張 俊 辛 瓊 賈奮梅

(山西省汾陽(yáng)醫(yī)院，032200)

為貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)《山西省衛(wèi)生廳2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施辦法》，我院部署活動(dòng)方案，我科積極響應(yīng)此項(xiàng)工程，結(jié)合科室的實(shí)際情況，在工作中體現(xiàn)細(xì)節(jié)管理、細(xì)節(jié)服務(wù)，采取有針對(duì)性的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得初步成效，現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。

泌尿外科的特點(diǎn)

泌尿外科多為男性病人，私密性強(qiáng)。患者年齡跨度大，既有小兒患者，也有高齡患者，涵蓋了兒科和老年患者的護(hù)理。老年人理解力、記憶力、生活自理能力差，合并癥多。小兒患者則需要?jiǎng)?chuàng)造溫馨的病室環(huán)境及掌握過(guò)硬的穿刺技術(shù)。

具體實(shí)施方案

1.首先統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀(guān)念。我科通過(guò)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀(guān)念，讓大家充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的重要性，積極參與到優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中，切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專(zhuān)業(yè)，輕基礎(chǔ)；重技術(shù)，輕服務(wù)”的理念，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)。貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，建立一支團(tuán)結(jié)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

2.建立健全科室規(guī)章制度，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)知識(shí)。①大家統(tǒng)一思想后，建立健全我科的規(guī)章制度。制定各級(jí)各類(lèi)人員崗位職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求；明確分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，有助于患者的監(jiān)督。②制定一項(xiàng)不出錯(cuò)的流程，搭建一個(gè)不出錯(cuò)的平臺(tái)。把各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行優(yōu)化流程，使工作程序化，做到日有安排，周有計(jì)劃，月有重點(diǎn)。如制定患者防褥瘡、防跌倒、防墜床措施和上報(bào)流程，讓各項(xiàng)工作更加條理化，杜絕安全隱患的發(fā)生，更好地服務(wù)于患者。③對(duì)三基理論部分、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)和臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)流程，進(jìn)行了逐人逐項(xiàng)的考核；尤其對(duì)參加工作五年內(nèi)的護(hù)士加強(qiáng)培訓(xùn)；高年資護(hù)士強(qiáng)化工作責(zé)任心，指導(dǎo)年輕護(hù)士。整體提高了護(hù)士的業(yè)務(wù)水平，為確保臨床基礎(chǔ)護(hù)理的規(guī)范落實(shí)打好基礎(chǔ)。同時(shí)鼓勵(lì)護(hù)理人員提高創(chuàng)新意識(shí)，書(shū)寫(xiě)心得體會(huì)，發(fā)表論文。

3.調(diào)整排班模式，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。①我科結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理“以病人為中心”的理念，改變護(hù)理人員以往排班模式，實(shí)行責(zé)任班固定。責(zé)任班固定后，能熟知患者病情及需求，減少了頻繁交接班所導(dǎo)致的對(duì)患者病情不了解。真正做到熟知患者“八知道”。為患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，避免護(hù)患糾紛。②嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。加強(qiáng)晨晚間護(hù)理，特別是強(qiáng)化危重病人的生活護(hù)理。我科建立基礎(chǔ)護(hù)理日，每周二、五下午，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士和助理護(hù)士進(jìn)行護(hù)理查房，解決患者的需求，協(xié)助老年患者更衣、剪指甲、清潔皮膚等。通過(guò)加強(qiáng)生活護(hù)理，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，密切護(hù)患關(guān)系，減輕家屬的負(fù)擔(dān)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)理站的人少了，護(hù)士能深入病房更好地服務(wù)于患者，患者滿(mǎn)意度明顯上升。

4.建立完善績(jī)效考核機(jī)制。護(hù)士績(jī)效考核是目前衛(wèi)生部開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中護(hù)理改革的重要內(nèi)容之一[1]。配合護(hù)理部的績(jī)效考核細(xì)則，制訂出我科護(hù)理人員績(jī)效考核方案。從工作人員的班次分值、勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、科研創(chuàng)新、有無(wú)差錯(cuò)事故、病人滿(mǎn)意度排名等情況確定分配原則，將質(zhì)控考核與績(jī)效考核相結(jié)合，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，提高工作效率，能夠更好地服務(wù)于患者。

