雷 雨

(東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 東莞523808)

B2C電子商務(wù)模式下我國ODR的具體建構(gòu)
——關(guān)于參與者與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要素的探討

雷 雨

(東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 東莞523808)

網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制(ODR)具有高效、公平、快捷、成本低廉的優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)全球B2C電子商務(wù)環(huán)境對(duì)糾紛解決的要求。我國ODR的具體建構(gòu)須充分考慮三個(gè)要素:參與者、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和程序。本文將對(duì)參與者和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這兩個(gè)要素進(jìn)行探討:參與者方面，應(yīng)當(dāng)考慮雙方當(dāng)事人的文化差異、隱私權(quán)保護(hù)問題以及保證第三方的中立性;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面，通過電子信件通訊、交談屋審理、電子會(huì)議以及數(shù)字簽字與認(rèn)證進(jìn)行技術(shù)支撐。

B2C電子商務(wù);網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制;參與者;技術(shù)

B2C電子商務(wù)糾紛的快捷性、開放性、靈活性的特點(diǎn)要求在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬社會(huì)中建立一種高效、公平、快捷、低成本的糾紛解決機(jī)制，網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制(ODR)正好具有這些優(yōu)勢(shì)，它在力求效率最大化的基礎(chǔ)上，維持必要的公平水準(zhǔn)，不僅彌補(bǔ)了司法制度的弊端，更是適應(yīng)了B2C模式下電子商務(wù)發(fā)展的要求。因此，在B2C電子商務(wù)模式下建構(gòu)我國ODR就顯得尤為必要。

雖然國內(nèi)的一些網(wǎng)站已經(jīng)開通了在線糾紛解決機(jī)制，如China ODR，但目前我國的大多數(shù)B2C電子商務(wù)糾紛還是采取非在線方式解決的，這顯然已經(jīng)不能適應(yīng)電子商務(wù)日益發(fā)展的需要。因此，盡快在現(xiàn)有網(wǎng)站中增加在線糾紛解決機(jī)制，或者創(chuàng)建更多全新的能夠提供在線糾紛解決機(jī)制的網(wǎng)站，就顯得尤為迫切。所以，我們可以在借鑒國外ODR實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國的實(shí)際情況，因地制宜地進(jìn)行ODR的實(shí)驗(yàn)，從而從具體制度上構(gòu)建我國B2C模式下的ODR機(jī)制。

在ODR的運(yùn)行過程中，除了普通的ADR程序中當(dāng)事人雙方和中立的第三方，還存在“第四方”——網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。這是由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不可替代的作用決定的，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的功能越強(qiáng)大，其他三方對(duì)其依賴程度越高，它在ODR中影響力也越大，反之亦然。因此，參與者、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和程序，其中參與者又包括糾紛當(dāng)事人——商家和消費(fèi)者以及中立的第三方，就成為將來我國在B2C模式下建構(gòu)一個(gè)完備的ODR機(jī)制必須要考慮的三個(gè)要素。在此，筆者將對(duì)參與者和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這兩個(gè)要素進(jìn)行探討。

一、參與者要素

參與者是一個(gè)成功的ODR程序的起點(diǎn)和終點(diǎn)。它是ODR程序中首要的，也是最重要的因素。只有通過參與者的參與，ODR程序才能發(fā)揮作用，它的高效、公平、快捷、成本低廉等優(yōu)勢(shì)才能體現(xiàn)。具體而言，參與者包括了糾紛當(dāng)事人和中立的第三方，其中，在B2C電子商務(wù)糾紛中，糾紛當(dāng)事人具體是指商家和消費(fèi)者。

(一)糾紛當(dāng)事人——商家和消費(fèi)者 涉及糾紛當(dāng)事人——商家和消費(fèi)者的利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重考慮糾紛當(dāng)事人的文化差異和隱私權(quán)的保護(hù)兩個(gè)問題:

