)為，認(rèn)知控制包括信息獲得（information gain）和評估（appraisal）[14]。決策控制是指改變自身行為目標(biāo)方面的控制權(quán)利，如當(dāng)流通部門館員對于用戶關(guān)于某類圖書的收藏要求束手無策時，其對決策控制的感知比較低。此外，關(guān)于認(rèn)知控制和決策控制的研究表明，選擇和可預(yù)測性也能夠提供一種控制感[14]。

2.2 館員感知控制的類型

服務(wù)管理研究認(rèn)為，在服務(wù)過程中，管理者、服務(wù)人員、客戶都有控制欲望，爭奪對服務(wù)過程的控制權(quán)力可能會阻止三方的合作。服務(wù)交流中的行為控制沖突模型（見圖1）表明，服務(wù)人員的控制感主要受其自主權(quán)的影響，客戶的控制感體現(xiàn)在其對服務(wù)的滿意程度方面，管理者主要實施對于程序和環(huán)境的控制。上述三方中的任何一方擁有的權(quán)力過大，都可能導(dǎo)致消極的結(jié)果。例如，若圖書館管理者的權(quán)力過大，則會使業(yè)務(wù)流程過于強調(diào)規(guī)則、程序化，呈現(xiàn)出“填表式”特征；若用戶占優(yōu)勢，則可能導(dǎo)致館員在一個用戶身上花費的溝通時間較多，而無法應(yīng)付其他用戶的需求，服務(wù)效率較低；若館員的權(quán)力過大，則會形成“居高臨下”的服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致客戶不滿意。因而，無論是圖書館管理者、館員還是圖書館用戶，都不應(yīng)該對服務(wù)過程實施完全的控制。

圖1 服務(wù)交流中的行為控制沖突[15]

為獲得更大的市場效益，服務(wù)組織通常會制訂基于客戶需求的制度以約束服務(wù)人員。但是施奈德曾研究指出，當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)規(guī)則和程序使人感到壓抑時，會產(chǎn)生較強的辭職想法[16]?？梢?，如果組織制度不是基于客戶的過分要求提出的，服務(wù)人員就要做出決定：是遵守組織制度還是滿足客戶需求。事實上，服務(wù)人員在服務(wù)過程中的控制感通常會低于其他時間與場合。

服務(wù)人員缺乏控制感會在很大程度影響服務(wù)型崗位的離職率。這解釋了為什么即使薪酬相同，圖書館前臺服務(wù)館員仍會認(rèn)為工作境遇較差的問題。因而，必須將服務(wù)館員的控制感調(diào)適納入考慮的必要范圍。

關(guān)于提高館員控制感有多種解決方案，一種方案認(rèn)為應(yīng)給予服務(wù)人員一些權(quán)力，如當(dāng)用戶沒有查找到某類書時，館員能夠向用戶建議閱讀其他相關(guān)圖書。這種權(quán)力既可以提高服務(wù)人員的行為控制感，又可以在一定程度上提高客戶的認(rèn)知控制感（因為客戶得到了更多信息）。還有一種方案是，通過給予前臺服務(wù)館員充分的內(nèi)部信息，提高其對于用戶要求的滿足能力和解釋能力，從而在滿足用戶控制感的同時，提高館員控制感。此外，提高館員的預(yù)見性也可以提高其認(rèn)知控制感，從而在一定程度上起到行為控制的作用，如事先編制服務(wù)規(guī)則以約束館員行為。

解決控制感之爭的根本辦法在于，最高限度地使管理者、服務(wù)人員、客戶三方的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。圖書館管理者可以充分發(fā)揮自身的控制能力，調(diào)節(jié)服務(wù)館員的控制感，進而影響?zhàn)^員的行為表現(xiàn)；同時，還可以通過一定的暗示或明示使用戶了解圖書館的基本管理思路及用戶對圖書館服務(wù)的訴求，并將這種價值感傳遞給館員，以達到三方目標(biāo)一致，使用戶和館員的控制需求與圖書館運營效率需求達到平衡。例如，國外很多圖書館都通過圖書館入口宣傳語、各類服務(wù)標(biāo)志向讀者和館員傳遞圖書館對知識的崇尚及圖書館的服務(wù)價值等。

3 基于館員心理調(diào)節(jié)的圖書館服務(wù)制度設(shè)計

圖書館界一直以來都存在關(guān)于“讀者第一”還是“館員第一”的爭論[17]。其實，“讀者第一”與“館員第一”的范疇不同，二者相輔相成。館員的能力、行為和態(tài)度直接影響讀者服務(wù)的質(zhì)量，讀者充分利用圖書館的服務(wù)又體現(xiàn)了館員的價值。因此，圖書館應(yīng)該為館員營造良好的工作環(huán)境，使館員之間形成樂觀、向上的氛圍，從而更好地為讀者服務(wù)。有研究表明，多數(shù)時候服務(wù)人員愿意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且為能夠做到這一點而自豪[18]。但是不同的服務(wù)過程總是會激發(fā)服務(wù)人員的不同心理反應(yīng)，負(fù)面心理感受會在很大程度上降低公眾對圖書館服務(wù)崗位的職業(yè)評價。因而，圖書館在制訂服務(wù)制度過程中，不僅要考慮到管理方面的需要、用戶的需要，而且也要顧及館員的心理需要，并根據(jù)實際情況作如下考慮。

