吳建新

(湖南省漣源市國(guó)家稅務(wù)局，湖南 漣源 417100)

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門在稅收征管過程中向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務(wù)和享受納稅權(quán)利的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。我們過去講的納稅服務(wù)，注重的更多是如何方便納稅人，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活的提高，納稅服務(wù)將面臨新的挑戰(zhàn)，如何優(yōu)化納稅服務(wù)將是一個(gè)新的課題。在這里，我就這個(gè)課題談幾點(diǎn)思考。

一 準(zhǔn)確理解納稅服務(wù)的深刻內(nèi)涵

國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》第二條規(guī)定，納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。

納稅服務(wù)以聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民為宗旨，堅(jiān)持依法、無償、公平、公正的原則，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。

(一)要把握好依法執(zhí)法和依法服務(wù)的辯證關(guān)系

執(zhí)法與服務(wù)并不沖突，也不矛盾，二者之間是互為互動(dòng)、辯證統(tǒng)一的。執(zhí)法要以服務(wù)為先導(dǎo)，營(yíng)造融洽的良好環(huán)境。在實(shí)際工作中，嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)具有相互統(tǒng)一的可操作性。實(shí)踐證明，嚴(yán)格執(zhí)法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是可以統(tǒng)一起來的，而前提是要求執(zhí)法人員有較高的綜合素質(zhì)，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)有深刻的理解和充分的認(rèn)識(shí)。在實(shí)施行政執(zhí)法的過程之中，做到原則要“硬”，態(tài)度要“軟”，執(zhí)行政策法規(guī)要嚴(yán)格，工作的方式方法要靈活，要通過有效的宣傳工作，做到以理服人、以情感人，使納稅人能自覺自愿地履行依法納稅義務(wù)，營(yíng)造執(zhí)法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。納稅服務(wù)要維護(hù)公平正義，依法打擊偷逃抗稅，維護(hù)正常辦稅秩序。

(二)加強(qiáng)稅收宣傳和納稅人培訓(xùn)，降低納稅成本

稅收宣傳也是納稅服務(wù)的內(nèi)容，是提高稅法遵從度的重要途徑。廣泛深入宣傳稅收取之于民、用之于民，以及稅收籌集收入、調(diào)控經(jīng)濟(jì)和調(diào)節(jié)分配的職能作用，堅(jiān)持日常宣傳和稅收宣傳月集中宣傳相結(jié)合，堅(jiān)持正反面典型宣傳相結(jié)合，運(yùn)用報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、12366納稅服務(wù)熱線等宣傳相結(jié)合，滿足不同層次的需求。通過廣泛、全面、針對(duì)性、持久性的稅收宣傳，使納稅人熟悉、了解稅法所賦予的權(quán)利和義務(wù)，自覺提高稅法遵從度，從而使稅收工作得到順利開展。

對(duì)納稅人培訓(xùn)，要著重于實(shí)際操作的培訓(xùn)，要通過培訓(xùn)和考試，讓他們熟練掌握每一個(gè)操作模塊的應(yīng)用，廣泛推廣和充分利用網(wǎng)上辦稅廳辦稅和無紙化審核，從而達(dá)到方便快捷辦稅，降低納稅成本。

各稅源管理單位要加強(qiáng)巡查，有效提高納稅人的納稅遵從度和財(cái)務(wù)核算水平，讓他們從學(xué)法、知法，到懂法、守法。

各稅源管理單位要加強(qiáng)巡查，有效提高納稅遵從度和財(cái)務(wù)核算水平。

二 要充分認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)的客觀要求

(一)納稅服務(wù)是體現(xiàn)社會(huì)主義稅收本質(zhì)的需要

社會(huì)主義稅收的本質(zhì)是:稅收取之于民，用之于民。國(guó)家運(yùn)用稅收籌集財(cái)政收入，通過預(yù)算安排用于財(cái)政支出，提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，進(jìn)行交通、水利等基礎(chǔ)設(shè)施和城市公共建設(shè)，支持農(nóng)村和地區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，用于環(huán)境保護(hù)和生態(tài)建設(shè)，促進(jìn)教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生等社會(huì)事業(yè)發(fā)展，用于社會(huì)保障和社會(huì)福利，用于政府行政管理，進(jìn)行國(guó)防建設(shè)，維護(hù)社會(huì)治安，保障國(guó)家安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。廣大納稅人履行納稅義務(wù)，按照國(guó)家稅收法律規(guī)定，及時(shí)足額繳納各項(xiàng)稅款。這是納稅人享有國(guó)家提供的各項(xiàng)保障和服務(wù)權(quán)利的前提與基礎(chǔ)。

