李 莉

（重慶城市管理職業(yè)學(xué)院，重慶 401331）

職業(yè)素養(yǎng)是影響高職現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)生就業(yè)的關(guān)鍵因素之一，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)是高職人才培養(yǎng)模式改革的重要內(nèi)容，是提升學(xué)生就業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育背景下，高等職業(yè)教育尤其是現(xiàn)代服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教育不僅要強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)，滿足學(xué)生求職的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和基本技能，更要從學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的角度加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，形成“有內(nèi)涵、有能力、有闖勁”的綜合素質(zhì)，成為“技能+素質(zhì)”雙重合格人才。

1 職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵

1.1 什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。獨(dú)立性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、職業(yè)操守等是高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的核心內(nèi)容。職業(yè)素養(yǎng)分為顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)。高職學(xué)生的顯性職業(yè)素養(yǎng)包含形象、氣質(zhì)、知識(shí)、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，看得見(jiàn)并可以通過(guò)各種學(xué)歷證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)等證明或?qū)I(yè)考試驗(yàn)證。高職學(xué)生的隱性職業(yè)素養(yǎng)主要是指職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)態(tài)度等方面。隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著顯性職業(yè)素養(yǎng)，是職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)在品質(zhì)。因此，隱性職業(yè)素養(yǎng)是高職畢業(yè)生就業(yè)力的關(guān)鍵要素。

1.2 現(xiàn)代服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的服務(wù)理念、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，包括基礎(chǔ)服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)、生活服務(wù)等領(lǐng)域。從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作人員除了具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能外，還需要具備以下職業(yè)素養(yǎng)。

1.2.1 愛(ài)心

所謂愛(ài)心，是指同情憐憫之心。蘇聯(lián)偉大的教育家蘇霍姆林斯基在《怎樣培養(yǎng)真正的人》中寫(xiě)道:“一個(gè)人只有在他去愛(ài)人們的時(shí)候才能成為人，如果孩子不善于去愛(ài)，他就不可能生活，不可能真正地在道德上得到發(fā)展，也就不可能逐漸地進(jìn)入公民生活的大世界?！本哂小皭?ài)心”是“做人”的最基本要求。愛(ài)心是幫助別人、服務(wù)別人的前提，只有具有愛(ài)心的服務(wù)人員才能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能做到真誠(chéng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)。

1.2.2 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指能自覺(jué)、主動(dòng)、發(fā)自?xún)?nèi)心地為他人和社會(huì)提供有價(jià)值勞動(dòng)的意識(shí)。從事服務(wù)工作的人必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，要有時(shí)刻以服務(wù)對(duì)象為關(guān)注對(duì)象，力求為服務(wù)對(duì)象提供舒心服務(wù)的心態(tài)和觀念。

1.2.3 責(zé)任心

責(zé)任心是做好一切工作的保證，是對(duì)某一具體事物的積極關(guān)注和心理投入，是一種與責(zé)任相適應(yīng)的個(gè)體意識(shí)。責(zé)任心往往外化為承擔(dān)的某一責(zé)任或?qū)δ骋蝗蝿?wù)的積極行為。一個(gè)道德情感貧乏、責(zé)任心缺乏的人不會(huì)真正關(guān)心他人，無(wú)法與人真誠(chéng)合作。前蘇聯(lián)著名教育家馬卡連柯根據(jù)自己的教育實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一個(gè)道理:培養(yǎng)一種認(rèn)真的責(zé)任心是解決許多問(wèn)題的教育手段，沒(méi)有責(zé)任心就不會(huì)有真正的工作。

現(xiàn)代服務(wù)工作是嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)、來(lái)不得半點(diǎn)馬虎的工作，只有具有強(qiáng)大的責(zé)任心的工作人員，才能保證服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)對(duì)象的利益不受到損害、身心不受到傷害。

