毛維軍

（中共湘潭市委黨校 馬列教研部，湖南 湘潭 411100）

論提高政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力

毛維軍

（中共湘潭市委黨校 馬列教研部，湖南 湘潭 411100）

網(wǎng)絡(luò)改變了我國社會輿論的生態(tài)環(huán)境，并形成了嶄新的網(wǎng)絡(luò)輿論場。有專家指出，網(wǎng)絡(luò)越發(fā)展，社會結(jié)構(gòu)的脆弱性就越大，社會風(fēng)險的治理成本也越大。如何認(rèn)識、把握、管理網(wǎng)絡(luò)輿論場，提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)化水平，已成為各級政府面臨的新課題。

網(wǎng)絡(luò)輿情；政府；特點；問題；對策

輿論是民眾對于公共事務(wù)公開表達(dá)的具有影響力的意見，輿情則是民眾關(guān)于現(xiàn)實社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的政治信念、態(tài)度、意見和情緒的總和；而網(wǎng)絡(luò)輿論是民眾對于公共事務(wù)通過信息網(wǎng)絡(luò)公開表達(dá)的具有影響力的意見，網(wǎng)絡(luò)輿情就是民眾通過互聯(lián)網(wǎng)對政府管理以及現(xiàn)實社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的政治信念、態(tài)度、意見和情緒的總和。如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的生態(tài)治理，提升政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，對于正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，創(chuàng)新社會管理，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿論的特點

掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的特點和規(guī)律，是不斷提高同新興媒體打交道能力的前提和基礎(chǔ)。與傳統(tǒng)媒體輿論和口頭輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿論主要有四個特點：

1、主體多元，信息海量。互聯(lián)網(wǎng)具有高度開放、互聯(lián)互動、共享共用等特征，使人人面前都有了“麥克風(fēng)”，個人的信息發(fā)布和傳播能力大大提高，網(wǎng)絡(luò)輿論生成點顯著增多，輿論傳播更加自由自主、快速無序，輿論產(chǎn)生的源頭越來越難以追溯。由于主體多元，互聯(lián)網(wǎng)使“信息短缺”變成了“信息過?！薄，F(xiàn)在我國網(wǎng)民每天在網(wǎng)上發(fā)表的言論多達(dá)數(shù)百萬條，僅百度平均每天就新建貼吧8000多個，發(fā)帖200多萬條，從海量信息中提取有價值的信息越來越難。

2、真假難辨，易被操縱。在網(wǎng)絡(luò)輿論中，有真實的民意反映，也有大量的虛假信息甚至蓄意地造謠誹謗。在所謂網(wǎng)絡(luò)推手、意見領(lǐng)袖的作用下，任何局部的事件，任何普通的個人，任何個體的情緒，都能成為網(wǎng)上輿論焦點，并在短時間內(nèi)形成廣泛影響。這里面又有兩種情形：一種是一些企業(yè)與“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司”、“網(wǎng)絡(luò)推手”等勾結(jié)，通過精心選擇話題、發(fā)布煽動性強(qiáng)的帖子、組織跟帖轉(zhuǎn)帖、編發(fā)博文評論等制造虛假民意，最終達(dá)到營銷產(chǎn)品、抹黑對手、制造熱點、轉(zhuǎn)移視線等目的。一種是境內(nèi)外敵對勢力利用互聯(lián)網(wǎng)加緊對我進(jìn)行干擾和滲透。

3、突發(fā)突變，情緒化突出。網(wǎng)絡(luò)輿情來得快，變化也快。一件看似不大的事情往往很快就會弄得滿網(wǎng)風(fēng)雨。網(wǎng)上熱點不僅數(shù)量越來越多、涵蓋面越來越廣，而且燃點越來越低、轉(zhuǎn)換越來越快，往往一個熱點尚未平息，另一個甚至幾個熱點就又形成了。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名性，網(wǎng)民意見表達(dá)的非理性特點十分突出。據(jù)有關(guān)部門的網(wǎng)上輿情分析，網(wǎng)民往往不分青紅皂白，“逢官必貶”、“遇富即罵”；很多突發(fā)事件只要涉及官員、警察、城管、司法、央企、富人、下崗工人、小商販、農(nóng)民工等敏感因素，即可迅速引爆全國輿論，把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶然性的問題，變成全民“圍觀”的公共話題。

4、網(wǎng)上網(wǎng)下互動性強(qiáng)，落地化凸顯。網(wǎng)絡(luò)不僅是社會輿論的“放大器”，它匯聚成的輿論力量日益影響甚至干預(yù)現(xiàn)實社會生活。近年來，許多社會熱點問題都是由網(wǎng)上熱點問題匯集發(fā)酵和演變形成的。如去年廣東本田的罷工，組織者就是利用手機(jī)和QQ群等互聯(lián)網(wǎng)平臺來傳播訴求，商討罷工策略和談判對策，并向媒體發(fā)布罷工消息的。互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的組織動員功能，使網(wǎng)上輿論落地化，網(wǎng)民從“說說就罷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬恼f到做”，即從“網(wǎng)絡(luò)世界”的參與轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實行動。

