李姍姍

（中共湘潭市委黨校，湖南湘潭411100）

突發(fā)事件處理中領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體溝通的策略

李姍姍

（中共湘潭市委黨校，湖南湘潭411100）

突發(fā)事件處理中，領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體溝通可采取以下策略：搶抓時(shí)機(jī)，及時(shí)主動與媒體聯(lián)系；給媒體提供真實(shí)信息，把真相告知公眾；統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，并且要及時(shí)跟蹤輿論情況；改變程式化語言，注重人情味；勇于承擔(dān)責(zé)任，不急于辯解。

突發(fā)事件；領(lǐng)導(dǎo)干部；媒體；策略

在社會轉(zhuǎn)型期，各級領(lǐng)導(dǎo)干部對突發(fā)事件的處理能力，已經(jīng)成為必備能力之一，也成為評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)干部綜合能力的重要內(nèi)容。而在各種突發(fā)事件的處理過程中，與媒體的溝通是必不可少的重要環(huán)節(jié)。能否成功與媒體溝通、把握輿論導(dǎo)向已經(jīng)成為決定突發(fā)事件處理效果的關(guān)鍵因素。筆者試從以下幾方面探討突發(fā)事件處理中領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體溝通的策略。

策略一：搶抓時(shí)機(jī)，及時(shí)主動與媒體聯(lián)系

突發(fā)事件爆發(fā)后，事件不清，情況不明，這時(shí)就會出現(xiàn)一種信息饑渴與信息真空的矛盾。許多領(lǐng)導(dǎo)干部已經(jīng)掌握并積累了一定的處理突發(fā)事件的方法，首先就會意識到在這種情況下不能讓謠言滿天飛，不能讓不利于事件解決的有關(guān)信息四處傳播，但是在實(shí)現(xiàn)這個目的的過程中，一些領(lǐng)導(dǎo)干部卻經(jīng)常采取封鎖、控制消息的做法來保證輿論主導(dǎo)權(quán)的掌握，這就走人了一種誤區(qū)。

這些領(lǐng)導(dǎo)干部往往認(rèn)為，單方面控制媒體獲得消息的渠道，或是通過各種形式強(qiáng)制要求媒體公布他們提供的信息，這樣就可以保證沒有小道消息，防止事態(tài)擴(kuò)大。其實(shí)這是認(rèn)識的誤區(qū)?！拔孀　?、“蓋住”并不能保證獲得輿論主導(dǎo)權(quán)的，相反還把本來能夠占領(lǐng)輿論“制高點(diǎn)”的優(yōu)勢拱手送人，給各種流言、謠言、小道消息留下了很大空間。

媒體是難以控制住的，如果不主動讓媒體獲得關(guān)于突發(fā)事件的官方消息，那么媒體就會去想盡辦法從其他途徑取得消息，在一些突發(fā)事件中媒體在獲取信息的官方渠道受阻的情況下，媒體記者就會各盡所能、挖空心思從側(cè)面搜集信息，甚至“拼湊真相”，這就會將本來簡單的情形復(fù)雜化。

來自政府的消息都有天生的權(quán)威性，是民眾最想知道的。官方對各種突發(fā)性事件的解釋越客觀、全面，報(bào)道越翔實(shí)，那些沒有根據(jù)的小道消息生存空間就越小。相反，如果領(lǐng)導(dǎo)干部采取封鎖、控制的方式，那么政府的公信力就越容易受到懷疑，其社會形象甚至聲譽(yù)都會因此受到很大影響。

但是，這里說的不控制并不等于放任自流，不是說任由媒體去自己去獲取消息，而是應(yīng)該爭取在第一時(shí)間為媒體設(shè)置一個新聞報(bào)道框架，從新聞傳播學(xué)的理論上看，最早的新聞報(bào)道框架生命力最強(qiáng)，這種框架將不斷被重復(fù)，不斷被加強(qiáng)。因此，在突發(fā)事件的處理中，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該走出用封鎖、控制消息來防止事態(tài)擴(kuò)大的誤區(qū)，而應(yīng)該搶抓時(shí)機(jī)，主動與媒體聯(lián)系，第一時(shí)間發(fā)出官方的聲音，做突發(fā)事件相關(guān)新聞的第一定義者。

