陸曉強，付麗麗

（河南質(zhì)量工程職業(yè)學院，河南 平頂山 467001）

目前，越來越多的高校引入ISO9000族標準，建立并實施質(zhì)量管理體系，這不僅符合高等教育發(fā)展的要求，而且切實保障了高校教育質(zhì)量。本文擬根據(jù)高校的具體環(huán)境，對高校質(zhì)量管理體系的建構(gòu)過程作一些探討。

一、實施準備階段

準備階段主要是學習基本理論，以使管理者了解什么是質(zhì)量管理體系、在高校實施的必要性以及對實施的潛在優(yōu)勢的認識。此階段，主要解決如下幾個問題：

（一）教育培訓，相互溝通

在構(gòu)建體系初期可進行一些相關(guān)知識的短期輔導(dǎo)、培訓；在學校內(nèi)部局域網(wǎng)上進行宣傳、介紹；在學校校報等各種刊物、公告欄上定期刊登一些有關(guān)介紹質(zhì)量管理體系的文章；安排教職工代表去實施質(zhì)量管理體系較為成功的企業(yè)、學校參觀學習，或通過看錄像、電視專題片等形式加強感性認識等等。

在構(gòu)建質(zhì)量管理體系的過程中，各級管理者（尤其是校級領(lǐng)導(dǎo)）盡可能多地采用“互動式”的啟發(fā)性雙向溝通方式與基層管理人員和一線員工進行有效溝通，使引入質(zhì)量管理體系的工作由學校高層的命令逐步變成學校員工集體的愿望。

（二）領(lǐng)導(dǎo)決策，實行責任制

學校領(lǐng)導(dǎo)要從戰(zhàn)略的高度，以前瞻的眼光，在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，就本校構(gòu)建教育質(zhì)量管理體系進行認真的調(diào)查研究，從必要性、可行性，從人力、物力、財力以及時機等各個方面運籌帷幄。

質(zhì)量責任制是學校崗位責任制的重要組成部分，它明確規(guī)定每位教職工所負有的質(zhì)量任務(wù)、責任和應(yīng)享有的權(quán)利。只有實行明確的質(zhì)量責任制，才能做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查，考核有依據(jù)，在學校內(nèi)部形成嚴密有效的質(zhì)量管理工作體系。

（三）建立薪資、績效考評體系

建立有效的績效考評體系，與實施者的既得利益緊密結(jié)合，調(diào)動全體員工真正參與的積極性是高校成功引入質(zhì)量管理體系的有力保障。隨著工作的開展和深入，高校原有的薪資、績效考評體系要進行改革和完善，使其與實施者的既得利益直接掛鉤，從而刺激組織成員真正參與的積極性和主動性，保證質(zhì)量管理體系實施成功。

二、建立高校質(zhì)量管理體系

高校作為提供教育服務(wù)的組織，以質(zhì)量管理體系作為整個學校管理體系的中心環(huán)節(jié)，不僅可以大大擴展以教學為中心的思想，而且可以擴展到以人才培養(yǎng)質(zhì)量為中心，覆蓋到全校范圍的教育系統(tǒng)和支持系統(tǒng)。

高校質(zhì)量管理體系的建立主要包括質(zhì)量管理體系策劃、確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、形成質(zhì)量體系文件三個階段。

（一）質(zhì)量管理體系的策劃

1.確定質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是高校的最高管理者正式發(fā)布的該?？偟馁|(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，指導(dǎo)著質(zhì)量管理的實踐。它對外是對學生、家長及社會的承諾，對內(nèi)則是學校追求的目標。

高校應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)代高等教育的理念，充分考慮學生、家長、社會和國家的需求，根據(jù)自身的發(fā)展基礎(chǔ)與水平，確定以顧客為中心的質(zhì)量方針。

2.制定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是高校在一定時間內(nèi)想要達到的質(zhì)量水平，或取得的預(yù)期質(zhì)量成果。質(zhì)量目標可以作為學生、家長了解學校質(zhì)量水平、評價學校質(zhì)量甚至選擇學校的依據(jù)和參考，也可以作為衡量高校各部門及個人的質(zhì)量工作成效的標準。

高校的質(zhì)量目標可以從幾個方面來確定：一是教育質(zhì)量特性，比如生師比、學校特色、學生就業(yè)率等。二是比較特征，如達到本地區(qū)同類學校的優(yōu)秀水平。三是質(zhì)量改進特性，體現(xiàn)學校教育質(zhì)量進步的指標。四是時間特性，如學校在三年內(nèi)通過教學工作合格評估。