二、政府在掌控網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在的問題

1、認(rèn)識上的誤區(qū)。認(rèn)識是行動的先導(dǎo)。任何事物的萌芽、出現(xiàn)、發(fā)展、消亡都有其內(nèi)在的規(guī)律，人們只能積極發(fā)揮主觀能動性認(rèn)識、順應(yīng)規(guī)律，而不能逆規(guī)律而動，否則就要受到懲罰。對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識，更應(yīng)如此。網(wǎng)絡(luò)輿情，作為社會輿情的重要組成部分，是反映社情民意的重要窗口。因此，各級政府要高度重視，并積極關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。但實際上，對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識存在著“理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感”的尷尬。對于網(wǎng)絡(luò)輿情，政府在認(rèn)識理念上存在著嚴(yán)重的誤區(qū)。比如，部分領(lǐng)導(dǎo)干部平時疏于學(xué)習(xí)，沒有養(yǎng)成上網(wǎng)的習(xí)慣，對網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識不夠清晰、完整，對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識不夠，對網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)、發(fā)展規(guī)律認(rèn)識不足，對重大網(wǎng)絡(luò)輿情的處理認(rèn)知、方式方法缺乏科學(xué)性等等。

2、組織上的缺失。我國政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的組織建設(shè)實踐中，雖然有一定成效，但從整體上看不盡如人意，存在“缺位”現(xiàn)象。第一，缺乏相應(yīng)的機(jī)構(gòu)組織，缺少一套完整的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集監(jiān)測、分析研判、引導(dǎo)應(yīng)對機(jī)制，缺乏專門、固定的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集監(jiān)測與分析研判隊伍，沒有形成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對合力。第二，缺乏科學(xué)、合理的網(wǎng)絡(luò)輿情處理行為程序和行為規(guī)則。這樣，網(wǎng)民起初只是表達(dá)自己的利益訴求，向有關(guān)部門反映“民意”，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情處置中相關(guān)“組織”的缺失，卻逐漸演變?yōu)槎鄶?shù)網(wǎng)民關(guān)注的焦點，漸漸導(dǎo)致輿情的擴(kuò)大，使之演變成現(xiàn)實中的熱點問題，“民意”變成了“民怨”，甚至有可能轉(zhuǎn)化為“民憤”，影響社會穩(wěn)定。

3、行動上的“錯位”。網(wǎng)絡(luò)以其海量的信息及便捷性、高效性、交互性，受到社會眾多人士的青睞。網(wǎng)民可以在網(wǎng)絡(luò)上自由地發(fā)表言論，或發(fā)帖，或跟帖，積極關(guān)注著社會中的熱點、焦點等問題。這樣，網(wǎng)絡(luò)媒體聚集爆發(fā)式的信息傳播，引起社會各界的高度關(guān)注，給政府相關(guān)部門的工作帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。面對這樣的挑戰(zhàn)，我國政府在具體工作實踐中存在著“錯位”現(xiàn)象。第一，政府相關(guān)部門在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳時，沒有順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息傳播的規(guī)律和網(wǎng)民的心理需求，單向性地進(jìn)行信息公布，甚至有的時候這種單向性的信息公布還比較遲緩。第二，政府相關(guān)部門在面對一些重大網(wǎng)絡(luò)輿情時，往往跟不上輿情本身的發(fā)展進(jìn)程，信息公開不夠準(zhǔn)確、全面、及時，引起網(wǎng)民的猜疑、反感，致使問題不能及時、有效解決。如此，當(dāng)重大網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展超出預(yù)想，政府相關(guān)部門或采取“澄清”、“辟謠”、“解釋”等方式被動應(yīng)對，既不能保障網(wǎng)民的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，也不能平等地與網(wǎng)民進(jìn)行坦誠、良性的互動交流。

4、方法上的落后。網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對社會影響巨大，在快速傳播的過程中往往伴隨著突發(fā)性、偏差性等傾向，因此，若想提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，科學(xué)合理的方法是重中之重。而我國政府在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的實踐中，技術(shù)比較落后，方法比較單一，缺乏針對性、實效性。在網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集監(jiān)測與分析研判過程中，政府相關(guān)部門只是機(jī)械地關(guān)注，不會運用新的科技方法來分析。在涉及重大或敏感的突發(fā)性公共事件，涉及政府相關(guān)部門公共政策、公共產(chǎn)品、公共形象等熱點、焦點問題上，相關(guān)政府部門往往“一刀切”，采取“封、堵、刪”等非常規(guī)方法，放大了行政管理、行政命令等行政手段的作用。又如，在網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸聚集，漸成熱點的時候，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情不敏感，采取拖延戰(zhàn)術(shù)，不能及時面對，公布相關(guān)信息不及時。再如，政府在面對媒體，進(jìn)行相關(guān)信息發(fā)布的時候，往往大講空話、套話，少有實話和真心話，不會把握網(wǎng)民和媒體的關(guān)注點，欠缺媒體素養(yǎng)。

