溫春霞

廣東省梅州市人民醫(yī)院神經(jīng)外一科，廣東梅州 514031

護(hù)患溝通在神經(jīng)外科護(hù)理中的應(yīng)用

溫春霞

廣東省梅州市人民醫(yī)院神經(jīng)外一科，廣東梅州 514031

隨著現(xiàn)代醫(yī)療的發(fā)展，護(hù)士和患者的關(guān)系越來(lái)越關(guān)系到患者病情的改善，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通是一項(xiàng)刻不容緩的事情。由于神經(jīng)外科護(hù)理工作的特殊性，即護(hù)士工作量大、壓力大，從而導(dǎo)致溝通不到位，經(jīng)常導(dǎo)致護(hù)患糾紛。本文在分析加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)之上，從護(hù)理的各個(gè)環(huán)結(jié)來(lái)綜述臨床護(hù)理工作中加強(qiáng)護(hù)患溝通的方法。

護(hù)患溝通；神經(jīng)外科；護(hù)理糾紛；臨床應(yīng)用

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，對(duì)患者的幫助不僅單靠技術(shù)措施，而且更加注重社會(huì)及情感因素在治療護(hù)理中的地位。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒(méi)有護(hù)患溝通就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系，也不能使大量的護(hù)理工作正常有序地開(kāi)展。神經(jīng)外科的患者大多是年老體弱、失語(yǔ)、偏癱、大小便失禁、生活自理能力障礙顯著，護(hù)患溝通具有特殊性，作為神經(jīng)外科的護(hù)士認(rèn)真做好這項(xiàng)工作很有必要。故本科室為在深入調(diào)查研究，廣泛征求各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，于2009年在全科推行了“護(hù)患溝通制”，并結(jié)合滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)2年多的實(shí)踐，取得了滿(mǎn)意的效果?，F(xiàn)將護(hù)患溝通在神經(jīng)護(hù)理中的工作體會(huì)報(bào)道如下：

1 護(hù)患溝通障礙的原因分析

1.1 家屬方面

因?yàn)槎鄶?shù)患者入院時(shí)病情急重，也可能一入院就面臨搶救，患者家屬?gòu)男睦餆o(wú)法理解發(fā)生這些事的現(xiàn)實(shí)，會(huì)出現(xiàn)慌張失控，情緒不穩(wěn)，憤怒，甚至抱頭痛哭，加上陌生人群及環(huán)境，心里落差很大。故常常把一切不滿(mǎn)都撒在護(hù)士身上。

1.2 患者方面

一般來(lái)說(shuō)神經(jīng)外科的患者急診入院時(shí)病情比較重。當(dāng)患者的病情變化快且伴有意識(shí)障礙時(shí)，患者就會(huì)出現(xiàn)擔(dān)心害怕、慌張、不知道怎么辦、情緒極度不穩(wěn)定、難以平靜下來(lái)，因此護(hù)士幾乎不能與其交流。有些患者要行腦部手術(shù)等大手術(shù)時(shí)，因?yàn)闆](méi)有做好接受現(xiàn)實(shí)的準(zhǔn)備，就會(huì)出現(xiàn)不開(kāi)心甚至傷心、不愿意說(shuō)話(huà)等負(fù)面情緒，不愿與護(hù)士進(jìn)行交流。

1.3 護(hù)士方面

有些護(hù)士不負(fù)責(zé)任加上技術(shù)不過(guò)關(guān)；再加上由于工作繁忙，工作量很大，過(guò)度操勞，不免有時(shí)會(huì)情緒化；有些護(hù)士心理素質(zhì)差，不大愿意與患者交流，導(dǎo)致患者或家屬對(duì)護(hù)士很不滿(mǎn)，就容易發(fā)生糾紛。

2 護(hù)患溝通的前提

2.1 信任是護(hù)患關(guān)系的前提

信任在護(hù)患關(guān)系中極為重要，是患者容許護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作的重要條件，是護(hù)患溝通的前提。護(hù)士要取得患者的信任，首先要互相尊重，特別是尊重患者，語(yǔ)言表達(dá)要口齒清晰，有禮貌，稱(chēng)呼要得體，要真誠(chéng)地關(guān)心患者、同情患者、愛(ài)護(hù)患者，使護(hù)患雙方始終保持在融洽的氣氛中。這樣護(hù)患之間的關(guān)系就有了更大的提升[1]。要想建立良好的護(hù)患關(guān)系就應(yīng)該從患者入院開(kāi)始，當(dāng)患者來(lái)到病房時(shí)，作為護(hù)士應(yīng)該微笑的，真誠(chéng)的，熱情的接待患者，最快幫患者安排滿(mǎn)意的床位，主動(dòng)詳細(xì)地介紹主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任護(hù)士，要患者牢記，以免有事可以及時(shí)找到，介紹病區(qū)環(huán)境，交代相關(guān)的注意事項(xiàng)以及病區(qū)擁有哪些生活所需的物品，消除患者的陌生感，讓患者感覺(jué)到生病時(shí)這就是第二個(gè)家，使患者喜歡與護(hù)士交流，以便患者更好地配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行疾病的治療[2]。