1.糾紛當(dāng)事人的文化差異問題。網(wǎng)絡(luò)文化由于其雙向互動(dòng)性和雙向交往性，給人類多國別、多民族、多領(lǐng)域、多形態(tài)的文化交往開辟了廣闊的前景，使人的交往水平得以躍升，但也存在著當(dāng)事人文化差異的問題。譬如，B2C電子商務(wù)糾紛的一方為美國人另一方為中國人，就會(huì)存在明顯的文化差異。中國人向來講究以和為貴、息事寧人，因此，爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)，中國的當(dāng)事人會(huì)先和對(duì)方友好協(xié)商，能協(xié)商解決爭(zhēng)議最好，多一事不如少一事，而不愿意和對(duì)方當(dāng)事人打官司，實(shí)在不行才會(huì)通過訴訟主張權(quán)益;而美國人更加注重個(gè)人權(quán)益，大多時(shí)候會(huì)優(yōu)先采取訴訟的方式來維護(hù)自身的利益。因此，能否協(xié)調(diào)好雙方當(dāng)事人在文化心理上的差異對(duì)ODR的糾紛解決成敗至關(guān)重要。盡管ODR程序有很多優(yōu)勢(shì)，但它不能利用日常商務(wù)活動(dòng)中所包含的文化信息，也沒有中立的調(diào)解者。在現(xiàn)實(shí)生活中，文化上即使很細(xì)小的差異都很難把握，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，通過在線交流傳遞的信息更容易被誤解，可能導(dǎo)致雙方的分歧進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，通過網(wǎng)絡(luò)媒介解決跨國爭(zhēng)議就更加困難。

ODR在制度的設(shè)計(jì)上必須充分考慮到當(dāng)事人的觀念立場(chǎng)和文化背景，確保程序的正當(dāng)和公平。我國民族眾多，即使是同一個(gè)民族，其所處的生活背景和文化背景也未必相同，因此，注重當(dāng)事人文化差異問題，因人而異來選擇糾紛解決的具體方式方法，也是ODR能成功解決糾紛的關(guān)鍵。

2.糾紛當(dāng)事人隱私權(quán)的保護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)中，個(gè)人隱私權(quán)的保護(hù)任重而道遠(yuǎn)。當(dāng)人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)空間的背景下表達(dá)對(duì)于隱私權(quán)的關(guān)注時(shí)，他們的意思通常要么是希望不受來自于外部的監(jiān)視，要么是希望對(duì)自己的私人資料保有控制權(quán)。對(duì)于ODR制度的設(shè)計(jì)來說，保護(hù)糾紛當(dāng)事人的隱私權(quán)首當(dāng)其沖。為了保護(hù)當(dāng)事人的隱私權(quán)，ODR中的第三方以及ODR機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定并執(zhí)行嚴(yán)格的隱私權(quán)政策，嚴(yán)格保護(hù)糾紛當(dāng)事人個(gè)人信息的安全，對(duì)這些信息的知悉權(quán)僅限于當(dāng)事人及糾紛第三方，對(duì)所有當(dāng)事人信息的記錄和使用都應(yīng)該做到最大限度的謹(jǐn)慎和注意義務(wù)。除此以外，還要通過使用各種安全技術(shù)和程序來保護(hù)糾紛當(dāng)事人的個(gè)人信息不被未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用或泄漏。