(二)納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧稅企關(guān)系的需要

“稅企關(guān)系”是指企業(yè)與稅務(wù)部門之間基于征管所形成的關(guān)系。這種關(guān)系既是一種公共契約關(guān)系，也是一種監(jiān)督與被監(jiān)督關(guān)系。增加信息透明度可以增進(jìn)納稅人與征稅人之間的信任。優(yōu)化納稅服務(wù)可以拉近稅務(wù)人員和納稅人心與心的距離，構(gòu)建和諧稅企關(guān)系，從而督促他們依法納稅。

(三)納稅服務(wù)是提高納稅遵從度的需要

美國(guó)“納稅服務(wù)+稅收?qǐng)?zhí)法=稅收遵從”治稅理念，“1份納稅服務(wù)的努力相當(dāng)于50份稅務(wù)稽查的收獲”的調(diào)查結(jié)論，新加坡“納稅人多一份麻煩，收稅就多一重障礙”的口號(hào)，都說明了納稅服務(wù)對(duì)于促進(jìn)稅收遵從的重要意義。

稅收遵從理論認(rèn)為，稅務(wù)部門應(yīng)該通過有效的納稅服務(wù)工作，提高納稅遵從度。對(duì)無知性不遵從，稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)是提供完全的納稅服務(wù)，尤其是稅收信息的服務(wù);對(duì)自私性不遵從和情感性不遵從，需要加大稅收的宣傳力度，還要加大稅收的稽查力度，保證稅款的及時(shí)入庫。而簡(jiǎn)便、高效、透明、周到的程序性服務(wù)以及優(yōu)良的納稅環(huán)境，可以增強(qiáng)納稅人對(duì)稅務(wù)部門的信任，增加忠誠(chéng)性稅收遵從。

優(yōu)化納稅服務(wù)，增強(qiáng)稅法透明度，讓公民切實(shí)感受納稅人的光榮、責(zé)任與尊嚴(yán)。以納稅人合理需求為工作導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變工作理念，調(diào)整工作方式，健全納稅信用體系，營(yíng)造“納稅光榮、偷稅可恥”的良好氛圍，促進(jìn)納稅人由“依法納稅”向“主動(dòng)納稅”轉(zhuǎn)變。

(四)納稅服務(wù)是我們依法治稅的需要

納稅服務(wù)與依法治稅是相輔相成的，依法治稅是優(yōu)化納稅服務(wù)的根本。牢固樹立依法治稅的觀念，就是對(duì)納稅人最高層次的服務(wù)，堅(jiān)持公開、公正、嚴(yán)格執(zhí)法，做到在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，把優(yōu)化納稅服務(wù)體現(xiàn)到依法治稅中，最大限度地保護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

三 克服納稅服務(wù)中“三種觀念”

(一)要克服傳統(tǒng)的稅老大觀念

稅收管理的主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)，稅企是一種公共契約關(guān)系，但是，管理不等于領(lǐng)導(dǎo)，稅務(wù)人員不要凌駕于納稅人之上。相反，我們要視納稅人為上帝，在依法納稅的前提下，充分保護(hù)納稅人的權(quán)益。

(二)要克服習(xí)慣的思維定勢(shì)

如果一個(gè)納稅人偷過稅，你不要以為他就是慣偷，更不能把所有納稅人假想成偷稅人。這就要求稽查部門要徹底轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立全員納稅服務(wù)理念，在追查偷稅的同時(shí)，可以通過宣傳和輔導(dǎo)的方式，讓他們更多地知曉依法納稅的重要性和必要性，切實(shí)保護(hù)納稅人應(yīng)有的權(quán)益。只要納稅人能夠糾正錯(cuò)誤，就應(yīng)當(dāng)將他視為正常納稅人，不要帶著目的和觀點(diǎn)對(duì)他進(jìn)行無休止的稽查。

(三)要克服單純的執(zhí)法型和收入型的理念

把執(zhí)法和服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，要在執(zhí)法中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中體現(xiàn)執(zhí)法。在執(zhí)法中要準(zhǔn)確把握尺度，合理使用權(quán)力，不要一味地追求收入去要挾納稅人，要以嚴(yán)格執(zhí)法樹立威信，以文明執(zhí)法贏得信任，做到以禮服人，以情動(dòng)人。執(zhí)法要以服務(wù)為后續(xù)，要公平、公正，讓納稅人感受到一種人性化的管理，從而避免納稅人對(duì)我們的抵制，更好地保護(hù)執(zhí)法與服務(wù)的和諧。

四 優(yōu)質(zhì)高效做好納稅服務(wù)工作

目前，我們的納稅服務(wù)工作還沒有跟上時(shí)代的需要，“一站式”服務(wù)和“一窗式”辦結(jié)在實(shí)際操作中存在誤區(qū)。要真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，要從以下兩個(gè)方面認(rèn)真思考。

(一)從務(wù)虛的角度來講，要做到用心思考、用情踐行、用績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