1.2.4 溝通能力

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與情感的傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。被西方尊為“醫(yī)學(xué)之父”的古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾有一句名言:“世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言?！笨梢?jiàn)溝通技巧在服務(wù)工作中有舉足輕重的地位。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工作人員得體的語(yǔ)言、表情、姿勢(shì)、態(tài)度、行為及氣質(zhì)等都能夠影響和改善服務(wù)對(duì)象的情緒。善于溝通的服務(wù)人員能更多地了解服務(wù)對(duì)象的需求，獲得服務(wù)對(duì)象的信任，取得服務(wù)對(duì)象的理解與配合，有利于服務(wù)工作的順利開(kāi)展和滿足服務(wù)對(duì)象的需求。

2 高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀

高職現(xiàn)代服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生在實(shí)習(xí)及日常學(xué)習(xí)生活的表現(xiàn)，與其應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)要求還存在較大差距，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 愛(ài)心不夠

90后的高職學(xué)生大多是從“421”家庭環(huán)境中走出來(lái)的，他們從小就受到來(lái)自各方面過(guò)多的關(guān)愛(ài)，習(xí)慣接受愛(ài)而不懂得如何為社會(huì)、為他人奉獻(xiàn)愛(ài)。這類(lèi)學(xué)生往往表現(xiàn)為以自我為中心，愛(ài)心意識(shí)弱，自私觀念強(qiáng)，不愿融入集體環(huán)境，不愿參加社會(huì)活動(dòng)。他們往往只關(guān)心個(gè)人將來(lái)的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入，而漠視他人、集體甚至國(guó)家的利益。部分學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)對(duì)象冷漠，不愿意主動(dòng)為殘疾人、老年人、孤殘兒童等弱勢(shì)服務(wù)對(duì)象服務(wù)。

2.2 服務(wù)意識(shí)缺乏

受中國(guó)家庭傳統(tǒng)教育和社會(huì)大環(huán)境的影響，高職學(xué)生普遍存在勞動(dòng)觀念不強(qiáng)、勞動(dòng)習(xí)慣不好、生存意識(shí)淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，缺乏為別人服務(wù)的意識(shí)。在學(xué)校里表現(xiàn)為不愿意幫助同學(xué)，只做自己的事，事不關(guān)己，高高掛起。部分學(xué)生在專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中表現(xiàn)出不會(huì)換位思考，不能站在服務(wù)對(duì)象的角度思考問(wèn)題，不能主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象排憂解難。

2.3 責(zé)任心不強(qiáng)

有的高職學(xué)生認(rèn)為高職生活是自由輕松的，是為了拿一個(gè)大學(xué)文憑，從而放松自己，出現(xiàn)一些自由散漫、對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，比如上課遲到、考試不帶準(zhǔn)考證、對(duì)老師或班干部安排的學(xué)習(xí)或任務(wù)不接受或敷衍了事等。部分學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中表現(xiàn)出操作不認(rèn)真，不遵守實(shí)訓(xùn)制度和操作規(guī)范，不愛(ài)護(hù)實(shí)訓(xùn)設(shè)備、不能保持實(shí)訓(xùn)室的環(huán)境衛(wèi)生等；有的學(xué)生走上實(shí)習(xí)或者工作崗位，就如脫韁的野馬難以管理，甚至有擅自離崗或不辭而別的行為。

2.4 溝通能力欠缺

高職學(xué)生較少接觸社會(huì)，缺乏人際關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)代服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，技能操作多以模擬人或以學(xué)生為對(duì)象進(jìn)行練習(xí)，學(xué)生在實(shí)際練習(xí)時(shí)認(rèn)為自己面對(duì)的只是一具模型或模擬對(duì)象而已，不好意思噓寒問(wèn)暖，只是一聲不吭地埋頭按步驟進(jìn)行操作練習(xí)，很難體會(huì)以后的服務(wù)對(duì)象是一位有思想、有語(yǔ)言、有實(shí)際需求的需要幫助的人。

