翁美卿

為貫徹落實2010年全國護(hù)理工作會議精神，進(jìn)一步加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作，2011年1月至今我科在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、在護(hù)理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，以夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)為主題，認(rèn)真落實了分級護(hù)理服務(wù)項目，實現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理、?？谱o(hù)理等為一體的連續(xù)、全程、無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全面提升了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度，收到了初步成效?，F(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 提高認(rèn)識 提高護(hù)士對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重要性的認(rèn)識。在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，組織科內(nèi)全體護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”文件［1］，改變護(hù)理人員觀念，調(diào)動護(hù)士積極性，把加強和落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)作為工作重點。

1.2 制定計劃 制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施計劃。通過分析在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題、存在的隱患，同時結(jié)合科室患者護(hù)理工作特點，制定出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實施方式、方法與內(nèi)容以及活動時間進(jìn)度表，并按計劃逐步實施。

1.3 實施方式、方法 全員參與、分組負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。實行臨床護(hù)士分層級管理，同時實行床邊工作制和床邊記錄制。

1.4 實施內(nèi)容

1.4.1 健全制度 建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、婦產(chǎn)科疾病護(hù)理常規(guī)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范，制定和落實病房安全制度，建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定了輔助護(hù)士崗位、責(zé)任護(hù)士崗位、責(zé)任組長崗位職責(zé)。制定并落實各層級護(hù)士的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理行為，提高臨床護(hù)理質(zhì)量［2］。

1.4.2 優(yōu)化服務(wù)流程 結(jié)合本科收治疾病范圍和?？铺攸c制定了分級護(hù)理服務(wù)項目、臨床基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范流程、臨床基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)規(guī)范流程、修訂和完善了護(hù)理人員各崗位工作流程、環(huán)節(jié)工作流程。加強了溝通告知，將人文關(guān)懷融入護(hù)理流程、將健康教育納入護(hù)理流程、將溝通交流貫穿于護(hù)理流程，各項流程間對接無縫隙，保障了護(hù)理工作的連貫性和整體性。

1.4.3 加強人員培訓(xùn) 落實服務(wù)理念、服務(wù)流程的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件內(nèi)容，增強以患者為中心全程無縫隙的服務(wù)理念，將流程內(nèi)容打印發(fā)給護(hù)士，逐項學(xué)習(xí)，以期扎實落實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)十一項護(hù)理核心制度，確保護(hù)理安全。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表和出院后隨訪流程，讓護(hù)士知曉滿意度調(diào)查和出院后隨訪內(nèi)容，通過調(diào)查和隨訪不斷改進(jìn)護(hù)理工作，提升患者及家屬的滿意度。

1.4.4 切實落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù) 將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)融入到分級護(hù)理、各級各類人員職責(zé)、各崗位工作流程之中。同時配置必要護(hù)理用具。

1.4.5 開展人性化服務(wù) 主要包括以下幾個方面的工作，即患者住院有人接，手續(xù)有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送;清楚用藥，清楚分管醫(yī)師和護(hù)士的詳細(xì)信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費用。產(chǎn)科依據(jù)自身的特點，開展一些健康方面的教育活動，在孕婦中進(jìn)行宣教，加強與產(chǎn)婦之間的交流溝通，讓她們保持良好的心情，確保母嬰健康。

1.4.6 加強護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控管理 為了提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士長與2名年資較高的護(hù)士組成質(zhì)控小組，檢查基礎(chǔ)護(hù)理及各項工作完成情況，并協(xié)助指導(dǎo);低年資的護(hù)士也可向高年資護(hù)士請教，取長補短。既保證了基礎(chǔ)護(hù)理的落實，又增加了各級護(hù)理人員的協(xié)作精神。同時，科室采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，對所有住院患者進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行對比分析。

2 成效

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施后，護(hù)士的責(zé)任感增強，綜合素質(zhì)提高;提高了住院孕產(chǎn)婦及家屬對護(hù)理工作的滿意度;患者安全隱患的管理不斷加強，保證了護(hù)理安全;提高了患者對健康知識的知曉率;減少了鈴聲次數(shù)，降低了病員呼叫率;提高了護(hù)理質(zhì)量:護(hù)士能力得到提升，護(hù)理質(zhì)量得到提高，各項質(zhì)控檢查平均分由實施前的95.5分提高到實施后的98.5分。

3 體會

綜上所述可知，醫(yī)院婦產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)明顯提高，護(hù)士主動服務(wù)意識明顯增強，護(hù)患之間的關(guān)系更加融洽、和諧，提升了護(hù)理質(zhì)量，確保了護(hù)理安全。患者感受到醫(yī)院全新的高水平服務(wù)。同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現(xiàn)滿意服務(wù)、感動服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。

［1］中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)［2010］13號，2010，1:22.

［2］徐愛云，王秋萍.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理服務(wù)病房的體會.齊魯護(hù)理雜志，2007，13(23):76-77.