(二)中立第三方 歐盟委員會(huì)《關(guān)于法院外消費(fèi)者爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)推薦適用規(guī)則》有規(guī)定，無論網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)(網(wǎng)上仲裁服務(wù)提供者)還是仲裁員都必須獨(dú)立公正。從這一立法精神也可以看出對(duì)于ODR服務(wù)的提供者和中立的第三方，也要保持獨(dú)立公正性。屏對(duì)屏的在線糾紛解決機(jī)制不僅要求中立第三方要熟練掌握并操作與糾紛解決程序有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，保證能夠適應(yīng)ODR的網(wǎng)上處理案件的環(huán)境，還要求熟悉并遵守有關(guān)的行為規(guī)范和慣例。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人們交往的非身份化，因此，如何在當(dāng)事人不可視不可聽的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下解決糾紛對(duì)于中立第三方是十分棘手的?？尚械霓k法是，中立第三方必須從當(dāng)事人陳述的案情或者辯論的書面語言本身來“察言觀色”，通過對(duì)當(dāng)事人雙方所提供的書面形式的觀點(diǎn)、主張進(jìn)行邏輯性的歸納、提煉和概括，以此來判定當(dāng)事人的書面語言所表達(dá)的真實(shí)意思和主張。只有這樣，中立第三方才能抓住案件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，有針對(duì)性的發(fā)問，快速的進(jìn)行調(diào)查，有效地處理爭(zhēng)議。

二、第四方——技術(shù)要素

在ODR中，一共存在四方當(dāng)事人，糾紛雙方當(dāng)事人各為一方，中立的仲裁員或者調(diào)解員為第三方，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為第四方。［1］參與者即使在不同的地方也可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)參與糾紛解決程序，傳遞與糾紛解決有關(guān)的信息。不再像傳統(tǒng)的糾紛解決方式，要求雙方當(dāng)事人必須共同在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)一起來解決爭(zhēng)議，從這個(gè)意義上看，作為“第四方”的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是ODR構(gòu)建過程中不可或缺的一個(gè)要素。

在ODR中，技術(shù)可以引導(dǎo)當(dāng)事人完成糾紛解決的進(jìn)程，并幫助糾紛當(dāng)事人對(duì)案件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查、討論，直至雙方合意。由于技術(shù)的運(yùn)用決定了ODR這一糾紛解決機(jī)制是否有效，因此，未來中國ODR技術(shù)發(fā)展應(yīng)該順應(yīng)世界先進(jìn)國家ODR技術(shù)發(fā)展的潮流，主要通過以下技術(shù)載體進(jìn)行支撐:

(一)交談屋審理 和普通的ADR程序一樣，在解決爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事人需要進(jìn)行舉證、辯論，在ODR中這些需要借助一個(gè)虛擬的可供多方同時(shí)進(jìn)行對(duì)話的空間進(jìn)行。在這個(gè)空間里，當(dāng)事人和仲裁員輸入信息，傳遞給空間里的其他人，同時(shí)也能接收到他人所輸入的信息，正如普通的仲裁庭現(xiàn)場(chǎng)一樣完成信息的交流。交談屋技術(shù)正好提供了一個(gè)網(wǎng)上仲裁庭的審理場(chǎng)所，在這里，當(dāng)事人可以在屋內(nèi)進(jìn)行舉證、質(zhì)證以及辯論等，進(jìn)行信息交流和對(duì)話。此時(shí)，仲裁程序不再受參與人之間的地域限制，能夠更加便利地進(jìn)行溝通。［2］像resolutionforum.org就使用了“CAN一 WINTM”系統(tǒng)，它是專為在線調(diào)解和在線仲裁設(shè)計(jì)的，為當(dāng)事人之間的電子商務(wù)糾紛的解決提供了極大的便利。

(二)網(wǎng)上電子會(huì)議 “交談屋”軟件只能交換文件而不能交換聲像資料，在ODR的審理過程中不能使當(dāng)事人、仲裁員和其他參與者獲得更全面的資料和交流。然而，參與者可以通過電子會(huì)議軟件看到彼此的圖像，聽到彼此的聲音，仿佛大家都在同一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)一樣。電子會(huì)議軟件突破了空間限制，不論與會(huì)者身處世界的哪個(gè)地方，都可以利用電子會(huì)議軟件同時(shí)參與進(jìn)來，在同一時(shí)間傳遞文本、圖像、聲音等相關(guān)信息，好像參加傳統(tǒng)會(huì)議一樣，這極大地提高了會(huì)議的效率。聲像設(shè)備的技術(shù)水平對(duì)網(wǎng)上電子會(huì)議的質(zhì)量有至關(guān)重要的影響，聲像設(shè)備的技術(shù)水平越先進(jìn)，網(wǎng)上電子會(huì)議的質(zhì)量會(huì)越高，反之亦然。當(dāng)前，網(wǎng)上電子會(huì)議在少數(shù)國家的應(yīng)用已較為常見，GOOGLE TALK、MSN Messenger等即時(shí)(IM)通訊軟件已為眾多中國網(wǎng)民所運(yùn)用，它們使當(dāng)事人可以在相對(duì)穩(wěn)定、封閉的環(huán)境下進(jìn)行交流。

