文 李小舟

現(xiàn)代信息管理技術(shù)在優(yōu)化醫(yī)院配鏡流程中的應(yīng)用

文 李小舟

傳統(tǒng)的配鏡業(yè)務(wù)流程已滿(mǎn)足不了以圍繞“以患者為中心，提高服務(wù)質(zhì)量”的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。優(yōu)化配鏡業(yè)務(wù)流程是以患者為中心，充分利用信息技術(shù)手段對(duì)配鏡業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃與設(shè)計(jì)，合理統(tǒng)籌，科學(xué)安排，減少患者在配鏡上的等待時(shí)間，更保障患者的權(quán)益。

隨著生活水平的提高，人們對(duì)眼保健的需求越來(lái)越高，因此中國(guó)眼鏡行業(yè)也獲得了前所未有的發(fā)展和壯大，涌現(xiàn)出了一大批以醫(yī)療為背景的視光驗(yàn)配中心、大型眼鏡連鎖機(jī)構(gòu)。同時(shí)，隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，一些眼鏡零售企業(yè)的內(nèi)部管理模式也發(fā)生著巨大的變革。但也不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)仍然停留在傳統(tǒng)的管理模式下，對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用沒(méi)有引起足夠的重視，以致于隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，越來(lái)越多的信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的利用與分配，更無(wú)法達(dá)到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。

傳統(tǒng)的人工管理，成本大，數(shù)據(jù)反應(yīng)滯后。如配鏡銷(xiāo)售管理中，對(duì)在庫(kù)商品庫(kù)存不能實(shí)時(shí)監(jiān)控，導(dǎo)致驗(yàn)配速度較慢、誤差較大，讓患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)多次退換貨情況；倉(cāng)儲(chǔ)配送管理，因不能實(shí)時(shí)反映配鏡數(shù)據(jù)和信息，導(dǎo)致配送滯后，直接影響整個(gè)配鏡過(guò)程的周期；客戶(hù)管理中對(duì)患者信息保存查詢(xún)耗時(shí)耗力，不能實(shí)時(shí)得到患者在醫(yī)院整個(gè)配鏡過(guò)程中的準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，包括售后是否有回饋記錄等；另外，配鏡銷(xiāo)售中對(duì)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的比較和分析難度大，無(wú)法統(tǒng)計(jì)較有客觀性的報(bào)表，難以預(yù)測(cè)未來(lái)的銷(xiāo)售走勢(shì)。

在信息化高速發(fā)展的今天，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已滲透到我們生活的每一角落。利用現(xiàn)代信息管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)視光配鏡管理的信息化，以患者為中心實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化數(shù)據(jù)傳輸，動(dòng)態(tài)進(jìn)程管理，查找檢索便捷等各項(xiàng)功能，減少管理成本，提高我院整體配鏡工作效率，優(yōu)化配鏡流程，以最終達(dá)到提高患者滿(mǎn)意度的目的。因此，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)取代傳統(tǒng)的管理方式，已經(jīng)成為目前我們眼鏡企業(yè)提升內(nèi)部管理的必然趨勢(shì)。

溫州醫(yī)學(xué)院附屬眼視光醫(yī)院是一所三級(jí)甲等眼科專(zhuān)科醫(yī)院，1990年開(kāi)辦了視光學(xué)門(mén)診部，它主要是以醫(yī)療為背景，通過(guò)光學(xué)、藥物等手段開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的眼視光學(xué)醫(yī)療服務(wù)，具有相當(dāng)優(yōu)勢(shì)和特色的發(fā)展前景，并在眼科臨床、科研、服務(wù)等方面居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，在國(guó)際上也具有較高的知名度。溫州醫(yī)學(xué)院視光配鏡中心是目前國(guó)內(nèi)公認(rèn)水平較高的視光驗(yàn)配中心，不僅有良好的設(shè)備，還有許多高水平的專(zhuān)業(yè)驗(yàn)光醫(yī)師和專(zhuān)業(yè)配鏡服務(wù)。視光門(mén)診量一年大約20萬(wàn)人次，日最高門(mén)診量可達(dá)1600人次。隨著視光門(mén)診業(yè)務(wù)量的逐年增長(zhǎng)，醫(yī)院視光配鏡業(yè)務(wù)也日益擴(kuò)大，這也將對(duì)配鏡質(zhì)量和服務(wù)提出更高的要求。現(xiàn)就溫醫(yī)附屬眼視光醫(yī)院視光配鏡中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）運(yùn)用信息管理技術(shù)優(yōu)化醫(yī)院配鏡流程的案例，與業(yè)界同仁進(jìn)行交流。

