張君隆 葛 帥 胡 豪 王一濤

澳門大學(xué)中華醫(yī)藥研究院中藥質(zhì)量研究國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，澳門 999078

隨著中國(guó)醫(yī)療改革的深入，醫(yī)藥行銷管道發(fā)生改變，醫(yī)藥零售終端藥店對(duì)產(chǎn)品銷售的影響加強(qiáng)，從而使得社區(qū)藥店迅速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)加劇[1]。社區(qū)藥房是指開設(shè)在醫(yī)院之外，面向廣大消費(fèi)者，以調(diào)劑處方藥或銷售非處方藥為主要內(nèi)容的藥品零售商店[2]。但僅僅供應(yīng)藥品已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，因此，藥房還應(yīng)向消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)和多元化的藥房服務(wù)[3]。

藥房服務(wù)根據(jù)內(nèi)容可分為：基礎(chǔ)服務(wù)、藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)服務(wù)[4]。醫(yī)學(xué)服務(wù)是指藥房根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)藥房的醫(yī)學(xué)服務(wù)進(jìn)行不同的規(guī)劃，如可以提供一些免費(fèi)的醫(yī)療檢查服務(wù)，提供、傳遞醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，條件允許的話還可以開設(shè)醫(yī)療門診服務(wù)等[5]。近幾年，國(guó)內(nèi)的藥品銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，藥房管理者可以“醫(yī)學(xué)服務(wù)”為突破口，通過(guò)不斷完善藥房醫(yī)學(xué)服務(wù)的內(nèi)容、提高醫(yī)學(xué)服務(wù)的水平、提高藥師自身素質(zhì)來(lái)增強(qiáng)藥房的競(jìng)爭(zhēng)力[6-7]。

目前，關(guān)于社區(qū)藥房的研究主要集中在藥房管理和藥房營(yíng)銷等方面[8-9]，對(duì)于社區(qū)藥房服務(wù)的研究并不多見(jiàn)。少數(shù)對(duì)于社區(qū)藥房服務(wù)的研究也大多集中于探討藥房的藥學(xué)服務(wù)[10-11]，而關(guān)于醫(yī)學(xué)服務(wù)的研究十分少見(jiàn)。經(jīng)文獻(xiàn)查詢，國(guó)內(nèi)外有關(guān)社區(qū)藥房醫(yī)學(xué)服務(wù)訪談分析的文獻(xiàn)也未見(jiàn)報(bào)道，而且，目前還沒(méi)有對(duì)國(guó)內(nèi)外社區(qū)藥房醫(yī)學(xué)服務(wù)的比較研究。因此，本文采用訪談分析法，對(duì)珠海、澳門及紐約三地社區(qū)藥房的藥師和消費(fèi)者進(jìn)行了雙向訪談。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

在美國(guó)紐約、中國(guó)澳門、中國(guó)珠海三地隨機(jī)選取30間社區(qū)藥房，對(duì)30名藥房藥師和70名消費(fèi)者進(jìn)行訪談。不同地區(qū)藥師、消費(fèi)者選擇情況及訪談日期見(jiàn)表1。

1.1.1 三地藥師訪談一般情況 美國(guó)紐約地區(qū)：訪談地點(diǎn)分別在法拉盛及唐人街，訪談時(shí)間為45 min～3 h；藥師工作內(nèi)容為：配藥、指導(dǎo)用藥、聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)、解答保險(xiǎn)及藥物的問(wèn)題。中國(guó)澳門地區(qū)：訪談地點(diǎn)分別在澳門半島及氹仔島，以澳門半島為多，訪談時(shí)間為30 min～1 h；藥師工作內(nèi)容為：配藥、指導(dǎo)用藥、銷售藥物等。中國(guó)珠海：訪談地點(diǎn)為珠海，訪談時(shí)間為30 min～1 h，藥師工作內(nèi)容為：配藥、指導(dǎo)用藥、銷售藥物等。

1.1.2 三地消費(fèi)者訪談一般情況 美國(guó)紐約地區(qū)：訪談地點(diǎn)在藥房附近的咖啡店，訪談時(shí)間為30 min～1 h，受訪者年齡為23～75歲，職業(yè)以退休占大多數(shù)；中國(guó)澳門地區(qū)：訪談地點(diǎn)在藥房附近的咖啡店，訪談時(shí)間為15～30 min，受訪者年齡為23～73歲，工作范圍廣泛；中國(guó)珠海：訪談地點(diǎn)在珠海藥房附近的咖啡店，訪談時(shí)間為15～30 min，受訪者年齡為21～53歲，工作范圍廣泛。