三、提高政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力的對策

1、加大宣傳和培訓(xùn)力度，提高政府和領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏感度。列寧說過：“只有當(dāng)群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量?！泵鎸W(wǎng)絡(luò)輿情，要有政治敏感性，不重視網(wǎng)絡(luò)輿情，忽視互聯(lián)網(wǎng)反映的問題，輕則使各級政府工作陷于被動，重則損害黨和政府的形象，動搖執(zhí)政基礎(chǔ)。因此，第一，各級政府及領(lǐng)導(dǎo)干部要高度重視互聯(lián)網(wǎng)輿情，把關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)、駕馭互聯(lián)網(wǎng)作為工作的重要內(nèi)容，自覺培養(yǎng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的習(xí)慣，尊重公民知情權(quán)、參與權(quán)與監(jiān)督權(quán)，當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)熱點事件時，快速反應(yīng)，及時處理，提高引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的能力。第二，要把加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)和輿論引導(dǎo)作為重要內(nèi)容，對網(wǎng)民進(jìn)行道德規(guī)范教育，制定網(wǎng)絡(luò)道德的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開展有效的道德輿論評價，積極營造網(wǎng)絡(luò)道德的良好氛圍。第三，要積極采納網(wǎng)民提出的有建設(shè)意義的意見和建議，通過公共政策制定過程的進(jìn)一步開放，通過加強(qiáng)對網(wǎng)民群體的參政能力培養(yǎng)，使有良好參與公眾政策能力的網(wǎng)絡(luò)群體不斷擴(kuò)大，為實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)民意與公共政策的良性互動創(chuàng)造條件。第四，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開展工作的能力，不僅面對輿論壓力要有心理承受能力，更要提升應(yīng)對水平；不僅要使信息公開成為常態(tài)，更要學(xué)會主動研判網(wǎng)絡(luò)輿情。各級政府要創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法，提高廣大公務(wù)員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體打交道的能力、運用互聯(lián)網(wǎng)的能力和輿論引導(dǎo)的能力。

2、發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)。我國現(xiàn)有的傳統(tǒng)主流媒體，在受眾中享有較高的信譽和權(quán)威，因此，應(yīng)把這種信譽和權(quán)威延伸到網(wǎng)絡(luò)，依托黨報黨刊辦好政府能掌控的主流核心網(wǎng)站。地方政府要加大對本地主流核心網(wǎng)站的扶持力度，使其盡快發(fā)揮應(yīng)有的吸引力和影響力，真正成為能對本地網(wǎng)絡(luò)輿論起主導(dǎo)作用的權(quán)威網(wǎng)站。第一，要努力加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，以正面輿論壓倒負(fù)面輿論。用正面聲音占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，用正確輿論引導(dǎo)廣大網(wǎng)民，構(gòu)建大范圍、寬領(lǐng)域、多層次網(wǎng)上輿論引導(dǎo)平臺。第二，要堅持正確輿論導(dǎo)向，營造積極、健康、向上的主流輿論，通過準(zhǔn)確、客觀、全面的報道，向社會提供全方位信息，滿足不同社會群體不同層次的信息需求，用正面宣傳擠壓各種噪音雜音的生存空間，用正面聲音消解各種錯誤、反動觀點的不良影響。

3、建立健全制度機(jī)制，提升化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的能力。建立健全工作制度是應(yīng)對輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第一，要建立信息發(fā)布制度，在主流媒體或重要門戶網(wǎng)站，及時將重點、熱點工作信息公布。第二，要建立輿情監(jiān)控制度，利用輿情工作者隊伍密切監(jiān)控重要輿情動態(tài)，掌握輿論動向。第三，要建立輿情引導(dǎo)制度，對輿情迅速分析研判，查找發(fā)生問題的根源，并以權(quán)威發(fā)布的方式，及時回應(yīng)公眾疑問，不作無謂爭辯，不跟風(fēng)炒作，不人為制造熱點。第四，要建立輿情處理預(yù)案制度，就工作中的熱點問題和容易發(fā)生輿情的網(wǎng)絡(luò)等媒體，事先研究制定相關(guān)應(yīng)對預(yù)案。同時，要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對機(jī)制，積極探尋內(nèi)在規(guī)律。堅持預(yù)防為主，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機(jī)制，對涉及本地且可能造成突發(fā)輿情的事件及時預(yù)警，防患于未然。第五，要強(qiáng)化正面疏導(dǎo)，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的處置機(jī)制。對網(wǎng)民反映情況屬實或有一定根據(jù)的批評性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時糾錯、公開答復(fù)，爭取工作的主動性及預(yù)見性；對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當(dāng)途徑公開辟謠、以正視聽；對于不當(dāng)炒作、可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件的，依法妥善處置；對媒體關(guān)注甚至熱炒的有關(guān)敏感案件，可以通過新聞發(fā)布會、接受專訪等方式，做好有關(guān)解答。第六，要做好風(fēng)險評估，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的研判機(jī)制。地方政府要依照輿情反映的對象是否具體、線索是否詳實、情節(jié)是否嚴(yán)重、后果是否值得關(guān)注等諸多變量仔細(xì)研判，做好風(fēng)險評估，確立輿情危機(jī)等級，啟動與之相對應(yīng)的反應(yīng)機(jī)制。第七，要充分利用公眾媒體，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動機(jī)制，及時、客觀地發(fā)布信息，爭取到廣泛的理解、合作與支持，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。

