王麗芳

（廣東培正學(xué)院 市場學(xué)系，廣東 廣州510830）

科學(xué)管理與服務(wù)企業(yè)勞動生產(chǎn)率的提高

王麗芳

（廣東培正學(xué)院 市場學(xué)系，廣東 廣州510830）

勞動生產(chǎn)率是衡量企業(yè)生產(chǎn)能力和競爭水平的重要指標，勞動密集型服務(wù)企業(yè)普遍存在勞動生產(chǎn)率偏低現(xiàn)象。勞動專業(yè)化、標準化以及操作流程化等科學(xué)管理原理的有效運用能提高服務(wù)企業(yè)勞動生產(chǎn)率。

勞動生產(chǎn)率；科學(xué)管理；專業(yè)化；標準化；流程化

服務(wù)業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，其勞動生產(chǎn)率的高低直接決定服務(wù)業(yè)生產(chǎn)水平、成本控制和經(jīng)濟利潤。當今世界不管是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率偏低。與發(fā)達國家以及與我國居于同等水平的發(fā)展中國家相比，我國服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟的比重偏低，服務(wù)企業(yè)的勞動生產(chǎn)率偏低。大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，需要提高服務(wù)企業(yè)的勞動生產(chǎn)率。

一、服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率低于制造業(yè)

勞動生產(chǎn)率是勞動投入與產(chǎn)出的對比：勞動生產(chǎn)率=產(chǎn)出/勞動。單位時間內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量越多，勞動生產(chǎn)率越高；或者生產(chǎn)單位產(chǎn)品所需要的勞動時間越少，勞動生產(chǎn)率越高。服務(wù)業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，其勞動生產(chǎn)率的高低直接決定服務(wù)業(yè)生產(chǎn)水平。發(fā)達國家還是中國等發(fā)展中國家均出現(xiàn)服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率增長緩慢，低于制造業(yè)勞動生產(chǎn)率增長的現(xiàn)象。

改革開放以來，中國整體服務(wù)業(yè)的勞動生產(chǎn)率一直很低。其勞動生產(chǎn)率水平不但遠遠低于發(fā)達國家，還低于我國制造業(yè)平均勞動生產(chǎn)率水平。1978～1990年間我國制造業(yè)勞動生產(chǎn)率年均增長率只有1.85%，但進入20世紀90年代后，制造業(yè)勞動生產(chǎn)率增長速度大幅提升，1990～2005年間年均增長率為12.7%，超過同期人均GDP增長率9.1%的水平，1995～2005年間年均增長率更是高達15.8%。服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率增長與制造業(yè)比較而言，走勢相對穩(wěn)定，1978～2005年上升了2.2倍左右，但年均勞動生產(chǎn)率只增長4.4%，遠遠低于制造業(yè)勞動生產(chǎn)率增長水平[2]。

二、服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率落后原因分析

勞動生產(chǎn)率等于勞動的產(chǎn)出與投入比，即勞動生產(chǎn)率=產(chǎn)出/勞動。可以從投入與產(chǎn)出的角度分析其勞動生產(chǎn)率偏低的原因。

（一）勞動投入角度

制造業(yè)勞動生產(chǎn)率增長較快的重要原因是技術(shù)進步與分工的全球化。尤其是技術(shù)與資本密集型企業(yè)，高度自動化和信息化技術(shù)，降低了勞動投入，增進了勞動生產(chǎn)率。服務(wù)業(yè)除少數(shù)資本密集型企業(yè)如通訊服務(wù)和知識密集型服務(wù)企業(yè)如咨詢等外，大部分服務(wù)企業(yè)如餐飲、交通運輸、零售等是勞動密集型企業(yè)，由于雇傭員工多，投入大，較難通過技術(shù)與信息化提高勞動生產(chǎn)率[3]。服務(wù)業(yè)勞動力投入具有以下特點：

1.員工多，工資成本高

服務(wù)業(yè)是解決一國就業(yè)的重要行業(yè)。相對于農(nóng)業(yè)企業(yè)和制造企業(yè)，服務(wù)企業(yè)就業(yè)人口眾多。以世界500強（2002年的數(shù)據(jù)）為例，在按雇員人數(shù)排列的前10名中，有7個屬于服務(wù)業(yè)?？梢詫⒎?wù)業(yè)劃分為以勞動密集型的服務(wù)業(yè)和以知識為基礎(chǔ)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。目前無論西方發(fā)達國家還是中國，服務(wù)企業(yè)的比重和所解決就業(yè)人口的數(shù)量仍以勞動密集型服務(wù)業(yè)為主。

