作為醫(yī)院最基層的管理者，護(hù)士長(zhǎng)同時(shí)承擔(dān)著領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、沖突解決者、研究者及教育者等多重角色[1]。工作中需要與不同的人打交道，處理不同層面的問(wèn)題。有研究顯示，護(hù)士長(zhǎng)的工作倦怠呈中等水平[2]。本研究通過(guò)對(duì)廈門(mén)市某三級(jí)甲等醫(yī)院的護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行訪談，以了解護(hù)士長(zhǎng)在工作中的真實(shí)感受，為醫(yī)院管理者合理對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的工作進(jìn)行安排、管理，提高其工作滿(mǎn)意度、降低工作倦怠水平、提高護(hù)士長(zhǎng)的工作績(jī)效提供有意義的建議與參考。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象 根據(jù)年齡、職稱(chēng)、學(xué)歷、任職年限及2009年度科室護(hù)理質(zhì)控排名，采用目的取樣法選取廈門(mén)市某三級(jí)甲等醫(yī)院12名護(hù)士長(zhǎng)為調(diào)查對(duì)象，均為女性，年齡35歲～47歲；任職年限4年～16年；職稱(chēng)：副主任護(hù)師4人，主管護(hù)師7人，護(hù)師1人。對(duì)訪談對(duì)象編號(hào)（A1～A12）。

1.2 方法 采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究法，以面對(duì)面、半結(jié)構(gòu)性、深度訪談的方式收集資料。將欲訪談的內(nèi)容依條例式的方式先行設(shè)計(jì)，當(dāng)作訪談的指引。訪談前詳細(xì)說(shuō)明研究的目的、內(nèi)容和方法，待研究對(duì)象同意后開(kāi)始訪談。所有訪談及資料分析由研究者本人進(jìn)行。

1.2.1 訪談提綱 在檢索大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，征求兩位經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士長(zhǎng)的意見(jiàn)后，根據(jù)研究目的設(shè)計(jì)訪談提綱。并對(duì)兩位護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行試訪談后對(duì)提綱進(jìn)行修改，試訪談對(duì)象及資料不作為研究資料。提綱包括：“您對(duì)護(hù)士長(zhǎng)職位最大的感受是什么？”“好護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該具備什么品質(zhì)”“工作中您感受到的最大壓力是什么”“工作中給您留下最深印象的是什么事情？”等。提綱的順序根據(jù)訪談的具體情況調(diào)整。

1.2.2 資料收集 選擇安靜、舒適、沒(méi)有外來(lái)干擾的房間，在約定的時(shí)間按提綱對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行訪談，并引導(dǎo)受訪者深入挖掘其工作時(shí)的感受。訪談過(guò)程中記錄關(guān)鍵詞及受訪者的特殊語(yǔ)氣、表情等，待受訪者認(rèn)為無(wú)新的內(nèi)容后停止，時(shí)間為40min～90 min，每位受訪者訪談1次或2次。樣本的大小按照資料“飽和”的原則確定[3]。

1.2.3 資料分析 訪談結(jié)束后6h內(nèi)將訪談過(guò)程逐字、逐句地進(jìn)行回憶記錄，并記錄受訪者的非語(yǔ)言行為。在資料的分析中采取Colaizzi 7步分析法[4]，然后按照一定的順序和主題進(jìn)行重構(gòu)，使最終形成的主題間具有一定的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性[3]。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)職業(yè)的感受：冷漠 A11：“我是不喜歡干護(hù)士，但既然干了，我就會(huì)干得最好”。A5：“我從不跟別人講我是護(hù)士，當(dāng)病人在院外跟我打招呼，我都會(huì)不太好意思。”A10：A8：“以前也曾想過(guò)改行，不過(guò)現(xiàn)在越干好像真是喜歡了?！盇7：“習(xí)慣了，沒(méi)想過(guò)改行?！盇8：“現(xiàn)在各方面都有改善，而且經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓人覺(jué)得護(hù)理工作還是挺穩(wěn)定的，所以感覺(jué)好多了。”