（二）確定質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)

構(gòu)建高校質(zhì)量管理體系，必須對與高校教育活動相關(guān)的各個系統(tǒng)進行立體的全面的剖析，明確影響教育質(zhì)量的相關(guān)系統(tǒng)，合理配置資源，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。分析教育過程，我們認為高校質(zhì)量管理體系主要包括如下6個方面：

1.質(zhì)量目標體系。高校質(zhì)量管理目標要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，以人才質(zhì)量為導(dǎo)向進一步深化和具體化，落實到每一項具體工作的質(zhì)量要求上。高校質(zhì)量目標體系包括質(zhì)量方針和質(zhì)量計劃。

質(zhì)量方針前面已有講述，此處不再贅述。質(zhì)量計劃是對高校教育質(zhì)量的總體設(shè)計和安排，是落實質(zhì)量方針的重要途徑，通過確定影響教育質(zhì)量各因素和教育教學過程各環(huán)節(jié)的目標、標準和措施，對教育質(zhì)量進行設(shè)計控制，使教育質(zhì)量保障活動有目標、有計劃、有步驟地順利實施。

2.教育質(zhì)量管理機構(gòu)體系。通過建立管理機構(gòu)，明確組織及成員的任務(wù)、職責、權(quán)限，形成教育質(zhì)量保障的組織體系。建立教育質(zhì)量管理機構(gòu)體系要注意幾點：一是設(shè)立教育質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，二是明確各部門在教育質(zhì)量管理中的責任，三是強調(diào)各部門的協(xié)調(diào)。

3.質(zhì)量評價體系。質(zhì)量評價體系是指根據(jù)所制定的教育質(zhì)量目標和標準，有組織、有計劃地對教育質(zhì)量進行檢查、評價和診斷的系統(tǒng)。該體系主要包括內(nèi)部審核和管理評審兩個方面。一般來說，內(nèi)部審核由高校培養(yǎng)的內(nèi)審員進行，內(nèi)部審核結(jié)果和整改方案必須由主要負責人簽字，確保整改方案落到實處。管理評審由高校校長主持，通過管理評審，進行體系的自我完善。

4.信息管理系統(tǒng)。信息管理系統(tǒng)是系統(tǒng)收集、存儲、處理和反饋教育需求情況、教育過程各環(huán)節(jié)、教育活動各因素狀況信息的網(wǎng)絡(luò)組織系統(tǒng)。高校通過建立人員機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，計算機媒體網(wǎng)絡(luò)、信息關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，制定信息工作規(guī)程和程序、獎懲制度等，形成高效的質(zhì)量信息管理和反饋機制。

5.質(zhì)量統(tǒng)計和管理技術(shù)。即高校在實施質(zhì)量管理體系的過程中用于保障教育質(zhì)量的工具或手段，以發(fā)現(xiàn)問題并減少其影響。主要包括三個方面：一是統(tǒng)計技術(shù)方法，主要有因果圖、排列圖、控制圖、流程圖等質(zhì)量管理工具。二是評價技術(shù)，主要有指標設(shè)計、權(quán)集結(jié)構(gòu)、層次分析、模糊綜合判斷。三是信息系統(tǒng)技術(shù)，主要有計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)設(shè)計等。

6.質(zhì)量文化氛圍。所謂質(zhì)量文化，指的是高校內(nèi)部成員的質(zhì)量行為模式及由此體現(xiàn)出來的質(zhì)量價值觀念和質(zhì)量價值規(guī)范。質(zhì)量文化從結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為三個基本層次：首先是物質(zhì)層，表現(xiàn)為清新怡人的校容、校貌，寬敞明亮、干凈整潔的教學實驗場所等，這是質(zhì)量文化的物質(zhì)表現(xiàn)；其次是制度層，表現(xiàn)為高校完善的質(zhì)量方針和標準、質(zhì)量管理機構(gòu)體系、質(zhì)量管理規(guī)章制度等，這是質(zhì)量管理的規(guī)范化表現(xiàn)；三是理念層，表現(xiàn)為質(zhì)量意識、質(zhì)量觀念、質(zhì)量精神等，這是質(zhì)量文化的核心和精髓。

（三）編制質(zhì)量體系文件

一個有效的質(zhì)量管理體系的前提是有一套完備的質(zhì)量管理體系文件，使全校開展質(zhì)量活動有章可循，有法可依。在質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量方針和質(zhì)量體系均要以文件化的形式表達。編制和完善體系文件在高校質(zhì)量管理體系建設(shè)中居于核心地位。

