□文/倪焱陳豪

“基本公共服務(wù)強(qiáng)市”，就是實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量涵蓋面、服務(wù)質(zhì)量的滿意度、服務(wù)效率的適度匹配，使杭州市基本公共服務(wù)走在全國(guó)同類城市的前列

基本公共服務(wù)的內(nèi)涵是指政府為滿足社會(huì)成員生存與發(fā)展的最低層次需要而提供的民生性最基本的公共服務(wù)，其具體表現(xiàn)為政府為確保公民生存權(quán)、健康權(quán)、居住權(quán)、受教育權(quán)、勞動(dòng)權(quán)、生命和財(cái)產(chǎn)安全等基本社會(huì)權(quán)利而提供的公共服務(wù)?；竟卜?wù)的狹義外延的范圍應(yīng)該與公共財(cái)政支出的范圍吻合，即納入基本公共服務(wù)內(nèi)容體系的主要包括行政管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育服務(wù)、公共衛(wèi)生與基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)、公共文化服務(wù)、基礎(chǔ)科研服務(wù)、就業(yè)與社會(huì)保障服務(wù)、公益性基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)服務(wù)等八大類的公共服務(wù)。

杭州市自2010年開(kāi)始每年頒布《杭州市基本公共服務(wù)均等化年度實(shí)施計(jì)劃》，同時(shí)每年對(duì)計(jì)劃實(shí)施完成情況進(jìn)行年度盤(pán)點(diǎn)和考評(píng)，使杭州市公共服務(wù)均等化事業(yè)得到了良好起步。另一方面，杭州市還歸集了《杭州市參與基本公共服務(wù)機(jī)構(gòu)名錄》，具體涵蓋市、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(社區(qū))三級(jí):“醫(yī)院(鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心)；大專院校、職業(yè)技校、普通高中、職業(yè)高中、普通中專、成人中專、普通初中、小學(xué)、幼兒園、特殊教育學(xué)校、工讀學(xué)校；計(jì)劃生育服務(wù)站；技師院校；勞動(dòng)就業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)就業(yè)機(jī)構(gòu)；殯儀館、公墓；養(yǎng)老院、敬老院、福利中心；體育場(chǎng)、體育館；星級(jí)酒店、旅行社；博物館、公園；殘疾人康復(fù)中心、工療站；交通事故快速處理中心；圖書(shū)館、文化活動(dòng)中心、電臺(tái)電視、劇院；文藝團(tuán)體；教堂、寺院；老年活動(dòng)中心；老年電視大學(xué)及其分校；青少年活動(dòng)中心。

雖然杭州市基本公共服務(wù)開(kāi)局良好，但要成為全國(guó)基本公共服務(wù)強(qiáng)市，還存在以下三個(gè)問(wèn)題:基本公共服務(wù)只有年度的慣性計(jì)劃，而沒(méi)有中長(zhǎng)期規(guī)劃作為目標(biāo)支撐；年度計(jì)劃只有各領(lǐng)域量的擴(kuò)張，而沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的約束；基本公共服務(wù)作為政府常態(tài)職責(zé)，缺乏決策、監(jiān)管、協(xié)調(diào)的高效機(jī)制、體制支撐。因此，有必要提出“杭州市創(chuàng)建基本公共服務(wù)強(qiáng)市”的概念。

所謂“服務(wù)強(qiáng)市”就是主體和客體對(duì)服務(wù)要素實(shí)現(xiàn)口頭或契約承諾下的一系列彼此滿意的總和，并引領(lǐng)全國(guó)同類城市前列。所以，基本公共服務(wù)“強(qiáng)市”的概念就是:基本公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量涵蓋面、服務(wù)質(zhì)量的滿意度、服務(wù)效率的適度匹配，在三者有機(jī)統(tǒng)一發(fā)展的前提下，使杭州市基本公共服務(wù)走在全國(guó)同類城市的前列?；竟卜?wù)“強(qiáng)市”的有三維外延:一是基本公共服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量涵蓋面及其增長(zhǎng)；二是基本公共服務(wù)的質(zhì)量滿意度及其提高；三是基本公共服務(wù)的效率的適度匹配。

杭州市實(shí)施基本公共服務(wù)強(qiáng)市的戰(zhàn)略思路是:以編制《杭州市基本公共服務(wù)強(qiáng)市中長(zhǎng)期規(guī)劃》為突破口，以《杭州市基本公共服務(wù)均等化年度計(jì)劃》為出發(fā)點(diǎn)，以基本公共服務(wù)質(zhì)量承諾為著力點(diǎn)，以基本公共服務(wù)效率的適度匹配為落腳點(diǎn)，全力搭建全市統(tǒng)一的基本公共服務(wù)“政府、行業(yè)、機(jī)構(gòu)、市民”的四級(jí)信息化交互平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上建立政府創(chuàng)新行政模式下的監(jiān)管協(xié)調(diào)的體制和機(jī)制，從而形成高起點(diǎn)的基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和與之配套的政策法規(guī)體系，使杭州基本公共服務(wù)走在全國(guó)同類城市的前列。