學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中如果沒(méi)有真正把模擬人當(dāng)作真實(shí)服務(wù)對(duì)象對(duì)待，在操作過(guò)程中就難以形成真誠(chéng)、有效溝通的意識(shí)。當(dāng)學(xué)生步入實(shí)際工作崗位面對(duì)真正意義上的、有各種需求的服務(wù)對(duì)象時(shí)，往往顯得羞澀、靦腆、語(yǔ)無(wú)倫次、言不及義，或表現(xiàn)得不知所措，不懂得如何跟服務(wù)對(duì)象溝通。由于溝通不暢導(dǎo)致服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的信息不對(duì)稱(chēng)，甚至發(fā)生矛盾沖突就在所難免。

3 基于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)形成的高職實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式探析

根據(jù)高職現(xiàn)代服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)狀及人才培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建基于職業(yè)素養(yǎng)形成的高職現(xiàn)代服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中系統(tǒng)融入“愛(ài)心、服務(wù)、責(zé)任、溝通”等職業(yè)素養(yǎng)教育，是培養(yǎng)高素質(zhì)技能型現(xiàn)代服務(wù)人才的有效途徑。

3.1 在教學(xué)實(shí)訓(xùn)中融入愛(ài)心教育

3.1.1 用教師的愛(ài)心喚起學(xué)生的愛(ài)心

教師充滿愛(ài)心是開(kāi)展愛(ài)心教育的前提。人們常說(shuō)，學(xué)生是老師的影子，有什么樣的老師，就有什么樣的學(xué)生。教師在教學(xué)和實(shí)習(xí)指導(dǎo)過(guò)程中，真摯的情感用語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)，喚起學(xué)生情感的共鳴。

第一，尊重學(xué)生。愛(ài)學(xué)生就要尊重學(xué)生，尊重學(xué)生的人格，尊重學(xué)生的個(gè)性，尊重學(xué)生的特長(zhǎng)，尊重學(xué)生的情感。作為教師，不論學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)、家庭經(jīng)濟(jì)、身體狀況如何，都應(yīng)平等相待。

第二，寬容學(xué)生。愛(ài)學(xué)生就要用一顆寬容而仁慈的心去接納他們成長(zhǎng)中的每一個(gè)錯(cuò)誤。蘇霍姆林斯基說(shuō):“有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈?！碑?dāng)學(xué)生犯錯(cuò)時(shí)，我們應(yīng)該用父母之愛(ài)去包容他們，去正面引導(dǎo)他們，這樣他們才能在跌倒之后又站起來(lái)。

第三，理解學(xué)生。愛(ài)學(xué)生就要理解學(xué)生，當(dāng)學(xué)生因?qū)W習(xí)落后而抬不起頭，因缺少天賦而感到生活渺茫，因犯了錯(cuò)誤而陷入孤獨(dú)，因家庭困難而感到低人一等時(shí)，教師更要理解他們，讓他們感受到愛(ài)的存在。在這種愛(ài)的鼓舞下，學(xué)生心中自信和智慧的種子就會(huì)萌發(fā)在愛(ài)的土壤中。

3.1.2 豐富的社會(huì)實(shí)踐引發(fā)學(xué)生的愛(ài)心

面向廣大的社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，由專(zhuān)業(yè)教研室組織老師帶領(lǐng)學(xué)生深入社區(qū)，走進(jìn)殘疾人家中，為殘疾人的生活提供幫助；走訪老人福利院，看望慰問(wèn)孤寡老人，引發(fā)學(xué)生的愛(ài)心；走進(jìn)兒童福利院，為孤殘兒童送去書(shū)籍和學(xué)習(xí)用品，提供生活與學(xué)習(xí)的幫助；積極組織學(xué)生到街道為社區(qū)的老人提供免費(fèi)的生活服務(wù)，激發(fā)他們用愛(ài)心參與社會(huì)公益事業(yè)，關(guān)注弱勢(shì)群體。學(xué)生在這些活動(dòng)中體驗(yàn)與感受愛(ài)心的同時(shí)也激發(fā)他們主動(dòng)參與愛(ài)心奉獻(xiàn)的熱情。