質(zhì)量管理體系文件主要由質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等四個層次的文件組成，呈“金字塔”型構(gòu)造。四個層次文件的基本內(nèi)容與作用如下：

1.質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是描述高校質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。它是質(zhì)量管理體系的核心文件，它規(guī)定了高校進行質(zhì)量管理的基本宗旨、管理體制、管理程序、運行原則和方法，對高校管理活動實行過程控制，并描述質(zhì)量管理體系的控制過程和基本結(jié)構(gòu)，界定了管理職能部門的權(quán)限和職責，確保所有教學過程處于受控狀態(tài)。在建立文件化質(zhì)量管理體系時，首先就要編寫質(zhì)量手冊。

2.程序文件。程序文件是質(zhì)量手冊的展開和具體化，使得質(zhì)量手冊中原則性和綱領(lǐng)性的要求得以展開和落實，是質(zhì)量手冊的支持性文件。例如，教學計劃管理辦法、學籍管理辦法、教學事故處理程序等。

3.作業(yè)文件。作業(yè)文件用來詳細描述過程和活動的具體作業(yè)方法和每一步驟的具體工作內(nèi)容或操作要領(lǐng)，一般稱作工作指導(dǎo)書或工作規(guī)范。例如教師規(guī)則、學生守則、實驗指導(dǎo)書等。高?？梢葬槍Ψ止ず吐氊煂懗鼍唧w的操作要求和責任任務(wù)書，并把各項質(zhì)量活動的責任明確分配與落實到有關(guān)部門和人員。

4.質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是為已完成的活動或達到的結(jié)果，提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄記載了質(zhì)量管理體系運行過程的狀態(tài)，不僅有對學生、家長、校長、社會及認證結(jié)構(gòu)等提供證明的作用，更重要的是通過記錄能夠達到可追溯性，即便于查找問題的出處及責任者，分析出現(xiàn)問題的原因。例如教學任務(wù)書、教師教學質(zhì)量評價表、教師教學總結(jié)、學生學籍卡、試卷分析表、學生成績登記表等。

三、質(zhì)量體系運行中的注意問題

質(zhì)量體系運行是執(zhí)行質(zhì)量體系文件、實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程。在質(zhì)量體系運行中，只有做到“認識到位、培訓到位、運行到位、檢查到位、記錄到位”，才能真正把質(zhì)量體系文件要求轉(zhuǎn)化為全體教職員工在教育教學和管理中追求質(zhì)量的行為。為此，在質(zhì)量體系運行中，應(yīng)注意如下幾點：

（一）組織落實，加強培訓

質(zhì)量體系的運行涉及到高校的眾多部門，要保證體系有效運轉(zhuǎn)，必須有一個獨立的綜合管理部門進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。通過分層次、分對象的培訓，讓全體員工樹立“學校在我心中，質(zhì)量在我手中”的觀念，使全體教職員工對質(zhì)量體系從陌生、被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮煜?、主動接受和自覺執(zhí)行。

（二）重視體系評審

評審工作是質(zhì)量管理體系形成的重要環(huán)節(jié)。評審重點是高校質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性和充分性。學生、家長的意見和建議，質(zhì)量管理體系的運行狀況，教育質(zhì)量問題以及采取的糾正和預(yù)防措施等都是評審的重要內(nèi)容。

（三）持續(xù)不斷改進

高校要對專業(yè)設(shè)置、招生計劃、教學方案的制定、課程設(shè)置、學科及師資力量建設(shè)、教育文件資料的管理、餐飲、校舍及環(huán)境、教育設(shè)備和設(shè)施的維護與保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、綠化保潔、教育過程監(jiān)測、不合格教育服務(wù)的控制、學生和家長的抱怨和投訴等方面工作實行有效的控制，不斷改進、完善和提高質(zhì)量管理體系的水平。

（四）開展質(zhì)量管理體系試點

質(zhì)量管理體系應(yīng)用到高等教育領(lǐng)域，是一項全員參與、量大面廣的工作。為更好地積累和總結(jié)經(jīng)驗，可以事先在高校中的服務(wù)性部門或具有企業(yè)性質(zhì)的部門，如行政管理、后勤服務(wù)、校辦工廠等，開展質(zhì)量管理體系的試點工作。

高校只有以質(zhì)量為主軸，采用適當?shù)牟呗?，在持續(xù)不斷的改進過程中，將質(zhì)量管理體系真正融入學校的每一位成員心中，融入學校的每一種管理行為中，這樣質(zhì)量管理體系的實施才真正取得成功。

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