趙東紅

（濰坊學(xué)院,山東 濰坊 261061）

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的全面進(jìn)步，文明禮儀建設(shè)愈益成為推動(dòng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的重要內(nèi)容。遵循禮儀規(guī)范，樹立文明新風(fēng)，建設(shè)和諧的高校圖書館，就要更多地體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，以完善的文明禮儀服務(wù)詮釋圖書館的人文氛圍，弘揚(yáng)和傳承先進(jìn)文化。

一、高校圖書館文明禮儀的特性。

文明禮儀是人類社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的產(chǎn)物，一部文明史，就是人類社會(huì)不斷由低級(jí)向高級(jí)演進(jìn)的歷史，是社會(huì)的物質(zhì)生產(chǎn)力、精神生產(chǎn)力以及人們自身創(chuàng)造力不斷發(fā)展的結(jié)果。對(duì)于個(gè)人來(lái)講，禮儀是一個(gè)人思想文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)和社會(huì)交際能力的一種外在表現(xiàn)；對(duì)于社會(huì)來(lái)講，禮儀是一個(gè)社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的綜合反映，是社會(huì)文明和進(jìn)步的具體表現(xiàn)形式。圖書館是一個(gè)重要的社會(huì)文明傳播窗口，對(duì)圖書館員來(lái)說(shuō)，行為舉止、穿著打扮等外在形象與掌握?qǐng)D書館業(yè)務(wù)技能同等重要。高校圖書館的讀者服務(wù)對(duì)象大多是大學(xué)生，工作人員的形象和行為舉止對(duì)他們起著很重要的表率作用，并直接或間接地影響高校的形象及學(xué)生去圖書館的熱情。開展文明禮儀服務(wù)，有助于化解館員與讀者之間的矛盾，提升服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度。

二、高校圖書館文明禮儀服務(wù)的作用

文明禮儀是人類最基本的行為道德規(guī)范，是一種社會(huì)公德，它對(duì)人們的社會(huì)行為具有約束作用。圖書館是讀者求知的重要場(chǎng)所，在圖書館這種服務(wù)性非常強(qiáng)的職業(yè)里提出文明禮儀服務(wù)是相當(dāng)重要的。

1.文明禮儀服務(wù)有利于提高圖書館工作水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。文明禮儀一個(gè)很重要的內(nèi)在要求是它的規(guī)范性，就是按規(guī)矩辦事，這與圖書館的特點(diǎn)與要求在本質(zhì)上是一致的。眾所周知，圖書館是為讀者提供學(xué)習(xí)借閱的服務(wù)場(chǎng)所，通過(guò)文明禮儀服務(wù)，可以有效地規(guī)范工作流程，自覺(jué)維護(hù)工作秩序，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，會(huì)不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)館員為讀者服務(wù)的本領(lǐng)和意識(shí)。因而注重文明禮儀服務(wù)是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高圖書館工作水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

2.文明禮儀服務(wù)體現(xiàn)館員職業(yè)道德。圖書館職業(yè)道德，是在一般社會(huì)道德基礎(chǔ)上，根據(jù)圖書館工作的專業(yè)性質(zhì)、任務(wù)，以及圖書館所承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)和責(zé)任，對(duì)圖書館工作者提出的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。圖書館工作人員在文獻(xiàn)信息服務(wù)中的一言一行，要體現(xiàn)出館員正直誠(chéng)信、忠于職守、有責(zé)任和良知的職業(yè)道德和愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的職業(yè)精神，能增添服務(wù)過(guò)程中的親和力，表現(xiàn)出與人為善的品質(zhì)特征和高尚的人格魅力。實(shí)現(xiàn)館員和讀者的有效互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)信息的有效利用，實(shí)現(xiàn)高校圖書館讀者服務(wù)工作的最優(yōu)化。因此，館員必須注重提高自身素質(zhì)，保持良好的職業(yè)道德，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、謙和、熱情的服務(wù)。

