沈思

一位精誠大醫(yī)的至高境界，是“妙手仁心”，能夠用扎實的技術(shù)解除患者的病痛，就稱得上“妙手”；能夠用無限的愛心來撫慰病患，消除他們的心理顧慮，就體現(xiàn)了他的“仁心”。一家醫(yī)院便如同一位醫(yī)者，其所體現(xiàn)出來的不同氣質(zhì)，是能夠為病患所深切感受的，這也是該院的靈魂所在。

一所好的醫(yī)院應當匯集“妙手”和“仁心”這兩項優(yōu)秀品質(zhì)。顯而易見，“妙手”屬于技術(shù)領(lǐng)域，在這里暫不展開討論；而“仁心”則屬于文化領(lǐng)域，是醫(yī)院員工受到周圍環(huán)境的不斷影響、同化進而固化于內(nèi)的共同價值觀?，F(xiàn)謹以筆者所在昆山市第一人民醫(yī)院為例，簡要論述醫(yī)院文化的傳承、充實和在具體實施中所起的作用和結(jié)果。

該醫(yī)院的文化由最初的“廣仁”二字演化為“寬廣仁愛，精勤親近”的醫(yī)院精神。文中多運用了文字闡述和數(shù)據(jù)對比等手法來鋪敘。引入了CIS(Corporate Identity System)，即企業(yè)形象識別系統(tǒng)理念。該理念包括MI(理念識別)、BI(行為識別)、VI(視覺識別)三個子系統(tǒng)，論文在分析繼承發(fā)展之后的醫(yī)院文化時，分別結(jié)合了這幾個子系統(tǒng)，用具體事例來論證觀點。

1 醫(yī)院文化的積累和繼承

昆山市第一人民醫(yī)院是一家具有八十七年歷史的三級乙等綜合醫(yī)院，現(xiàn)擁有床位1200張，員工1600余名，在醫(yī)院久遠的發(fā)展歷程中，凝聚了其所獨有的文化特色，先來探究一下發(fā)展脈絡中的文化淵源。

明代嘉慶年間，一葉姓家族在人杰地靈的江南古城昆山，建造了一座名為繭園的私家園圃。后拆為三，葉氏族人割其半而修之，故稱“半繭園”，其后，“半繭園”就成了醫(yī)院的一個文化品牌。

1925年，在這個粉墻黛瓦、曲徑通幽的園林里，由地方紅十字會發(fā)起，組建了一所名為“廣仁”的醫(yī)院。經(jīng)過戰(zhàn)火的洗禮，解放之后，這里“蝶化”成如今的第一人民醫(yī)院。

醫(yī)院一誕生，便被冠以“廣仁”之名，其中蘊涵著豐富的醫(yī)院文化氣息。如果說“廣”是一種海納百川、治病救人的胸襟，那么“仁”呢？從我國的傳統(tǒng)文化的主流“儒家文化”來看，孔子曰仁，孟子曰義。仁，即是愛人，即是人道，就是使人都好起來，其源自血緣親情之愛，然而并不是就此為止，是“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，由愛自己的父母進而推廣到愛別人的父母，由愛自己的子女進而推廣到愛別人的子女，是一種大而化之、充塞寰宇的愛。

這樣的“廣”、“仁”之心當然是醫(yī)院所需要的，因為醫(yī)院所面對的群體是特殊的，是需要幫助的患者。正是有了這份仁心作為支撐，在那個風雨飄搖的戰(zhàn)爭年代，廣仁醫(yī)院不但擔負著救死扶傷的重任，還開展了戒大煙、滅釘螺等振興民族體質(zhì)的工作。

2 醫(yī)院文化的充實和實施

文化的烙印是深刻的，歷史發(fā)展到今天，一院已經(jīng)完全是一所現(xiàn)代化的醫(yī)院，可是，“廣仁”的古訓不但被銘記傳承了下來，而且被賦予了嶄新的內(nèi)涵，充實和演繹成了“寬廣仁愛，精勤親近”的醫(yī)院精神。

