王英麗 劉曉燕 王海娟

山東省日照供電公司 山東 日照 276826

0 引言

日照供電公司負(fù)責(zé)本市東港區(qū)、嵐山區(qū)和莒縣、五蓮兩個(gè)躉售縣共43萬戶的電費(fèi)回收管理工作。公司始終堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)至上，共創(chuàng)雙贏”的服務(wù)理念，拓寬繳費(fèi)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)行精益化管理，加大電費(fèi)回收監(jiān)管考核力度，采取切實(shí)可行的防范措施，使電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)降到了最低。

1 成立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理組織機(jī)構(gòu)

公司成立了以總經(jīng)理為組長、分管經(jīng)理為副組長，財(cái)務(wù)部、營銷部、發(fā)展策劃部、審計(jì)部、農(nóng)電部主要負(fù)責(zé)人為成員的電費(fèi)回收工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組成了以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)牽頭、主管部門參加、協(xié)同實(shí)施、互相監(jiān)督、集中考核的組織管理機(jī)構(gòu)。電費(fèi)結(jié)算中心為電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理的職能部門。形成了一級抓一級、一級包一級、一級保一級、下級對上級負(fù)責(zé)的壓力傳遞格局，筑起了一道防范電費(fèi)拖欠風(fēng)險(xiǎn)的可靠屏障。

2 建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制工作流程

電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制工作流程：建檔立戶→抄表→CRM系統(tǒng)管理→電費(fèi)結(jié)算中心職能管理→稽查與抄核收聯(lián)動機(jī)制→催費(fèi)→收費(fèi)→業(yè)績考核。

建檔立戶 公司堅(jiān)持防范電費(fèi)拖欠風(fēng)險(xiǎn)從源頭抓起，建立營業(yè)檔案，掌握第一手資料。認(rèn)真核查客戶情況，確保營業(yè)基礎(chǔ)檔案信息準(zhǔn)確，電源信息、計(jì)量信息、計(jì)費(fèi)信息、和賬務(wù)資料信息正確無誤。

抄表 現(xiàn)正在普及推廣遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng)。應(yīng)用新的抄表系統(tǒng)，可快速準(zhǔn)確的掌握客戶用電信息，減少人為因素造成的各種差錯(cuò)，有效防止偷電、漏電現(xiàn)象，同時(shí)還可以提高工作效率、經(jīng)濟(jì)效率和現(xiàn)代化管理水平。

系統(tǒng)管理 利用CRM系統(tǒng)的強(qiáng)大功能實(shí)現(xiàn)與客戶信息暢通，對市場計(jì)劃進(jìn)行規(guī)劃和評估，對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤分析。優(yōu)化現(xiàn)有的電費(fèi)共享信息，增強(qiáng)電費(fèi)相關(guān)信息的透明度，為風(fēng)險(xiǎn)管理與決策提供強(qiáng)有力的支持。讓電費(fèi)回收過程時(shí)時(shí)處于可控狀態(tài)，達(dá)到營銷自動化、客戶服務(wù)自動化,成為防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的層層防護(hù)網(wǎng)。

電費(fèi)結(jié)算中心職能管理 實(shí)現(xiàn)電費(fèi)核算、收繳、賬務(wù)集中統(tǒng)一管理，電費(fèi)回收適時(shí)監(jiān)控，發(fā)揮部門的職能優(yōu)勢強(qiáng)化各種防范措施。

稽查與抄核收聯(lián)動機(jī)制 公司電力稽查隊(duì)與抄核收攜手，嚴(yán)格核查電費(fèi)管理各環(huán)節(jié)存在的問題，建立完善的收費(fèi)監(jiān)管體制，提升公司用電管理整體水平。

催費(fèi) 目前催費(fèi)有電話自動催費(fèi)、郵寄電費(fèi)通知單、電子信箱催費(fèi)和上門催費(fèi)等形式。電費(fèi)催收部門接到客戶用電信息和欠費(fèi)信息，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警分析處理，確定采取的方法和措施，重要信息須同時(shí)反饋給有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。

收費(fèi) 公司采取拓寬收費(fèi)渠道，創(chuàng)造便利條件方便客戶繳費(fèi)。現(xiàn)在收費(fèi)有坐收、走收、代收等靈活多樣的收費(fèi)方式，客戶可任意選擇柜臺收費(fèi)、銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、預(yù)付費(fèi)及現(xiàn)場收費(fèi)等多種形式繳納電費(fèi)。

業(yè)績考核 公司對基層單位的電費(fèi)回收指標(biāo)實(shí)施業(yè)績考核，考核結(jié)果與個(gè)人薪酬掛鉤。每月按時(shí)網(wǎng)上公布電費(fèi)回收情況，完不成電費(fèi)回收指標(biāo)，相關(guān)人員和主管領(lǐng)導(dǎo)都要受到相應(yīng)的處罰，實(shí)行責(zé)任考核制度。

3 探索積極有效的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范措施

防范電費(fèi)拖欠風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，通過建立和完善收費(fèi)管理制度、拓寬收費(fèi)渠道、提高服務(wù)質(zhì)量和稽查聯(lián)動等綜合監(jiān)管措施對拖欠電費(fèi)實(shí)施控制。

3.1 建立和完善收費(fèi)管理制度

管理制度不健全是電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生且惡化的重要根源。我國長期以來執(zhí)行的是“先用電，后付款”的信用消費(fèi)制度，實(shí)踐中總有部分用戶不按時(shí)繳費(fèi)，健全收費(fèi)管理制度是抑制欠費(fèi)的主要措施。參照《中華人民共和國電力法》，公司補(bǔ)充制定了實(shí)際可行的相關(guān)規(guī)定，使供用電雙方有法可依、有章可循。

