宿州市立醫(yī)院 張祥林

“文明城市”稱號(hào)是我國一項(xiàng)針對(duì)城市全面建設(shè)的綜合性稱謂，有很高的榮譽(yù)價(jià)值。通過文明城市創(chuàng)建，可以提高各方面的綜合能力，同時(shí)也為公立醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展提供條件。公立醫(yī)院作為與老百姓息息相關(guān)的窗口行業(yè)，倍受社會(huì)的關(guān)注。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的狀況，文明的程度既反映一個(gè)城市的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，又是政府工作的“晴雨表”。黨的十七大報(bào)告中提出：“健康是人類全面發(fā)展的基礎(chǔ)。”衛(wèi)生和健康問題關(guān)系民生、關(guān)系千家萬戶，沒有健康就沒有小康。為此我們結(jié)合文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，就如何發(fā)揮公立醫(yī)院在文明城市創(chuàng)建活動(dòng)中的地位和作用進(jìn)行分析探討。

一、公立醫(yī)院是黨和政府的窗口行業(yè)，要努力為改善民生作貢獻(xiàn)

公立醫(yī)院是政府辦的醫(yī)院，堅(jiān)持公益性是基本原則，完成政府下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，服務(wù)社會(huì)是基本職責(zé)。公立醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮社會(huì)功能，將社會(huì)責(zé)任與公眾的健康利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)與立足點(diǎn)。

1.統(tǒng)一思想，明確任務(wù)。我院根據(jù)市委市政府關(guān)于創(chuàng)建省級(jí)文明城市的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施方案，把創(chuàng)建工作列入議事日程，提出了以“建好公立醫(yī)院、服務(wù)人民群眾”為主題的文明創(chuàng)建活動(dòng)，圍繞優(yōu)化環(huán)境、形象塑造、提高素質(zhì)三個(gè)方面，堅(jiān)持一起規(guī)劃、一起部署、一起檢查、一起考核。同時(shí)做到四個(gè)結(jié)合：即文明創(chuàng)建與創(chuàng)建三甲醫(yī)院結(jié)合、與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)相結(jié)合、與創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”相結(jié)合、與2010年衛(wèi)生部開展的“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動(dòng)相結(jié)合，通過創(chuàng)建，努力提高廣大員工自覺參與活動(dòng)的積極性。

2.強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。為使全院職工了解創(chuàng)建的意義，充分利用院刊、院報(bào)、宣傳欄等載體，在各病區(qū)張貼宣傳標(biāo)語，在電子顯示屏上滾動(dòng)播放宣傳口號(hào)；并充分利用本地三大媒體開設(shè)的欄目開展健康科普知識(shí)講座和健康教育活動(dòng)；組織醫(yī)務(wù)技術(shù)骨干走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展免費(fèi)義診和健康科普咨詢宣傳活動(dòng)。

3.完善應(yīng)急預(yù)案，全力完成政府交辦的應(yīng)急任務(wù)。對(duì)重大自然災(zāi)害，防治手足口病、甲流感，重大交通事故以及重大節(jié)日慶典，各類文化節(jié)等專題活動(dòng)做到積極應(yīng)對(duì)，確保及時(shí)出診，全力完成醫(yī)療保障任務(wù)。

4.為黨和政府分憂，積極做好“民生工程”工作。黨的十七大報(bào)告指出：“要關(guān)注改善民生，讓人民群眾共享改革發(fā)展成果?！弊鳛楣⑨t(yī)院，要時(shí)刻關(guān)注老百姓的健康，把創(chuàng)建工作的要求和人民群眾的健康作為創(chuàng)建工作的第一信號(hào)，擔(dān)當(dāng)公立醫(yī)院的社會(huì)使命，緩解人民群眾“看病難、看病貴”的問題。在實(shí)際工作中，做到關(guān)愛弱勢(shì)群體，制定“惠民政策”，設(shè)立“優(yōu)撫病房”，為貧困戶、優(yōu)撫戶、五保戶設(shè)立醫(yī)療救助點(diǎn)和醫(yī)療救助基金，讓他們看得起病、住得起院；同時(shí)推出了多個(gè)單病種收費(fèi)最高限價(jià)；積極參與各項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，主動(dòng)支援基層醫(yī)院，做好對(duì)口幫扶工作；充分發(fā)揮公立醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，常年堅(jiān)持開展“送醫(yī)下鄉(xiāng)”、“青年志愿者衛(wèi)生扶貧”活動(dòng)，贏得了社會(huì)各界贊譽(yù)。