策略二：給媒體提供真實(shí)信息，把真相告知公眾

突發(fā)事件往往都會給一定群體的生活、工作帶來不利的影響，事件的情況不同影響的群體范圍也會有所不同，但是都會使該范圍內(nèi)的群體產(chǎn)生一定程度的擔(dān)憂甚至是恐慌。部分領(lǐng)導(dǎo)干部在處置突發(fā)事件的時(shí)候?yàn)楸苊饨o社會造成恐慌，刻意淡化相關(guān)情況，甚至用不真實(shí)的數(shù)據(jù)或虛假信息來代替真實(shí)情況對外發(fā)布。這種看似可以緩解社會恐慌的做法實(shí)際上是一種誤區(qū)，因?yàn)椴粚⑽C(jī)信息真實(shí)、準(zhǔn)確地告知公眾反而會加劇恐慌。如果不發(fā)布真實(shí)的消息，公眾是不會相信的，進(jìn)而公眾會懷疑政府的誠信度，而且掩飾缺點(diǎn)會讓公眾懷疑事件有更大的問題。在這種情況下，不僅要主動給媒體提供信息，而且還要求提供的信息是有效的、準(zhǔn)確的，只有將危機(jī)信息準(zhǔn)確、透明地告知公眾，才能真正緩解公眾的恐慌情緒。

所以，在突發(fā)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)干部在面對媒體提供信息的時(shí)候絕不能一開始就為了淡化問題而提供與事實(shí)相差太遠(yuǎn)的信息，而應(yīng)該多列舉數(shù)字和事實(shí)，開誠布公地把真相告知公眾，存在什么樣的可能的風(fēng)險(xiǎn)也要及時(shí)告知公眾，這樣才能贏得信任。一旦公眾對政府建立了信任感，那么恐慌情緒就自然會慢慢減輕，直至消除。

策略三：統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，并且要及時(shí)跟蹤輿論情況

在突發(fā)事件的處置過程中，參與的領(lǐng)導(dǎo)干部可能來自不同部門，對于一些重大的突發(fā)事件可能參與處置工作的領(lǐng)導(dǎo)干部的數(shù)量和層級會更多，這個時(shí)候就有一個“人多口雜”的問題。有部分領(lǐng)導(dǎo)干部急于把信息發(fā)布給媒體，就忽略了信息的口徑統(tǒng)一，走入了各說各話的誤區(qū)，這對于突發(fā)事件的處理是不利的。

領(lǐng)導(dǎo)干部在處置突發(fā)事件的過程中，無論有多少人參與，都必須保證只用一個聲音說話。這里的“一個聲音”不是說只允許一個人來面對媒體，而是說要統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一信息發(fā)布的基調(diào)。在與媒體接觸前，參與處置的領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)盡可能做好溝通工作，統(tǒng)一信息口徑，然后再對外發(fā)布信息。突發(fā)事件發(fā)生后，一定只能有一個聲音，如果聲音不一樣，會引起公眾的更多猜測，使人們無法確定哪一種說法是準(zhǔn)確的。

要走出各說各話的誤區(qū)，做到統(tǒng)一口徑，就不能提供互相矛盾的信息，不能顧此失彼，更不能為了明哲保身，把問題推給別人。特別是在一些數(shù)字、事實(shí)上，只能有一個聲音。比如有個地級市在橋梁坍塌事故處置中，一天之內(nèi)兩位主要領(lǐng)導(dǎo)就給出了兩個截然不同的死亡人數(shù)數(shù)據(jù)，這就讓公眾提出了質(zhì)疑，再進(jìn)行解釋就非常麻煩。在突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門一定要召開通氣會，對于事件要有一個一致口徑，而且這個口徑要貫穿在對這個事件的所有信息發(fā)布中，如果需要多個領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，一定要按照一致口徑表態(tài)，避免自相矛盾。