建立客戶信用等級評價(jià)制度，規(guī)范供用電合同。根據(jù)客戶的信用等級和相應(yīng)的履約能力，簽署不同的供用電合同，對客戶電費(fèi)結(jié)算時(shí)間和結(jié)算方式進(jìn)行明確約定。

嚴(yán)格實(shí)行電費(fèi)違約金制度。對未在規(guī)定期限內(nèi)結(jié)清電費(fèi)的客戶，按照規(guī)定收取電費(fèi)違約金及滯納金，使欠費(fèi)客戶迫于違約金壓力而轉(zhuǎn)變繳費(fèi)態(tài)度，用法規(guī)和信用力遏制客戶拖欠電費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

嚴(yán)格考核制度，層層簽訂《電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范責(zé)任書》，建立自上而下的問責(zé)體系，加大收費(fèi)工作考核力度，形成齊抓共管共同協(xié)防的局面，使電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

3.2 拓寬收費(fèi)渠道

拓寬收費(fèi)渠道，增加收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施坐收、走收、銀行代扣等靈活多樣的收費(fèi)方式。積極推廣電費(fèi)充值卡進(jìn)社區(qū)，使用POS機(jī)刷卡繳費(fèi)業(yè)務(wù),為客戶提供方便快捷的繳費(fèi)方式。

實(shí)行人防、技防相結(jié)合的防范措施，一般用戶突出技術(shù)防范，普及安裝預(yù)付費(fèi)表，消除收費(fèi)中人為的不確定因素。用電量較大的客戶突出人防，即設(shè)專人盯防。尤其加強(qiáng)高危用戶的監(jiān)控力度，對那些用電量大，履約能力差、又有欠費(fèi)史的用戶，設(shè)專人催費(fèi)，絕不給信用差的用戶留有任何拖欠之機(jī)。

3.3 提高用電服務(wù)質(zhì)量

在電費(fèi)回收過程中，認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾，努力提高服務(wù)質(zhì)量，力所能及地幫助用戶解決用電之中存在的困難。經(jīng)常性的走訪客戶，多形式與客戶交流溝通。積極貫徹落實(shí)各項(xiàng)用電優(yōu)惠政策，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶的信任。認(rèn)真宣傳電力法律法規(guī)和相關(guān)政策，逐步轉(zhuǎn)變客戶用電消費(fèi)觀念，支持用電預(yù)收費(fèi)制度。

3.4 稽查聯(lián)動控制風(fēng)險(xiǎn)

加大稽查力度，嚴(yán)厲打擊違法用電行為、協(xié)助有關(guān)部門依法追補(bǔ)損失電費(fèi)；深入開展?fàn)I銷稽查工作，完善公司自我約束機(jī)制，對營銷服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行有效監(jiān)督；減少工作差錯(cuò)和責(zé)任事故，對電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效防范和控制；對惡意欠費(fèi)的客戶，采取果斷措施，用法律訴訟的手段、經(jīng)濟(jì)和行政手段確保企業(yè)利益不受損害。

建立預(yù)警機(jī)制。公司制定了《電費(fèi)回收預(yù)警處理辦法》和預(yù)警預(yù)案處理流程，將電費(fèi)回收預(yù)警納入日常管理。公司相繼建立了電費(fèi)回收預(yù)警分析報(bào)告制度、電費(fèi)回收動態(tài)跟蹤及快速反應(yīng)制度和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析防范制度，采取日調(diào)度、周發(fā)布快速反應(yīng)電費(fèi)預(yù)警信息，對收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效控制。

4 增強(qiáng)責(zé)任意識，加大電費(fèi)回收力度

今后進(jìn)一步依靠當(dāng)?shù)卣?，加?qiáng)與主管部門、地方財(cái)政、金融、保險(xiǎn)與司法部門的聯(lián)系溝通，最大限度地取得他們的理解和支持，努力營造一個(gè)寬松的電費(fèi)回收外部環(huán)境；充分認(rèn)識電費(fèi)回收工作面臨的嚴(yán)峻形勢，利用平面媒體和各種渠道大力宣傳國家和地方有關(guān)電力方面的法律法規(guī)，提高客戶電力商品意識和電費(fèi)交納義務(wù)的自覺性；繼續(xù)落實(shí)“一把手”責(zé)任制，完善以營銷為龍頭、各部門分工協(xié)作的電費(fèi)回收管理體系；加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格考核，逐級簽定回收責(zé)任狀，細(xì)化、量化電費(fèi)回收工作任務(wù)，進(jìn)一步落實(shí)電費(fèi)回收考核細(xì)則，將電費(fèi)回收率、上交率、到賬率、預(yù)付費(fèi)執(zhí)行率、銀行代扣率等納入責(zé)任制考核范圍，電費(fèi)回收與抄表人員的獎金工資掛鉤，使電費(fèi)及時(shí)回收成為公司每個(gè)營銷人員的自覺行動；與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)，積極跟蹤市場，及時(shí)調(diào)整工作思路，提升管理水平，最大限度滿足社會用電需求，為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造供用電互利共贏的和諧局面。

5 結(jié)語

近年來，受金融危機(jī)影響，公司轄區(qū)內(nèi)企業(yè)經(jīng)濟(jì)形勢動蕩不定，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)仍未減退。在嚴(yán)峻形勢下，公司仍然實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收結(jié)零的目標(biāo)，電費(fèi)回收率、上交率和資金到帳率分別達(dá)到100%。一份耕耘，就有一份收獲，我們實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)結(jié)零目標(biāo)，實(shí)屬不易。成績只能說明過去，電費(fèi)回收工作沒有終點(diǎn)。我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，勇于探索創(chuàng)新，使電費(fèi)回收工作步入良性循環(huán)狀態(tài)，開辟電費(fèi)回收工作的新局面。

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