二、公立醫(yī)院是社會(huì)的服務(wù)窗口，要為創(chuàng)建文明城市發(fā)揮作用

作為窗口服務(wù)單位，如何為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，是公立醫(yī)院在創(chuàng)建文明城市活動(dòng)中的關(guān)鍵。創(chuàng)建工作啟動(dòng)后，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、集思廣益、統(tǒng)籌規(guī)劃，從人民群眾最關(guān)注的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量抓起。

首先加強(qiáng)員工隊(duì)伍素質(zhì)培訓(xùn)，人員的素質(zhì)在文明創(chuàng)建中起到關(guān)鍵作用，創(chuàng)建的過程就是提高素質(zhì)的過程。一是通過開展法律法規(guī)教育，使員工做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保患者合理檢查、合理用藥、合理治療；二是開展職業(yè)道德學(xué)習(xí)和警示教育，建立員工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案、定期考核，并與晉升晉級(jí)掛鉤；三是制定防范處理醫(yī)療事故的預(yù)案，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，確保醫(yī)療安全；四是開展禮儀培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，講究服務(wù)藝術(shù)。員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，使用文明用語，做到熱情周到，服務(wù)貼心；五是開展繼續(xù)教育活動(dòng)，定期邀請(qǐng)專家來院講學(xué)，與國內(nèi)知名醫(yī)院加強(qiáng)合作交流；促進(jìn)學(xué)科建設(shè)發(fā)展，成立多個(gè)專業(yè)委員會(huì)，構(gòu)建學(xué)科發(fā)展和交流平臺(tái)；同時(shí)組織“技術(shù)比武”、“崗位大練兵”等活動(dòng)，提升員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

其次優(yōu)化就診流程，為患者提供方便快捷的醫(yī)療服務(wù)。在全院統(tǒng)一規(guī)范院內(nèi)標(biāo)識(shí)，設(shè)立溫馨提示牌；成立病人服務(wù)中心，開展24小時(shí)免費(fèi)陪送陪檢服務(wù)，服務(wù)人員有問必答，問路必帶，接診必細(xì)，見難必幫；檢驗(yàn)科、影像中心等檢查科室實(shí)行“即檢查即出報(bào)告”制度，工作效率明顯提高；各病區(qū)配備呼叫系統(tǒng)和便民服務(wù)箱，護(hù)理人員為住院患者開展理發(fā)、洗頭、擦身等服務(wù)；率先在全市開展無陪病房試點(diǎn)，取得了滿意的效果。在創(chuàng)建活動(dòng)中以開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，真心實(shí)意地為群眾辦實(shí)事、辦好事，使創(chuàng)建工作更加貼近患者、貼近實(shí)際、貼近工作。

再次加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)監(jiān)管，嚴(yán)格控制費(fèi)用增長，降低成本，減輕病人負(fù)擔(dān)。上墻公示各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格，實(shí)行住院費(fèi)用“一日清單”制；采取專項(xiàng)和定期抽查的方式，切實(shí)降低醫(yī)保病人的次均費(fèi)用；嚴(yán)格執(zhí)行安徽省新農(nóng)合基本藥品目錄，使新農(nóng)合病人報(bào)銷比例得到提高；嚴(yán)格控制藥品費(fèi)用比例，定期組織對(duì)門診處方和住院病歷用藥合理性進(jìn)行檢查；堅(jiān)持執(zhí)行藥品收入不與科室的經(jīng)濟(jì)核算掛鉤的制度。