做任何一件事情都一樣，要想做好就必須用心去做，帶著感情去做，不能敷衍了事。為納稅人服務(wù)更應(yīng)如此，要學(xué)會(huì)換位思考，要站在納稅人的角度理解他們的難處。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)納稅人情緒低落時(shí)，你要主動(dòng)跟他去溝通，讓他感受被人關(guān)愛的溫存，在釋放壓力的情況下輕松辦稅。

每一個(gè)稅務(wù)干部要充分認(rèn)識(shí)到，納稅服務(wù)不是哪一個(gè)人的事，也不是辦稅服務(wù)廳一個(gè)部門的事，而是全局干部的事，各稅源管理單位和機(jī)關(guān)科室要徹底轉(zhuǎn)變觀念，樹立全員納稅服務(wù)理念。

建立開放的績(jī)效評(píng)估體系，把績(jī)效考核與優(yōu)化納稅服務(wù)結(jié)合起來，將績(jī)效考核作為優(yōu)化納稅服務(wù)的強(qiáng)大引擎，及時(shí)準(zhǔn)確衡量服務(wù)質(zhì)量，檢驗(yàn)服務(wù)實(shí)施效果，給納稅人帶來實(shí)實(shí)在在的好處。

(二)從務(wù)實(shí)的角度來講，要做到規(guī)范完善、點(diǎn)面結(jié)合、務(wù)實(shí)創(chuàng)新

隨著信息化建設(shè)的不斷深入，辦稅程序異常煩瑣，給實(shí)際操作帶來諸多不便，要想優(yōu)化納稅服務(wù)，首先要簡(jiǎn)化辦稅程序，不要做沒有意義的事。稅務(wù)總局要對(duì)實(shí)際操作中復(fù)雜的辦稅流程依法簡(jiǎn)并，省級(jí)以下稅務(wù)機(jī)關(guān)要對(duì)自行增加、重復(fù)累贅的征管流程及時(shí)清理和規(guī)范，積極推廣辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。稅源管理單位和稽查局要統(tǒng)籌規(guī)劃，合并調(diào)查和檢查事項(xiàng)，避免影響納稅人正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二是統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系。建立納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議、評(píng)價(jià)和監(jiān)督制度，及時(shí)受理納稅人投訴和舉報(bào)。三是完善服務(wù)管理機(jī)制、服務(wù)公開機(jī)制、服務(wù)責(zé)任機(jī)制和政策服務(wù)機(jī)制、辦稅服務(wù)機(jī)制、咨詢服務(wù)機(jī)制和信息服務(wù)機(jī)制，規(guī)范納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方式，明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，界定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容、每一項(xiàng)工作的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、每一項(xiàng)工作的操作規(guī)范，形成保障納稅人辦理涉稅事務(wù)通暢的納稅服務(wù)體系，保障納稅人在任何情況下均能辦理涉稅事務(wù);形成全方位、互動(dòng)式的信息性服務(wù)體系，保證納稅人涉稅信息欲取則能取，形成環(huán)節(jié)少、效率高的程序性服務(wù)體系，保證納稅人涉稅審批事項(xiàng)能最少時(shí)間完成;形成納稅人權(quán)益保障服務(wù)體系，最大限度地保障納稅人的合法權(quán)益。

納稅服務(wù)要注重點(diǎn)面結(jié)合。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)的一個(gè)辦稅窗口，是納稅服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)，在硬件和軟件上要加大投入，但在抓點(diǎn)的同時(shí)，不能忽視面的影響，稅務(wù)機(jī)關(guān)的每一個(gè)人都要去維護(hù)稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，對(duì)納稅人的每一件事都要用心去思考和操作。

納稅服務(wù)要在務(wù)實(shí)上去創(chuàng)新。納稅服務(wù)不能停留在簡(jiǎn)單的文明用語、微笑服務(wù)淺顯的層面上，而要真正在簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化服務(wù)上下功夫，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)完善征管機(jī)制，簡(jiǎn)化辦稅程序，運(yùn)用科技加管理的手段，最大限度方便納稅人，促進(jìn)辦稅效率的提高。

隨著社會(huì)民主法制化程度日益提升和納稅人維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，納稅服務(wù)的重心逐漸由改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化辦稅環(huán)境、降低納稅成本等淺層次向引導(dǎo)納稅人自覺遵從稅法、及時(shí)準(zhǔn)確地申報(bào)納稅等深層次發(fā)展。

近年來，各級(jí)稅務(wù)部門根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局的要求，圍繞納稅服務(wù)做了大量的工作，實(shí)行首問責(zé)任制、一窗式管理、全程服務(wù)、多元化申報(bào)方式、電子繳款、12366納稅服務(wù)熱線等，取得了一定的成效。下一步隨著納稅服務(wù)體系的形成，面向納稅人基于稅收管理質(zhì)量與效率的服務(wù)提升，全社會(huì)納稅人的納稅遵從度將在在提高。