工資成本包括薪資、獎金與福利等。資本密集型或技術(shù)密集型制造企業(yè)可以通過追加投資，更新設(shè)備，提高自動化水平和信息化管理水平，用機器設(shè)備替代工資成本日益上漲的勞動力。除少數(shù)新興通訊類服務(wù)企業(yè)外，大多數(shù)傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)如零售、餐飲、酒店等均是勞動密集型，很難通過技術(shù)與設(shè)備替代勞動力。以零售企業(yè)為例，零售商的勞動力成本占到整個運營開支的50%甚至更多。新《勞動合同法》頒布后，員工福利的不斷上漲增加了服務(wù)企業(yè)的工資成本?！秳趧雍贤ā穼嵤┖?，房地產(chǎn)業(yè)、住宿餐飲業(yè)、交通運輸倉儲和郵政業(yè)2008年從業(yè)人員人均人工成本同比增長超過15%，其中房地產(chǎn)業(yè)高達23.45%，勞動密集型的住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)人均人工成本同比增長分別為 18.58%、12.53%和11.37%。同期對比制造業(yè)人均人工成本不升反將，下降2.61%[4]。不斷上漲的工資成本影響服務(wù)企業(yè)的投入產(chǎn)出比，降低服務(wù)企業(yè)勞動生產(chǎn)率。

2.非熟練員工多，流動率高

勞動者的平均熟練程度越高，勞動生產(chǎn)率就越高。勞動者的平均熟練程度不僅指勞動實際操作技術(shù)，而且也包括勞動者接受新的生產(chǎn)技術(shù)手段，適應(yīng)新的工藝流程的能力。服務(wù)業(yè)對員工的技術(shù)要求不高，工資待遇偏低，導(dǎo)致所聘員工存在大量非熟練工人，例如應(yīng)屆畢業(yè)生。非熟練工人崗位技能不熟練，耗費培訓(xùn)成本，導(dǎo)致勞動生產(chǎn)率偏低。

員工流動給企業(yè)帶來招聘、培訓(xùn)等用工成本。員工流動造成企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)驗流失,影響企業(yè)的競爭力和生產(chǎn)效率。高員工流動率還通過影響員工士氣降低企業(yè)生產(chǎn)率。服務(wù)企業(yè)由于一線員工直接接觸顧客，員工流失甚至?xí)?dǎo)致顧客滿意度降低或顧客流失。正常的員工流動率保持5%～8%較適合。服務(wù)企業(yè)存在大量年齡20～30歲服務(wù)人員，其流動率高于中年及以上處于職業(yè)發(fā)展穩(wěn)定期的員工。例如，作為勞動密集集型超市一年內(nèi)流失20%左右一線員工屬于正常范圍，部分零售門店一線員工流失率甚至高達50%。

（二）勞動產(chǎn)出角度

服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出具有非同質(zhì)性、非實物性、無形性、非貯存性等特征，服務(wù)產(chǎn)出是一個過程，生產(chǎn)、分配和消費同步進行，消費者往往參與生產(chǎn)過程，其在生產(chǎn)過程中的投入質(zhì)量也會影響到生產(chǎn)率。服務(wù)業(yè)的這些特征都嚴重影響到它的衡量和改進。服務(wù)企業(yè)通常是勞動密集型，服務(wù)過程常常是個人化的，難于機械化和自動化。另一方面服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的提高比制造業(yè)實物產(chǎn)品部門的生產(chǎn)率提高要慢得多，但工資增長卻與制造業(yè)一樣快，因此，服務(wù)業(yè)常常面臨著成本不斷上升，而又不能以增加產(chǎn)出來抵消勞動力成本的升高。

三、科學(xué)管理與服務(wù)企業(yè)勞動生產(chǎn)率的提高：以麥當勞為例

泰勒的《科學(xué)管理原理》論證了由于勞動分工及工人培訓(xùn)和勞資關(guān)系的改善，生產(chǎn)效率得以大幅度提高?？茖W(xué)管理原理被廣泛用于提高制造業(yè)勞動生產(chǎn)率，其原理和方法對于服務(wù)企業(yè)仍然適用。

（一）服務(wù)過程工業(yè)化

工業(yè)化不但推動了第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)的發(fā)展，也推動了第一產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，工業(yè)化已走出工業(yè)的范疇，其核心標準化、機械化、規(guī)模化、專業(yè)化和社會化已經(jīng)被很多農(nóng)業(yè)企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)采用以提高勞動生產(chǎn)率。以工業(yè)化思維對服務(wù)企業(yè)管理進行設(shè)計，對滿足客戶需要，解決效率和成本和質(zhì)量問題是服務(wù)企業(yè)運營管理的必然選擇。

1.系統(tǒng)化與標準化

服務(wù)業(yè)完全可以利用制造業(yè)生產(chǎn)管理的方式。管理學(xué)家萊維特（Theodore Lievit）教授認為：服務(wù)業(yè)企業(yè)可以在生產(chǎn)率增進方面有所收獲，只要他們能采用更系統(tǒng)化的管理方法。系統(tǒng)化管理把服務(wù)過程視作系統(tǒng)進行設(shè)計與運營，從整體上把握服務(wù)流程，分解關(guān)鍵服務(wù)點，對關(guān)鍵服務(wù)點進行分析、優(yōu)化，提高整個服務(wù)運營系統(tǒng)的效率。

泰勒科學(xué)管理原理通過將勞動過程分解、實驗和確立勞動標準以避免經(jīng)驗主義和個人勞動的隨意性。零配件標準化、生產(chǎn)工藝流程標準化直接促進了福特汽車公司1908～1920年的繁榮，成為工業(yè)企業(yè)運用科學(xué)管理原理，提高勞動生產(chǎn)率的典范。服務(wù)企業(yè)的標準化同樣能夠提高勞動生產(chǎn)率。