那么，醫(yī)院是如何為病患和內(nèi)部員工服務的呢？在這里，要提及一個概念-CIS(Corporate Identity System)戰(zhàn)略，即企業(yè)形象識別系統(tǒng)，其中包括MI(Mind Identity)理念識別、BI(Behavior Identity)行為識別、VI(Visual Identity)視覺識別三個子系統(tǒng)。

將這個理論放到昆山第一人民醫(yī)院之中來考量，從“廣仁”二字一步步演化而來的“寬廣仁愛，精勤親近”的醫(yī)院精神自然是屬于“MI”-理念識別的范疇，其為整個系統(tǒng)中的最高決策層，奠定了理論基礎(chǔ)。

“VI”是醫(yī)院的視覺表達，即外景、內(nèi)設(shè)和標志系統(tǒng)，屬于趨向外、顯于外的文化；而“BI”則是動態(tài)識別系統(tǒng)，即體現(xiàn)醫(yī)院理念的活動，屬于趨向內(nèi)、隱于內(nèi)的文化。下面分而述之。

2.1 外顯的文化 首先談一下VI視覺表達。如今，在醫(yī)院的本部院區(qū)尚有明清園林遺風，存有一處亭臺樓榭，位于小丘之上，名為揖山亭，配以嶙峋山石，其側(cè)有一幾人合抱的八百年歷史的古樟，枝葉甚茂，時有患者三三兩兩，居于其上，冬日曬陽，夏日乘涼，為院內(nèi)一景。這份保留下來的景致，帶來的是一份超越世外的怡然，殊為難得。

除了醫(yī)院的外部環(huán)境以外，VI的另一重要組成部分是醫(yī)院的標志系統(tǒng)。昆山市第一人民醫(yī)院是一個擁有三個院區(qū)、十幾棟樓宇的醫(yī)院集團，在如此龐大的區(qū)域與眾多的樓宇中，要起到良好的告知、導向作用，標志系統(tǒng)必須醒目、規(guī)范。

為此，醫(yī)院將標志系統(tǒng)分為門診與病房兩大塊，主色調(diào)采用代表生命生生不息的綠色與給人以平靜的藍色。門診大廳標志系統(tǒng)用綠色發(fā)光字，在人流交叉的地方用四面立體的標志，以便于各個方向的人流都能清楚看到；而整個病房用的是統(tǒng)一的貼于墻面的不銹鋼版面，分為四塊，分別是科室介紹、醫(yī)護人員一覽表、宣教欄和公示欄，除卻第一塊的科室介紹，其他的版塊內(nèi)容都是活動的，如“醫(yī)護人員一覽表”中的醫(yī)生護士牌，為帶磁性的高清寫真牌，如有人員調(diào)動，可直接取下隨身帶走，而宣教欄和公示欄中的內(nèi)容則由各科根據(jù)需要定期更換，屆時只要用小磁釘固定即可。

雖然標志的原始目的是起到指引的作用，如果簡單地印上幾個醒目的字，也可達到該目的，但這樣很生硬，表達的情感微乎其微，也不會給患者及家屬帶來任何撫慰的心理體驗。因此，在標志的設(shè)計上，美化、人性化十分難能可貴。

不少兒童乳牙、恒牙的更替會出現(xiàn)障礙，需要拔除乳牙，口腔科中設(shè)有一個兒童拔牙室。兒童的自我控制能力遠不及成人，由于害怕，進院時往往聲嘶力竭地大哭不止。在兒童拔牙室的四周墻上貼上卡通形象的玩偶、玩具，使兒童感到不那么冰冷陌生，為緩解他們的恐懼心理起到了一定的作用。

無獨有偶，在心血管內(nèi)科中，每一間病房的墻上都有一朵金燦燦的“向日葵”，像時鐘一樣掛在墻上，上面也有兩根指針，這是專門為了方便患者了解自己的床位醫(yī)生和護士所作的標志牌，兩根指針可以隨意撥動，分別指向當時的床位醫(yī)生和護士。