2.2 在患者心中建立良好的護(hù)士形象

護(hù)士衣著應(yīng)整潔合體，典雅大方。護(hù)士的儀容應(yīng)端莊、整潔、穩(wěn)重，修飾應(yīng)適度，保持自然美；有時(shí)根據(jù)需要施以淡妝，以自然、清新、高雅、和諧為宜，可以增添職業(yè)的風(fēng)采，使患者感到親切、和藹、可信，切忌濃妝艷抹[3]。應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，不可染甲，也不宜戴戒指和手鐲。護(hù)士的基本姿態(tài)應(yīng)文雅、柔和、健康、大方。對(duì)護(hù)士姿態(tài)的要求包括站姿、坐姿和行姿的基本要求。給患者留下好印象很重要，只有這樣才能得到患者的信任，為護(hù)患交流提供良好的條件。

2.3 溝通環(huán)境的重要性

要善于抓住與患者交流的時(shí)機(jī)，在護(hù)理工作時(shí)要時(shí)刻加強(qiáng)與患者溝通，但要注意說(shuō)話(huà)技巧和時(shí)機(jī)。本科在晨晚間護(hù)理時(shí)間詢(xún)問(wèn)患者的吃睡情況，在為患者進(jìn)行相關(guān)治療、護(hù)理操作時(shí)，一邊操作一邊與患者交流，這樣既分散了患者的注意力，又方便護(hù)理操作，也可以針對(duì)患者病情進(jìn)行健康教育。在護(hù)理工作中，護(hù)士面對(duì)的是一個(gè)特殊的群體，這個(gè)群體在患病后心理常常會(huì)出現(xiàn)一些極端變化，例如敏感心理、急躁心理、自卑心理、猜疑心理等。

所以，作為一名醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該理解患者，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，針對(duì)不同的患者采用不同的方法調(diào)整他們的心態(tài)，使之能夠主動(dòng)配合護(hù)理與治療。另外，當(dāng)患者出現(xiàn)病情變化、身體不適等癥狀時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)暫停交流，讓患者保持足夠的休息，此時(shí)不能引起患者的反感，否則將導(dǎo)致溝通效果下降[4]。

3 溝通的技巧和方法

3.1 善于與患者溝通

語(yǔ)言溝通是護(hù)患溝通的主要方式。神經(jīng)外科護(hù)士的職責(zé)就是通過(guò)語(yǔ)言這種手段為患者排憂(yōu)解惑，因此更應(yīng)該注意說(shuō)話(huà)的技巧和藝術(shù)性，與患者溝通時(shí)應(yīng)該使用禮貌、親切的語(yǔ)言，把握好說(shuō)話(huà)的分寸，彼此之間營(yíng)造一種融洽的交流氣氛，把患者當(dāng)成自己的親人朋友一樣看待，這樣才能拉近與患者之間的距離，從而使談話(huà)很輕松。要想有效地防范護(hù)理糾紛，必須建立護(hù)患之間平等協(xié)調(diào)、相互理解、相互尊重、相互體諒的關(guān)系，確保雙方之間交流的暢通。

3.1.1 交談時(shí)要根據(jù)不同患者情緒采用相應(yīng)的方式 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)察言觀色，見(jiàn)機(jī)行事，與不同的患者采用不同的交流方式。對(duì)于那些淡漠、抑郁的患者，應(yīng)鼓勵(lì)他們盡量通過(guò)合理的渠道發(fā)泄出來(lái)，交談時(shí)應(yīng)該多鼓勵(lì)患者說(shuō)話(huà)，通過(guò)提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)他們，使其感到內(nèi)心的關(guān)懷和滿(mǎn)足；當(dāng)與那些煩躁、情緒激動(dòng)的患者進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)氣要輕柔，態(tài)度要親和，還要有耐心；當(dāng)遇到那些病情危重的患者時(shí)，要提高談話(huà)的效率，注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，盡量避免不必要的交流。

3.1.2 交談時(shí)選用不同的語(yǔ)言和方式 在與不同性格、年齡的患者進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)采取不同的語(yǔ)言和方式。與老人交流時(shí)，應(yīng)采用通俗的語(yǔ)言，以晚輩子女的心態(tài)來(lái)仔細(xì)傾聽(tīng)他們的傾訴，讓老年患者產(chǎn)生依靠和信賴(lài)感，從而提高彼此之間的交流效果。相反，與青少年患者交談時(shí)，則應(yīng)采用輕松的語(yǔ)調(diào)和鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言，這樣能增加雙方的好感。對(duì)于有些志高氣昂、桀驁不馴的年輕人，交談時(shí)不要使用教訓(xùn)的語(yǔ)言，從而避免對(duì)方反感。對(duì)一些性格偏激、固執(zhí)己見(jiàn)的患者，與其談話(huà)時(shí)，切記要措辭婉轉(zhuǎn)，保持足夠的耐心。