還有為患者搭建信息平臺(tái)，印發(fā)門診須知、患者知情同意書，在各病區(qū)安裝了數(shù)字電視，將患者最希望了解的國家新醫(yī)改政策，疾病信息，臨床表現(xiàn)、癥狀，治療的注意事項(xiàng)，可能出現(xiàn)的各種后果等知識(shí)制作專題進(jìn)行宣傳播放。同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，密切醫(yī)患關(guān)系，定期組織召開病員座談會(huì)和社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，廣泛聽取社會(huì)各界和患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議，暢通投訴渠道，確保各類投訴得到及時(shí)處理，讓患者滿意。

三、公立醫(yī)院是人民群眾關(guān)注的窗口，要努力解決群眾最為關(guān)注的熱點(diǎn)問題

隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平的提高，人民群眾更加關(guān)注公立醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展，對(duì)健康的需求越來越高。醫(yī)院環(huán)境、就醫(yī)流程、醫(yī)療技術(shù)都與患者息息相關(guān)。如何在創(chuàng)建活動(dòng)中解決這些人民群眾最關(guān)注的問題，是公立醫(yī)院在文明創(chuàng)建中的重點(diǎn)。

1.解決“就醫(yī)難”。開展“無假日”門診；延長門診專家時(shí)間；根據(jù)病人流量，增加服務(wù)窗口和服務(wù)班次；開設(shè)12個(gè)特色?？?，解決疑難雜癥患者就診難的問題；開通門診電話、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)；門診就診實(shí)行“一卡通”服務(wù)，使用電子處方，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)一條龍，大大縮短患者就診時(shí)間；門診與住院大廳設(shè)置觸摸式查詢機(jī)，方便患者查詢科室分布情況、專家介紹及各項(xiàng)診療檢查項(xiàng)目收費(fèi)情況；改善門診輸液環(huán)境，增設(shè)輸液床位；增加新設(shè)備；及時(shí)下調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和取消有關(guān)項(xiàng)目收費(fèi)。

2.解決“住院難”。 由于我院在技術(shù)、設(shè)備、人員等方面優(yōu)勢(shì)突出，有較高的社會(huì)知名度，住院床位長期處于超負(fù)荷狀態(tài)。在創(chuàng)建活動(dòng)中，我們本著“以人為本”的服務(wù)理念，把滿足人民群眾的就診需求作為創(chuàng)建的根本目標(biāo)。首先加快住院部大樓建設(shè)進(jìn)度，力爭(zhēng)早日投入使用，從根本上解決人民群眾“住院難”問題；其次采取多種措施，改善現(xiàn)有的住院環(huán)境。如壓縮機(jī)關(guān)辦公用房，擴(kuò)充醫(yī)療用房面積；再次優(yōu)化診療流程，建立急診綠色通道，改善會(huì)診、轉(zhuǎn)科、術(shù)前檢查等流程；還有加強(qiáng)科室內(nèi)部協(xié)作；縮短病人住院日，加快病床周轉(zhuǎn)率等；以上舉措基本滿足住院患者的需求。

3.解決“停車難”。我院處于市區(qū)中心，占地面積小，車流量人流量較多，尤其是高峰時(shí)段交通嚴(yán)重堵塞，人民群眾就診倍感不便。我們通過綜合規(guī)劃，拆遷部分舊房、拓寬內(nèi)部道路、開通南大門、修建南廣場(chǎng)、增加停車泊位；投入資金租用地下場(chǎng)，免費(fèi)為人民群眾停放車輛；聘請(qǐng)保安公司專人引導(dǎo)、指揮車輛進(jìn)出，做到合理停車、出入有序，提高車輛進(jìn)出速度；保證了患者和探視人員的停車問題，方便了群眾來院就診。

隨著文明城市創(chuàng)建工作進(jìn)一步深入，我們深深體會(huì)到作為一家公立醫(yī)院，充分認(rèn)識(shí)在創(chuàng)建文明城市活動(dòng)中的重要地位和作用，審時(shí)度勢(shì)，搶抓機(jī)遇，堅(jiān)持把創(chuàng)建活動(dòng)作為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建文明和諧醫(yī)患關(guān)系的切入點(diǎn)，站在全局的高度、樹立醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在文明城市創(chuàng)建中的新形象。