陳秋靜

社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，客戶資源正日益成為企業(yè)最具價值的資產(chǎn)之一。企業(yè)的核心任務之一就是建立客戶管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資源的有效管理。對郵政企業(yè)而言，要充分利用顧客資源就必須對大客戶關(guān)系進行管理。企業(yè)在與客戶交流、建立客戶檔案過程中可以獲得大量有價值、較強針對性、內(nèi)容具體的市場信息，例如郵政服務的效果、客戶用郵組成、潛在用戶、客戶需求變動等，這些都是郵政企業(yè)領(lǐng)導做出郵政業(yè)務經(jīng)營決策的重要依據(jù)。而且從郵政企業(yè)長遠發(fā)展來看，更應該注意經(jīng)營客戶關(guān)系，把握客戶需求，為客戶提供便利和量身定做的用郵服務。企業(yè)與客戶關(guān)系越是緊密，交易實現(xiàn)的更容易，還可以節(jié)約交易成本和時間，由以前逐次逐項的松散交易發(fā)展成為牢靠的程序化交易。因此，郵政企業(yè)必須重視客戶關(guān)系管理，充分利用大客戶中心，留住當前的用郵大客戶，挖掘當前客戶的用郵潛力，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，開發(fā)以客戶為中心的銷售方式和銷售渠道，建立“客戶中心，客戶至上”的營銷理念，強調(diào)客戶資源的價值，充分調(diào)動客戶的積極性。

一、建立客戶檔案的必要性與客戶資源的重要性

據(jù)跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計：如果服務態(tài)度差，將會流失94%的客戶。由于忽略客戶的問題，將會流失89%的客戶。每個感到不滿意的客戶，平均會向9個親友講述不愉快的經(jīng)歷。不滿意的用戶中要投訴的客戶占到了67%。如果我們解決了用戶投訴，可挽回75%的客源。重視客戶，及時有效的解決客戶投訴，將挽回95%的客戶。開發(fā)一個新客戶的費用是留住一個老客戶費用的6倍。分析這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們可以得出一個重要的結(jié)論，企業(yè)花費了巨額資金經(jīng)營的品牌，可以被提供服務的一線從業(yè)人員輕易毀去。任何一個服務人員處理問題不當，將會流失大量的現(xiàn)有客戶和潛在客戶。

但是在涼山州郵政局員工心中并不認同這一觀點。他們認為郵政的業(yè)務是壟斷的，受國家保護的，并不存在強大的競爭。但實際情況為：郵政專營的只是一般的函件業(yè)務，業(yè)務收入只占13%左右，且利潤不高。而真正為郵政帶來利潤的儲蓄、速遞、物流等業(yè)務占郵政收入的60%左右，但卻面臨著市場的巨大競爭。要解決這個壓力問題，郵政就必需建立客戶檔案，整合客戶資源，引進科學完善的客戶管理系統(tǒng)，不斷提升涼山州郵政局的核心競爭力。這需要每一個郵政員工的努力奮斗。客戶資源是郵政生存的基礎，是郵政整體決策的基本數(shù)據(jù)依據(jù)。沒有客戶資料，決策憑經(jīng)驗，工作按部就班的。涼山郵政客戶資源體系的建立已經(jīng)刻不容緩。

二、涼山州郵政局客戶資源整合與利用存在的問題

（一）對客戶資源缺乏重視

在郵政局營業(yè)網(wǎng)點上，每天有大量的各種業(yè)務發(fā)生，許多顧客都留下了詳細的地址、電話、姓名等基本資料，這是其他行業(yè)無法相比的一大優(yōu)勢。但是員工們根本沒有重視這些寶貴的信息，沒有將它們及時錄入、保存，導致了大量客戶信息的流失。許多一線營銷人員手中掌握著許多大客戶的資料，但他們自己也沒有將這些資料歸檔、整理、分析，導致客戶流失也不自知。領(lǐng)導也沒有認識到客戶資源的重要性，沒有將建立客戶檔案、整合客戶資源放在戰(zhàn)略的高度。

（二）客戶系統(tǒng)投資少，缺乏專用客戶管理系統(tǒng)

大客戶中心在建立客戶資料的過程中，遇到的一個難題就是沒有專門的客戶系統(tǒng)，客戶資料建立只是錄入一般的EXCEL表格，錄入困難容易出錯，而且沒有辦法進行客戶數(shù)據(jù)分析。只能靠手工計算、目測的簡單方式進行了大概統(tǒng)計，數(shù)據(jù)反映不是十分準確。并且現(xiàn)在的資料相對于整個郵政資料而言只是微小的一部分，若錄入大量的資料后，靠手工、目測是無法完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計的。這樣是不能為決策提供可靠的基本數(shù)據(jù)的。