一．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

中心的配鏡工作流程包括配鏡銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)配送、加工質(zhì)控和取鏡等。配鏡是溫醫(yī)眼視光醫(yī)院視光驗(yàn)配過(guò)程中一個(gè)重要的組成部分。來(lái)的患者一般都會(huì)先掛號(hào)驗(yàn)光，視光醫(yī)師了解患者的歷史驗(yàn)光等其他門(mén)診記錄和信息后，會(huì)為患者做醫(yī)學(xué)驗(yàn)光，驗(yàn)光完成后在電腦輸入本次驗(yàn)光信息并產(chǎn)生處方?；颊唑?yàn)光完成后，需要配鏡的到配鏡柜臺(tái)刷卡，配鏡人員獲得患者驗(yàn)光和基本信息后，向患者推薦合適的鏡架、鏡片并錄入挑選的產(chǎn)品，打印配鏡單?；颊咛暨x完成后，到收費(fèi)處刷卡繳費(fèi)，為患者結(jié)賬并打印發(fā)票，患者只需按已繳費(fèi)的配鏡單和發(fā)票到制鏡處確認(rèn)，并根據(jù)提示時(shí)間來(lái)取鏡即可。同時(shí)倉(cāng)庫(kù)根據(jù)每個(gè)配鏡單的產(chǎn)品信息及數(shù)據(jù)，將相關(guān)產(chǎn)品交至磨鏡加工環(huán)節(jié)，加工師經(jīng)初步檢測(cè)后進(jìn)行加工，完成后由質(zhì)控人員進(jìn)行成品檢測(cè)，質(zhì)量合格后等待患者取鏡。

根據(jù)整個(gè)配鏡工作流程，中心的配鏡信息管理系統(tǒng)主要包括配鏡銷(xiāo)售、加工檢測(cè)、倉(cāng)儲(chǔ)配送、客戶(hù)管理和查詢(xún)檢索等，并根據(jù)崗位不同為各類(lèi)人員設(shè)置不同的權(quán)限，為相關(guān)管理人員提供各類(lèi)詳盡報(bào)表。

二．信息系統(tǒng)在配鏡優(yōu)化流程中的實(shí)現(xiàn)

（一）一卡通系統(tǒng)的應(yīng)用

一卡通系統(tǒng)設(shè)計(jì)為配鏡優(yōu)化流程的核心設(shè)計(jì)部分。門(mén)診優(yōu)化流程的具體實(shí)現(xiàn)就是通過(guò)一卡通作為載體。醫(yī)院給患者發(fā)放統(tǒng)一的就診卡，患者持卡到醫(yī)院進(jìn)行視光檢查、配鏡，這樣患者排隊(duì)等候就診、檢查、配鏡、結(jié)算、制鏡取鏡的時(shí)間將大大減少，縮短了患者的整個(gè)配鏡時(shí)間。在整個(gè)視光診療配鏡過(guò)程中，“一卡”貫穿整個(gè)流程，作為統(tǒng)一的支付手段，在業(yè)務(wù)點(diǎn)開(kāi)展。（二）主要系統(tǒng)功能及界面