另外，突發(fā)事件處置過程中領(lǐng)導(dǎo)干部在給媒體提供相關(guān)信息后，往往忽視了一個重要的輿情跟蹤工作，有部分領(lǐng)導(dǎo)干部在處置中往往認(rèn)為只要主動、及時(shí)提供信息，公眾就一定能完全接受，因此只要重視怎么發(fā)布就可以了，對公眾接受的效果如何、公眾議論的焦點(diǎn)如何、有什么樣的傳言流傳都不加重視了，這就走入了一個誤區(qū)。

在突發(fā)事件的處置過程中，輿論引導(dǎo)是一項(xiàng)關(guān)鍵工作，政府部門在保持所有危機(jī)信息最權(quán)威發(fā)布者地位的同時(shí)，還要做輿情的監(jiān)測者，一旦出現(xiàn)不實(shí)傳言、謠言，要立即察覺，并及時(shí)回應(yīng)。不是只要公布信息就可以了，還必須密切觀察公眾中流傳著怎樣的信息，必須關(guān)注大部分公眾對突發(fā)事件的主要觀點(diǎn)、看法，有針對性地進(jìn)行輿情引導(dǎo)。要主動設(shè)置議題，及時(shí)轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，不斷向媒體及公眾輸入正面信息，關(guān)注公眾以及輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，并及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。

策略四：改變程式化語言，注重人情味

突發(fā)事件發(fā)生后，許多領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)為程式化的語言或者答復(fù)、嚴(yán)肅的口吻能顯現(xiàn)出處理問題的權(quán)威性，于是在處置突發(fā)事件的過程中所用的都是官方的套話，這就給人以冷冰冰的感覺。習(xí)慣于采用這種程式化語言是突發(fā)事件處置中的一個誤區(qū)。

曾擔(dān)任教育部新聞發(fā)言人的王旭明，在點(diǎn)評某人在“7·23”甬溫線動車追尾事故的第一場新聞發(fā)布會上的表現(xiàn)時(shí)就說到，他那天在發(fā)布會上語態(tài)太強(qiáng)勢了，語調(diào)過于高亢、激昂，而且他出現(xiàn)的職業(yè)性的微笑，在當(dāng)時(shí)的場合是不應(yīng)該有的。

在突發(fā)事件發(fā)生后，建立信任對于處理突發(fā)事件是非常重要的，充分的關(guān)注和同情就可以幫助信任感的建立，而且還可以達(dá)到共鳴。有些領(lǐng)導(dǎo)干部在突發(fā)事件發(fā)生后面對媒體的時(shí)候，習(xí)慣于采用程式化語言來介紹政府的措施和處理情況，注重信息發(fā)布過程中的程序是否規(guī)范、措辭是否嚴(yán)謹(jǐn)，但是卻忽視了對事件中受傷害的人表示關(guān)心和同情，顯得冷冰冰的，缺少人情味。其實(shí)，在陳述解決措施之前，應(yīng)當(dāng)首先表明自己的悲痛之情，以及對遇難者家屬的同情和慰問，這對公眾溝通是很重要的。突發(fā)事件發(fā)生后公眾往往會感到恐懼和慌亂，人們都希望得到安慰。因此，要通過語言、表情、姿勢等來表現(xiàn)出政府對公眾生命財(cái)產(chǎn)安全的關(guān)注、關(guān)心，這樣就能在公眾心目中建立起一種親和形象，也就能進(jìn)一步帶動大家克服困難，度過危機(jī)。