（三）客戶檔案分類粗糙，客戶資源信息不全

現(xiàn)在涼山郵政大客戶中心錄入的客戶資料只是按照個人類和單位類兩大類分類的。這樣的分類完全處于客戶資料收集的初級階段，沒有對客戶信息進行分門別類的詳細歸納整理，沒有進行深加工。因此在涼山州郵政局的運營中沒有體現(xiàn)出客戶資源的優(yōu)勢。

（四）缺乏客戶資源跟蹤分析，沒有掌握客戶信息變化

客戶信息是在不斷變化的，特別是以企業(yè)為代表的大客戶，由于經(jīng)營、市場等問題，客戶信息處于一個變化的過程。但是在實際工作中，郵政局對客戶信息采取的是一次性建立的方式。只要將相關(guān)的信息錄入電腦后基本就不會變動。比如企業(yè)的用郵量，如果不進行跟蹤改進的話，我們是不能掌握企業(yè)的業(yè)務變化和市場的發(fā)展需求的，錄入的客戶信息就過時了。

（五）全州客戶資源在郵局缺乏有效共享

客戶信息在各支局、各部門中沒有共享，需要使用客戶信息的相關(guān)部門錯失了許多資源和良機，更浪費了許多人力物力。例如開發(fā)商函大客戶，銷售賀卡時，相關(guān)的工作人員基本都是自己去開發(fā)客戶資源，沒有好好使用現(xiàn)有的函件部客戶信息。包括快遞業(yè)務、物流業(yè)務、金融業(yè)務這些嚴重依賴客戶資源的部門也缺乏相關(guān)的客戶信息共享與溝通，使得許多業(yè)務都是靠不同的員工去搜集客戶信息，進行了許多重復性的工作。

（六）郵政局與客戶之間缺乏有效溝通

據(jù)有關(guān)工作人員對客戶進行的意見調(diào)查，客戶對郵政有許多意見。如：個別營業(yè)員服務態(tài)度粗暴；特快投遞延時，耽誤了工作；經(jīng)久的郵政代辦點讓客戶不放心，希望郵政在經(jīng)久開辦郵政營業(yè)點等等。由于沒有有效的溝通網(wǎng)絡，大多數(shù)一線工作人員在工作中收集到的這些客戶信息無法反饋給有關(guān)部門，不能解決客戶的困難與要求，沒有達到工作的目的。這是郵政局內(nèi)部客戶溝通失效的表現(xiàn)。從外部來說，郵政局與客戶之間也缺乏有效的溝通?？蛻魧︵]政相關(guān)業(yè)務的滿意、意見、要求等等不能向相關(guān)部門反映，客戶缺乏一個溝通、投訴的渠道。

三、涼山州郵政局有效利用客戶資源的對策與措施

（一）充分認識客戶資源的重要性

只有讓每一位郵政員工都認識到了客戶的重要性，他們才會將客戶資料自覺地建立起來。現(xiàn)在社會上已經(jīng)出現(xiàn)了非法販賣客戶信息的小公司，客戶信息已經(jīng)成了企業(yè)間爭奪的資源。而郵政局天然的掌握了大量客戶信息確不知道這些資源的重要性?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭，特別是郵政的這些業(yè)務，其實拼的就是客戶的信息，對客戶的把握度。任何一名郵政局的員工都必須進行相關(guān)的客戶知識培訓，深刻的認識到客戶資源的重要性，提高思想認識。

（二）加大投資力度，引入專門的客戶管理系統(tǒng)

引入客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息進行分類并有效的管理分析。郵政的客戶信息主要包括四類：（1）客戶通信信息，這類信息主要是指工作人員在郵件收寄、處理、投遞過程中所接觸到的客戶通信秘密。（2）客戶個人身份信息，這類信息的來源，主要是經(jīng)辦業(yè)務時規(guī)定客戶須提供有效身份證件進行登記或影印件留存所產(chǎn)生的信息資料，以客戶信息登記表和身份證影印件的形式存在。（3）客戶個人賬戶信息，這類信息主要是客戶辦理賬戶開戶、存取、轉(zhuǎn)賬(含網(wǎng)上銀行、電話銀行交易)時所產(chǎn)生的系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)，以電子信息的表現(xiàn)形式保留在系統(tǒng)內(nèi)。（4）自己加工后的客戶個人信息，也可稱為自有經(jīng)營類客戶信息，主要指企業(yè)因自身生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要主動收集、加工、保存的客戶個人信息?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)要準確完整的收集、保存這些信息，并按照信息的保密程度不同設置相關(guān)的權(quán)限。