3.1.3 技能訓(xùn)練中培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)護(hù)服務(wù)對(duì)象的意識(shí)

以醫(yī)療服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)為例，在技能訓(xùn)練中，要注重培養(yǎng)學(xué)生隨時(shí)隨地愛(ài)護(hù)病患、關(guān)心他人的意識(shí)。例如在操作中盡可能減少病人體表暴露時(shí)間，即在掀開(kāi)患者衣服進(jìn)行操作時(shí)要注意不要過(guò)度暴露；還要求學(xué)生指甲要短，避免劃傷病人；教導(dǎo)學(xué)生在室溫較低的環(huán)境中操作時(shí)，一定要在直接接觸病人前作一下搓手的動(dòng)作，表示正在將雙手的溫度升高，不致讓病人產(chǎn)生不適；要求學(xué)生在操作過(guò)程中經(jīng)常詢(xún)問(wèn)病人有無(wú)不適，操作結(jié)束后要謝謝病人的配合，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)其他需求。

3.2 在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中運(yùn)用卓越服務(wù)理念培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為

首先，運(yùn)用體驗(yàn)式教育喚起學(xué)生服務(wù)他人的愿望。通過(guò)組織學(xué)生走進(jìn)社區(qū)，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行需求調(diào)研，讓他們了解服務(wù)對(duì)象的實(shí)際狀況。以公共衛(wèi)生服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)為例，開(kāi)展以“假如我是殘疾人”為主題的教學(xué)討論活動(dòng)，使學(xué)生能夠從殘疾人及殘疾人家屬的切身利益出發(fā)，體會(huì)殘疾人及殘疾人家屬悲觀、焦急的心理和迫切得到康復(fù)的心情，激發(fā)學(xué)生幫助他人、主動(dòng)服務(wù)的欲望。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中要求學(xué)生互相模擬殘疾人，讓他們自己體會(huì)殘疾人由于身體上的缺陷所造成的生活與工作的不便，體會(huì)殘疾人的需求，體會(huì)康復(fù)的方法是否正確、合適，體會(huì)與其交流的語(yǔ)言語(yǔ)氣是否得當(dāng)。

其次，在喚起學(xué)生萌生服務(wù)他人愿望的基礎(chǔ)上，運(yùn)用卓越服務(wù)理念培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為。卓越服務(wù)理念是“微笑、效率、誠(chéng)信、安全、敏感、持續(xù)”六個(gè)服務(wù)要素的綜合體現(xiàn)，由于每個(gè)服務(wù)要素英文單詞的第一個(gè)字母都以S開(kāi)頭，又簡(jiǎn)稱(chēng)6S理念。

微笑（smile）不僅體現(xiàn)為服務(wù)人員臉上的笑容，更應(yīng)包含為服務(wù)對(duì)象提供超滿意度的服務(wù)。微笑有利于增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的信任感，提升服務(wù)人員的親合力。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，通過(guò)角色扮演、走進(jìn)社區(qū)、換位思考等方式培養(yǎng)學(xué)生笑對(duì)服務(wù)對(duì)象、笑對(duì)同學(xué)、笑對(duì)老師。

效率（speedy）體現(xiàn)的是第一時(shí)間的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)需求作出快速的反應(yīng)。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，通過(guò)任務(wù)教學(xué)、嚴(yán)格考勤等方式培養(yǎng)學(xué)生的效率意識(shí)。

誠(chéng)信（sincerity）是為服務(wù)對(duì)象提供各種服務(wù)的承諾，并用“有諾必踐”的服務(wù)贏得服務(wù)對(duì)象的信賴(lài)。學(xué)生的誠(chéng)信意識(shí)需要在日常的學(xué)習(xí)和生活中來(lái)培養(yǎng)，需要輔導(dǎo)員、任課老師的共同努力。