表1 訪談人員一般情況

1.2 方法

本研究使用半結(jié)構(gòu)式的問(wèn)卷，分為藥師和消費(fèi)者兩份。問(wèn)卷主要內(nèi)容如下：①藥房有提供免費(fèi)的醫(yī)療檢查服務(wù)，如體重計(jì)、血壓儀等嗎？②藥房有提供參考書供藥房人員學(xué)習(xí)和消費(fèi)者參考嗎？③藥房有配備觸摸式電腦查詢系統(tǒng)以供消費(fèi)者查詢藥品資訊嗎？④藥房有提供健康護(hù)理服務(wù)，如舉辦健康教育講座嗎？⑤藥房有電話醫(yī)生保健、24 h醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、飲食資訊嗎？⑥藥房有藥物資訊的印刷品供消費(fèi)者取閱嗎？⑦藥房有建立自己的互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布渠道嗎？

2 結(jié)果

2.1 藥師對(duì)醫(yī)學(xué)服務(wù)的評(píng)價(jià)

2.1.1 紐約藥師 通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，紐約法拉盛及唐人街地區(qū)的藥房提供的醫(yī)學(xué)服務(wù)種類比較單一且服務(wù)水平不高（表2、4）。部份藥房會(huì)提供免費(fèi)的醫(yī)療檢查，但檢查的項(xiàng)目比較單一；大部份的藥房會(huì)提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；極少數(shù)的藥房會(huì)向消費(fèi)者提供參考書；所調(diào)查藥房均沒(méi)有提供觸摸式電腦查詢系統(tǒng)和24 h電話醫(yī)生保健服務(wù)；只有部份藥房舉辦教育講座和提供互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布渠道，主要為公共資訊。

2.1.2 澳門藥師 通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，澳門地區(qū)的藥房提供的醫(yī)學(xué)服務(wù)種類比較少（表2、4）。極少藥房會(huì)提供免費(fèi)的檢查服務(wù)，且檢查項(xiàng)目單一；大部份的藥房會(huì)提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；全部的藥房都會(huì)提供參考書，如藥理書及藥典，供藥房人員查閱；藥房沒(méi)有向消費(fèi)者提供觸摸式電腦查詢系統(tǒng)、24 h電話醫(yī)生保健服務(wù)，也沒(méi)有舉辦講座和提供互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布渠道。

2.1.3 珠海藥師 通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，珠海藥房提供的醫(yī)學(xué)服務(wù)水平相對(duì)較高，服務(wù)種類相對(duì)較多（表2、4）。大部分藥房提供免費(fèi)的醫(yī)療檢查且檢查項(xiàng)目比較多；部分藥房會(huì)提供藥物資訊的印刷品，主要由藥廠提供；全部藥房都會(huì)提供參考書，供藥房人員使用；藥房幾乎沒(méi)有提供觸摸式電腦查詢系統(tǒng)和24 h電話醫(yī)生保健服務(wù)；部分藥房有舉辦教育講座（如藥物使用及養(yǎng)生保健）和提供互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布管道（如藥房信息及藥品價(jià)格）。

表2 三地藥師對(duì)醫(yī)學(xué)服務(wù)的評(píng)價(jià)（例）

2.2 消費(fèi)者對(duì)醫(yī)學(xué)服務(wù)的評(píng)價(jià)

2.2.1 紐約消費(fèi)者 通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，紐約部分的藥房會(huì)提供免費(fèi)醫(yī)療檢查，但消費(fèi)者甚少使用，因?yàn)橄M(fèi)者更情愿地在家庭醫(yī)生處檢查；大部分的消費(fèi)者認(rèn)為藥房沒(méi)有提供參考書，也沒(méi)有觸摸式電腦查詢系統(tǒng)及24 h電話醫(yī)生保健；大部分消費(fèi)者認(rèn)為藥房沒(méi)有提供藥物資訊的印刷品或沒(méi)有留意過(guò)；消費(fèi)者認(rèn)為一些大型的藥房才會(huì)舉辦講座，并且會(huì)與保險(xiǎn)公司、醫(yī)生共同舉辦；大多的消費(fèi)者認(rèn)為藥房沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)資訊系統(tǒng)或沒(méi)有留意過(guò)，少部分的消費(fèi)者認(rèn)為藥房具備互聯(lián)網(wǎng)資訊系統(tǒng)，但未使用過(guò)（表 3、4）。

2.2.2 澳門消費(fèi)者 通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，澳門大部分消費(fèi)者認(rèn)為藥房沒(méi)有提供免費(fèi)醫(yī)療檢查、參考書及觸摸式電腦查詢系統(tǒng)；消費(fèi)者認(rèn)為藥房沒(méi)有舉辦教育講座，也沒(méi)有提供24 h的電話醫(yī)生保健；部分消費(fèi)者認(rèn)為藥房有提供藥物資訊的印刷品，但其認(rèn)為沒(méi)有或不清楚藥房是否具有互聯(lián)網(wǎng)資訊系統(tǒng)（表3、4）。