比如在汶川地震發(fā)生后，溫總理的話語就有著很濃的人情味：“政府要管你們的生活，你們在這里就像在自己家里一樣。這是一場災(zāi)難，你們幸存下來了，就要好好活下去”；“不惜一切代價(jià)，救出孩子!”“哪怕只有一點(diǎn)希望，也要盡百倍的努力!”這些富有人情味的語言在當(dāng)時(shí)極大地鼓舞了公眾的抗震救災(zāi)熱情。

策略五：勇于承擔(dān)責(zé)任，不急于辯解

突發(fā)事件發(fā)生后，雖然不能改變原先的行為，但是可以改變公眾對政府的看法。然而人往往都有一種趨利避害的習(xí)慣，所以很多領(lǐng)導(dǎo)干部在這個時(shí)候首先想到的往往就是要為自己或者相應(yīng)的政府部門辯解，希望能借此減輕責(zé)任。如2012年的“毒膠囊”事件發(fā)生后，央視主持人白巖松采訪某生產(chǎn)毒膠囊的藥廠所在地的河北省衡水市阜城縣的某副縣長。這位領(lǐng)導(dǎo)在接受采訪的過程中一直講的就是政府相關(guān)部門做了什么事情、有什么效果等等，絲毫沒有表現(xiàn)出對于相應(yīng)責(zé)任的承擔(dān)。以至于在央視的報(bào)道中，白巖松就直接評論說：“怎么一直覺得聽著某縣長在說的是成績呢，是功績呢，是在做著怎么怎么樣呢?！贝藭r(shí)，通過電視臺的采訪，公眾看到的就是該縣領(lǐng)導(dǎo)班子一味推卸責(zé)任的形象。

其實(shí)在這個時(shí)候犯下的錯誤已經(jīng)無法改變了，這個時(shí)候應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任而不是急于辯解開脫責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)干部首先應(yīng)對發(fā)生的事件、事故向公眾道歉，而絕不能一開始就急于辯解，否則，公眾就會認(rèn)為你的辯解是在逃避責(zé)任。所以，首先要表現(xiàn)出的態(tài)度是深感責(zé)任重大，之后再進(jìn)行補(bǔ)充說明，絕對不可以一開始就辯解。急于辯解，只能激發(fā)公眾的反感，引發(fā)更多的負(fù)面報(bào)道。只有不推卸，主動承擔(dān)責(zé)任，才能贏得公眾的諒解和信任，也才能樹立政府在群眾中敢擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗?，進(jìn)而使公眾以信任的態(tài)度等待突發(fā)事件的解決。

突發(fā)事件處置中與媒體的溝通是一項(xiàng)牽一發(fā)而動全身的工作，廣大領(lǐng)導(dǎo)干部只有正確認(rèn)識媒體、科學(xué)應(yīng)對媒體，避免走入工作誤區(qū)，才能迅速有效地處置好各種突發(fā)事件。

〔1〕鄒建華.如何面對媒體〔M〕.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2006．

〔2〕陸順，顏彥.與官員談如何應(yīng)當(dāng)對新聞媒體〔M〕.北京：國家行政學(xué)院出版社，2010．

〔3〕于慎之.領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對媒體能力塑造與提升〔M〕.北京：紅旗出版社，2011．

Tactics for Leading Cadres to Communicate with Media When Dealing with Outbreak Incidents

LI Shan-shan
（The CPC Xiangtan City Committee Party School，Xiangtan 411100,China）

In communicating with media for an outbreak incident，leading cadres should employ following tactics:to grasp the opportunity making timely and initiative contacts with media，provide media with authentic information letting the public know the truth,unify the statement following public opinion，avoid using stylized language speaking words full of human touch，and be brave in shouldering responsibilities being not in a hurry to provide an explanation.

outbreak incidents；leading cadre；media；tactics

D033

A

1009-1203（2012）04-0092-03

2012-05-16

李姍姍(1978-)，女，湖南湘潭人，中共湘潭市委黨校講師，主要研究方向?yàn)檎姓芾砼c領(lǐng)導(dǎo)能力。

責(zé)任編輯 周榮