——編制《杭州市基本公共服務(wù)強(qiáng)市中長(zhǎng)期規(guī)劃》:以基本公共服務(wù)強(qiáng)市數(shù)量、質(zhì)量、效率三維內(nèi)涵為依據(jù)編制《杭州市基本公共服務(wù)強(qiáng)市中長(zhǎng)期規(guī)劃》。

——建立全市統(tǒng)一的決策、協(xié)調(diào)、監(jiān)管三級(jí)管理的組織體制:建立由書(shū)記、市長(zhǎng)牽頭的杭州市基本公共服務(wù)強(qiáng)市戰(zhàn)略實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組；建立由市發(fā)改委牽頭和各行業(yè)分管委、辦、局參加的聯(lián)席會(huì)議辦公室制度；由各監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)施行業(yè)監(jiān)管責(zé)任人制度，從而形成杭州市基本公共服務(wù)強(qiáng)市戰(zhàn)略實(shí)施的決策、協(xié)調(diào)、監(jiān)管三級(jí)組織體制。

——建立基本公共服務(wù)質(zhì)量和效率承諾滿意度的協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)制:在規(guī)范完善政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，實(shí)施政府決策、行業(yè)協(xié)調(diào)、機(jī)構(gòu)監(jiān)管、服務(wù)主體承諾、市民監(jiān)督反饋下的服務(wù)質(zhì)量和效率承諾的滿意度協(xié)調(diào)監(jiān)督，并通過(guò)搭建統(tǒng)一的“政府、行業(yè)、機(jī)構(gòu)、市民”四級(jí)信息化交互平臺(tái)隨機(jī)交互的運(yùn)行機(jī)制。

——搭建統(tǒng)一的“政府、行業(yè)、機(jī)構(gòu)、市民”四級(jí)信息化交互平臺(tái):在平臺(tái)項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目建議書(shū)、項(xiàng)目可研、項(xiàng)目立項(xiàng)的前提下，應(yīng)用杭州市信息化專項(xiàng)資金，搭建統(tǒng)一的“政府、行業(yè)、機(jī)構(gòu)、市民”四級(jí)信息化交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)小組、聯(lián)席會(huì)議、行業(yè)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)和市民在交互平臺(tái)上的互動(dòng)。杭州市基本公共服務(wù)強(qiáng)市信息化互動(dòng)系統(tǒng)實(shí)施五層架構(gòu)，底層是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層，由網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、通訊線路、通訊機(jī)制和協(xié)議和安全設(shè)施等組成；網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層支撐數(shù)據(jù)層，數(shù)據(jù)層由關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)和文檔數(shù)據(jù)庫(kù)組成；數(shù)據(jù)層支撐應(yīng)用支撐層，應(yīng)用支撐層由信息分布平臺(tái)、分布式數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、第三方接口、LDAP名錄、應(yīng)用服務(wù)器、中間件服務(wù)器等組成；應(yīng)用支撐層之上是應(yīng)用層，應(yīng)用層由辦公系統(tǒng)、公文交換、信息采編、決策監(jiān)督、管理協(xié)調(diào)等組成；應(yīng)用層之上是展現(xiàn)層，展現(xiàn)層由瀏覽器、應(yīng)用程序、手機(jī)和其它多媒體等組成。五層架構(gòu)兩邊分別由安全與標(biāo)準(zhǔn)體系和管理與規(guī)范系統(tǒng)組成。

——推進(jìn)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè):通過(guò)各種途徑推進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證(ISO9000)，為業(yè)內(nèi)其它機(jī)構(gòu)作出示范；建設(shè)一批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)取得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新打造服務(wù)企業(yè)的自主品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)權(quán)化；推進(jìn)基本公共服務(wù)行業(yè)(產(chǎn)業(yè))標(biāo)準(zhǔn)化，建立行業(yè)規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)促質(zhì)量。

——建立基本公共服務(wù)強(qiáng)市評(píng)價(jià)與監(jiān)督體系:編制基本公共服務(wù)強(qiáng)市的“發(fā)展指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)、效率指數(shù)、信用指數(shù)等，建立以基本公共服務(wù)強(qiáng)市為核心的評(píng)價(jià)體系和相關(guān)配套制度；指定針對(duì)不同行業(yè)基本公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督抽查體系，落實(shí)相關(guān)政府部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能；提供網(wǎng)上在線市民對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量效率的監(jiān)督和對(duì)守信企業(yè)的打分評(píng)判；參考GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，設(shè)置市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)、質(zhì)量誠(chéng)信獎(jiǎng)、星級(jí)質(zhì)量員工獎(jiǎng)等，并配套相關(guān)政策措施；設(shè)立基本公共服務(wù)投訴服務(wù)中心，提供在線服務(wù)糾紛調(diào)解處置服務(wù)，開(kāi)展網(wǎng)上基本公共服務(wù)機(jī)構(gòu)信用承諾登記制，提供服務(wù)質(zhì)量示警服務(wù)和安全提示以及質(zhì)量調(diào)查情況公布等。