3.1.3 善于采用非語(yǔ)言溝通方式 通常來(lái)說(shuō)，非語(yǔ)言溝通方式包括目光接觸、身體接觸、體態(tài)、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言和面部表情等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該把語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通這兩種方式結(jié)合起來(lái)、相互滲透，這樣有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，使患者能保持良好的心理狀態(tài)，有助于患者疾病的治療和康復(fù)。換句話(huà)說(shuō)，談話(huà)能使患者保持良好的心理狀態(tài)和愉快的心情，從而有助于患者病情的康復(fù)[5]。

3.2 要具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及心理素質(zhì)

3.2.1 過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 神經(jīng)外科的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，患者病情危重，就要求護(hù)士有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟練相關(guān)操作，減輕患者疼痛，讓患者更加相信你，而且要適應(yīng)時(shí)代對(duì)知識(shí)的更新速度。多利用空余時(shí)間來(lái)提高自身的素質(zhì)，切實(shí)提高觀察力和獨(dú)自解決問(wèn)題的能力，這樣才會(huì)讓患者更加信任你。

3.2.2 過(guò)硬的心理素質(zhì) 作為一名神經(jīng)外科護(hù)士要有很強(qiáng)的心理承受能力，當(dāng)遇到患者的病情變化危急時(shí)，要絕對(duì)鎮(zhèn)定，不可慌亂，根據(jù)情況采取相應(yīng)的措施，特別是搶救患者生命時(shí)，一定要有條有序，與醫(yī)生密切配合，還要做好家屬的工作，好好安慰家屬。要充分理解家屬的心情和行為，要想辦法讓他們?cè)谛睦砩系靡云届o，要充分尊重他們。這是加強(qiáng)有效溝通的重要措施。

有效的溝通是指信息接收者所收到的信息與信息發(fā)出者所表達(dá)的信息相符。溝通的結(jié)果不但能使雙方相互影響，還能建立起一定的關(guān)系。促進(jìn)有效溝通的因素包括：護(hù)士自身的素質(zhì)、舒適且有利于溝通的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臏贤记伞贤记稍谧o(hù)理工作中的應(yīng)用很廣。在護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)，如評(píng)估患者的過(guò)程中、實(shí)施護(hù)理的過(guò)程中、對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行健康教育等過(guò)程中都需要良好的溝通技巧。護(hù)士與患者交流的目的在于收集患者及家庭或社會(huì)有關(guān)健康的整理資料，與他們交換與健康相關(guān)的信息，發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系，以保證提供高質(zhì)量的護(hù)理，從而達(dá)到促進(jìn)康復(fù)，保持健康和促進(jìn)健康的目的[6]。

在現(xiàn)代護(hù)理中多數(shù)由于護(hù)士與患者缺少溝通而引起護(hù)理糾紛，而不是技術(shù)。作為一名神經(jīng)外科護(hù)士，只有多于患者交流，增加與患者感情上的溝通，才能在工作中如魚(yú)得水。

[1]李小寒.淺談非語(yǔ)言護(hù)理溝通技巧[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2000,16(5):59.

[2]施雁.實(shí)施整體護(hù)理注重實(shí)效[J].中華護(hù)理雜志,1998,33(7):400.

[3]劉均娥.認(rèn)識(shí)阻斷溝通的行為促進(jìn)有效的護(hù)患溝通[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(8):765.

[4]馬興懷.非語(yǔ)言交流在護(hù)理中的應(yīng)用概況[J].右江醫(yī)學(xué),2005,33(2):1997-1998.

[5]張艷,張玉芝,王桂芳.談護(hù)理工作中的護(hù)患溝通技巧[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2006,10(11):1008-1009．

[6]吳玉霞,張士化,吳宏霞,等.從護(hù)理管理上防范護(hù)患糾紛[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(9):74.

Application of nurse-patient communication in neurosurgical nursing care

WEN Chunxia

Department of Neurosurgery One,the People's Hospital of Meizhou City,Guangdong Province,Meizhou 514031,China

With the development of modern medicine,the relationship between nurses and patients are increasingly related to the condition improvement of patients,thus enhancing the nurse-patient communication is an urgent matter.The special nature of neurosurgical care (such as high workload and pressure)leads to bad communication,and then resulting nursing disputes.On basis of strengthening the relationship between nurses and patients,this paper summarizes the methods to strengthen the nurse-patient communication from each part of nursing.

Nurse-patient communication;Neurosurgery;Care disputes;Clinical application

R473.6

A

1674-4721（2012）01（a）-122-02

2011-08-05）