1．配鏡銷(xiāo)售

患者就診后，醫(yī)生利用門(mén)診工作站開(kāi)出處方，需要配鏡的患者需要到配鏡柜臺(tái)進(jìn)行配鏡，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將相關(guān)檢查結(jié)果傳至配鏡系統(tǒng)。配鏡人員根據(jù)視光醫(yī)生的驗(yàn)配數(shù)據(jù)，和顧客協(xié)商最后選定產(chǎn)品，配鏡人員將所選產(chǎn)品條碼直接掃描入系統(tǒng)，并打印配鏡單據(jù)（無(wú)庫(kù)存產(chǎn)品無(wú)法生成配鏡單），由患者付款直接銷(xiāo)售出庫(kù)至加工。常規(guī)產(chǎn)品一般都備有相應(yīng)的庫(kù)存，患者當(dāng)天可直接取走。

但如果是特殊產(chǎn)品如部分特殊鏡片、硬性隱形眼鏡和角膜塑形鏡等需要訂做時(shí)，醫(yī)生驗(yàn)完光并做好相關(guān)檢查后，將由醫(yī)生和配鏡人員同時(shí)為顧客選擇合適的產(chǎn)品，然后由配鏡人員將所訂產(chǎn)品的品種、規(guī)格、度數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)輸入并下單，電腦系統(tǒng)將直接傳輸至采購(gòu)中心，直接生成采購(gòu)訂單，傳輸至相關(guān)單位進(jìn)行訂做，等訂做完成后，再通知患者取走或直接郵寄。通過(guò)信息管理系統(tǒng)，可大大減少原來(lái)人工訂單的大量工作量，更減少了顧客等候時(shí)間，也減少了誤差。

2．倉(cāng)儲(chǔ)配送

常規(guī)物品只要有庫(kù)存，根據(jù)配鏡單的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成出庫(kù)單，倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)出庫(kù)單的商品信息進(jìn)行配送，并直接出庫(kù)至加工檢測(cè)組進(jìn)行加工。特殊產(chǎn)品的定做會(huì)根據(jù)訂單每天發(fā)往各個(gè)不同公司下單訂做，訂做單到后，直接出庫(kù)至加工、檢測(cè)環(huán)節(jié)并交付。所有的工作流程全部都建立在信息管理系統(tǒng)的后臺(tái)運(yùn)作，既快速又及時(shí)，更重要的是保證患者選取產(chǎn)品的準(zhǔn)確性，保障患者的利益最大化。

同時(shí)，中心特別注重效期管理，倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)中除了常用的出入庫(kù)功能、安全庫(kù)存管理等，還有效期管理。任何產(chǎn)品都有一定的效期，特別是醫(yī)療器械產(chǎn)品。為保證所有在庫(kù)產(chǎn)品的質(zhì)量，應(yīng)經(jīng)常要核對(duì)效期。但視光產(chǎn)品品種多、進(jìn)貨批次多，如果進(jìn)行人工管理，效率低且誤差率大。所以用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)效期的自動(dòng)提醒，是倉(cāng)儲(chǔ)信息化管理的關(guān)鍵部分，它可以對(duì)在庫(kù)產(chǎn)品的有效期進(jìn)行掌控，并通過(guò)自動(dòng)報(bào)警提醒功能將近效期180天內(nèi)的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)列出相關(guān)批次的產(chǎn)品，同時(shí)提醒倉(cāng)管、采購(gòu)進(jìn)行退換處理等，以保證出庫(kù)產(chǎn)品的質(zhì)量，最大限度地保證廣大患者的權(quán)益。