(三)電子信件通訊 這是網(wǎng)上傳遞文件最簡(jiǎn)單的方式，電子郵件不僅能夠傳遞普通文本，還可以傳輸圖像、聲音資料，相比傳真而言，傳遞的內(nèi)容更全面豐富、速度更及時(shí)快捷。如果通過電子郵件在網(wǎng)上提交資料，便能更全面準(zhǔn)確地知曉案件的基本情況。E－mail在可塑性和效率方面較為先進(jìn)，數(shù)字簽名技術(shù)的發(fā)明更為其信息傳輸?shù)陌踩峁┝丝煽康谋Ｕ?。通過使用E－mail產(chǎn)生于ODR過程中的大量文本、圖像和聲音資料就可以在瞬間傳遞給身處世界各個(gè)角落的當(dāng)事人。

(四)數(shù)字簽字與認(rèn)證 由于ODR的特性所致，其運(yùn)作過程中信息傳遞的安全十分重要，也是其獲得普遍認(rèn)可的前提。如電子郵件中就有一種鑒證和保密機(jī)制，還有圖像編碼技術(shù)等，這些軟件不僅保障了程序的順利進(jìn)行，同時(shí)也保證了ODR運(yùn)作過程中的安全性。而數(shù)學(xué)編碼和譯碼技術(shù)在數(shù)字簽名和認(rèn)證的應(yīng)用，使得網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)通過轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)和圖文信號(hào)，把每份文件都經(jīng)過“簽字”再加上復(fù)雜的數(shù)學(xué)變化，保證文件和材料不會(huì)被篡改，從而保證了整個(gè)審理過程的安全性和封閉性。［3］數(shù)字簽字與認(rèn)證的應(yīng)用也使得網(wǎng)絡(luò)通訊比其他的通訊方式更為安全可靠。

可見，技術(shù)作為“第四方”，能夠?yàn)镺DR程序的運(yùn)作不斷提供新的知識(shí)、新的策略和新的技術(shù)，承擔(dān)起與當(dāng)事人進(jìn)行信息傳輸?shù)呢?zé)任，從而使第三方中立者的能力理論上無限制的延伸。尤其對(duì)于爭(zhēng)議標(biāo)的較小，雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭(zhēng)議不大的B2C電子商務(wù)模式下的糾紛，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高效、公平、快捷和成本低廉的優(yōu)勢(shì)尤為顯著。此時(shí)，我們可以利用技術(shù)對(duì)信息的組織和管理來處理爭(zhēng)議，而不需耗費(fèi)過多的人力和財(cái)力。

［1］［美］南希:K庫巴塞克，巴特利.A.布倫南，M.尼爾·布郎:《商業(yè)法律環(huán)境》(第四版)［M］.湯樹梅等譯.北京:中國人民法學(xué)出版社，2007.

［2］ClAUDINE，WEBER.The use of technology in conflict resolution［EB/OL］.http://www.batnet.com/oikoumence.html

［3］何易.略論因特網(wǎng)上國際商事仲裁若干法律問題［J］.國際貿(mào)易問題，1999，(3).

F490

A

1003-8078(2012)02-0074-03

2012-02-28

10.3969/j.issn.1003-8078.2012.02.25

雷雨(1985－)，女，湖北隨州人，東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教，碩士。

責(zé)任編輯 周覓