安全（security）體現(xiàn)的是一種安全意識(shí)和安全責(zé)任。在服務(wù)過(guò)程中，需要給服務(wù)對(duì)象提供生理和心理上的安全感。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，通過(guò)安全教育、實(shí)訓(xùn)過(guò)程中的安全考核，培養(yǎng)學(xué)生保障服務(wù)對(duì)象身心安全的意識(shí)和能力。

敏感（sensibility）體現(xiàn)的是敏銳觀察和感觸服務(wù)對(duì)象的各種需求。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，通過(guò)角色扮演、走進(jìn)行業(yè)等方式培養(yǎng)學(xué)生對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏銳觀察能力。

持續(xù)（sostenuto）體現(xiàn)的是服務(wù)過(guò)程中的PDCA循環(huán)。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結(jié)提高，來(lái)培養(yǎng)學(xué)生持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力。

3.3 以學(xué)生自主管理模式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)管理，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心

3.3.1 讓學(xué)生自主參與實(shí)訓(xùn)室的管理，學(xué)會(huì)如何承擔(dān)責(zé)任

成立實(shí)訓(xùn)中心學(xué)生自主管理委員會(huì)，主要進(jìn)行實(shí)訓(xùn)環(huán)境衛(wèi)生管理、實(shí)訓(xùn)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理、實(shí)訓(xùn)室安全管理、實(shí)訓(xùn)教學(xué)秩序維護(hù)等工作。要求學(xué)生按“5S”管理理念進(jìn)行實(shí)訓(xùn)中心的管理。制定并完善各項(xiàng)管理制度和工作職責(zé)。用職責(zé)和制度去嚴(yán)格要求學(xué)生，使其保持實(shí)訓(xùn)室整潔安靜、愛(ài)護(hù)實(shí)訓(xùn)設(shè)備、遵守各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)制度，杜絕在實(shí)訓(xùn)室亂扔垃圾、高聲喧嘩、故意損害實(shí)訓(xùn)設(shè)備等不負(fù)責(zé)任的行為。

3.3.2 實(shí)訓(xùn)教學(xué)中嚴(yán)格要求學(xué)生按操作規(guī)范和操作流程訓(xùn)練

在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為每一項(xiàng)實(shí)訓(xùn)任務(wù)制定操作流程、規(guī)范。教師按操作標(biāo)準(zhǔn)示范教學(xué)，學(xué)生按操作標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，教師要按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不斷規(guī)范學(xué)生的操作細(xì)節(jié)、操作流程，使其達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.3 建立促成責(zé)任意識(shí)與行為生成的激勵(lì)和約束機(jī)制

一方面，對(duì)學(xué)生的責(zé)任行為進(jìn)行強(qiáng)化和激勵(lì)，使其有足夠的動(dòng)力去踐行責(zé)任行為；另一方面，對(duì)不負(fù)責(zé)的行為加強(qiáng)制度約束，從一般的輿論監(jiān)督到具體的學(xué)生管理?xiàng)l例。建立健全約束制度，使違規(guī)者得不償失，清除責(zé)任麻痹和責(zé)任僥幸的思想，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任行為，形成一種負(fù)責(zé)任的學(xué)習(xí)風(fēng)氣和氛圍。

3.4 運(yùn)用多樣化的實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力

3.4.1 運(yùn)用案例教學(xué)法增強(qiáng)學(xué)生的溝通意識(shí)

以醫(yī)療服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)為例，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，引入一些由于溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛案例，使學(xué)生明確服務(wù)對(duì)象應(yīng)享有的知情權(quán)和自己應(yīng)盡的溝通義務(wù)以及語(yǔ)言溝通的技巧，在主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通的過(guò)程中嚴(yán)格規(guī)范自己的語(yǔ)言行為。如對(duì)醫(yī)療效果的描述要實(shí)事求是，既不能夸大其詞，也不能模棱兩可、敷衍塞責(zé)。