3.文明禮儀服務(wù)體現(xiàn)館員專業(yè)素質(zhì)。高校圖書館的服務(wù)理念是“以人為本、讀者第一、服務(wù)育人”，圖書館的服務(wù)工作是一個(gè)“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的過(guò)程，要在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)人性化的服務(wù)，就要求館員善于學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)圖書館專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，只有具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能充滿自信、增強(qiáng)職業(yè)自豪感，才能積極主動(dòng)地為讀者服務(wù),用業(yè)務(wù)知識(shí)和智慧及時(shí)解答讀者的疑問(wèn)、有效地解決讀者的需求、合情合理地處理借閱過(guò)程中的各種問(wèn)題，使整個(gè)文獻(xiàn)信息服務(wù)過(guò)程順利、流暢、高效、合理。

三、高校圖書館文明禮儀服務(wù)的舉措

1.樹立“全心全意”為讀者服務(wù)的思想。高校圖書館是為廣大師生讀者服務(wù)的，重視和貼近讀者，“讀者第一，服務(wù)至上”是其工作的宗旨。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，文明禮儀則是更高層次的體現(xiàn)。要爭(zhēng)取讀者更多的滿意，就需要提高服務(wù)質(zhì)量，要提高服務(wù)質(zhì)量就必須禮節(jié)、禮貌，在服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)接近讀者，善于溝通交流，認(rèn)真揣摩讀者的心理，準(zhǔn)確理解讀者意圖，滿足讀者需求。對(duì)讀者提出的咨詢與要求，要做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，變被動(dòng)的“為人找書”，為積極主動(dòng)的“為書找人”。

2.重視對(duì)圖書館員的文明禮儀及素質(zhì)培養(yǎng)。高校圖書館具有教育職能，館員必須懂得身教重于言教、正人必先正己的道理。文明禮儀是一個(gè)從認(rèn)識(shí)到實(shí)踐不斷反復(fù)的過(guò)程，要在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，注意自己的儀表、儀容、儀態(tài)和禮儀、禮節(jié)、禮貌的積累，努力成為一個(gè)明禮的人，一個(gè)自覺(jué)踐行禮儀的人。圖書館館員要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，善于從文學(xué)、社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)中吸取精華，從而陶冶情操、豐富情趣。館員只有在實(shí)踐中堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的文化素養(yǎng)，才能顯得風(fēng)度自然，溫文爾雅、和藹可親，贏得廣大師生的敬重和仰慕。因此，文明禮儀的培養(yǎng)和錘煉，對(duì)于提高館員的綜合素質(zhì)具有十分重要的作用。

3.加強(qiáng)大學(xué)生文明禮儀教育，推進(jìn)大學(xué)生整體素質(zhì)的提高。大學(xué)生讀者作為一個(gè)特殊的群體，他們有著鮮明的個(gè)性特征，容易以自我為中心，缺乏基本的社會(huì)生活常識(shí)。著名教育家蔡元培先生指出:“教育不專在學(xué)校，學(xué)校之外,還有許多機(jī)關(guān),第一是圖書館.”，所以對(duì)大學(xué)生進(jìn)行文明禮儀教育，培養(yǎng)他們成為社會(huì)需要的人，不僅是教師在課堂上的任務(wù)，更是全社會(huì)、全校乃至圖書館每個(gè)館員的共同責(zé)任。高校圖書館應(yīng)利用自身的有利條件普及和提高大學(xué)生的文明禮儀水平，為大學(xué)生進(jìn)行文明禮儀的培訓(xùn)，讓他們掌握符合社會(huì)主義道德規(guī)范的文明禮儀；圖書館還可以讓大學(xué)生參與圖書館管理，親生體驗(yàn)館員的辛勤勞動(dòng)，讓他們?cè)诮巧Q中多一些對(duì)館員的理解、尊重。

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