3.1 傳遞正確的角色期望

目前，不少館員對圖書館工作缺少正確的認(rèn)識與職業(yè)興趣。館員首先是“公共服務(wù)者”、“知識倡導(dǎo)者”，扮演積極的社會角色；其次，館員因其所處的服務(wù)崗位不同，扮演的角色也不同，如“信息專家”、“學(xué)習(xí)指導(dǎo)者”、“信息導(dǎo)航者”、“知識傳遞者”等，這些崗位對相關(guān)角色能力有較高的要求。圖書館應(yīng)當(dāng)將其對館員的積極角色與正面角色的期望明確、正確地傳達給館員，以使其產(chǎn)生正確的角色行為。服務(wù)制度是基本的傳遞工具，此外還可采取其他方式向社會傳遞館員的基本角色，從而增進社會對館員的角色認(rèn)識。

3.2 制訂一體化的服務(wù)制度

制訂一體化的服務(wù)制度能夠使圖書館在一致的思想導(dǎo)向下減少館員角色壓力和角色沖突，從而實現(xiàn)組織期望和館員期望的一致性、各部門館員價值觀的一致性以及館員標(biāo)準(zhǔn)與圖書館標(biāo)準(zhǔn)、用戶標(biāo)準(zhǔn)的一致性。目前，一些圖書館在制定服務(wù)制度時采取各部門分頭制定的方法，未注重制度在思想導(dǎo)向上的一致性，甚至出現(xiàn)相互矛盾之處，不利于服務(wù)制度的整體規(guī)范作用的發(fā)揮。因此，統(tǒng)一觀念并對觀念進行宣導(dǎo)應(yīng)成為制定圖書館服務(wù)制度的前提，同時審核制度一致性也非常必要。

3.3 針對不同的服務(wù)角色設(shè)計不同的服務(wù)制度內(nèi)容

從屬性服務(wù)角色和專業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色的角色壓力來源不同，其服務(wù)行為與服務(wù)結(jié)果之間的關(guān)系也不同，管理人員應(yīng)據(jù)此確定服務(wù)制度的相應(yīng)控制對象。美國企業(yè)管理學(xué)家奧奇等人認(rèn)為，如果不確定性很大，因果關(guān)系不明顯，管理人員應(yīng)控制服務(wù)結(jié)果，而不應(yīng)控制服務(wù)過程或員工的具體服務(wù)行為；如果不確定性很小，因果關(guān)系相當(dāng)明顯，管理人員應(yīng)控制服務(wù)過程和員工的服務(wù)行為[19]。因此，對于從屬性服務(wù)角色，服務(wù)制度應(yīng)更多地從服務(wù)過程角度進行控制；而對于專業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色，服務(wù)制度應(yīng)更多地從服務(wù)結(jié)果角度進行控制。

3.4 研究服務(wù)規(guī)則并將其貫徹于服務(wù)制度內(nèi)容

不確定性將導(dǎo)致低效率，角色模糊將導(dǎo)致角色壓力。因而，圖書館應(yīng)研究從屬性服務(wù)角色與用戶交流互動的具體環(huán)節(jié)，分析服務(wù)藍圖，并擬定相關(guān)服務(wù)規(guī)則，從而提高館員的服務(wù)預(yù)見性，指導(dǎo)其角色行為。但是需要強調(diào)的是，服務(wù)交流過于劇本化會導(dǎo)致服務(wù)參與者失去控制感。服務(wù)規(guī)則具有標(biāo)準(zhǔn)化的特征，但每位消費者及與其的服務(wù)交流都有其獨特之處，需要區(qū)別對待，過多地強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化可能會導(dǎo)致矛盾的出現(xiàn)。因此，圖書館的服務(wù)規(guī)則應(yīng)賦予館員一定的靈活性。

3.5 通過強調(diào)任務(wù)級別減少角色沖突

每個館員都負(fù)有多項職責(zé)，當(dāng)同時出現(xiàn)多項任務(wù)時，館員需要進行選擇。不同服務(wù)任務(wù)的重要性不同，館員應(yīng)根據(jù)實際情況將其分類分級，特別是后臺非用戶服務(wù)任務(wù)應(yīng)讓位于前臺用戶服務(wù)任務(wù)。圖書館服務(wù)制度在制定過程中特別是在為館員設(shè)計服務(wù)崗位時，組織需要明確界定和區(qū)分用戶服務(wù)任務(wù)與非用戶服務(wù)任務(wù)，并給予服務(wù)館員明確的指示，說明在不同情況下哪項任務(wù)更為優(yōu)先。

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