4、以創(chuàng)新社會管理為目標(biāo)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局。網(wǎng)絡(luò)在傾聽民聲、反映民意、表達(dá)群眾訴求等方面有其獨特優(yōu)勢。若加以合理運用，可以成為黨和政府發(fā)現(xiàn)問題的“顯微鏡”、體察民情的“晴雨表”。第一，要認(rèn)真對待網(wǎng)絡(luò)輿情，建立網(wǎng)民與地方官員直接對話的網(wǎng)絡(luò)平臺，進(jìn)一步拓寬信息溝通渠道，認(rèn)真聽取群眾的好意見、好想法、好思路，聽民聲，匯民智，集思廣益，從而使決策體現(xiàn)公正性、增加透明性，促進(jìn)科學(xué)決策、民主決策，真正做到全心全意為人民服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)問政的意義在于對民意結(jié)果的運用，要確保民眾反映的問題得到有效解決，確保群眾貢獻(xiàn)的智慧得到有效發(fā)揮，從而把網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為執(zhí)政的優(yōu)勢。第二，網(wǎng)絡(luò)問政應(yīng)該常態(tài)化、制度化和規(guī)范化。要細(xì)化工作職責(zé)，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，建立順暢的輿情集中、歸納、核實、提煉、處理、反饋的機(jī)制，讓網(wǎng)絡(luò)成為干群溝通聯(lián)系的“綠色通道”。各級政府和領(lǐng)導(dǎo)干部必須樹立以人為本、開明開放的執(zhí)政理念，以寬闊的胸懷、強(qiáng)大的承受力、超強(qiáng)的應(yīng)對能力，通過論壇、聊天室、電子信箱、博客等形式與網(wǎng)民交流，引導(dǎo)群眾思想和社會輿論，把互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為推進(jìn)社會治理的現(xiàn)實動力和強(qiáng)大合力，真正做到網(wǎng)民滿意、工作受益，群眾得利，以實際行動化民之憂、解民之苦，提高管理社會能力。

5、培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育。網(wǎng)上有一批“意見領(lǐng)袖”，他們熱衷利用網(wǎng)絡(luò)平臺展示自己，以此來貼近和影響網(wǎng)民。但網(wǎng)上不少“意見領(lǐng)袖”的價值觀與我們所倡導(dǎo)的主流價值觀有一定距離。網(wǎng)上輿論易受少數(shù)人控制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)大量虛假信息和極端言論，網(wǎng)民對于權(quán)威言論有較強(qiáng)的依賴感，需要“意見領(lǐng)袖”解疑釋惑。我們在網(wǎng)上輿論引導(dǎo)和斗爭中，要把培養(yǎng)和爭奪“網(wǎng)上意見領(lǐng)袖”作為一項長期工作。一方面，更多地關(guān)注現(xiàn)有網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，爭取一些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”為我所用。另一方面抓緊培育我們自己的網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，通過“意見領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，強(qiáng)化主流輿論，爭取中性輿論，孤立反動言論；要注意發(fā)現(xiàn)和團(tuán)結(jié)那些關(guān)心黨和國家大事、觀點立場正確、有一定號召力和影響力的“高級網(wǎng)民”為我所用，充分發(fā)揮其積極作用。通過網(wǎng)民引導(dǎo)網(wǎng)民，用網(wǎng)民自己的聲音引導(dǎo)、感染網(wǎng)民，實現(xiàn)網(wǎng)民自我教育、自我引導(dǎo)，能夠達(dá)到事半功倍的效果。

C912.63

A

1671-2994（2012）03-0172-03

2012-03-22

毛維軍（1979- ），男，湖北荊州人，中共湘潭市委黨校馬列教研部副主任、講師，碩士研究生。研究方向：黨史黨建。

責(zé)任編輯：劉建文