標準化的作用在于通過對已有成果的重復(fù)利用，減少不必要的勞動耗費。例如，快餐榨薯條，薯條的大小形狀不同需要榨的時間亦不同，如果隨意切割薯條，進行非標準化的勞動，則勞動消耗時間、勞動復(fù)雜程度和產(chǎn)出質(zhì)量都受到影響。若將薯條大小、油榨時間、冷卻標準都精心設(shè)計和固定下來，以之作為標準培訓(xùn)所有操作人員，可減少勞動損耗提高產(chǎn)出質(zhì)量和數(shù)量。標準件被重復(fù)利用的次數(shù)越多，它所帶來的節(jié)約越可觀。所有這些勞動耗費的節(jié)省都可以歸結(jié)為單位產(chǎn)品勞動時間的降低即勞動生產(chǎn)率的提高。

2.機械化與流水線

機械化與流水線生產(chǎn)能產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟。流水線生產(chǎn)的目的在于所有工序與步驟被分解、簡化，并按最短時間固定順序進行。材料及工操作流程被簡化，沒有橫流，沒有回溯，沒有重復(fù)程序，所有業(yè)務(wù)流程運行流暢。電腦操控，高科技的自動化流水線還可減少人工操控，減少勞工成本。機械化生產(chǎn)要求產(chǎn)品、零件的標準化，設(shè)備和工具的專用化以及工作場所的專業(yè)化。

（二）專業(yè)化分工與培訓(xùn)

服務(wù)專業(yè)化指在服務(wù)流程分解下實現(xiàn)勞動分工，每個崗位的工作由專業(yè)的人做。

生產(chǎn)率提高在本質(zhì)上取決于分工水平，分工可以通過提高勞動熟練程度、節(jié)省工作轉(zhuǎn)化時間、加快機械和技術(shù)發(fā)明以及加速知識積累等提高勞動生產(chǎn)率。亞當斯密在《國富論》中指出專業(yè)化分工可以提高生產(chǎn)率，進而促進個人和國家社會財富的增長。泰勒的《科學(xué)管理原理》論證了由于勞動分工及工人培訓(xùn)和勞資關(guān)系的改善，生產(chǎn)效率得以大幅度提高。工作專業(yè)化和分工細化直接促進了福特等資本主義工業(yè)企業(yè)的繁榮和資本主義工業(yè)革命的開展。服務(wù)企業(yè)的勞動分工和專業(yè)化的典型例子是麥當勞。

麥當勞每一道制作工序包括操作流程和所需時間都被精確劃分。其將復(fù)雜的烹飪工作分解為若干簡單的不斷重復(fù)的任務(wù)，容易被新員工掌握，不需要耗費昂貴的培訓(xùn)成本。麥當勞的崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)針對新舊員工在企業(yè)文化、規(guī)章制度、操作技能、態(tài)度和行為方面進行培訓(xùn)。新進普通員工被安排在餐廳不同崗位，如廚房、柜臺等熟悉初級工作，每個門店都有專門的訓(xùn)練員進行教授和訓(xùn)練。其培訓(xùn)有明確的訓(xùn)練和考核標準，上一級結(jié)束要通過考試方能進入下一個階段。

四、總結(jié)

德魯克在指出發(fā)達國家經(jīng)理所面臨的最偉大的挑戰(zhàn)是如何提高知識工作者和服務(wù)人員的生產(chǎn)率。這一挑戰(zhàn)最終將決定企業(yè)的競爭能力，更為重要的是，它還將決定每一個工業(yè)化國家的社會結(jié)構(gòu)和生活質(zhì)量。中國服務(wù)企業(yè)總體勞動生產(chǎn)率還偏低，只有提高勞動生產(chǎn)率，才能提高產(chǎn)出水平，增強服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻。泰勒科學(xué)管理不僅適用于制造企業(yè)管理，其勞動分工、專業(yè)化培訓(xùn)、流水線操作、標準化管理等現(xiàn)代化管理思想對于服務(wù)企業(yè)提高勞動生產(chǎn)率仍然有借鑒意義。

[1]盧鋒，劉鎏.我國兩部門勞動生產(chǎn)率增長及國際比較（1978～2005）——巴拉薩薩繆爾森效應(yīng)與人民幣實際匯率關(guān)系的重新考察[J].經(jīng)濟學(xué)（季刊），2007，（1）.

[2]任旺兵.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的國際比較與實證研究[M].北京：中國計劃出版社，2005，（11）.

[3]于忠江，郭廣珍.影響勞動生產(chǎn)率變化的因素[J].沈陽工程學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2008，（1）.

[4]李紅松，田益詳，吳良國.兩種社會勞動生產(chǎn)率影響因素測定模型的比較與分析[J].安康師專學(xué)報，2000，（6）.

[5]陳慧秩.運營管理創(chuàng)造競爭優(yōu)勢——麥當勞的運營分析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009，（5）.