（三）加強客戶檔案分類整理

根據(jù)涼山郵政的自身特點，可將涼山州郵政的客戶檔案分為三類：綜合大客戶、專業(yè)大客戶和協(xié)作大客戶。綜合大客戶即對郵政服務和產(chǎn)品呈現(xiàn)出多樣性需求的客戶。這類客戶群在涼山占了相當大的比例。因為涼山經(jīng)濟正處于起步發(fā)展中，不像像大城市每年僅速遞客戶就達上百萬。許多客戶從各項郵政業(yè)務上分看并不算大客戶，但將各項業(yè)務綜合整理，從整體上看是符合大客戶的標準的。這是郵政業(yè)務繁多且雜和涼山經(jīng)濟現(xiàn)狀所決定的特殊行情。專業(yè)大客戶是對郵政產(chǎn)品和服務呈單一性需求且使用郵政業(yè)務量大的客戶。專業(yè)大客戶按照郵政產(chǎn)品和服務的類型可分為：金融業(yè)務大客戶、速遞大客戶、信函大客戶、包裹大客戶、物流大客戶、報刊業(yè)務大客戶、集郵業(yè)務大客戶。這一類客戶主要體現(xiàn)在金融業(yè)務上。在涼山速遞中還是有20多家這樣符合標準的客戶，例如涼山州民爆公司，好醫(yī)生制藥有限責任公司等。協(xié)作大客戶是指通信公司、金融保險、社會公用性等服務行業(yè)，與郵政建立了互利互惠、共同發(fā)展的良好關(guān)系，如中國人壽保險攀枝花支公司。

（四）掌握客戶的動態(tài)變化

客戶信息是不斷變化的。現(xiàn)有的大客戶可能會出現(xiàn)業(yè)務變動，比如由于經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的競爭需要，有些客戶可能會從函件大客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樗龠f大客戶。我們要隨時掌握客戶的這些動態(tài)變化，提供有針對性的服務，不能讓客戶萎縮甚至流失。同時我們要樹立一個理念：不是沒有市場，而是缺乏開發(fā)市場的頭腦。涼山州這幾年拜年卡業(yè)務的發(fā)展很好地說明了這一觀點。在這項業(yè)務啟動之初，一年只有幾萬的收入，但是此后幾年拜年卡業(yè)務以翻倍的趨勢猛增。郵政的有些業(yè)務并不是人們生活必需的，而且現(xiàn)在替代業(yè)務發(fā)展迅猛，很大地沖擊了郵政市場。如，短信、電話拜年沖擊了郵政明信片拜年。作為營銷人員，不僅僅是滿足顧客需求，更應該創(chuàng)造、引導顧客的需求，讓郵政消費成為定勢，化被動為主動。

（五）整合資源，使客戶資源利用達到最大化

專業(yè)公司、各部門、各支局應該認識到大客戶中心的建立是為了整合涼山州郵政局的客戶資源，協(xié)調(diào)郵政局的內(nèi)部資源，建立全局統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，而不是與他們搶客戶?，F(xiàn)在許多部門的員工都不太理解客戶中心的工作，對客戶資料建立的支持力度不夠，使得這一工作開展困難重重。郵政是一個整體的團隊，只有大家團結(jié)一致才能應對市場的激烈競爭。沒有統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)作依據(jù)和指導，各項業(yè)務都是各自為政，很難有整體效益。各個部門應該通力配合，積極提供客戶信息，由大客戶中心整理整合，對客戶信息可以采取權(quán)限設置，以保護各支局的利益。通過對客戶資源的整合，使全州郵政局最大化的利用客戶信息有效的開展各項業(yè)務。

（六）建立有效的客戶溝通系統(tǒng)

從郵政局內(nèi)部來說，郵政的客戶許多都是復合型的客戶，他們一般都使用了郵政的多項業(yè)務。這一情況就決定了要滿足客戶的需求、解決客戶的困難就必須是多個部門的合作。沒有良好的溝通渠道，就沒有辦法談合作。同時一線的客戶信息要反饋到大客戶中心建檔，也需要良好的溝通系統(tǒng)?，F(xiàn)在涼山郵政使用的全網(wǎng)辦公系統(tǒng)僅僅是作為了傳遞公文、通知的一般平臺，結(jié)構(gòu)設置教為簡單，且一線員工是沒有權(quán)限使用的。要建立郵政內(nèi)部溝通系統(tǒng)可以從改進這一辦公系統(tǒng)入手。從郵政局外部來說，要在各個網(wǎng)點設置客戶投訴建議區(qū)，每個網(wǎng)點的負責人的工作中應該要包括與客戶進行溝通，更重要的是要善于處理客戶的投訴，增加客戶滿意度。同時建議涼山州郵政局大客戶中心應受理客戶的投訴、建議等，并且要對各個網(wǎng)點進行監(jiān)督，以保證客戶與企業(yè)之間的良好溝通。還可以利用發(fā)達的網(wǎng)絡技術(shù)，在涼山州郵政局的官網(wǎng)上設立客戶咨詢、建議、投訴的系統(tǒng)，由網(wǎng)管中心和大客戶中心兩個部門聯(lián)合維護、處理此系統(tǒng)。

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