不僅如此，心血管病區(qū)的走廊上還有一塊“心語心愿”墻，手外科有一面“手牽手”版塊，都是用溫馨的色調(diào)作為背景，上面貼滿N次剪貼成的各種形狀的漂亮紙片。這是患者和醫(yī)護人員的互動交流墻。醫(yī)護人員在紙上留下祝福、鼓勵的話語，患者則抒發(fā)自己的感悟和感謝，字里行間傳遞著一種溫馨，走過的患者或家屬紛紛駐足觀看，成為科室文化一景。

“外顯文化”是醫(yī)院文化淺表部分，雖然是淺表部分，但是小中見大，也要從人性化角度來考慮，從而給受眾帶來心理上的愉悅感。

2.2 內(nèi)隱的文化 較之VI，BI是更深層次的部分，其能在醫(yī)院中營造特殊的文化氛圍?？梢愿鶕?jù)一個真實的事例“三米制”來看BI實施的作用和影響。

“三米制”提倡在三米可視范圍內(nèi)相見的個體，不管是熟人或生人，彼此之間都能主動問好打招呼，體現(xiàn)出一種和諧溫馨、友善關(guān)愛的風尚，稱之為“三米陽光”，因為一個微笑的善意，能夠使這三米的范圍都籠罩上一層和煦的陽光。

首先在護理隊伍中實行“三米制”。根據(jù)相應的人際關(guān)系及壓力情況進行調(diào)查，有75%的護士認為試行三米制有必要，大家一致認為三米制的推行能拉近人與人之間的距離，能使人際關(guān)系和諧友善，減少矛盾，提高醫(yī)護患的關(guān)系，增加信任感、溫暖感和安全感，從而可以大大提高滿意度。

由于“三米制”是一個比較抽象的概念，如何指導“三米制”的實施，制定了分級標準作為考核評價的依據(jù)：(1)“-”為見面時沒有任何反應；(2)“+-”為在目光相對時，能點頭示意，但不主動、不夠熱情；(3)“+”為1米距離內(nèi)能進行目光交流，表情自然有微笑，點頭示意；或有招呼聲，但不親切；(4)“++”為2米距離內(nèi)能主動打招呼問好，面帶微笑并富有熱情；

(5)“+++”為三米距離能主動問好，熱情周到并有主動提供服務意識。

在實施前，“++”占2.7%，“+”占32.6%，“+ -”占21.1%，“-”占44.6%，而“+++”則為零。臨床有近一半的護士對迎面而來的同事沒有任何的反應；熱情主動表示關(guān)懷的僅有2.7%；半數(shù)以上的護士能做到見面打招呼，但熱情還不夠。

試行“三米制”5個月來，效果顯著，同事和患者都感受到了變化。來看一組數(shù)據(jù)：對同事無反應的護士不到10%，60%～70%的護士相互間能熱情地打招呼，體現(xiàn)了團結(jié)友愛的團隊氛圍。

說到這里，不得不提一下，一位旅日歸來的外科同事，他說起一個細節(jié)。在日本，手術(shù)之后，患者醒來，操刀的大夫都會深鞠一躬，道一聲：“您受苦了！”良言一句三冬暖，雖然是一個極小的細節(jié)，卻折射出了愛與理解的光輝！

歷史的變遷滄海桑田，昔日的繭園已成了今日的現(xiàn)代化綜合醫(yī)院。除了前輩先賢的精湛醫(yī)術(shù)留在院中，“廣仁”的醫(yī)院文化也被很好地繼承和充實下來，“寬廣仁愛，精勤親近”猶如古老的揖山亭還傲立在山頂，茂盛的古樹還依然緊緊扎根在大地。這傳承和發(fā)展下來的醫(yī)院精神是那樣的博大精深，又是這樣使人受惠無窮：其不僅展現(xiàn)了醫(yī)務工作者的形象，也優(yōu)化了醫(yī)患之間的關(guān)系，而且營造了和諧的團隊氛圍。