5.結(jié)合專(zhuān)科特點(diǎn)，開(kāi)展溫馨服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，豐富和延伸護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。①創(chuàng)優(yōu)必須先拓展服務(wù)。針對(duì)我科老年患者偏多、隱私性強(qiáng)的特點(diǎn)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，保護(hù)患者隱私。從患者的角度出發(fā)，改善服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者營(yíng)造溫馨、舒適的住院環(huán)境和提供全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。為避免安全隱患，我科制作了各種提示卡：防褥瘡卡、防跌倒卡、防墜床卡片等；對(duì)高?；颊哂枰源差^標(biāo)識(shí)；把測(cè)血糖的注意事項(xiàng)制作成卡片提醒患者。走廊的便民服務(wù)袋備有一次性紙杯、針線(xiàn)、紙筆等；在走廊墻上貼有醒目的人性化標(biāo)語(yǔ)，避免跌倒等不安全事件的發(fā)生。②開(kāi)展延伸護(hù)理服務(wù)。針對(duì)我科院外帶管患者多的特點(diǎn)，拓展、延伸院外護(hù)理服務(wù)。如患者出院時(shí)制作康復(fù)卡，標(biāo)明院外注意事項(xiàng)：更換膀胱造瘺管、導(dǎo)尿管、引流袋的時(shí)間及注意事項(xiàng)；膀胱腫物切除后膀胱灌注的時(shí)間、次數(shù)；建立隨訪(fǎng)登記本，加強(qiáng)院外隨訪(fǎng)，如電話(huà)隨訪(fǎng)等措施。隨時(shí)為患者提供相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)。院外延伸服務(wù)，極大地方便了患者，體現(xiàn)了連續(xù)、全程、人性化的護(hù)理服務(wù)，得到患者的好評(píng)，同時(shí)提高了醫(yī)院的知名度。

6.及時(shí)反饋患者意見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。我科將患者的滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)尺。定期召開(kāi)患者座談會(huì)，并向每位患者發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，了解患者對(duì)科室護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議。通過(guò)及時(shí)分析患者的意見(jiàn)和建議，不斷完善服務(wù)措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

治療結(jié)果

我科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后6個(gè)月患者滿(mǎn)意度比較見(jiàn)表1。

表1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后6個(gè)月患者滿(mǎn)意度三項(xiàng)比較

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前的94.0%上升到98.4%，表?yè)P(yáng)信件明顯增多，很多責(zé)任護(hù)士受到分管患者的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性。責(zé)任班固定，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理后，護(hù)士能更好地掌握患者的病情。在工作中開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)、微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)后，增進(jìn)了護(hù)患溝通，提高了護(hù)理質(zhì)量，避免了安全隱患，護(hù)患糾紛的發(fā)生率為零。

討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是醫(yī)院的一種形象標(biāo)志，是指導(dǎo)護(hù)士實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，取得成功的關(guān)鍵所在[2]。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提升了我科護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平及價(jià)值觀(guān)，提高了護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，患者滿(mǎn)意度明顯上升。改變排班模式后，病人有了自己的責(zé)任護(hù)士，同時(shí)護(hù)士擁有自己的病人，護(hù)士的社會(huì)價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值得到充分體現(xiàn)。責(zé)任班固定后，護(hù)士能更好地掌握患者的病情，體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念和全程、連續(xù)、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化生活護(hù)理后，不僅減輕了患者和家屬的負(fù)擔(dān)，而且密切了護(hù)患關(guān)系?？?jī)效考核與三級(jí)質(zhì)控相結(jié)合，提高了護(hù)理人員的積極性。簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，把護(hù)士的時(shí)間還給病人，讓護(hù)士有更多的時(shí)間深入病房，為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，更好地服務(wù)于患者。

[1]黃正新.護(hù)士績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的建立與實(shí)施.護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26(1)：13－14.

[2]嚴(yán)麗萍，劉云娥，郭建勛.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后住院病人滿(mǎn)意度的調(diào)查.護(hù)理研究，2011，25(6C)：1615－1616.