3．加工質(zhì)控

根據(jù)生成的配鏡單，系統(tǒng)除了將數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸?shù)絺}(cāng)庫(kù)，同時(shí)也會(huì)自動(dòng)傳輸?shù)郊庸べ|(zhì)控處，加工師會(huì)根據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)配送的鏡架、鏡片進(jìn)行加工生產(chǎn)，并由質(zhì)控人員檢測(cè)后方可運(yùn)送至取鏡處。取鏡處根據(jù)加工完成的眼鏡成品進(jìn)行再次檢測(cè)掃描，并由顯示屏直接顯示可取鏡的患者名單。患者看到自己的姓名時(shí)，可至取鏡處取鏡，進(jìn)行配戴和校正。在整個(gè)加工和檢測(cè)過(guò)程中，我們?cè)诿總€(gè)流程環(huán)節(jié)中，都會(huì)進(jìn)行掃描確認(rèn)，使每個(gè)顧客的眼鏡產(chǎn)品保證質(zhì)量及準(zhǔn)確性，并對(duì)整個(gè)配鏡流程進(jìn)行跟蹤，以便查詢(xún)及追溯，以最大程度地保障患者利益。

4．客服管理

配鏡客人的基本信息都會(huì)在患者驗(yàn)光掛號(hào)時(shí)直接錄入。在配鏡過(guò)程中，超過(guò)一定的配鏡金額會(huì)辦理會(huì)員卡，用來(lái)聯(lián)系客戶(hù)和進(jìn)行一些人性化的提醒建議，如提醒復(fù)檢、傳播用眼知識(shí)、進(jìn)行節(jié)日祝福以及售后跟蹤等。在這個(gè)系統(tǒng)中，我們特別重視售后服務(wù)環(huán)節(jié)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是整個(gè)配鏡過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分，也是醫(yī)院維護(hù)信譽(yù)、樹(shù)立品牌、提高患者滿(mǎn)意度的的要素之一。售后與服務(wù)是緊密相連的，售后的大部分工作重點(diǎn)都是圍繞著服務(wù)去做的。因此，我們?cè)趯?duì)每一筆交易的售后處理都做到“一對(duì)一”的登記，只要通過(guò)“一卡”刷入，既可對(duì)該患者所驗(yàn)配的所有數(shù)據(jù)和產(chǎn)品立即了解，相互溝通協(xié)調(diào)后，最后確認(rèn)處理結(jié)果，并同時(shí)輸入系統(tǒng)，如需要更換、修整等，并做好提醒登記，以便即時(shí)通知患者過(guò)來(lái)取用，盡量讓患者減少等待時(shí)間，并可以通過(guò)信息系統(tǒng)隨時(shí)跟蹤進(jìn)展，以便查詢(xún)動(dòng)態(tài)信息。

5．查詢(xún)檢索及管理報(bào)表

在查詢(xún)檢索中，除了常規(guī)信息的檢索，我們特別為整個(gè)配鏡過(guò)程的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)提供查詢(xún)功能，并可以在任何一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)上，只要輸入配鏡單號(hào)或刷卡，即可查詢(xún)?cè)撁颊弑敬闻溏R過(guò)程中的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)及歷史驗(yàn)配信息等，以滿(mǎn)足患者相關(guān)需求，給患者一個(gè)“放心”的保障。

各種規(guī)范管理的目的是提供詳細(xì)準(zhǔn)確的報(bào)表，當(dāng)系統(tǒng)投入運(yùn)行后管理者可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。我們這個(gè)系統(tǒng)除了常規(guī)的日銷(xiāo)售報(bào)表、月銷(xiāo)售報(bào)表、按人員統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售報(bào)表等各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售報(bào)表。我們醫(yī)院視光門(mén)診的患者具有多元性，不僅來(lái)自四面八方，同時(shí)有些是因?yàn)檠鄄⌒枰?yàn)光的患者（不需要配鏡的）。為了保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性、一致性，并對(duì)配鏡的整體銷(xiāo)售情況進(jìn)行更客觀的分析，我們特別為此增加了按患者年齡段、性別、區(qū)域等字段查詢(xún)的報(bào)表以及按單筆配鏡金額統(tǒng)計(jì)的報(bào)表等。