3.4.2 運(yùn)用角色扮演法訓(xùn)練學(xué)生的溝通技能

以醫(yī)療服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)為例，學(xué)生如果沒(méi)有切身體會(huì)到一個(gè)備受病痛折磨的服務(wù)對(duì)象是如何的無(wú)助、脆弱、恐懼、緊張，如何渴望治療、幫助和支持，是很難滿足服務(wù)對(duì)象需要的。因此，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中，有意識(shí)地設(shè)置不同病情的服務(wù)對(duì)象，讓學(xué)生在操作過(guò)程中把模擬人(或扮演服務(wù)對(duì)象的同學(xué))當(dāng)成真正的服務(wù)對(duì)象對(duì)待，與其進(jìn)行交流，有意識(shí)地、真誠(chéng)地向服務(wù)對(duì)象打招呼，問(wèn)候服務(wù)對(duì)象的情況，在操作中耐心指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象配合，操作結(jié)束后向服務(wù)對(duì)象致謝，并交代注意事項(xiàng)等。這些訓(xùn)練更多的是在學(xué)生之間進(jìn)行，讓學(xué)生在服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，學(xué)生進(jìn)行操作時(shí)必須向服務(wù)對(duì)象做耐心的解釋和有關(guān)健康方面的指導(dǎo)，而不是單純地面對(duì)一個(gè)或多個(gè)具體操作訓(xùn)練模型或充當(dāng)模型的同伴，扮演服務(wù)對(duì)象角色的學(xué)生應(yīng)將該服務(wù)對(duì)象的臨床癥狀扮演得更逼真一些，也可人為地設(shè)置溝通障礙，以培養(yǎng)學(xué)生觀察、分析、思考及解決溝通問(wèn)題的能力。

3.4.3 在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生溝通能力的考核評(píng)價(jià)

在對(duì)學(xué)生進(jìn)行溝通能力考核評(píng)價(jià)時(shí)，可從以下五個(gè)方面著手:第一，溝通傾向，包括猶豫、膽怯、不自然(焦慮)和拒絕發(fā)言；第二，語(yǔ)言溝通能力，包括表達(dá)能力(普通話、音量適中、發(fā)音清晰、吐字準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速恰當(dāng)、無(wú)不良習(xí)慣用語(yǔ))和組織能力(連貫性、邏輯性、簡(jiǎn)潔性、流暢性、整體性)；第三，非語(yǔ)言溝通能力，包括儀表(容貌、服飾、裝飾的整潔或適宜)、體態(tài)(姿勢(shì)、手勢(shì)、動(dòng)作的端莊、得體)、表情(開(kāi)放式、自然大方、目光不回避)以及綜合(面向老師或同學(xué)、自信、尊重)；第四，傾聽(tīng)技能，包括傾聽(tīng)?wèi)B(tài)勢(shì)(積極傾聽(tīng)、全神貫注)和傾聽(tīng)回應(yīng)(姿態(tài)表情反應(yīng)、言語(yǔ)應(yīng)答)；第五，內(nèi)容掌握程度(與溝通能力訓(xùn)練無(wú)關(guān)，但與課堂教學(xué)內(nèi)容有關(guān)，也是同學(xué)發(fā)言的內(nèi)容)。

在實(shí)訓(xùn)課堂教學(xué)活動(dòng)中，多采用學(xué)生參與的互動(dòng)式(雙向)教學(xué)模式，盡量多給學(xué)生提供發(fā)言提問(wèn)的機(jī)會(huì)和時(shí)間。在學(xué)生發(fā)言過(guò)程中，觀察學(xué)生的溝通傾向、語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通能力、傾聽(tīng)技能，簡(jiǎn)短指導(dǎo)或點(diǎn)評(píng)表現(xiàn)突出的學(xué)生(特好或特差)。

綜上所述，基于職業(yè)素養(yǎng)形成的高職現(xiàn)代服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的構(gòu)建，有利于切實(shí)提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)和職業(yè)技能，有利于增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，有利于培養(yǎng)出更多社會(huì)所急需的高素質(zhì)現(xiàn)代服務(wù)人才。

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