2.2.3 珠海消費(fèi)者 通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，珠海地區(qū)絕大部分藥房會(huì)提供免費(fèi)醫(yī)療檢查，消費(fèi)者也有試用過(guò)這些服務(wù)；消費(fèi)者認(rèn)為藥房沒(méi)有參考書及觸摸式電腦查詢系統(tǒng)，也沒(méi)有提供24 h的電話醫(yī)生保健服務(wù)，只有藥品的說(shuō)明書供消費(fèi)者查閱；大部分消費(fèi)者認(rèn)為藥房有提供藥物資訊的印刷品；極少藥房會(huì)舉辦講座，只有大型藥房偶爾會(huì)舉辦，但消費(fèi)者未參與；少數(shù)藥房會(huì)提供互聯(lián)網(wǎng)資訊系統(tǒng)，但消費(fèi)者甚少使用（表3、4）。

3 討論

對(duì)紐約、澳門、珠海三地藥師及消費(fèi)者的訪談結(jié)果匯總發(fā)現(xiàn)，三地藥房的醫(yī)學(xué)服務(wù)水平都不高且服務(wù)種類比較單一，國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)狀差別并不明顯，造成差異的主要原因是藥房藥師和消費(fèi)者之間的認(rèn)知差異：①藥房有提供一些基礎(chǔ)檢查服務(wù)，但消費(fèi)者極少使用；②很少有藥房提供講座，且消費(fèi)者的參與度很低；③部分藥房提供了藥物資訊的印刷品及互聯(lián)網(wǎng)資訊發(fā)布渠道，但消費(fèi)者對(duì)其關(guān)注度和利用率不高。綜合調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為造成藥師和消費(fèi)者認(rèn)知差異的根本原因在于服務(wù)水平不高、宣傳力度不夠。因此，藥房在提供各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重宣傳及提高服務(wù)水平，提高消費(fèi)者的配合度和對(duì)藥房服務(wù)的關(guān)注。

表3 三地消費(fèi)者對(duì)醫(yī)學(xué)服務(wù)的評(píng)價(jià)（例）

表4 三地藥房醫(yī)學(xué)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)

目前，藥房的經(jīng)營(yíng)管理還存在著諸多問(wèn)題[12-13]，藥房服務(wù)尤其是醫(yī)學(xué)服務(wù)也不完善，其發(fā)展空間巨大?，F(xiàn)在藥品銷售競(jìng)爭(zhēng)激烈，作為藥品銷售終端之一的藥房的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)然也十分激烈，藥房管理者可以以“醫(yī)學(xué)服務(wù)”為突破口，通過(guò)不斷豐富和完善藥房醫(yī)學(xué)服務(wù)的內(nèi)容、提高醫(yī)學(xué)服務(wù)的水平來(lái)增強(qiáng)藥房的競(jìng)爭(zhēng)力。藥房可通過(guò)以下幾點(diǎn)來(lái)提高醫(yī)學(xué)服務(wù)水平，①一般性的醫(yī)療檢查服務(wù)：提供免費(fèi)的體檢服務(wù)，并提高服務(wù)的態(tài)度和水平，主動(dòng)引導(dǎo)并配合消費(fèi)者進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果要做到客觀公正，加強(qiáng)藥師和消費(fèi)者的溝通[14]，吸引更多消費(fèi)者。②提供、傳遞醫(yī)學(xué)保健知識(shí)：可主動(dòng)提供醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，使顧客更了解自身的疾病狀況，從而博得消費(fèi)者的好感和信任，宣傳的途徑可更加多樣化，如健康講座、專家演講、藥店印刷品、廣告媒體宣傳、互聯(lián)網(wǎng)資訊服務(wù)[15]、電話醫(yī)生保健等。③醫(yī)療門診服務(wù)：藥店醫(yī)療門診服務(wù)是指在藥店內(nèi)開設(shè)醫(yī)療門診，作為藥店服務(wù)的一種輔助手段，該服務(wù)可為藥店帶來(lái)更多客源，同時(shí)，通過(guò)優(yōu)惠的診療服務(wù)可在一定程度上減輕大醫(yī)院的門診壓力，還可提高小區(qū)居民的醫(yī)療保健意識(shí)，幫助他們樹立正確的“小病去門診，大病去醫(yī)院”的醫(yī)療消費(fèi)觀念，而且可以提高藥房服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的結(jié)合度，進(jìn)一步保障用藥的安全性和針對(duì)性。但是，由于各方面條件（如政策、人員、資金）的限制，藥房醫(yī)學(xué)服務(wù)的發(fā)展和完善還需要一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的過(guò)程，尤其是要建立符合中國(guó)國(guó)情的藥房醫(yī)學(xué)服務(wù)體系仍需長(zhǎng)期努力。

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