配鏡優(yōu)化流程的建立是通過(guò)醫(yī)療信息電子化和醫(yī)療信息共享，將各種信息及時(shí)、直觀地反饋給醫(yī)護(hù)人員和患者，并通過(guò)計(jì)算機(jī)合理統(tǒng)籌、科學(xué)安排，減少患者在門(mén)診的等待時(shí)間，以方便患者，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。

三．對(duì)眼鏡零售企業(yè)的啟示

通過(guò)以上案例，我認(rèn)為信息時(shí)代下的企業(yè)管理變革趨勢(shì)也將預(yù)示著我們眼鏡零售企業(yè)的管理發(fā)展方向，為今后企業(yè)的發(fā)展也帶來(lái)了許多啟示，主要總結(jié)如下：

（一）信息化建設(shè)是領(lǐng)導(dǎo)工程。領(lǐng)導(dǎo)工程是指信息化建設(shè)往往與企業(yè)管理創(chuàng)新相結(jié)合,企業(yè)管理者必須對(duì)信息化建設(shè)給予足夠的重視并親自參與,要對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題有客觀的認(rèn)識(shí),對(duì)管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期,并對(duì)企業(yè)流程重組和重大業(yè)務(wù)流程的改變進(jìn)行決策。另外，企業(yè)管理者要擁有創(chuàng)新的管理理念，在前期的準(zhǔn)備工作中需要耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，這都需要管理者正確評(píng)估信息管理系統(tǒng)將為企業(yè)帶來(lái)的效益，制定出最有利于企業(yè)今后發(fā)展的決策選擇。

（二）企業(yè)的信息化建設(shè)必須結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，符合企業(yè)特點(diǎn)。信息化建設(shè)沒(méi)有固定的內(nèi)容和實(shí)施模式，必須根據(jù)本企業(yè)管理的特點(diǎn)、現(xiàn)狀和發(fā)展的需要，做到適時(shí)、適度、適用，不要盲目貪大求全。既要注重與國(guó)際經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展相銜接,更要從企業(yè)實(shí)際出發(fā),考慮現(xiàn)有企業(yè)的規(guī)模大小以及實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，與軟件開(kāi)發(fā)商共同溝通，選擇合適的管理信息系統(tǒng)軟件。

（三）信息管理系統(tǒng)的建設(shè)一靠技術(shù)，二靠人才，我個(gè)人認(rèn)為采用軟件外包的方式來(lái)構(gòu)建企業(yè)的管理信息系統(tǒng)是比較經(jīng)濟(jì)便捷的方式。另外，在信息化實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)還需要引進(jìn)掌握先進(jìn)技術(shù)的管理人才，提高人員素質(zhì)，進(jìn)而提高管理效率，以保證整個(gè)信息化建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施。

（四）企業(yè)的信息化建設(shè)是一個(gè)不斷發(fā)展的動(dòng)態(tài)過(guò)程,要統(tǒng)籌規(guī)劃分步實(shí)施。信息化促進(jìn)管理的改進(jìn)和流程的優(yōu)化，管理的不斷優(yōu)化反過(guò)來(lái)又不斷對(duì)信息系統(tǒng)提出更高的要求。因此企業(yè)在信息化規(guī)劃建設(shè)時(shí),一定要站在發(fā)展的角度去看問(wèn)題,信息化貴在堅(jiān)持不懈，不斷完善優(yōu)化。

[1] 聶吉吉. 醫(yī)院門(mén)診流程重組與醫(yī)院信息化，中國(guó)數(shù)學(xué)醫(yī)學(xué)，2008，3(2):34~35

[2] 吳欣，曹洪波. 門(mén)診優(yōu)化流程信息系統(tǒng)建設(shè)方案，中外醫(yī)療，2010，12(b):130

[3] 趙志紅. 信息時(shí)代的企業(yè)管理變革趨勢(shì)與啟示，管理觀察，2010，8(下旬):129

作者單位：浙江師范大學(xué)溫州醫(yī)學(xué)院附屬眼視光醫(yī)院