2.2 對(duì)職位的感受

2.2.1 感受一：工作雜 訪談中護(hù)士長(zhǎng)對(duì)職位最大的感受就是“雜”。A9：“像管家婆?！盇3：“自己像一個(gè)婆婆，什么事情都要想到、什么事情都得管?！盇12：“剛?cè)巫o(hù)士長(zhǎng)的時(shí)候，我還跟我老公開(kāi)玩笑，我每天管的都是這些婆婆媽媽的事情，以后可能會(huì)有心理變態(tài)?！盇1：“每天要處理的事情太多，從病人不愿意遷床到找領(lǐng)導(dǎo)商量科室的獎(jiǎng)金?！?/p>

2.2.2 感受二：責(zé)任重 訪談中，所有護(hù)士長(zhǎng)均感受到很重的責(zé)任。A8：“以前只要把自己的事情完成就行，現(xiàn)在還要操心怎么讓別人都做好?！盇1：“如果是新護(hù)士值班，我會(huì)想她會(huì)不會(huì)遇到解決不了的困難；有重病人時(shí)，會(huì)擔(dān)心夜班護(hù)士不能應(yīng)付，太多了?！盇8：“下班以后總有工作電話(huà)，以前下班后的時(shí)間基本屬于自己。”

2.2.3 感受三：要求高

2.2.3.1 業(yè)務(wù)能力 所有受訪者均認(rèn)為護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。A1：“如果業(yè)務(wù)水平太差，別人就不會(huì)信服你?！盇3：“前段時(shí)間，因?yàn)楦鼡Q了霧化設(shè)備，護(hù)士提醒醫(yī)生更改藥物劑量，遭到拒絕。在我解釋新裝置的工作原理后，他就很客氣了。知其然，還要知其所以然。”A4：“有一位醫(yī)生同事在他媽媽出院后，打電話(huà)問(wèn)我一些護(hù)理問(wèn)題，感覺(jué)很好?！盇5：“你可以不是什么都最強(qiáng)，但一定要什么都懂，才能知道誰(shuí)沒(méi)有做好?！?/p>

2.2.3.2 溝通能力 A3：“病區(qū)就像一個(gè)小社會(huì)，會(huì)有不同層次的病人，一種方法是不可能與所有病人進(jìn)行溝通的。曾經(jīng)有一個(gè)跋扈的暴發(fā)戶(hù)，不把任何人放在眼里，見(jiàn)誰(shuí)罵誰(shuí)。有一回我很?chē)?yán)肅地告訴他，在這你就是一個(gè)需要接受治療的病人，必須遵守我們的規(guī)則，以后就好多了?！盇6：“以前因說(shuō)話(huà)太直而傷了同事間的和氣，現(xiàn)在遇到事情都會(huì)先私下找大家談?wù)?，這樣大家能比較心平氣和地解決。”A2：“當(dāng)護(hù)士跟病人、醫(yī)生之間出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，都需要我去調(diào)解?！?/p>

2.2.3.3 公平 A9：“如果處理問(wèn)題缺乏公平，一定會(huì)影響科室同事之間的團(tuán)結(jié)。”A11：“一定要注意公平，不然大家就不會(huì)從心里服你。在我們科就是所有護(hù)士都要值夜班的。當(dāng)然還是會(huì)根據(jù)個(gè)人不同的特點(diǎn)提供發(fā)展的機(jī)會(huì)?！盇5：“也曾有護(hù)士背后說(shuō)因?yàn)檎l(shuí)跟我好，所以不用上夜班。在所有護(hù)士開(kāi)會(huì)時(shí)，我就提出誰(shuí)愿意換班的話(huà)可以換。這樣大家也都理解了?！盇1：“絕對(duì)的公平很難做到，但也要盡量根據(jù)護(hù)士個(gè)人的特點(diǎn)安排工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?！?/p>

2.3 對(duì)工作過(guò)程的感受 由于性格與視角的不同，在工作中的感受也都不盡相同。

2.3.1 感受一：滿(mǎn)足 A3：“當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)這么多年，最讓我高興的還是成功搶救病人，讓我很有成就感?！盇8：“在護(hù)士主動(dòng)從一些細(xì)節(jié)為病人考慮、把工作做得更好的時(shí)候，感覺(jué)他們逐漸成長(zhǎng)了，讓我很高興，有點(diǎn)成就感”。A7、A9：“科室平平安安的，大家都健健康康的，我就高興?！盇6：“病人對(duì)我們護(hù)理單元的表?yè)P(yáng)是我最高興的事情?！?/p>

2.3.2 感受二：壓力 A7：“護(hù)理安全是我最擔(dān)心的問(wèn)題，很怕科里出事情?！盇6、A12：“工作量與獎(jiǎng)金不成正比，感覺(jué)對(duì)不起護(hù)士?！盇8、A9：“如何做好護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是目前考慮的比較多的問(wèn)題。”A1：“個(gè)別能力較差的護(hù)士值班時(shí)會(huì)有壓力。”A2：“怕被同行落下?！?/p>

2.3.3 感受三：平衡 A11：“剛開(kāi)始任護(hù)士長(zhǎng)的時(shí)候，因?yàn)樘P(guān)注工作而忽略了對(duì)孩子的培養(yǎng)。”A6：“以前工作太忙，忽略了孩子，現(xiàn)在感覺(jué)挺后悔的。”A10：“兩者肯定會(huì)有沖突的，工作上花的精力太多，回到家就很累了。我兒子就說(shuō)我最大的愛(ài)好是睡覺(jué)?！盇9：“我把工作和生活是分開(kāi)的?！?/p>

2.3.4 感受四：欠缺與不足 A11：“剛上任時(shí)，春節(jié)是一個(gè)外地的護(hù)士值夜班，護(hù)士樓就剩她一個(gè)人，所以只好在病房睡覺(jué)。知道后讓我感觸很深，覺(jué)得自己考慮問(wèn)題不夠周全?！盇9、A10：“科研能力差，與外界接觸的機(jī)會(huì)太少，知識(shí)更新太慢?！盇7：“有時(shí)候心太軟，對(duì)制度的執(zhí)行不夠嚴(yán)格?！盇4：“感覺(jué)凝聚力還是很不夠?！盇6：“溝通能力還是不夠好?！盇11：“感覺(jué)我不督促的時(shí)候，護(hù)理質(zhì)量就會(huì)下降?！?/p>

2.4 職位的影響 A3：“任護(hù)士長(zhǎng)后，感覺(jué)自己性格比以前更外向了。”A4：“任護(hù)士長(zhǎng)后，感覺(jué)自己在組織能力上有了很大的提高?！盇9：“感覺(jué)自己的業(yè)務(wù)和管理能力有了很大的提高。”A5：“感覺(jué)自己更能換位思考了。”A6：“感覺(jué)自己比以前更有包容心了，更能從別人的角度考慮問(wèn)題。”

3 討論與對(duì)策

3.1 加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)的職業(yè)認(rèn)同感 職業(yè)認(rèn)同是職業(yè)人的自我概念，是人們努力做好本職工作、達(dá)到組織目標(biāo)的心理基礎(chǔ)[5]。部分護(hù)士長(zhǎng)從事護(hù)理工作只是因?yàn)闆](méi)有更好的機(jī)會(huì)。雖然護(hù)理專(zhuān)業(yè)已經(jīng)有了很大的發(fā)展，但現(xiàn)實(shí)工作中護(hù)理行為仍很大程度地依賴(lài)于醫(yī)囑，“主任負(fù)責(zé)制”讓護(hù)士長(zhǎng)成了決策的簡(jiǎn)單執(zhí)行者；而醫(yī)療環(huán)境的惡化是一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)，護(hù)士長(zhǎng)遭受工作場(chǎng)所暴力的發(fā)生率為57.28%[6]。研究顯示：護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同水平越高，其感知的工作壓力及職業(yè)倦怠程度越輕[7]。而當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)的職業(yè)認(rèn)同感低時(shí)，對(duì)他的同事會(huì)有更大的影響。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)給護(hù)士長(zhǎng)提供更多的支持，使他們有更多發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)，當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)不再繼任時(shí)，仍有發(fā)光發(fā)熱的空間，而不僅僅是到一個(gè)無(wú)需專(zhuān)業(yè)知識(shí)的崗位上“養(yǎng)老”。大部分護(hù)士長(zhǎng)都是在自己領(lǐng)域已經(jīng)從事多年護(hù)理工作，具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和臨床工作經(jīng)驗(yàn)，可以為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如一些醫(yī)院已開(kāi)辦“護(hù)士門(mén)診”，既使護(hù)士長(zhǎng)的能力得到了發(fā)揮，也為年輕護(hù)士樹(shù)立了信心，同時(shí)也為醫(yī)院創(chuàng)造了效益。

3.2 提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和發(fā)展的平臺(tái)，促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)整體素質(zhì)的提高 我國(guó)的高等護(hù)理教育已逐步普及，但這些畢業(yè)生還未完全成長(zhǎng)，在實(shí)際的護(hù)理管理工作中作為主流的仍是那些中專(zhuān)起點(diǎn)的護(hù)士長(zhǎng)。他們工作經(jīng)驗(yàn)豐富，卻由于各種主客觀的原因，學(xué)習(xí)、接觸新理論的機(jī)會(huì)較少，知識(shí)更新慢，這也是訪談中多數(shù)護(hù)士長(zhǎng)所提到的。而護(hù)理也是一門(mén)快速發(fā)展的專(zhuān)業(yè)，護(hù)士長(zhǎng)需要不斷地將那些新知識(shí)、新理念帶給護(hù)士，帶到自己的工作中，使科室的護(hù)理工作不斷保持發(fā)展的態(tài)勢(shì)，而不是日復(fù)一日的“死水”。因此，護(hù)士長(zhǎng)在保證科室正常運(yùn)行之外，還要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。這就需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，為他們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，如參加各種學(xué)習(xí)班及交流會(huì)等，并為他們新知識(shí)的發(fā)揮提供平臺(tái)。同時(shí)醫(yī)院管理者應(yīng)設(shè)定護(hù)士長(zhǎng)的準(zhǔn)入制度，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，保證護(hù)士長(zhǎng)的整體素質(zhì)，提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平。

3.3 從繁雜的事物中解脫出來(lái)，使護(hù)士長(zhǎng)有更多的時(shí)間用于病房管理 護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理單元的管理者，應(yīng)該對(duì)護(hù)理單元的全局進(jìn)行調(diào)控。而如今護(hù)士長(zhǎng)還沒(méi)能從“管家婆”的角色中解脫出來(lái)，太多的時(shí)間用于“哪個(gè)病房的門(mén)壞了，今天要領(lǐng)什么物品之類(lèi)的事情”，使得他們整天都顯得忙忙碌碌，卻很少有時(shí)間用在病房和人員的管理上。如有的醫(yī)院后勤有了較大的發(fā)展，能夠?qū)嵭嗅t(yī)療物品配送至病房，這在一定程度上減輕了護(hù)士長(zhǎng)的工作負(fù)擔(dān)。

4 小結(jié)

隨著社會(huì)的發(fā)展，管理已經(jīng)成為一個(gè)越來(lái)越被關(guān)注的話(huà)題。作為基層管理者的護(hù)士長(zhǎng)，在提高護(hù)士工作滿(mǎn)意度及住院病人滿(mǎn)意度、預(yù)防和處理糾紛、科室成本控制、提高整個(gè)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量以及促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的建設(shè)和發(fā)展等方面都起到了重要的作用。而社會(huì)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)也提出了更高的要求，但護(hù)士長(zhǎng)的工作狀態(tài)令人擔(dān)憂(yōu)，需要醫(yī)院管理者給予更多的重視，從主觀和客觀方面改善護(hù)士長(zhǎng)工作狀態(tài)，以帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)。

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